Talkdesk for Salesforce Voice (T4SV) integra las comunicaciones de voz de Talkdesk con Salesforce Salesforce Voice, todo en una vista central integrada en la Salesforce UI.
Para utilizar todas las funciones de este producto, es necesario lo siguiente:
- Licencias de Salesforce Voice.
- Org de Salesforce con la Lightning Experience UI.
- Paquete Talkdesk for Salesforce (al menos la versión 6.1 instalada e integrada).
Para configurar Talkdesk for Salesforce Voice en su organización de Salesforce, siga los pasos que se indican a continuación.
Habilitar Omni-Channel en la organización de Salesforce
Instalar el Paquete Gestionado de Talkdesk for Salesforce Voice
Asignar el Contact Center a los Usuarios
Configurar los Estados Omni-Channel de Salesforce
Asignar el estado de Omni-Channel al estado de Talkdesk
Configurar Su Aplicación de Consola para Salesforce Voice
- Componente After Conversation Work
- Apertura Automática de Casos de Salesforce
- Call Recording y Funcionalidad de Pausa/Reanudación
- Wrap-up de Copilot
- Transcripciones de Llamadas
- Configurar el Flujo de Llamadas Entrantes
- ID Dinámico de Llamada Saliente
- Mask Phone Number
- Funciones de Salesforce
- Single Sign-On (SSO)
Habilitar Omni-Channel en la org de Salesforce
Antes de instalar el paquete gestionado, Omni-channel debe estar activado en la organización de Salesforce. Para activarlo, siga estos pasos:
- Vaya a Setup y seleccione Omni-channel Settings [1] en Omni-Channel.
- Marque la casilla "Enable Omni-Channel" [2].
- Haga clic en Save [3].
Habilitar Salesforce Voice
Para activar SCV, siga estos pasos:
- En Setup, seleccione Partner Telephony Setup [1].
Nota: Asegúrese de que tiene configurado un dominio personalizado de Salesforce en su org.
- Haga clic en el selector para activar Salesforce Voice [2].
Instalar el Paquete Gestionado de Talkdesk for Salesforce Voice
Asegúrese de que es administrador del sistema en Salesforce y Talkdesk con permisos para instalar paquetes en la org de Salesforce. Vaya a App Exchange e instale el paquete gestionado de Talkdesk for Salesforce Voice solo para administradores:
Crear el Contact Center
Para crear el contact center, asegúrese de que se ha completado la integración del paquete de Talkdesk for Salesforce. De lo contrario, el botón Setup se desactivará.
Busque Talkdesk contact center en el lanzador de aplicaciones y luego abra esta aplicación. Después:
- Vaya a la pestaña SCV Talkdesk Admin.
- Seleccione la pestaña SCV Setup Data [1] y haga clic en Setup [2]. Se descargará el archivo XML.
- Seleccione Salesforce Setup [3].
- En la página Setup, haga clic en el botón Create Contact Center [3].
- Seleccione el contact center más adecuado en función de la región y el entorno.
- Seleccione Next [4].
- Cargue el archivo XML que acaba de descargar.
Notas:
- La Salesforce Integration User License no se debe utilizar en Salesforce para integrar T4SF o T4SV. La licencia causará varios problemas, como que no se creen las actividades de Talkdesk y que falle la sincronización de contactos y agentes.
- El usuario que realice la integración debe tener el nivel de acceso All Email en Salesforce para poder continuar con la configuración.
- La región predeterminada es Estados Unidos.
- Las regiones tienen que coincidir entre la cuenta de Talkdesk y el contact center de T4SV. De no ser así, se mostrará un error y no se creará el contact center.
Ahora puede actualizar el prefijo del código de país. Al realizar una llamada, si no se proporciona un código de país, la aplicación de Salesforce añade el código de país especificado en la configuración del centro de llamadas.
- Haga clic en el contact center creado: Talkdesk for SCV [1].
- Edite el prefijo Country Code que desea utilizar como predeterminado.
Crear las Talkdesk Trusted URL
Para cargar Talkdesk Connector, es necesario crear las Trusted URL.
- Vuelva a la pestaña SCV Setup Data [1].
- En la sección Talkdesk Trusted URL, haga clic en el botón Create [2] para crear las URL automáticamente, o haga clic en el botón Take me there [3] para crear las URL manualmente.
Notas:
- Las URL se pueden encontrar aquí, si prefiere crearlas manualmente.
- Si el botón "Create" aparece en gris, las URL ya se han creado y no es necesario realizar ninguna acción adicional en esta sección.
