Talkdesk for Salesforce Voice (T4SV) integra canales digitales y datos de Salesforce con comunicaciones de voz, todo en una vista central integrada en la Salesforce UI.
Se requieren los siguientes elementos para poder utilizar todas las funciones que ofrece actualmente este producto:
- Licencias de Salesforce Voice.
- Salesforce org con la interfaz de usuario de Lightning Experience.
- Paquete Talkdesk for Salesforce (al menos la versión 6.1 instalada e integrada).
- Iniciar sesión
- Flujo de llamadas salientes
- Flujo de llamadas entrantes
- Transferring a Call
- Call Recording
- Call Recording Access and Replay
- Call Transcripts
- Voicemails
- After Call Work
Iniciar sesión
Para comenzar a utilizar Talkdesk for Salesforce Voice, debe ir al App Launcher y buscar Talkdesk Contact Center Lightning App.
- En Talkdesk Contact Center Lightning App, vaya al widget omnichannel de Salesforce [1].
- A continuación, inicie sesión con su nombre de cuenta [2] y sus credenciales de Talkdesk.
Una vez autenticado correctamente, se mostrará el teclado de marcación y Talkdesk for Service CloudVoice estará listo para ser utilizado.
Si la función Single Sign-On está activa (puede obtener más información al respecto aquí), los usuarios solo tendrán que escribir el nombre de la cuenta la primera vez que la utilicen.
Flujo de llamadas salientes
Las llamadas salientes se pueden hacer a través de Click-to-Call, al hacer clic en cualquier campo de teléfono de la Salesforce UI, al seleccionar el icono Phone Book [1] o al introducir el número deseado en el teclado de marcación y hacer clic en el botón Call [2].
Nota: El número de prefijo de país por defecto se define en la configuración del Contact Center. Si intenta marcar un número sin prefijo, el teclado de marcación añadirá el prefijo configurado. Si el número es de otro país, diferente al prefijo del país por defecto, la llamada no se podrá marcar. Como práctica recomendada, introduzca el número de prefijo de país al hacer llamadas salientes.
La Phone Book mostrará una lista de todos los agentes, que permitirá a los agentes hacer llamadas internas (de agente a agente) y les brindará la posibilidad de llamar a un Talkdesk Favorite directamente desde Salesforce. Para llamar a un Talkdesk Favorite, en el Phone Book, vaya a la sección “Directory” para ver los contactos disponibles. Los contactos de Directory no se mostrarán en la lista "All".
Nota: El "Directory" se puede filtrar por nombre o número de teléfono, aunque no se muestre el número de teléfono.
Al iniciar la llamada, se podrá acceder a los controles de llamada dentro del widget omnichannel de Salesforce, lo que permitirá al usuario End the call [1], silenciar, pausar, iniciar o detener la grabación, y añadir o transferir a otro agente.
También podrá encontrar varios controles de llamada en el widget Phone [2].
Cada vez que se hace una llamada saliente, se crea el Voice Call Record correspondiente y aparece automáticamente como una ventana emergente para el usuario correspondiente en Salesforce. Al finalizar la llamada, este Voice Call Record se actualizará con nuevos datos sobre la llamada.
Notas:
- El número de salida por defecto se tiene que establecer en el lado de Talkdesk, en Talkdesk Admin. Talkdesk for Salesforce Voice seguirá esa configuración.
- Para garantizar que las llamadas internas funcionen sin problemas, asegúrese de configurar la compatibilidad con las llamadas de representante a representante a nivel de organización al seleccionar la entidad Voice Call Change Data Capture.
- Al hacer una llamada interna, el agente que recibe la llamada tiene que estar disponible en Salesforce.
- Durante una llamada interna, los únicos controles disponibles son el silencio (para ambos agentes) y los controles de grabación (para el agente que inicia la llamada). Los ajustes de Call Recording se pueden configurar en Talkdesk aquí.
Flujo de llamadas entrantes
Para poder recibir llamadas entrantes en Talkdesk for Salesforce Voice, primero tiene que configurar un flujo de Studio en Talkdesk.
Si tiene problemas para recibir llamadas en el widget omnichannel de Talkdesk for Salesforce Voice, asegúrese de lo siguiente:
- Los números de teléfono del Contact Center están asignados al flujo de Studio.
- El flujo se publicó correctamente sin errores.
- Todas las variables del flujo están asignadas correctamente.
- Los agentes que reciben la llamada tienen sus estados configurados como disponibles tanto en Salesforce omnichannel como en Talkdesk.
Al recibir una llamada entrante, puede aceptarla o rechazarla [1]. Una vez aceptada, el funcionamiento será el mismo que el descrito para las llamadas salientes en la sección anterior Flujo de llamadas salientes.
Notas:
- Mientras una llamada entrante está sonando a un agente, el agente no debe actualizar su estado. En este caso, el estado en Talkdesk no se actualizará y el agente tendrá que actualizar la pestaña de su navegador SF para sincronizar nuevamente el estado.
