Este artículo incluye una guía para Supervisores sobre cómo usar las herramientas aplicables a todos los canales correspondientes de Talkdesk Digital Engagement™.
- Default Reports
- Default Dashboards
- Creación de Reports y Dashboards
- Conversation History
- Live Reporting
Default Reports
Esta sección presenta ejemplos de los Default Reports, basados en los conjuntos de datos Messaging Contacts y Messaging Traffic.
Los Default Reports se pueden encontrar en Explore, en su sección correspondiente.
Default Report de Digital Contacts
El Default report de Digital Contacts se basa en el conjunto de datos Messaging Contacts y contiene todas las dimensiones de ese conjunto de datos.
Hay varios Filters disponibles, por ejemplo:
- "Channel Type".
- "Contact Finished Reason".
- “Interaction Duration”.
- Entre otros.
Dimensions
- Interaction ID
- Channel Type
- Contact Assigned At
- Contact Duration
- Contact Finished At
- Contact Finished Reason
- Contact ID
- Contact Person Channel Identifier
- Contact Person Name
- Contact Person ID
- Contact Started At
- Interaction Duration
- Interaction Started At
- Interaction Finished At
- Direction
- Interaction Status
- Touchpoint Identifier
- User Name
- User ID
- Conversations
- Disposition Name
- Notes
Para más información sobre el conjunto de datos Messaging Contacts, consulte nuestro artículo Data Dictionary.
Default Report de Digital Messages
El Default Report de Digital Messages se basa en el conjunto de datos Messaging Traffic y contiene todas las dimensiones de ese conjunto de datos.
Hay varios Filters disponibles, por ejemplo:
- "Channel Type".
- "Contact Finished Reason".
- “Interaction Duration”.
- Entre otros.
Dimensions
- Interaction ID
- Channel Type
- Contact ID
- Contact Person Name
- Contact Person ID
- Message Created at
- Message Direction
- Message ID
- User ID
- User Name
Para más información sobre el conjunto de datos Messaging Traffic, consulte nuestro artículo Data Dictionary.
Default Dashboards
Los Default dashboards le permiten monitorizar el rendimiento digital, independientemente de su plan de suscripción.
Nota: Solo los clientes empresariales pueden crear sus propios informes.
Los Dashboards se pueden encontrar en Explore, en su sección correspondiente. Los dashboards se basan en los conjuntos de datos Messaging Contacts y Messaging Traffic.
Default Dashboards de Digital Engagement
Hay 4 dashboards disponibles:
- Chat
- SMS
- Correo electrónico
- Digital Engagement*
*Nota: El dashboard de Digital Engagement contiene los canales de Chat, SMS, correo electrónico, Facebook Messenger, WhatsApp y Digital Connect.
Los dashboards contienen diversos tipos de información, como por ejemplo:
- Total interactions
- Interactions by status
- Total messages
- Monthly evolution
- Agent Activity
- Monthly interaction evolution
- Monthly interaction evolution by channel
Filtros
Los siguientes filtros están disponibles para su uso en los dashboards:
- Inicio de la interacción
- Timezone
- Breakdown by Queue
- User Name
- Contact Finished Reason
- Interaction Status
Creación de Reports y Dashboards
Con Talkdesk Digital Engagement, los Supervisores pueden crear y personalizar informes o dashboards detallados para todos los canales digitales. Esto permite a los Supervisores y Administradores recopilar datos en tiempo real y a lo largo del día para conseguir información útil sobre el rendimiento del contact center en todos los canales digitales.
Los informes pueden ser intercanales o detallados por cada canal (chat, correo electrónico, SMS y más). Para más información sobre los informes y dashboards de Talkdesk Explore, consulte la siguiente documentación:
Este artículo detalla los conjuntos de datos usados para crear informes o dashboards de Digital Engagement.
Puede navegar por el siguiente índice para encontrar la sección que busca:
- Conjunto de datos
- Uso del conjunto de datos "Messaging Contacts"
- Creación de un nuevo Report
- Creación de un nuevo Dashboard
- Ejemplo de un Dashboard personalizado
Soluciones a las sugerencias de filtro de cola limitada: explore los Dashboards para las cuentas Legacy
Resumen
Con el fin de ofrecer una experiencia de aislamiento de datos más segura y detallada, Talkdesk ha introducido, a lo largo del tiempo, varias mejoras en nuestro sistema Scope (gestión del rango de datos). Durante la fase de transición de estas actualizaciones, se aplicó una política de seguridad muy estricta para salvaguardar los datos de nuestras primeras cuentas Legacy. Como resultado, un pequeño subconjunto de cuentas creadas durante las primeras etapas de nuestra plataforma puede experimentar un problema en el que los roles predeterminados (como Admins o Supervisores) están sobreprotegidos. Al acceder al filtro de cola en los Dashboards de exploración, estos usuarios están restringidos para ver solo las colas asignadas a ellos mismos.