Asignar el Contact Center a los Usuarios
Los usuarios se deben crear tanto en Talkdesk como en Salesforce y deben tener la misma dirección de correo electrónico para ser reconocidos como el mismo usuario.
Nota: Si no se cumple el requisito anterior, algunas funciones, como la sincronización de presencia y las transferencias de llamadas, no funcionarán.
Para activar y asignar una licencia de Talkdesk for Salesforce Voice a los usuarios, siga la guía Gestión de Usuarios aquí.
Tenga en cuenta que al asignar la licencia de Talkdesk for SCV a un usuario, los Wrap-up Settings en Talkdesk se actualizarán automáticamente a:
- Etapa de Wrap-up y transferencias internas activadas.
- Formulario de Wrap-up desactivado.
Estos ajustes son esenciales para que un usuario pueda recibir y realizar llamadas en SCV.
Si tiene que cambiar el conjunto de permisos de Talkdesk de los usuarios ya activos, siga estos pasos:
- En la pestaña Users en Talkdesk Admin, seleccione Active Users [1].
- Seleccione el usuario que desea configurar.
- Seleccione el botón Permission Set [2] y asigne un conjunto de permisos entre las opciones que se muestran.
Nota: Para los usuarios de Salesforce Voice, solo se admiten los conjuntos de permisos de administrador y agente. Si se selecciona el conjunto de permisos de supervisor, el sistema asignará de forma predeterminada el conjunto de permisos de administrador.
Configurar los Estados de Salesforce Omni-Channel
- Vaya a Setup y busque Omni-Channel [1].
- Haga clic en Presence Statuses [2] para empezar a crear y editar sus estados del Omni-Channel.
Cualquier estado recién añadido debe asignarse a un estado de Talkdesk, como se describe en la siguiente sección.
Nota: Los estados recién creados se deben añadir al perfil de cada usuario antes de poder aplicarse.
Asignar el estado del Omni-Channel al estado de Talkdesk
- Abra la pestaña Talkdesk Admin [1].
- Vaya a la pestaña Omni-Channel [2].
- Active la sincronización de estado cambiando el selector a la derecha [3].
- Configure la asignación entre los estados del Omni-Channel de Salesforce y los estados de Talkdesk.
- Configure la asignación entre los estados de Talkdesk y los estados del Omni-Channel de Salesforce. Solo los estados "On a Call" y "After Call Work" son obligatorios para la asignación.
Notas:
- Este paso de configuración es obligatorio. La falta de configuración puede dar lugar a estados desincronizados. Por ejemplo, si un agente se establece como disponible en el Omni-channel de Salesforce y se establece como "Busy" en Talkdesk, ese agente no recibirá ninguna llamada entrante.
- Haga clic en actualizar si, durante este proceso, algún estado personalizado que haya creado no aparece en la tabla.
- Si el agent status no está sincronizado debido a una pérdida de conexión entre Talkdesk y Salesforce, el agente recibirá una advertencia en la que se le solicitará que actualice el navegador y aparecerá el widget de Talkdesk.
- De forma predeterminada, el agent status volverá al estado Omni-Channel que tenía antes de comenzar a gestionar una llamada.
- Si se produce un error durante las actualizaciones automáticas del estado de Talkdesk, prevalecerá el estado de Talkdesk y el estado de Salesforce se actualizará en consecuencia.
- Si se produce un error al actualizar automáticamente el estado de Salesforce, prevalecerá el estado de Salesforce y se actualizará el de Talkdesk. La excepción a esto es si el estado de Talkdesk es "On a Call", en cuyo caso prevalece el estado de Talkdesk.
Consulte este artículo para conseguir más información sobre la asignación de estados.
Configurar Su Aplicación de Consola para Salesforce Voice
Para configurar su aplicación de consola para Salesforce Voice, deberá seguir la guía de Salesforce y añadir el elemento de utilidad Talkdesk Connector a su consola.
Para añadir el Talkdesk Connector, siga estos pasos:
- Vaya a Setup.
- En Apps seleccione App Manager [1].
- Haga clic en el menú desplegable junto a la aplicación de consola a la que desea añadir el Talkdesk Connector y luego haga clic en Edit [2].
- En Utility Items [Desktop Only] [3], haga clic en Add Utility Item [4].
- Seleccione Talkdesk [5].
- Asegúrese de que la opción Start automatically está seleccionada.
- Haga clic en Save y Done.
Otras Configuraciones
Componente After Conversation Work
Voice Call record es el centro de las interacciones SCV, incluida la gestión del tiempo de trabajo posterior a la llamada. Salesforce le permite configurar un plazo de tiempo en el que se puede realizar el trabajo después de la llamada, y durante este plazo, la capacidad del agente se reducirá.