- Los agentes verán un modal pidiéndoles que cierren la Voice Call si pueden responder a una llamada que ya fue redirigida a otro agente o a una llamada que ya fue desconectada por el contacto.
Transferring a Call
Las llamadas entrantes y salientes se pueden transferir a otros agentes disponibles, números externos o ring groups de Talkdesk.
Warm Transfer/Conference Call
Siga estos pasos para hacer una Warm Transfer:
- Haga clic en el botón Add Caller [1] en el widget omnichannel.
-
Seleccione el usuario al que desea transferir la llamada:
- Para marcar un número externo, haga clic en Keypad [2] e introduzca el número.
- Para transferir a un agente o ring group, seleccione un agente o ring group de la lista o utilice el filtro desplegable para filtrar sus resultados y haga clic en Call [3].
- Para transferir a un Talkdesk Favorite, filtre a la sección "Directory" y haga clic en Call. Los números de Directory no se mostrarán en la lista "All".
- Si el agente receptor acepta la llamada, ambos agentes se pondrán en Conference antes de que uno de ellos se marche [4] o la llamada se fusione con el otro extremo [5].
Blind Transfer
Haga lo siguiente para hacer una Blind Transfer:
- Haga clic en el botón Blind Transfer [1] en el widget omnichannel.
- Seleccione un agente o ring group de la lista o filtre por "Directory" y haga clic en Transfer [2].
La llamada se interrumpirá inmediatamente en el lado del agente y el agente entrará en el período After Conversation Work (ACW), si está configurado.
Click-to-Transfer
Si es un agente On a Call, puede hacer transferencias a través de Click-to-Transfer:
- Haga clic en un número de teléfono [1].
- Seleccione Blind Transfer [2] o Add Caller [3].
El funcionamiento será el mismo que el descrito en las secciones "Warm Transfer/Conference Call" y "Blind Transfer".
En la Voice Call de la transferencia, el campo "Transfer Type" indica si la transferencia ha sido Warm o Blind.
Notas:
- Todas las transferencias de llamadas crearán un nuevo Voice Call Record para el siguiente agente y segmento de llamada. Estos registros de Voice Call estarán relacionados entre sí y se podrá acceder a ellos como parte de los datos del objeto Voice Call.
- Al transferir a un ring group, la Transferred call sonará a uno de los agentes disponibles en el ring group.
- En las Warm Transfers, si el agente rechaza la llamada, la llamada volverá al primer agente.
- En las Blind Transfers, si el agente rechaza la llamada, la llamada pasará a la cola del ring group hasta que haya otro agente disponible o hasta que se alcance el tiempo de espera configurado.
- Al hacer una Blind Transfer a un agente o número externo, la llamada finalizará si no se atiende.
- La lista de Directory solo se actualizará con nuevos registros tras una actualización en la pestaña Salesforce.
- Para hacer correctamente una transferencia a un ring group, el ring group no puede estar vacío.
- Los agentes no deben poner manualmente la llamada en espera antes de transferirla; la llamada se pondrá automáticamente en espera una vez que el agente haga la transferencia.
Swap Capability
Después de hacer una Warm Transfer/Conference Call, sus agentes pueden utilizar Swap Capability al hacer lo siguiente:
- Haga clic en Swap [1] para pasar de una llamada a otra. Al intercambiar una llamada, una se activa y la otra se pone en espera.
Call Recording
Las llamadas salientes y entrantes se pueden grabar en Talkdesk for Salesforce Voice.
En primer lugar, tiene que activar las grabaciones de llamadas en Talkdesk para permitir las grabaciones.
Para activar Call Recording a nivel de cuenta, siga los pasos descritos en el artículo Call Recording.
Tenga en cuenta que esta configuración de toda la cuenta se puede sobrescribir para números de teléfono específicos según el flujo de Studio asociado al número de teléfono. Al configurarse, la configuración del componente Record en un flujo de Studio sobrescribirá lo que esté configurado a nivel de cuenta.
Nota: Si su cuenta utiliza Talkdesk Classic Inbound Routing, siga los pasos descritos en este artículo para anular la configuración de la cuenta para un número de teléfono específico.
Durante una llamada, puede comprobar si la llamada se está grabando o no a través del toggle en el component "Phone" [1] o en el widget omnichannel [2]. Si la configuración de grabación en Talkdesk está activada, el toggle estará activo por defecto.
Nota: Si el toggle o botón "Recording" está en gris, la llamada no se está grabando.
Para obtener más información sobre la función de Pausar/Reanudar, consulte el artículo Pausar/Reanudar Grabaciones y Transcripciones en T4SV.
Call Recording Access and Replay
Se puede acceder a las grabaciones de llamadas dentro de Voice Call Record y Talkdesk Activity una vez finalizada la llamada. Sin embargo, esta opción no está activada por defecto.
Siga estos pasos para activar el acceso a Voice Call Record después de la llamada:
- Open a Voice Call record [1].
