- Configuración de Touchpoints
- Creación de un Nuevo Touchpoint de SMS
- Eliminación de un Touchpoint de SMS
- Aceptar Conversations de Forma Manual o Automática
- Redireccionamiento Simplificado
- Inbox Personalizado
- Etiquetas de Queues Vinculadas
- Recursos Adicionales
Con Talkdesk Digital Engagement, puede configurar el canal de SMS para su contact center, lo que ayuda a su equipo a gestionar fácilmente las conversaciones y ofrecer un servicio al cliente eficiente y personalizado.
En Workspace, seleccione la sección Channels de la aplicación "Admin". Cada canal muestra el número de touchpoints que incluye. La pestaña del canal SMScontiene la siguiente información:
- "Phone number": Lista de Touchpoints (números de teléfono) activados para el canal SMS.
- "Friendly name": Cada número puede tener un nombre descriptivo o personalizado para facilitar su identificación.
- "Routing": Esta configuración se puede modificar en el Modo "Edit".
- "Assigned to": El Studio Flow conectado, las Queues (para el redireccionamiento simplificado) o el Agent asociado al Touchpoint. Esta configuración también se puede modificar en el Modo "Edit".
Configuración de Touchpoints
Hay dos formas diferentes de editar un Touchpoint:
- Haga clic en el botón de acción More options (3 puntos), como se muestra en la imagen anterior, y seleccione Editen el menú desplegable.
- Como alternativa, también puede hacer clic en el número de teléfono, lo que le llevará a la página "Number configuration". Aquí puede ver información sobre el Touchpoint y utilizar el botón Edit para acceder a las opciones de edición.
Seleccione una de las siguientes opciones para "Usage Type": "Conversational SMS", "Proactive SMS".
En la sección a continuación, el menú desplegable "Routing type" contiene 3 opciones:
- "Dedicated agent": Al seleccionar esta opción, tiene que asignar un Agent a ese Touchpoint. De esta forma, las conversaciones que utilizan ese número de teléfono van directamente a la pestaña Assigned to you, donde se identifican con la etiqueta "Dedicated".
- "Simplified Routing": Asigne las colas que desea asociar al Touchpoint. Todas las conversaciones enviadas a este Touchpoint aparecerán en las colas seleccionadas y solo los Agents que pertenezcan a estas podrán verlas y asignarlas.
- "Studio": Si desea que los SMS sigan un flujo configurado, haga clic en el botón Config Studio Flow para ser redirigido a Talkdesk Studio y configurar manualmente el Studio Flow.
Haga clic en el botón Save para aplicar los cambios al Touchpoint.
Creación de un Nuevo Touchpoint de SMS
Para comenzar, haga clic en el botón Create Touchpoint [1]. Se abrirá un pop-up que le indicará los pasos para crear el Touchpoint.
Abra la lista desplegable "Number" [2] para ver todos los números aplicables.
Después de seleccionar un número, el campo "Friendly name" [3] se rellenará automáticamente en la aplicación Numbers. Los administradores pueden cambiar el "Friendly name" antes o después de la creación del número.
El Touchpoint de SMS admite dos tipos distintos de "Usage type" [4]:
- "Conversational SMS" [5]: Se genera una conversación tanto para las interacciones de SMS entrantes como salientes asociadas al Touchpoint.
- Es adecuado para la comunicación bidireccional donde los agentes participan activamente en la mensajería continua con los contactos.
- Las conversaciones se crean automáticamente, ya sea que el contacto inicie el SMS o que el agente envíe un SMS saliente.
- "Proactive SMS" [6]: Una conversación solo se crea si el contacto responde a un SMS saliente enviado a través de un Touchpoint de SMS proactivo.
- El envío de SMS salientes se puede activar mediante una campaña de SMS o con una API de SMS proactiva específica que envía mensajes automáticamente.
- Si el contacto no responde, no se crea ninguna interacción.
- El touchpoint de SMS proactivo no se utiliza para el envío manual de SMS salientes; está destinado exclusivamente para la comunicación automatizada o impulsada por campañas.
Haga clic en Create [7] para continuar.
Por defecto, el nuevo Touchpoint tendrá un redireccionamiento sencillo al Ring Group del agente. El Touchpoint permanecerá inactivo hasta que un administrador decida utilizarlo.
Notas:
- Una vez activada la sección de SMS para su cuenta, tendrá un redireccionamiento sencillo y, por defecto, se asignará al Ring Group de los agentes.
- Una vez que lo configure por primera vez, dejará de leer la configuración de Voice y la configuración guardada solo se aplicará a SMS.
Creación de una Instancia Regional de SMS
Al configurar el Touchpoint de SMS, tenga en cuenta las siguientes directrices.
