La Contacts app, una aplicación de Productividad del Agente que forma parte del Agent Workspace, es donde puede acceder a todas las listas de contactos disponibles para su cuenta en una sola aplicación. En Contacts app, puede encontrar los contactos de su cuenta de empresa, los contactos de sus compañeros y una lista de los números externos favoritos de su cuenta.

Utilice el siguiente índice para obtener más información:

Lista de cuentas de empresa

• Cómo acceder a su lista de cuentas de empresa
• Cómo usar la búsqueda en la lista de cuentas de empresa
• Cómo usar filtros en la lista de cuentas de empresa
• Cómo visualizar los datos del contacto
• Cómo visualizar la actividad del contacto
• Como gestionar las notas
• Cómo refrescar las actividades del contacto
• Cómo añadir un nuevo contacto
• Cómo editar la Información del contacto
• Cómo editar las etiquetas del contacto
• Cómo eliminar contactos
• Right to be Forgotten
• Papelera Trash

Lista de favoritos

• Cómo acceder a su lista de favoritos.
• Cómo gestionar sus números externos favoritos.

Lista de compañeros

• Cómo acceder a su lista de compañeros.
• Cómo visualizar los datos de sus compañeros.
• Como iniciar una llamada o un correo electrónico desde la lista de compañeros
• Cómo añadir, editar y eliminar compañeros

Recursos adicionales

Lista de cuentas de empresa

La lista de cuentas de empresa es donde puede acceder y gestionar los contactos de empresa, así como buscar en su información y actividad.

Cómo acceder a su lista de cuentas de empresa

Acceda a ella en primer lugar haciendo clic en el icono "Contacts" [1] y se seleccionará por defecto la pestaña "Business contacts".

En esta lista, puede comprobar el número de contactos existentes [2] en la esquina superior izquierda de la página. En la parte superior derecha hay un cuadro de búsqueda [3] en el que podrá buscar los contactos por su nombre, número, dirección de correo electrónico o nombre de la empresa. Junto a la búsqueda, encontrará el menú "Filters" [4], donde podrá filtrar por etiquetas.

Al hacer clic en el botón "Click-to-Call" [4], ubicado junto a cada contacto, podrá llamar a ese número al instante y sin pasos ni retrasos adicionales.

En la esquina inferior izquierda de la pantalla se muestra el número de páginas [5] existentes en su lista de contactos. Puede consultarlas una a una o saltar a un número de página específico [6].

Notas:

• El número de contactos mostrados en cada página es de 10.
• Debido a una limitación técnica, el número máximo de resultados que se pueden obtener por búsqueda o filtrado es de 10 000. Por defecto, cuando no se aplica ningún filtro, se devuelven los 10 000 primeros registros de contactos, ordenados alfabéticamente por nombre. Esto no significa que la cuenta tenga 10 000 contactos, sino el número de contactos que aparecen en la lista. Para afinar la búsqueda, utilice los filtros o el cuadro de búsqueda
•  

• Cómo utilizar la búsqueda en la lista de cuentas de empresa

• Utilizar el cuadro de búsqueda puede ayudarle a encontrar un contacto específico. Para buscar un contacto, vaya al cuadro de búsqueda y escriba lo que desee. Esta es la lógica que sigue la búsqueda de contactos:
• Parámetros admitidos: Búsqueda por nombre, número de teléfono, dirección de correo electrónico, número de fax y empresa.
• Búsqueda de coincidencia de prefijo exacta: La palabra clave de búsqueda coincide exactamente con los caracteres del principio de la cadena de destino, sin caracteres adicionales antes.
  • Por ejemplo, en la búsqueda de "Johnson", la búsqueda devolverá resultados que contengan exactamente "Johnson", eliminando coincidencias similares como "Johnston" o "Johansson".
  • Por ejemplo, en la búsqueda de "johnson.sm", la búsqueda devolverá resultados que contengan exactamente "johnson.smith@gmail.com", eliminando coincidencias similares como "johnson_smith@gmail.com" o "johnson-smith@gmail.com". Nota: Los caracteres especiales punto (.) y guion bajo (_) se tratan como caracteres normales.
  • Limitación: La coincidencia exacta solo tiene en cuenta los primeros 20 caracteres de cada palabra de la entrada. Por ejemplo, si la entrada es "Search Contact-With-Very-Long-Name" (la longitud de la segunda palabra es de 27 caracteres), el sistema reconocerá los términos "Search" y "Contact-With-Very-Lo".
• Orden por relevancia: Los resultados de la búsqueda se presentan por orden de relevancia respecto a la consulta de búsqueda cuando contengan caracteres especiales como el espacio, el guion (-), la arroba (@), el hashtag (#) u otros. Todos los parámetros tienen el mismo "peso", excepto el "nombre", que tiene asociado un peso mayor.
  • Por ejemplo, en la búsqueda de "Johnson Smith", la búsqueda devolverá resultados que contengan "Johnson Smith" en primer lugar, seguidos de coincidencias por relevancia como "Johnson Moore", "Johanson Ramos" o "Smith Lee".
  • Por ejemplo, en la búsqueda de "johnson-smith@gmail.com", la búsqueda devolverá resultados que contengan "johnson-smith@gmail.com" en primer lugar, seguidos de coincidencias por relevancia como "johnsonsmith@gmail.com", "#smith" o "smithjohnson@gmail.com".

