Este artículo incluye una guía para Supervisores sobre cómo utilizar herramientas aplicables a todos los canales aplicables de Talkdesk Digital Engagement™.
- Reportes por Defecto
- Dashboards por Defecto
- Creación de Reports y Dashboards
- Conversation History
- Live Reporting
Default Reports
Esta sección presenta ejemplos de los Default Reports, basados en los conjuntos de datos Messaging Contacts y Messaging Traffic.
Los Default Reports se pueden encontrar en "Explore", en su sección correspondiente.
Default Report de Contactos Digitales
El Default report de contactos digitales se basa en el conjunto de datos Messaging Contacts y contiene todas las dimensiones de ese conjunto de datos.
Hay varios filtros disponibles, por ejemplo:
- “Channel Type”.
- “Contact Finished Reason”.
- “Interaction Duration”.
- Entre otros.
Dimensions
- Interaction ID
- Channel Type
- Contact Assigned At
- Contact Duration
- Contact Finished At
- Contact Finished Reason
- Contact ID
- Contact Person Channel Identifier
- Contact Person Name
- Contact Person ID
- Contact Started At
- Interaction Duration
- Interaction Started At
- Interaction Finished At
- Direction
- Interaction Status
- Touchpoint Identifier
- User Name
- User ID
- Conversations
- Disposition Name
- Notes
Para más información sobre el conjunto de datos Messaging Contacts, consulte nuestro artículo "Data Dictionary".
Default Report de Mensajes Digitales
El Default Report de Mensajes Digitales se basa en el conjunto de datos Messaging Traffic y contiene todas las dimensiones de ese conjunto de datos.
Hay varios filtros disponibles, por ejemplo:
- “Channel Type”.
- “Contact Finished Reason”.
- “Interaction Duration”.
- Entre otros.
Dimensions
- Interaction ID
- Channel Type
- Contact ID
- Contact Person Name
- Contact Person ID
- Message Created at
- Message Direction
- Message ID
- User ID
- User Name
Para más información sobre el conjunto de datos Messaging Traffic, consulte nuestro artículo "Data Dictionary".
Default Dashboards
Los Default Dashboards le permiten supervisar el rendimiento digital, independientemente de su plan de suscripción.
Nota: solo los clientes empresariales pueden crear sus propios informes.
Los Dashboards se pueden encontrar en "Explore", en su sección correspondiente. Los dashboards se basan en los conjuntos de datos Messaging Contacts y Messaging Traffic.
Default Dashboards de Digital Engagement
Hay 4 dashboards disponibles:
- Chat
- SMS
- Digital Engagement*
*Nota: El dashboard de Digital Engagement contiene los canales de Chat, SMS, Email, Facebook Messenger, WhatsApp y Digital Connect.
Los dashboards contienen diversos tipos de información, como por ejemplo:
- Total interactions
- Interactions by status
- Total messages
- Monthly evolution
- Agent Activity
- Monthly interaction evolution
- Monthly interaction evolution by channel
Filters
Los siguientes filtros están disponibles para su uso en los dashboards:
- Inicio de la interacción
- Timezone
- Breakdown by Queue
- User Name
- Contact Finished Reason
- Interaction Status
Creación de Reports y Dashboards
Con Talkdesk Digital Engagement, los supervisores pueden crear y personalizar informes o dashboards detallados para todos los canales digitales. Permiten a los supervisores y administradores recopilar datos en tiempo real e intradía para conocer mejor el rendimiento del contact center en todos los canales digitales.
Los informes pueden ser multicanal o detallados por cada canal (chat, correo electrónico, SMS, etc.). Para más información sobre los informes de Talkdesk Explore y dashboards, consulte la siguiente documentación:
Este artículo detalla los conjuntos de datos utilizados para crear informes y/o dashboards de Digital Engagement.