Resolución
Este comportamiento no afecta la integridad de sus datos; es simplemente una restricción de visualización aplicada por la política de seguridad Legacy en el menú desplegable del filtro. Dado que la arquitectura de permisos subyacente varía según los registros históricos, resolvemos este problema mediante una solución personalizada e individualizada para garantizar una estabilidad absoluta en su entorno de producción.
💡 Acción del cliente: Si su equipo (especialmente Admins o Supervisores) advierte que las sugerencias de filtro del dashboard de exploración están limitadas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente con las direcciones de correo electrónico de los usuarios afectados. Nuestros ingenieros eliminarán de forma segura esta restricción Legacy del backend, restaurando sus roles a sus permisos globales originales. Esta actualización del backend surte efecto en cuestión de segundos y no requiere cambios de configuración por su parte.
Preguntas frecuentes (FAQ)
-
P: ¿Las cuentas recién creadas experimentarán este problema?
- R: No. Todas las cuentas de clientes recién creadas se provisionan automáticamente con la última arquitectura de permisos de Scope, que incluye un aislamiento de datos optimizado y visibilidad de filtro. Esta solución manual solo es necesaria para un subconjunto de cuentas históricas que pasaron por la primera evolución del sistema.
-
P: ¿Por qué no se corrige esto automáticamente con todas las cuentas a nivel mundial?
- R: La seguridad de los datos y Business Continuity son nuestras principales prioridades. Una solución automática global podría provocar cambios no deseados en la configuración para los clientes Legacy que han personalizado en gran medida sus estructuras de permisos únicas. Por lo tanto, gestionamos esto mediante solicitudes de asistencia para ofrecer una solución segura y específica sin arriesgar ninguna interrupción en sus operaciones diarias.
Conjuntos de datos
Conjunto de datos "Messaging Contacts"
Este conjunto representa la información desde el punto de vista de Contacts
Un "Contact" en un informe significa 1 intento entre un Agente y una contact person para resolver un problema. Cada fila de este informe se refiere a un contacto diferente dentro de una conversación.
Interaction: El componente de más alto nivel que comprende la actividad de comunicación completa con un contacto. Puede incluir múltiples contactos, y cada contacto incluye varios elementos más detallados llamados segmentos.
Contact: Una conversación puede tener varios contactos, dependiendo del resultado del contacto inicial. Estos son algunos ejemplos de situaciones que desencadenan un nuevo contacto: el agente envía manualmente una conversación de vuelta a la cola general, se agota el tiempo de espera de una conversación asignada a un agente y la transferencia de una conversación a otro agente. Los contactos son el elemento principal de información para los Supervisores y el que se usará a efectos de dotación de personal (mediante la monitorización del SLA de la cola y del AHT de la cola).
Wrap-up Phase: Se refiere a la fase general después de que el Agente finaliza una interacción con un contacto. Cuando un Agente cierra manualmente una Conversation, se le redirige a la página wrap-up, que incluye las cards "Notes" y "Dispositions". El agente podrá ver las notas que dejaron otros agentes y podrá actualizarlas. Para enviar los cambios, se debe seleccionar una disposition. De lo contrario, el Agente puede hacer clic en el botón "Dismiss".
Para más información sobre este conjunto de datos, consulte este artículo.
Dimensions
- Contact ID
- Interaction ID
- Interaction Started At
- Interaction Finished At
- Interaction Duration
- Contact Started At
- Contact Finished At
- Contact Duration
- Channel Type
- Interaction Direction
- Contact Person Channel Identifier
- Touchpoint Identifier
- Touchpoint Name
- Interaction Status
- Contact Person ID
- Contact Person Name
- Contact Finished Reason
- User ID
- User Name
- Conversations
- Notes
- Disposition Name
Métricas
Nota:
Puede acceder a las métricas de cualquiera de los canales en el menú de la derecha de la pestaña.
- Total Messaging Interactions
- Total Messaging Interactions Closed
- Total Messaging Interactions Open
- Duración máxima de las interacciones de mensajería
- Duración mínima de las interacciones de mensajería
- % Messaging Interactions Open
- % Messaging Interactions Closed
- Number of Inbound Interactions
- Number of Outbound Interactions
- Duración media de las interacciones de mensajería
- ACW Completed
- ACW Offered
- ACW Rejected
- ACW Timeout
- Duración máxima de ACW
- Duración mínima de ACW
- Duración media de ACW
Ejemplo:
Nota:
Cualquiera de las Dimensions o Measures que se muestran en la imagen de arriba se pueden usar como filtro al usar la función Explore.
Recursos adicionales
Conjunto de datos "Messaging Traffic"
Este conjunto representa el nivel de detalle de cada mensaje individual dentro de los diferentes contactos disponibles. Cada fila del informe se refiere a un mensaje diferente.