• Nota: Debido a limitaciones técnicas, actualmente no es posible combinar filtros con una búsqueda.

   

Cómo utilizar filtros en la lista de cuentas de empresa

• El uso de filtros puede ayudarle a encontrar conjuntos de contactos. Para abrir el menú Filters, pulse el icono Filters [1] situado en el extremo derecho de la pantalla, lo que abrirá un panel lateral derecho con la siguiente opción:

• "Tags" [2]: Búsqueda por las etiquetas asociadas a los contactos.
• Después de elegir sus selecciones, deberá pulsar una de las opciones de la parte inferior:
• Apply [3]: Los filtros solo se aplicarán cuando haga clic en este botón.
• Clear [4]: Haga clic para restablecer todos los filtros elegidos.

• Al aplicar los filtros, se le dirigirá de nuevo a la lista de cuentas de empresa, donde podrá ver un indicador de filtro con un distintivo morado [5], sobre el icono "Filters". Este distintivo indica cuántos filtros se están aplicando en ese momento en su búsqueda.
• Ahora también se muestra la barra de "Active Filters" [6], debajo del número total de contactos con los que han coincidido. Esta barra muestra los filtros aplicados actualmente. Puede eliminar cada filtro individualmente, haciendo clic en el icono "X" [7] ubicado junto a cada nombre.

• El botón Clear all [8], ubicado en el extremo derecho de la barra, eliminará todos los filtros de la búsqueda que haya enviado.

   

• Nota: Debido a una limitación técnica, actualmente no es posible combinar filtros con una búsqueda.

   

Cómo visualizar los datos del contacto

• Para encontrar más datos sobre la información de cada contacto, en la pantalla inicial de Contacts, pulse Name/Number del contacto [1], ubicado en el extremo izquierdo de la fila del contacto.

• Esto abre la página Contact Details, que contiene toda la información relativa al contacto y se organiza de la siguiente forma:
• Sección Summary con la información del contacto principal [2]: Esta sección se encuentra en la parte izquierda de la pantalla de las pestañas Profile y Activity y muestra la siguiente información:
  • Nombre del contacto.
  • Cargo y empresa del contacto.
  • Etiquetas del contacto y opción de añadir o editar etiquetas [3].
  • Contact Pop a acciones de integración externas (cuando estén disponibles) [4].
  • Acciones Click-to-outbound (Click-to-Call, Click-to-SMS y Click-to-Email, cuando estén disponibles) [5].
• Pestaña Profile [6]: Esta pestaña está abierta por defecto y contiene información sobre:
  • Información del contacto [7]: con la información del Touchpoint del contacto. La opción de Click-to-Call [8] siempre está disponible, así como la posibilidad de copiar algunos elementos utilizando el icono "Clipboard" [9].
  • Otros detalles [10]: Con información más específica sobre el contacto, incluyendo los custom fields y la definición de Tenant [11] (si está configurada por el administrador).
• Pestaña Activity [12]: Contiene todo el historial de actividad del contacto.

Nota: Los datos del portapapeles se pueden pegar/copiar en un documento o programa utilizando el comando "Pegar".

Cómo visualizar los datos del contacto en una Integración

Si tiene Talkdesk integrado con un CRM, es posible que en la sección contact summary [1] haya disponible una acción para abrir el perfil del contacto en ese CRM externo. Al hacer clic en esa acción, se mostrará el perfil del contacto en la integración externa seleccionada, de manera similar a lo que sucede en Conversations.

Para ver estas acciones, los administradores deben primero configurar una integración y sincronizar los contactos con Talkdesk. Es posible configurar varias integraciones para la cuenta, así como configurar integraciones predeterminadas por agente (para obtener información detallada, consulte "Asignar una integración predeterminada de cliente por agente").

La integración por defecto suele ser la que más utilizan los administradores y los agentes en su trabajo diario.

Cuando los agentes tienen una pestaña abierta desde la integración predeterminada del CRM y hacen clic en el icono de contact pop correspondiente, esa pestaña abierta se actualiza y muestra el contacto seleccionado. Para cualquier otra integración (o en caso de que la integración por defecto no esté disponible), al hacer clic en el icono de contact pop se abrirá una nueva pestaña.

En la sección de resumen de contactos, la integración por defecto es el primer icono de la izquierda (después de la acción click-to-outbound) y se distingue de las otras integraciones que no están por defecto a través de la descripción emergente (indicación de integración por defecto).

Nota: Talkdesk ofrece asistencia de integración personalizada a clientes con planes seleccionados. Este servicio de asistencia puede incluir sus CRM creados internamente, siempre y cuando tengan opciones desincronización de contactos​​​.