Puede navegar por el siguiente índice para encontrar la sección que busca:
- Datasets
- Uso del Dataset "Messaging Contacts"
- Creación de un Nuevo Report
- Creación de un Nuevo Dashboard
- Ejemplo de un Dashboard Personalizado
Datasets
“Messaging Contacts” Dataset
Este conjunto representa la información desde el punto de vista de Contacts
Un "Contact" en un informe significa 1 intento entre un agente y una contact person para resolver un problema. Cada fila de este informe se refiere a un contacto diferente dentro de una conversación.
Interaction: el componente de más alto nivel que comprende la actividad de comunicación completa con un contacto. Puede incluir múltiples contactos y cada contacto incluye varios elementos, más granulares, que se denominan segmentos.
Contact: una conversación puede tener varios contactos, dependiendo del resultado del contacto inicial. Estos son algunos ejemplos de situaciones que desencadenan un nuevo contacto: el agente envía manualmente una conversación de vuelta a la cola general, se agota el tiempo de espera de una conversación asignada a un agente y la transferencia de una conversación a otro agente. Los contactos son el principal elemento de información para los supervisores y el que se utilizará a efectos de dotación de personal (mediante la supervisión del SLA de la cola y del AHT de la cola).
Wrap-up Phase: se refiere a la fase general después de que el agente finalice una interacción con un contacto. Cuando un agente cierra manualmente una conversación, se produce una redirección a la página de recapitulación que incluye las cards "Notes" y "Dispositions". El agente podrá ver las notas que dejaron otros agentes y podrá actualizarlas. Para enviar los cambios, se debe seleccionar una disposition. Si no, el agente puede pulsar el botón "Dismiss".
Para más información sobre este conjunto de datos, consulte este artículo.
Dimensions
- Contact ID
- Interaction ID
- Interaction Started At
- Interaction Finished At
- Interaction Duration
- Contact Started At
- Contact Finished At
- Contact Duration
- Channel Type
- Interaction Direction
- Contact Person Channel Identifier
- Touchpoint Identifier
- Nombre del Touchpoint
- Interaction Status
- Contact Person ID
- Contact Person Name
- Contact Finished Reason
- User ID
- User Name
- Conversations
- Notes
- Disposition Name
Metrics
Nota:
Puede acceder a las métricas de cualquiera de los canales en el menú de la derecha de la pestaña.
- Total Messaging Interactions
- Total Messaging Interactions Closed
- Total Messaging Interactions Open
- MAX Messaging Interactions Duration
- MIN Messaging Interactions Duration
- % Messaging Interactions Open
- % Messaging Interactions Closed
- Number of Inbound Interactions
- Number of Outbound Interactions
- AVG Messaging Interactions Duration
- ACW Completed
- ACW Offered
- ACW Rejected
- ACW Timeout
- MAX ACW duration
- MIN ACW duration
- AVG ACW duration
Ejemplo:
Nota:
Cualquiera de las Dimensiones o Measures que se muestran en la imagen superior puede utilizarse como filtro al usar la función Explore.
Recursos Adicionales
“Messaging Traffic” Dataset
Este conjunto representa la granularidad de cada mensaje individual dentro de los diferentes contactos disponibles. Cada fila del informe se refiere a un mensaje diferente.
Para más información sobre este conjunto de datos, consulte este artículo.
Nota: el conjunto de datos Messaging Traffic no está disponible para el canal de correo electrónico en este momento. Estará disponible dentro de poco.
Dimensions
- Interaction ID
- Channel Type
- Contact ID
- Contact Person Name
- Contact Person ID
- Message Created at
- Message Direction
- Message ID
- User ID
- User Name
- Touchpoint Identifier
- Nombre del Touchpoint
Metrics
- % of Messages Received
- % of Messages Sent
- Total Messages
- Total Messages Received
- Total Messages Sent
Nota:
Cualquiera de las Dimensiones o Measures que se muestran en la imagen superior se puede utilizar como filtro al usar la función Explore.