Para más información sobre este conjunto de datos, consulte este artículo.
Nota: El conjunto de datos Messaging Traffic no está disponible para el canal de correo electrónico en este momento. Estará disponible dentro de poco.
Dimensions
- Interaction ID
- Channel Type
- Contact ID
- Contact Person Name
- Contact Person ID
- Message Created at
- Message Direction
- Message ID
- User ID
- User Name
- Touchpoint Identifier
- Touchpoint Name
Métricas
- % of Messages Received
- % of Messages Sent
- Total Messages
- Total Messages Received
- Total Messages Sent
Nota:
Cualquiera de las Dimensions o Measures que se muestran en la imagen de arriba se pueden usar como filtro al usar la función Explore.
Recursos adicionales
Uso del conjunto de datos "Messaging Contacts"
Comience abriendo Talkdesk y haciendo clic en la aplicación Reporting . Acceda a Explore y luego haga clic en el botón Create. Ahora podrá crear un nuevo Report o un nuevo Dashboard.
Creación de un nuevo Report
Para crear un nuevo informe, haga clic en el botón Create [1] y seleccione la opción Report [2].
Seleccione el conjunto de datos que desea usar en el menú desplegable [3]. Una vez que seleccione el conjunto de datos deseado, podrá usar las measures y dimensions disponibles para crear sus informes, como se muestra en la siguiente imagen.
Creación de un nuevo dashboard
Para crear un nuevo dashboard, haga clic en el botón Create [1] y seleccione la opción Dashboard [2].
Comience escribiendo un nombre en la casilla para su dashboard y haga clic en Create [3].
Haga clic en el botón New Tile para crear su dashboard.
En el menú "Choose a Data Set" [4], seleccione un conjunto de datos de la lista desplegable. Los conjuntos de datos "Messaging Contacts" y "Messaging Traffic" estarán disponibles en la sección "Create Area" [5]. Al hacer clic en ellos, podrá ver todas las Measures y Dimensions respectivas, como se ejemplifica en la siguiente imagen.
Ejemplo de un Dashboard personalizado
En la imagen de arriba puede ver cómo es un dashboard personalizado. Incluye los siguientes tipos de información:
- Informes unificados para los canales digitales.
- Métricas e información específica por canal.
Conversation History
"Conversation History" permite a los agentes, administradores o supervisores revisar las conversaciones de los clientes en todos los canales digitales.
Mientras crea un nuevo informe en "Explore", puede acceder al historial de una conversación. En el conjunto de datos "Messaging Contacts", puede seleccionar la dimensión "Conversation". La columna "Conversación" [1] contiene un enlace a la aplicación "Conversation History". La misma dimensión está disponible si usa el Default Report de "Digital Contacts".
Esta funcionalidad en Explore está disponible para todos los canales.
En Talkdesk Live™, también es posible ver las conversaciones en curso. En el widget "Live Contacts List" Live, tiene la opción "View Conversation".
Esta funcionalidad en Live está disponible para SMS, chat y correo electrónico.
Además, también es posible ver el historial de una conversación a través de la Contacts App.
Para ello, seleccione un contacto concreto (o a través de "Contacts Pop" en la Conversations App) y vaya a la "Actividad" de ese mismo contacto. Al seleccionar los activity details de una conversación, tendrá acceso al historial a través de la pestaña "Conversation".
Esta opción está disponible para los canales de SMS, correo electrónico y chat.
Dentro de Conversation History, puede ver el número de mensajes que se intercambiaron, así como la información sobre el Canal, la Fecha y la Hora exacta en que comenzó la conversación. También podrá ver información sobre las personas involucradas en la conversación (contacto y agentes).
Se mostrarán todos los tipos de mensajes, incluidos los mensajes automatizados y los mensajes de Autopilot, así como los archivos adjuntos.
Se muestran el remitente y el destinatario o destinatarios de cada mensaje, incluidos los de los campos "CC" y "CCO".
Los mensajes pueden abrirse o cerrarse al hacer clic en la conversación.
Live Reporting para Talkdesk Digital Engagement
Con el widget “Live Contacts List”, los supervisores pueden ver las conversaciones asignadas, así como transferir cualquier conversación digital a una cola o agente específico.
Los supervisores también pueden monitorizar el Conversation History, así como las notas y las disposiciones correspondientes, haciendo clic en el botón View conversation.
Transferencia de una Conversation mediante la Live Contacts List
Para más información sobre cómo llevar a cabo esta acción, consulte este artículo.
Visualización de una Conversation mediante la Live Contacts List
Para más información sobre cómo llevar a cabo esta acción, consulte este artículo.
Ejemplo de una Live Unassigned Contacts List
Para más información sobre esta función de Talkdesk Live, consulte este artículo.