Al crear un Touchpoint de SMS, se crea una instancia regional de SMS en función de la región de implementación de dicho Touchpoint de SMS. La instancia regional de SMS funciona como un centro de datos independiente a nivel mundial, lo que facilita el procesamiento y almacenamiento esenciales para las funcionalidades de comunicación de su aplicación. Por ejemplo:
- Cuando un administrador crea un Touchpoint de SMS en la región de EE. UU. o CA, se crea una instancia regional de SMS correspondiente en EE. UU.
- Cuando un administrador crea un Touchpoint de SMS en la región de la UE o del Reino Unido, se crea una instancia regional de SMS correspondiente en la UE una vez que se ha activado esta función.
Notas:
Si necesita migrar los Touchpoints de SMS existentes de EE. UU. o Reino Unido a la instancia de la UE (o si ya tiene un canal existente), siga las instrucciones paso a paso en Migración de Touchpoints de SMS de la UE.
- La función MMS no está disponible en la instancia de SMS de la UE.
Eliminación de un Touchpoint de SMS
Los administradores pueden eliminar Touchpoints manualmente; sin embargo, solo pueden eliminar los Touchpoints inactivos.
Tas utilizar el botón "Delete", aparecerá un mensaje solicitando confirmación.
Al eliminar un Touchpoint con una conversación en curso, se mostrará un mensaje con el número de interacciones asignadas y no asignadas [1].
Para confirmar la eliminación del touchpoint, se tiene que escribir la palabra "DELETE" en el cuadro de texto [2] y hacer clic en el botón Yes, delete it [3] para confirmar.
Nota: Actualmente, solo los usuarios con permisos de administrador pueden eliminar Touchpoints con menos de 200 interacciones creadas. Si hay más de 200 interacciones en un touchpoint, primero debe desactivarse el touchpoint. A continuación, hay que ponerse en contacto con los equipos de Asistencia y Desarrollo para dar por finalizadas esas interacciones.
Aceptar Conversations de forma Manual o Automática
En Studio, los administradores pueden configurar la aceptación manual o automática de las conversaciones entrantes.
- Manual Accept: Los agentes pueden aceptar o rechazar un mensaje entrante. Si se rechaza, la conversación se podría redirigir a otros agentes asociados con el flujo.
- Auto Accept: Los agentes no tienen que aceptar ni rechazar las conversaciones, ya que aparecerán directamente en la pestaña Assigned to you.
Redireccionamiento Simplificado
Al seleccionar esta opción, las conversaciones por SMS se redireccionarán al grupo correspondiente de agentes, lo que mejorará la productividad.
Inbox Personalizado
Cada agente puede tener uno o varios Ring Groups. Ahora, en lugar de recibir y poder asignar todo tipo de conversaciones en el Inbox, los agentes solo reciben SMS dirigidos a sus Ring Groups.
Nota: Los agentes deben tener al menos un Ring Group en común con las Queues de los Touchpoints para comenzar a recibir conversaciones de ese número.
Etiquetas de Queues Vinculadas
Pestaña Inbox
El Inbox ahora incluye etiquetas que identifican las Queues asociadas a cada Touchpoint.
Pestaña Assigned to You
Tas asignar una conversación, los agentes seguirán viendo las Queues asociadas en la pestaña Snapshot.
Configuración de Conversations Preview
Para editar Preview Settings, haga clic en Edit para poder configurar los permisos de vista previa. Puede editar en función de los Touchpoints y funciones.
Tenga en cuenta que la activación de esta función solo se producirá cuando un Touchpoint tenga activados los permisos de vista previa. De esta forma, se podrán previsualizar todas las conversaciones de este Touchpoint.
Cuando un Touchpoint tiene activado el permiso de vista previa, los administradores pueden seleccionar qué funciones podrán previsualizar todas las conversaciones de ese Touchpoint.
Dedicated Agent
Asigne automáticamente las conversaciones a un agente cada vez que se envíe un SMS a un Touchpoint configurado como línea dedicada. Las conversaciones aparecerán en la pestaña Assigned to you del agente.
Etiqueta Dedicated
Ahora, las conversaciones incluyen una etiqueta visible que dice "Dedicated".
Studio
El uso de Studio Flows ofrece una gama más amplia de opciones de redireccionamiento y asignación, como acciones basadas en el tiempo y la priorización de conversaciones.
Las conversaciones por SMS que lleguen a través de Studio Manual Accept aparecerán como "Incoming" en la pestaña Assigned to you, en un modelo push (pantalla de llamada) en el que el agente tendrá que aceptarlas o rechazarlas. Una vez aceptada, el Agente podrá dar seguimiento a la conversación. Si el agente las rechaza, dependiendo de las reglas de Studio Flow, la conversación podría ser redirigida a otro agente disponible.
Recursos Adicionales