- Haga clic en Setup [2] y seleccione Edit Page [3].
- Una vez en el modo edición, busque el componente Call Recording Player [4].
- Arrastre y suelte el componente en la página de registro Lightning.
- Haga clic en Save.
- Haga clic en Back.
Tras añadir el componente, el reproductor se volverá visible cada vez que finalice una llamada, se actualice el registro de voz y actualice la página. Se puede acceder directamente a la grabación.
Notas:
- Para acceder a la grabación, el agente tiene que haber iniciado sesión en Talkdesk a través del componente omnichannel.
- El agente debe tener los permisos de función de Talkdesk necesarios para acceder a una grabación determinada; estos permisos se otorgan a nivel de agente en Talkdesk.
- La llamada solo se graba si hay algún sonido para grabar. No habrá ninguna grabación disponible si tanto la persona que llama como el agente están en silencio.
- Cada vez que finaliza una llamada, la grabación tarda unos segundos en cargarse. Si el reproductor de grabaciones muestra el mensaje "We can't load the recording", actualice la pestaña Lightning 5 segundos después de que finalice la llamada.
- Si se pausa una grabación, solo estará disponible el primer segmento de la grabación de la Voice Call. Se puede acceder a la grabación completa en Talkdesk.
- En una Transferred call correcta, solo el último agente podrá tener acceso a la grabación y al último Voice Call Record creado. Se trata de una limitación conocida.
Call Transcripts
Talkdesk for Salesforce Voice ofrece transcripción de llamadas en tiempo real dentro de la página de registros de Voice Call y también permite al supervisor monitorizar las transcripciones en directo de las llamadas en curso desde la página Supervisor omnichannel.
Las transcripciones de las llamadas también se pausan cuando se pausa una Call Recording. Para obtener más información sobre la función Pausar/Reanudar, consulte el artículo Pausar/Reanudar Grabaciones y Transcripciones en T4SV.
Para acceder a la transcripción de la llamada dentro de la página Voice Call Record, primero tiene que añadir el componente Conversation Body a la página Lightning siguiendo estos pasos:
- Abra un Voice Call Record [1].
- Haga clic en Setup [2] y seleccione Edit Page [3].
- Una vez en el modo de edición, busque el componente Enhanced Conversation [4] y arrástrelo y suéltelo en la página.
- Haga clic en Save.
- Haga clic en Back.
A partir de ahora, se mostrará la transcripción de las llamadas entrantes y salientes en tiempo real en este componente.
Notas:
- Para configurar las transcripciones, siga las instrucciones que se indican en el artículo AI Launchpad.
- Las transcripciones no están disponibles en las llamadas internas.
- Para aprovechar la Transcription en tiempo real de Talkdesk con SF Einstein Next Best Actions consulte este artículo.
Voicemails
Los Voicemails utilizan el componente Voicemail Studio, que permite a los clientes dejar mensajes de voz si no hay respuesta, no hay coincidencias o no hay agentes disponibles para una llamada.
La gestión de Voicemail se lleva a cabo desde Talkdesk. Para saber cómo configurar los mensajes de voz, lea el artículo Voicemails. Talkdesk for Salesforce Voice sigue estas configuraciones según corresponda.
After Call Work
Al finalizar una llamada, los agentes suelen necesitar tiempo para hacer tareas de seguimiento antes de su siguiente interacción. Talkdesk for Salesforce Voice ofrece la función After Call Work para ayudar al agente:
Estado After Call Work
El estado de presencia del agente en el widget omnichannel reflejará con precisión la asignación equivalente a su estado After Call Work en Talkdesk, lo que garantizará una visibilidad coherente en todas las plataformas. Si un agente cambia su estado durante el período ACW, este estado actualizado tendrá efecto en Talkdesk después de que finalice oficialmente el período After Call Work.
Componente After Conversation Work
El componente After Conversation Work se muestra al final de una llamada dentro de Voice Call Record. Incluye un temporizador que muestra cuánto tiempo After Call Work le queda al agente. Si se configura, los agentes también pueden prolongar este tiempo para garantizar que se completen todas las tareas. Más información sobre la configuración de este componente aquí.
Al finalizar el temporizador, finaliza el período After Call Work para el agente y su estado de presencia se actualizará en consecuencia. Si el agente no tiene el componente After Conversation Work, el período After Call Work terminará cuando el agente cierre el Voice Call Record.
Talkdesk Copilot
Talkdesk Copilot se puede integrar dentro del Voice Call Record para brindar a los agentes información valiosa posterior a la llamada, como disposiciones sugeridas, un resumen conciso de la llamada y los próximos pasos del agente.
Además, si "Copilot Disposition and Call Summary" está activada, los campos "Call Resolution" y "Description" dentro del Voice Call Record se rellenan automáticamente al final de la llamada con Disposition y Call Summary sugeridos por Copilot respectivamente. Más información sobre cómo activar esta opción aquí.