Cómo iniciar una nueva llamada saliente desde Contacts

Si un contacto tiene configurados puntos de contacto, es posible que en la sección de resumen del contacto estén disponibles acciones de click-to-outbound:

• Click-to-Call [1]: Con esta acción, los agentes pueden iniciar una nueva llamada al contacto. Por defecto, inicia una nueva llamada en Conversations. Si el agente no tiene Conversations instalado, inicia una nueva llamada en la aplicación por defecto definida en el dispositivo para hacer las llamadas. Esta acción solo está disponible si se ha introducido al menos un número de teléfono para el contacto.
• Click-to-SMS [2]: Con esta acción, los agentes pueden iniciar un nuevo SMS al contacto solo en Conversations. Esta acción solo está disponible si se ha configurado al menos un número de teléfono para el contacto y si el agente tiene instalados los canales Conversations y SMS.
• Enviar correo electrónico [3]: Con esta acción, los agentes pueden iniciar un nuevo correo electrónico al contacto. Por defecto, inicia un nuevo correo electrónico en Conversations (solo si el canal de correo electrónico está instalado). Si el agente no tiene el canal de correo electrónico configurado, se inicia un nuevo correo electrónico en la aplicación predeterminada definida en el dispositivo para correos electrónicos. Esta acción solo está disponible si se ha configurado al menos un correo electrónico para el contacto.

Notas:

• Para obtener más información sobre cómo configurar el canal de SMS, consulte este artículo
• Para obtener más información sobre cómo configurar el canal de correo electrónico, consulte este artículo

Cómo visualizar la actividad del contacto

En la pantalla inicial de "Contacts", pulse el Nombre/Número del contacto [1], ubicado en el extremo izquierdo de la fila del contacto. En la página Contact Details, seleccione la pestaña Activity [2].

Aquí podrá ver qué tipo de actividad se registró [3] (incluyendo tipos de llamadas, SMS, tickets de asistencia, casos y otros), qué agente gestionó el asunto [4], cuándo se gestionó [5], información de disposición de la interacción [6] y la duración de la llamada [7] (si procede).

Al hacer clic en cada fila específica, se abrirá un panel en el lado derecho con "Activity Details" [8]. Aquí encontrará más información:

• "Activity type": El tipo de actividad.
• "Contact": Click-to-Call también se puede activar en este menú, pulsando el número de teléfono del contacto o el icono "Telephone".
• "Via": El número que ha recibido la llamada.
• "Agent": El agente de su organización que ha gestionado la llamada.
• "Ring Groups": El ring group o ring groups asociados a un buzón de voz concreto.
• "When": Fecha y hora de la llamada.
• "Duration": Cuánto duró la llamada, en minutos o segundos.
• "Interaction ID Number": Puede hacer clic en el botón "Clipboard"* para copiar la interaction ID.
• "Call Recording Player": Cuando proceda, puede hacer clic en este reproductor para escuchar la grabación de la llamada. El reproductor se encuentra ubicado en la parte inferior de la pantalla y dispone de las siguientes opciones:

• "Play" [9].
• "Mute" [10].
• "Rewind 30 Seconds" [11].
• "Fast Forward 30 Seconds" [12].
• "Speed up the Sound" [13].

En la pestaña "Wrap-up" [14], encontrará más información al respecto:

• "Dispositions": La disposition seleccionada en el Wrap-up por el agente.
• "Notes": La nota dejada en el wrap-up por el agente.

Cuando se visualice la pestaña Activity de un contacto, si las actividades entrantes se sincronizan desde Salesforce u otras integraciones CRM (Customer Relationship Management), la pestaña mostrará una notificación que indique "New update available". Pulse el botón Refresh para recuperar las últimas actividades del contacto.

Notas:

• Los datos del portapapeles pueden pegarse o copiarse en un documento o programa utilizando el comando "Paste".
• No todas las actividades dentro de una interacción se muestran en Contact Activity a diferencia de Activities. Por ejemplo, una llamada entrante seguida de una transferencia será representada simplemente por una llamada entrante en Contact Activity

Cómo gestionar las notas

Puede añadir o editar notas en cada cuenta de contacto, lo que le permite guardar cualquier información relevante dentro del perfil de un contacto.

Para crear una nota destinada a un contacto, localícelo y pulse el botón Create a note.

Una vez creada la nota, podrá verla o editarla en la actividad del contacto.

Refrescar las actividades del contacto

Cuando se visualice la pestaña Activity de un contacto, si las actividades entrantes se sincronizan desde Salesforce u otras integraciones CRM (Customer Relationship Management), la pestaña mostrará una notificación que indique «New update available».

Pulse el botón Refresh para recuperar las últimas actividades del contacto.

Cómo añadir un nuevo contacto

En la pantalla inicial "Contacts", pulse el botón New contact [1].

Aparecerá una nueva pantalla [2] en la que podrá rellenar los datos del contacto:

• Nombre.
• Número(s).
• Correo(s) electrónico(s).
• Puesto.
• Empresa.
• Industria.
• Página web.
• Dirección.

Además de estos campos por defecto, también se puede disponer de campos de contacto personalizados definidos a nivel de cuenta. Los Custom Fields le permiten añadir información relevante a la página de perfil de los contactos, además de los campos predeterminados que ya se proporcionan.