Recursos Adicionales
Uso del Dataset "Messaging Contacts"
Comience abriendo Talkdesk y haciendo clic en la aplicación Reporting. Acceda a Explore y luego haga clic en el botón Create. Ahora podrá crear un nuevo Report o un nuevo Dashboard.
Creación de un Nuevo Report
Para crear un nuevo informe, haga clic en el botón Create [1] y elija la opción Report [2].
Seleccione el conjunto de datos que desea utilizar en el menú desplegable [3]. Una vez que seleccione el conjunto de datos deseado, podrá utilizar las Measures y dimensiones disponibles para crear sus informes, como se muestra en la imagen a continuación.
Creación de un Nuevo dashboard
Para crear un nuevo dashboard, haga clic en el botón Create [1] y seleccione la opción Dashboard [2].
Comience escribiendo un nombre en la casilla para su dashboard y haga clic en Create [3].
Haga clic en el botón New Tile para comenzar a construir su dashboard.
En el menú "Choose a Data Set" [4], seleccione un conjunto de datos de la lista desplegable. Los conjuntos de datos "Messaging Contacts" y "Messaging Traffic" estarán disponibles en la sección "Create Area" [5]. Al hacer clic en él, podrá ver todas las Measures y Dimensions respectivas, como se ejemplifica en la imagen siguiente.
Ejemplo de un Dashboard Personalizado
En la imagen de arriba puede ver el aspecto de un dashboard personalizado. Incluye los siguientes tipos de información:
- Informes unificados para los canales digitales.
- Métricas e información específica por canal.
Conversation History
El "Historial de la conversación" permite a los agentes, administradores o supervisores revisar las conversaciones de los clientes en todos los canales digitales.
Mientras crea un nuevo informe en "Explore", puede acceder al historial de una conversación. En el conjunto de datos "Messaging Contacts", puede seleccionar la dimensión "Conversation". La columna "Conversación" [1] contiene un enlace a la aplicación "Conversation History". La misma dimensión está disponible si utiliza el Default Report "Digital Contacts".
Esta funcionalidad en Explore está disponible para todos los canales.
Talkdesk Live™, también es posible ver las conversaciones en curso. En el widget "Live Contacts List" Live, tiene la opción "View Conversation".
Esta funcionalidad en Live está disponible para SMS, chat y correo electrónico.
Además, también es posible ver el historial de una conversación a través de la Contacts App.
Para ello, seleccione un contacto concreto (o a través de "Contacts Pop" en la Conversations App) y vaya a la "Actividad" de ese mismo contacto. Al seleccionar los activity details de una conversación, tendrá acceso al historial a través de la pestaña "Conversation".
Esta opción está disponible para los canales de SMS, correo electrónico y chat.
Dentro de Conversation History, puede ver la cantidad de mensajes que se intercambiaron, así como información sobre el canal, la fecha y la hora exacta en que comenzó la conversación. También podrá ver información sobre las personas involucradas en la conversación (contacto y agentes).
Se mostrarán todos los tipos de mensajes, incluidos los mensajes automatizados y los mensajes de Autopilot, así como los archivos adjuntos.
Se muestran el remitente y el destinatario o destinatarios de cada mensaje, incluidos los de los campos "CC" y "CCO".
Los mensajes pueden abrirse o cerrarse al hacer clic en la conversación.
Live Reporting para Talkdesk Digital Engagement
Con el widget “Live Contacts List”, los supervisores pueden ver las conversaciones asignadas, así como transferir cualquier conversación digital a una cola o agente específico.
Los supervisores también pueden monitorear el Conversation History. así como las notas y disposiciones correspondientes, haciendo clic en el botón View conversation.
Transferencia de una conversación mediante la Live Contacts List
Para más información sobre cómo realizar esta acción, consulte este artículo.
Visualización de una conversación mediante la Live Contacts List
Para más información sobre cómo realizar esta acción, consulte este artículo.
Ejemplo de una Live Unassigned Contacts List
Para más información sobre esta función de Talkdesk Live, consulte este artículo.