- Recursos de Talkdesk Academy
- Notificaciones sobre el estado de las operaciones y cambios críticos
- Informes de errores del flujo de Studio
- Configuración de un informe de errores personalizado del flujo de Studio
- Dashboard de ejecuciones de Connections
- Métricas de calidad de audio de voz
- Dashboard multicanal de la actividad reciente
A continuación, se muestran las mejores prácticas para supervisar el rendimiento de las diferentes áreas dentro de su sistema Talkdesk. Estos errores pueden deberse a varias causas comunes y pueden ser gestionados de manera proactiva por los administradores de su cuenta.
La supervisión y la generación de alertas son los primeros pasos para crear un plan de continuidad sólido, ya que le permiten detectar problemas antes de que se conviertan en interrupciones. Al vigilar el estado y el rendimiento de su cuenta, obtendrá visibilidad sobre los riesgos potenciales y podrá actuar rápidamente para evitar el tiempo de inactividad o la pérdida de datos. Con alertas bien configuradas, usted y su equipo pueden responder de forma proactiva, a menudo incluso antes de que los usuarios se den cuenta del problema, lo que convierte la supervisión en una herramienta fundamental para reforzar su resiliencia y mantener la confianza de los clientes.
Recursos de Talkdesk Academy
Consulte el siguiente enlace para ver nuestro curso completo de Talkdesk Academy sobre la supervisión de su entorno de CCaas:
Notificaciones sobre el estado de las operaciones y cambios críticos
Talkdesk usa dos canales para comunicar el estado de las operaciones y las notificaciones de cambios críticos del producto.
La Status Page de Talkdesk es el medio principal de comunicación para el mantenimiento programado, el mantenimiento de emergencia, el estado del servicio y las actualizaciones de incidentes. Puede “Suscribirse para recibir actualizaciones” y estar informado sobre estos eventos a través del correo electrónico en la Status Page de Talkdesk.
Como práctica recomendada, aconsejamos que todos los administradores y supervisores Talkdesk se suscriban a Talkdesk Status Page para recibir actualizaciones en tiempo real. Plantéese también suscribirse a una lista de distribución o bandeja de entrada de correo electrónico compartida para garantizar la recepción de información de importancia crítica.
Además, Talkdesk por lo general proporciona un aviso previo de al menos 90 días sobre los cambios críticos del producto. Un “cambio crítico“ se produce cuando:
- Se ha producido un cambio significativo en la forma en que el usuario interactúa con el producto.
- Las actualizaciones de productos en el backend requieren la intervención de los administradores.
- Hay cambios en la facturación y el uso en las pestañas de administración de Talkdesk (Facturas, Suscripción, Uso).
- Fin de la vida útil del producto, funciones obsoletas, actualizaciones y/o migraciones.
Talkdesk se esfuerza por informar a los clientes sobre lo anterior mediante un Anuncio de Producto. Por lo general, los Anuncios de productos se publican en la Talkdesk Knowledge Base en la sección de Anuncios de productos y se incluyen en el Boletín semanal (si se sigue). Para una mayor concienciación, se pueden usar otros canales, como las notificaciones dentro de la aplicación y el correo electrónico.
Para obtener más información, lea nuestra documentación sobre la Comunicación de cambios críticos de producto.
Informes de errores del flujo del Studio
El entorno de Talkdesk Studio se encuentra equipado con herramientas de validación sofisticadas. Sin embargo, como todos los sistemas, sus flujos pueden encontrar algún nivel de error técnico durante su funcionamiento. Puede utilizar el Informe de ejecución de flujo del Studio predeterminado para ver datos detallados para cada paso de las ejecuciones de su flujo.
Si un paso en su flujo experimenta un error, se comunicará como un valor de error en el campo de salida para el paso correspondiente. También puede crear un Custom Report filtrado para mostrar solo los pasos de Studio Flow fallidos usando el conjunto de datos de Studio Flow Execution.
Configuración de un informe de errores de Studio Flow personalizado
Con Explore Custom Create puedes crear un Custom Report que solo muestre información de los pasos de Studio que encontraron un error. Esto puede reducir el tiempo y el esfuerzo de solución de problemas para sus administradores. Para hacerlo, siga los pasos que se indican en este artículo.
Connections Executions Dashboard
Talkdesk Connections Executions Dashboard ofrece información completa sobre el rendimiento de sus Connections Actions, mostrando métricas como ejecuciones totales, acciones exitosas y fallidas, tendencias de fallas a lo largo del tiempo y más. Esto permite una supervisión proactiva, una rápida resolución de problemas y una mejora continua, aspectos esenciales para mantener una fiabilidad y un tiempo de actividad excepcionales en sus operaciones. Con la Connections Executions Dashboard, sus administradores pueden:
- Identificar y corregir rápidamente Connections defectuosos antes de que afecten la experiencia del cliente.
- Utilizar la función “Action Failures Over Time” para detectar patrones y tendencias de problemas que son recurrentes o están en desarrollo.
- Inspeccionar las cargas de entrada y salida de ejecuciones individuales para obtener una visión detallada de la causa raíz de los errores.
Métricas de calidad de audio de voz
Connections de voz de alta calidad son un elemento fundamental para un servicio al cliente exitoso. Incluso cuando todos los demás sistemas funcionan según lo previsto, las operaciones de su contact center pueden verse afectadas con gravedad si las personas que llaman y los agentes no pueden escucharse claramente.
Puede utilizar Talkdesk Guardian o Guardian Call Quality API para vigilar la Call Quality que experimentan sus agentes y las personas que llaman. Las métricas de Call Quality se almacenan para todas las llamadas realizadas en los últimos 30 días.
- Los informes Guardian le permiten ejecutar a pedido o Scheduled Reports para ver las métricas Call Quality de su agente.
- La Guardian Call Quality API proporciona una interfaz para exportar sus métricas de calidad de llamadas en formato JSON
Consulte Interpreting Network Quality Test Results - Call Quality para obtener una descripción detallada de los cálculos de Call Quality y las métricas subyacentes.
Mejores prácticas
- Configure un informe programado de Guardian filtrado para incluir solo los casos de "Bad Call Quality" para mantenerse informado sobre las métricas de calidad de audio de su agente. Para minimizar el ruido, es posible que desee configurar este informe para que se envíe solamente cuando se detecten casos de Call Quality incorrecto.
Dashboard multicanal de actividad reciente
Talkdesk Live™ permite el monitoreo en tiempo real del rendimiento de la cola de su contact center y la gestión de contactos de los agentes, usando widgets configurables y filtrables. Puede minimizar los posibles impactos en las operaciones de su contact center habilitando a sus supervisores para que utilicen el dashboard multicanal de actividad reciente como solución de respaldo cuando el Live Reporting no esté disponible. Este dashboard predeterminado está disponible en Talkdesk Explore y proporciona una alternativa para ver sus datos operativos más importantes. Incluye:
- Detalles a nivel de contacto para todas las interacciones recientes de voz y digitales.
- Múltiples medidas de volumen para canales de voz y digitales.
- Detalles del estado a nivel de agente.
Mejores prácticas
- De forma predeterminada, el Recent Activity Multichannel dashboard solo está disponible para los roles de administrador. Asegúrese de conceder acceso a cualquier otro rol que pueda necesitar utilizar este recurso.
Nota: El contenido del dashboard Actividad Reciente Multicanal uede estar sujeto a un retraso de hasta cinco minutos. Los incidentes que afectan al origen de un conjunto de datos pueden reducir la disponibilidad de dicho conjunto de datos tanto en la plataforma Live como en la plataforma Explore.