Nota: Para obtener más información sobre cómo configurar campos de contacto personalizados en toda la cuenta, consulte este enlace

Una vez rellenado el perfil con la información, puede guardar el contacto en su lista haciendo clic en el botón Save [3].

Nota: Antes de hacer clic en Save, debe añadir al menos el nombre, el número de teléfono o la dirección de correo electrónico.

También puede pulsar Cancel [4] para volver a la Lista de contactos sin guardar la información añadida.

Como alternativa, puede subir un archivo CSV con sus contactos o importar sus contactos desde un sistema externo como su CRM o Helpdesk. Para ello, solo tiene que integrar el sistema con su cuenta de Talkdesk.

Nota: Las acciones para crear nuevos contactos solo estarán disponibles para roles con el permiso de creación de contactos. Para obtener más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles y permisos.

Cómo editar la información de los contactos

En la pantalla inicial de "Contacts", pulse el icono "Edit" [1], situado en el extremo derecho de la fila del contacto.

Nota: La acción de editar contacto también está disponible en el encabezado de la página de Contacts details.

Esto abrirá una página [2] similar a la de "New Contact", donde podrá cambiar o eliminar cualquier información que considere pertinente del perfil de ese contacto.

Cuando haya terminado, haga clic en Save [3]. También puede hacer clic en Cancel [4] para volver a la Contacts List sin guardar la información añadida. Si pulsa el botón Delete [5], eliminará el contacto.

Los usuarios también pueden añadir etiquetas predefinidas o personalizadas (como se muestra en la imagen inferior) a los números de teléfono y direcciones de correo electrónico en la página de información del contacto, lo que facilita la identificación del tipo de cada método de contacto. 

Nota: Las acciones para editar contactos solo estarán disponibles para funciones con permiso de actualización de contactos. Para obtener más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles y permisos.

Cómo editar las etiquetas de los contactos

En la pantalla inicial de Contacts, pulse el Nombre/Número del contacto [1], situado en el extremo izquierdo de la fila del contacto. Esto abrirá la página de Contact's Detail y, en la sección de resumen, estará disponible una acción para añadir o editar etiquetas.

Para añadir una etiqueta o editar el conjunto actual de etiquetas:

1. Haga clic en el botón Add/Edit tag. Esto abrirá el modo de edición de la etiqueta.
2. Empiece a escribir la etiqueta. Para introducir la nueva etiqueta pulse "Enter" o haga clic en la opción "Add" de la ventana pop-up
3. Si hay etiquetas introducidas en el sistema que coincidan con su nueva etiqueta, estas se sugerirán en la ventana emergente para que el agente pueda seleccionarlas

Cómo eliminar contactos

En la pantalla inicial "Contacts", presione el botón "Delete contact" [1], en la parte superior derecha del contacto.

Nota: La acción de eliminar contacto también está disponible en la página Contacts details, haciendo clic en la acción de editar contacto y abriendo el formulario de edición. La acción de eliminar contacto está disponible en la cabecera del formulario de edición.

A continuación, aparecerá un mensaje pop-up [2], solicitándole que confirme su decisión de eliminar este contacto de su lista. Cuando se elimina un contacto, se mueve a papelera Trash y se realiza una eliminación parcial. Esto significa que el contacto está desactivado, con todas las interacciones existentes aún vinculadas a él, pero las nuevas interacciones ya no podrán asociarse con este contacto.

Por ejemplo, cuando se elimina el contacto, los agentes aún pueden ver este contacto con el estado Deleted en la Conversations app.

Nota: Las acciones para eliminar contactos solo estarán disponibles para las funciones con permiso Delete para Contacts. Para obtener más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles y permisos.

Right to be Forgotten

RTBF, o Right to be Forgotten, es un principio legal que surge de las leyes de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE. Permite a los particulares solicitar la eliminación de sus datos personales en poder de las empresas. El RTBF se utiliza para garantizar que los datos de los clientes puedan borrarse de forma segura e íntegra tras su petición, mejorando así la privacidad y el cumplimiento de las normativas legales.

Los clientes de Talkdesk deben respetar el "Right to be forgotten" de sus clientes finales, tal y como se establece en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea. Para que Talkdesk pueda ayudar a los socios a atender las solicitudes de sus clientes, ahora se ofrecerá la opción de "forget contact" directamente desde la interfaz de usuario de Contacts. Al hacerlo, Talkdesk elimina o anonimiza todos los datos asociados a un contacto específico. A continuación se explica cómo solicitar la eliminación de datos de contacto.

Nota: Tenga en cuenta que la función Right to be Forgotten (RTBF) anula las políticas de conservación vigentes. Por lo tanto, una solicitud de RTBF destinada a eliminar todos los datos asociados a un contacto específico prevalece sobre la Política de conservación de datos de Talkdesk y las configuraciones establecidas.

Forget Contact

Nota importante: RTBF o Right to be Forgotten es un principio legal derivado de las leyes de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) (Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)) de la UE. Permite a las personas solicitar la eliminación de sus datos personales en poder de las empresas. El RTBF se emplea para garantizar que los datos de los clientes puedan borrarse de forma segura y completa si así se solicita, lo que mejora la privacidad y el cumplimiento de las normas legales.