Consulte esto para saber cómo configurar y utilizar el componente After Conversation Work.
Apertura Automática de Casos de Salesforce
Con Auto Pop Up for Salesforce Cases (también conocida como "auto case pop"), los administradores pueden configurar Talkdesk para mostrar automáticamente un nuevo caso a los agentes en Salesforce cuando se realiza o se recibe una llamada.
Cuando se abre un voice call record y se le da enfoque, el caso aparecerá en una pestaña secundaria. De lo contrario, aparecerá en una pestaña principal de Salesforce.
Consulte esto para saber cómo habilitar la función de apertura automática para los casos de Salesforce.
Notas:
- La apertura del caso solo funciona en aplicaciones de consola.
- Si la función Auto Pop Case no funciona después de instalar T4SV, reinicie la configuración Enable Auto Pop Up Functionality (desactívela y vuelva a activarla).
Call Recording y Funcionalidad de Pausa/Reanudación
Cuando se configura la grabación de llamadas en Talkdesk para Salesforce Voice, las llamadas se grabarán automáticamente.
Por razones de privacidad y cumplimiento de la legislación, puede que necesite pausar la grabación cuando se intercambie información confidencial y reanudarla cuando sea oportuno.
Consulte aquí para saber cómo activar call recording y aquí para saber cómo activar la función de pausa/reanudación
Wrap-up de Copilot
Cuando la configuración “Copilot Disposition and Summary” está habilitada, los campos “Call Resolution” y “Description” del Voice Call record se completarán automáticamente al final de la llamada. Estos campos se completarán con la Disposition y el Call Summary sugeridos por Copilot, respectivamente.
Esta función se puede habilitar en Salesforce en SCV Talkdesk Admin > SCV Settings > Disposition and Summary. Puede encontrar más información al respecto aquí.
Nota: Para poder habilitar esta configuración, es necesario configurar un Copilot AI Flow en AI Launchpad.
Transcripciones de Llamadas
Talkdesk for Salesforce Voice proporciona transcripciones de llamadas en tiempo real dentro de la página voice call records. Consulta aquí cómo acceder a la transcripción de la llamada dentro de voice call records.
Configuración del Flujo de Llamadas Entrantes
Para poder recibir llamadas entrantes en Talkdesk for Salesforce Voice, debe configurar un flujo de Studio en Talkdesk.
Consulte aquí para ver cómo configurar el flujo de llamadas entrantes.
ID Dinámico de Llamada Saliente
Para poder definir reglas de negocio que determinen qué número de teléfono saliente se muestra al iniciar una llamada, es necesario habilitar la función Dynamic Outbound Caller ID.
Consulte aquí para ver cómo activarla.
Mask Phone Number
Cuando la configuración "Mask Phone Number" está activada, el número de teléfono que aparece en el Omni-Channel para las llamadas salientes estará enmascarado.
Esto se puede activar en Salesforce en SCV Talkdesk Admin > SCV Settings > Mask Phone Number.
Funciones de Salesforce
Talkdesk for Salesforce Voice permite varias funciones de Salesforce. Para configurar las funciones de Salesforce, siga las instrucciones de los artículos de ayuda de Salesforce.
- Einstein Conversation Insights
- Sales Engagement (High Velocity Sales)
- Aceptar Automáticamente Elementos de Trabajo
- Flujos del Omni-channel de Salesforce
Notas:
- Solo la primera parte de la grabación estará disponible en Einstein Conversation Insights. Esto significa que si la llamada se pone en pausa o se transfiere, la grabación no se compartirá en su totalidad.
- En Einstein Conversation Insights, las grabaciones de llamadas de voz se almacenan en Salesforce durante dos años y no cuentan para sus límites de almacenamiento de datos. Haga clic aquí para obtener más información sobre Seguridad y Almacenamiento de Datos.
Single Sign-On (SSO)
Para habilitar una experiencia de Single Sign-On (SSO) completamente fluida entre Salesforce y Talkdesk for Salesforce Voice, deben habilitarse dos configuraciones:
- En Talkdesk, habilite la configuración "Seamless login with SSO". Haga clic aquí para saber cómo habilitar esta configuración.
- En Salesforce, habilite la configuración "Auto Sign-In" para que los usuarios no tengan que introducir manualmente el nombre de la cuenta al acceder al widget Omnichannel. Se puede acceder a esta configuración en SCV Talkdesk Admin > SCV Settings > Auto Sign-In.