Los contactos se pueden eliminar permanentemente a través de la función "Forget contact", junto con todos los datos asociados. Esto incluye registros de llamadas, conversaciones digitales, actividades de su cuenta y más.

Para llevar a cabo esta acción, vaya a la aplicación "Contacts", pulse el botón More Actions (tres puntos) [1] y seleccione Forget contact [2] en el menú desplegable.

Aparecerá un mensaje pop-up solicitándole que confirme su decisión. Pulse el botón Yes, forget it [3] para confirmar y continuar.

Notas:

• Las acciones para borrar contactos solo estarán disponibles para los roles con permiso "Forget" para Contacts. Para obtener más información sobre la definición y edición de los permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles y permisos.

• Puede aparecer el mensaje "Unable to Forget" si se han cerrado las interacciones del contacto seleccionado en las últimas 24 horas para garantizar una eliminación completa de los registros del cliente.

Papelera Trash

La lista Trash [1] es donde puede encontrar contactos comerciales eliminados y gestionar contactos eliminados para restaurarlos o borrarlos.

Cuando se elimina un contacto. Puede hacer clic en el nombre de contacto en Trash para verlo. Puede elegir entre Restore [2] o Forget the contact [3]. El contacto restaurado estará en estado activo para asociarse con la interacción entrante, como una Voice Call o un correo electrónico.

Nota: Trash solo está disponible para los roles con permiso de vista de Trash para Contacts y la restauración de acciones también está disponible para los roles que tienen el permiso Restore. Para obtener más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles y permisos.

Lista de favoritos

En la lista "Favorites", puede encontrar los números externos favoritos de su cuenta e iniciar una llamada con cualquiera de ellos.

Cómo acceder a su lista de favoritos

Haga clic en el icono "Contacts" y luego seleccione "Favorites".

La aplicación muestra 2 tipos de contactos favoritos en el panel izquierdo, uno es el de favoritos externos para que los agentes realicen una transferencia a ciegas, y el otro son los favoritos comerciales que le ayudan a gestionar sus contactos comerciales.

En los datos de la lista, el número de contactos existentes se muestra en la parte superior izquierda de la página. En la parte superior derecha hay un cuadro de búsqueda donde puede buscar contactos por nombre o número.

Nota: En cada página se muestran 10 contactos.

Podrá llamar a ese número al instante haciendo clic en el botón "Click-to-Call" junto a cada contacto.

La esquina inferior izquierda de la pantalla muestra el número de páginas en su contact list. Puede revisarlas una por una o elegir un número de página concreto.

Cómo gestionar sus números favoritos externos

Talkdesk permite a los agentes iniciar y transferir llamadas a sus números de teléfono externos favoritos con unos pocos clics.

Para lograrlo, los administradores de Talkdesk solo tienen que recopilar una hotlist de números de teléfono externos favoritos.

Una vez añadido el número externo favorito a la lista de favoritos externos, los agentes pueden seleccionar el external phone number deseado en el menú desplegable Favorites, tras pulsar el botón Blind Transfer mientras están en una llamada.

Para añadir un número a la lista de favoritos externos en Talkdesk, siga estas instrucciones:

• Haga clic en "Add Phone Number" para añadir nuevos números de teléfono. 

• Escriba el nombre y el número de teléfono del contacto que desea añadir a la lista y haga clic en añadir para confirmar la acción.
• Puede añadir tantos números de teléfono como desee haciendo clic en Add phone number.
• Para eliminar un número de la lista, simplemente haga clic en la "Trash can" al final de la fila.
• Para eliminar varios números a la vez, seleccione varios números de favoritos externos marcando la casilla correspondiente.

Nota: si el dispositivo al que se reenvía tiene una extensión, puede utilizar el campo "Ext." Por ejemplo, si 205-444-5555 tiene la extensión #1212, puede escribir 1212 en el campo "Ext." para que se marque automáticamente esta extensión al llamar al número de teléfono.

Además, durante una warm transfer, si un contestador automático responde a la llamada, las llamadas se dirigen de nuevo a Talkdesk en lugar de terminar en el móvil del agente o en los buzones de voz de los teléfonos externos.

Por el contrario, si pone un símbolo de asterisco (*) en el campo de la extensión del número externo, puede desactivar AMD para ese número y, de este modo, "forzar" las llamadas a ese número externo, independientemente de que conteste algún contestador automático.

Puede ver el número de favoritos externos en la lista y realizar acciones rápidas como editar, eliminar el número o llamar directamente. 

Además, cuando los agentes están atendiendo una llamada, estos números están disponibles para transferir llamadas, tras seleccionar el botón Blind Transfer:

Nota: La adición, edición y actualización de favoritos externos solo está disponible para roles con permisos correspondientes para Contacts -> Favorites. Para obtener más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles y permisos.

Gestionar su Lista de Favoritos Comerciales

La función de favoritos comerciales le permite organizar los contactos comerciales utilizados con frecuencia en una lista de favoritos dedicada para un acceso más rápido y flujos de trabajo simplificados.

Resumen

En la pestaña Favorites, los usuarios pueden ver y gestionar los contactos que se han marcado como favoritos en diferentes categorías. La lista predeterminada muestra todos los contactos comerciales que se han añadido a los favoritos comerciales.

📌 Esta función es especialmente útil para encontrar rápidamente contactos importantes sin necesidad de buscar en todo el directorio de contactos comerciales.

Cómo añadir un contacto comercial a favoritos

Para añadir contactos comerciales existentes a su lista de favoritos:

• Haga clic en Add business contacts en la parte superior derecha.
• Aparecerá un módulo que muestra todos los contactos comerciales disponibles en el sistema.
• Utilice las casillas de verificación para seleccionar uno o más contactos para añadir.
  • También puede filtrar por etiqueta o buscar por nombre o correo electrónico.
• Una vez que se hayan completado las selecciones, haga clic en Add para incluirlos en su lista de favoritos comerciales.

Nota: Haga clic en el botón de actualización en la parte superior más tarde para incluir los favoritos recién añadidos en la pantalla principal.

Cómo eliminar contactos comerciales de la lista de favoritos comerciales

Puede eliminar contactos de la lista de favoritos comerciales de forma individual o por lotes según sus necesidades.

Cómo eliminar un contacto comercial individual

• Busque el contacto que desea eliminar de la lista de favoritos.
• Haga clic en el icono de eliminación (–) al final de la fila del contacto.
• El contacto se eliminará inmediatamente de la lista de favoritos comerciales.
  
   

Cómo eliminar varios contactos comerciales (eliminación por lotes)

• Utilice las casillas de verificación de la izquierda para seleccionar uno o más contactos que desea eliminar.
• Una vez seleccionados, aparecerá una barra de acción masiva en la parte superior de la lista.
• Haga clic en Remove from list para eliminar todos los contactos seleccionados de los favoritos comerciales
• Podría aparecer una notificación de confirmación en función de su configuración que le pida confirmar para completar la eliminación.
   

Nota:

1. Los contactos eliminados ya no aparecerán en la lista de favoritos comerciales, pero seguirán estando en su directorio principal de contactos comerciales a menos que se eliminen por separado.
2. La adición, eliminación y actualización de favoritos comerciales solo está disponible para roles con permisos correspondientes a Contacts y Favorites. Para obtener más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles y permisos.

Cómo añadir un contacto comercial a favoritos

Para añadir contactos comerciales existentes a su lista de favoritos:

• Haga clic en Add business contacts en la parte superior derecha.
• Aparecerá un módulo que muestra todos los contactos comerciales disponibles en el sistema.
• Utilice las casillas de verificación para seleccionar uno o más contactos para añadir.
  • También puede filtrar por etiqueta o buscar por nombre o correo electrónico.
• Una vez que se hayan completado las selecciones, haga clic en Add para incluirlos en su lista de favoritos comerciales.
  
   

Nota: Haga clic en el botón de actualización de la parte superior para incluir los favoritos recién añadidos en la pantalla principal.

Cómo eliminar contactos comerciales de la lista de favoritos comerciales

Puede eliminar contactos de la lista de favoritos comerciales de forma individual o por lotes según sus necesidades.

Cómo eliminar un contacto comercial individual

• Busque el contacto que desea eliminar de la lista de favoritos.
• Haga clic en el icono de eliminación (–) al final de la fila del contacto.
• El contacto se eliminará inmediatamente de la lista de favoritos comerciales.
  
   

Cómo eliminar varios contactos comerciales (eliminación por lotes)

• Utilice las casillas de verificación de la izquierda para seleccionar uno o más contactos que desea eliminar.
• Una vez seleccionados, aparecerá una barra de acción masiva en la parte superior de la lista.
• Haga clic en Remove from list para eliminar todos los contactos seleccionados de los favoritos comerciales
• Podría aparecer una notificación de confirmación en función de su configuración que le pida confirmar para completar la eliminación.
  
   

Nota:

3. Los contactos eliminados ya no aparecerán en la lista de favoritos comerciales, pero seguirán estando en su directorio principal de contactos comerciales a menos que se eliminen por separado.
4. La adición, eliminación y actualización de favoritos comerciales solo está disponible para roles con permisos correspondientes a Contacts y Favorites. Para obtener más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles y permisos.

Eliminar contactos

En la pantalla inicial "Contacts", presione el botón "Delete contact" [1], en la parte superior derecha del contacto. 

Nota: La acción de eliminar contacto también está disponible en la página Contacts details, haciendo clic en la acción de editar contacto y abriendo el formulario de edición. La acción de eliminar contacto está disponible en el encabezado del formulario de edición.

A continuación aparecerá un mensaje pop-up [2], pidiéndole que confirme su decisión de eliminar este contacto de su lista. Cuando se elimina un contacto, se mueve a papelera Trash y se realiza una eliminación parcial. Esto significa que el contacto está desactivado, con todas las interacciones existentes aún vinculadas a él, pero las nuevas interacciones ya no pueden asociarse con este contacto. 

Por ejemplo, cuando se elimina el contacto, el agente aún puede ver este contacto con el estado Deleted en la Conversation App

Nota: Las acciones para eliminar contactos solo estarán disponibles para las funciones con permiso de eliminar contactos. Para obtener más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles y permisos.

Papelera Trash 

La lista Trash [1] es donde puede encontrar contactos comerciales eliminados y administrar contactos eliminados para ser restaurados u olvidados.

Cuando se elimina un contacto. Puede hacer clic en el nombre de contacto en Trash para verlo. Puede elegir entre Restore [2] o Forget the contact [3]. El contacto restaurado estará en estado activo para asociarse con la interacción entrante, como un Voice Call o un correo electrónico.

Nota: Trash solo está disponible para los roles con permiso de vista de Trash para Contacts y la restauración de acciones también está disponible para los roles que tienen el permiso Restore. Para obtener más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles y permisos.

Right to be Forgotten

RTBF, o Right to be Forgotten, es un principio legal que surge de las leyes de protección de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE. Permite a los particulares solicitar la eliminación de sus datos personales en poder de las empresas. El RTBF se utiliza para garantizar que los datos de los clientes puedan borrarse de forma segura y completa a petición, mejorando la privacidad y el cumplimiento de las normas legales.

Los clientes Talkdesk están obligados a cumplir con el "right to be forgotten" de su cliente final, tal como se describe en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de Europa.

Para que Talkdesk pueda permitir a nuestros clientes satisfacer las peticiones de sus clientes, debemos poder eliminar o anonimizar todos los datos asociados con un contacto específico.

Los clientes ahora tienen la opción de "forget contact" directamente desde la interfaz de usuario de Contacts.

Forget Contact

Los contactos se pueden eliminar permanentemente a través de la función "Forget contact", junto con todos los datos asociados. Esto incluye registros de llamadas, conversaciones digitales, actividades de su cuenta y más. 

Para llevar a cabo esta acción, vaya a la aplicación "Contacts", pulse el botón More Actions (tres puntos) [1] y seleccione "Forget contact" [2] en el menú desplegable. 

Aparecerá un mensaje pop-up solicitándole que confirme su decisión. Pulse el botón Yes, forget it [3] para confirmar y continuar.  

Notas:

• Las acciones para borrar contactos solo estarán disponibles para los roles con permiso "Forget" para Contacts. Para obtener más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles y permisos.

• Puede aparecer el mensaje "Unable to Forget" si el contacto seleccionado ha tenido interacciones cerradas en las últimas 24 horas para garantizar una eliminación completa de los registros del cliente.

Cómo utilizar la búsqueda en la lista de cuentas de empresa

Utilizar el cuadro de búsqueda puede ayudarle a encontrar un contacto específico. Para buscar un contacto, vaya al cuadro de búsqueda y escriba lo que desee. Abajo se muestra el método de búsqueda de contactos:

• Parámetros admitidos: Búsqueda por nombre, número de teléfono, dirección de correo electrónico, número de fax y empresa;
• Búsqueda de coincidencia de prefijo exacta: La palabra clave de búsqueda coincide exactamente con los caracteres del principio de la cadena de destino, sin caracteres adicionales antes. 
  • Por ejemplo, en una búsqueda de "Johnson", la búsqueda devolverá resultados que contengan exactamente "Johnson", eliminando las coincidencias cercanas como "Johnston" o "Johansson".
  • Por ejemplo, en una búsqueda de "johnson.sm", la búsqueda devolverá resultados que contengan exactamente "johnson.smith@gmail.com", eliminando las coincidencias cercanas como "johnson_smith@gmail.com" o "johnson-smith@gmail.com".

Nota: Los caracteres especiales punto (.) y guion bajo (_) se tratan como caracteres normales.

• Limitación: La coincidencia exacta solo tiene en cuenta los primeros 20 caracteres de cada palabra de la entrada. Por ejemplo, si la entrada es "Search Contact-With-Very-Long-Name" (la longitud de la segunda palabra es de 27 caracteres), el sistema reconocerá los términos "Buscar" y "Contact-With-Very-Lo".

• Orden por relevancia: Los resultados de la búsqueda se presentan por orden de relevancia respecto a la consulta de búsqueda cuando contienen caracteres especiales como el espacio, el guion (-), la arroba (@), el hashtag (#) u otros. Todos los parámetros tienen el mismo "peso", excepto el "nombre", que tiene asociado un peso mayor. 
  • Por ejemplo, en una búsqueda de "Johnson Smith", la búsqueda devolverá los resultados que contienen "Johnson Smith" en la parte superior, siguiendo coincidencias de relevancia como "Johnson Moore" o "Johanson Ramos" o "Smith Lee".
  •  Por ejemplo, en una búsqueda de "johnson-smith@gmail.com" la búsqueda devolverá resultados que contengan "johnson-smith@gmail.com" en la parte superior, y luego las coincidencias de relevancia como "johnsonsmith@gmail.com", "#smith" o "smithjohnson@gmail.com".

Nota: Debido a limitaciones técnicas, actualmente no es posible combinar los filtros con una búsqueda.

Cómo gestionar notas

Puede añadir o editar notas en cada cuenta un contacto, lo que le permite guardar cualquier información relevante dentro del perfil de un contacto.

Para crear una nota destinada a un contacto, localícelo y pulse el botón Create a note.

Una vez creada la nota, podrá verla o editarla en la actividad del contacto.

Cómo refrescar las actividades del contacto

Al visualizar la pestaña Activity de un contacto, si las actividades entrantes se sincronizan desde Salesforce u otras integraciones CRM (Customer Relationship Management), la pestaña mostrará una notificación que indica «New update available».

Pulse el botón Refresh para recuperar las últimas actividades del contacto.

Lista de compañeros

La pestaña "Colleagues" muestra a todos sus compañeros, como otros agentes de Talkdesk, usuarios de Talkdesk Phone y usuarios de Microsoft Teams

En esta pestaña puede buscar, encontrar y hacer clic-to-call o enviar un correo electrónico a sus compañeros, desde su Agent Workspace.

También se muestra el estado de disponibilidad, lo que le permite saber si sus compañeros están ocupados o no antes de intervenir.

Cómo acceder a su lista de compañeros

Haga clic en el icono de Contacts [1] y luego seleccione la pestaña Collleagues [2].

En esta lista, puede comprobar el número de compañeros existentes [3] en la esquina superior izquierda de la página. En la parte superior derecha hay un cuadro de búsqueda [4] donde puede buscar a sus compañeros por su nombre o dirección de correo electrónico.

Utilizando el botón Click-to-Call [5] situado junto a cada contacto, podrá llamar a un compañero. Si la persona a la que llama tiene varias opciones de contacto, se le pedirá que seleccione cómo hacer la llamada:

El botón Click-to-email [6] le permite enviar un correo electrónico. Se abrirá la aplicación del sistema configurada para gestionar correos electrónicos, con la dirección de correo electrónico del destinatario rellenada.

En la esquina inferior izquierda de la pantalla se muestra el número de páginas [7] de su lista de compañeros. Puede consultarlas una a una o saltar a un número de página concreto [8].

Tenga en cuenta que para mostrar a los compañeros de Teams en la pestaña Colleagues, es necesario habilitar el Microsoft Teams Connector™ de Talkdesk. Este producto requiere una licencia adicional. La activación y configuración las realiza Talkdesk.

Nota: El número de compañeros que aparecen en cada página es 10.

Cómo visualizar los datos de sus compañeros

Para ver más datos sobre la información de cada compañero, siga estos pasos en la pantalla inicial de Colleagues:

1- Haga clic en Colleague’s Name, a la izquierda de la fila del contacto. La información mostrada puede variar en función de los sistemas de comunicación que utilice su compañero:

2- Después de seleccionar el nombre del compañero, se abre la página "Contact Details", que contiene toda la información referente a este y que presenta la siguiente organización:

• Panel izquierdo con la información del contacto principal [1]. Esta sección se encuentra en la parte izquierda de la pantalla y muestra la siguiente información:
  • Nombre del compañero.
  • Estado de disponibilidad del compañero en Talkdesk o Microsoft Teams.
  • Acciones Click-to-engage (Click-to-Call y Click-to-Email, cuando estén disponibles) [2].
• Panel derecho [3] que contiene la siguiente información adicional:
  • Información de contacto [4]: Con la información de los puntos de contacto del compañero. La opción de Click-to-Call [5] solo está disponible si su compañero tiene un número de teléfono o una extensión. Los contactos internos le permiten realizar llamadas gratuitas y en red a sus compañeros, la marcación a números externos puede tener costes adicionales.
  • Sobre [6]: Con información más específica sobre su compañero como el puesto, el departamento, los idiomas preferidos o la ubicación de la oficina.

Nota: Los datos del portapapeles pueden pegarse y copiarse en un documento o programa utilizando el comando "Paste".

Iniciar una nueva llamada o correo electrónico desde la pestaña "Colleagues".

Si un compañero tiene configurados puntos de contacto, las acciones de "click-to-engage" pueden estar disponibles en la sección contact summary:

• Click-to-Call [1]: Con esta acción puede iniciar una nueva llamada a su compañero. Todas las llamadas son gestionadas por Conversations app. Esta acción solo está disponible si su compañero tiene al menos un número de teléfono.
• Click-to-Email [2]: Con esta acción puede enviar un correo electrónico a su compañero. Por defecto, crea un nuevo correo electrónico en la aplicación predeterminada definida en el dispositivo para correos electrónicos.

Cómo añadir, editar y eliminar compañeros

La lista "Colleagues" se gestiona y se rellena automáticamente. Por lo tanto, no se pueden crear, editar o eliminar compañeros:

• Si se crea, modifica o elimina un Talkdesk Agent, la pestaña "Colleagues" se actualizará de forma automática.
• Si se crea, modifica o elimina un usuario de Talkdesk Phone, la pestaña "Colleagues" se actualizará de forma automática.
• Si se crea, modifica o elimina un usuario de Microsoft Teams, la pestaña "Colleagues" se actualizará automáticamente.