Agent to Agent Call Recording permite a los centros de contacto registrar y guardar grabaciones de llamadas directas entre agentes. Esto permite conocer mejor los flujos de trabajo de colaboración y comunicación entre los agentes.
Cómo funciona
Esta nueva función se activa a nivel de cuenta y solo se aplica a las llamadas entre agentes. En los casos en que se active una llamada entre agentes como resultado de una consulta, esta función no se aplica. La capacidad de grabación se aplica por igual a agentes y supervisores. Si se activa, las llamadas realizadas directamente entre agentes se grabarán íntegramente, desde el momento en que se establece la llamada hasta que finaliza. Los agentes pueden realizar estas llamadas utilizando cualquier método dentro de Conversations app, incluyendo las funciones "Contact List" y "Call an Agent".
Administración
Esta función se puede activar/desactivar en la consola Talkdesk Admin. Para activar y desactivar esta función, siga las siguientes instrucciones:
1. Dentro de Talkdesk Workspace, vaya a Talkdesk Admin [1].
2. Luego, seleccione Channels [2].
3. En la barra de pestañas, seleccione Recordings [3] para administrar las funciones específicas relacionadas con las grabaciones.
4. Una vez dentro de la configuración de Recording, seleccione Edit [4] para modificar la configuración de grabación disponible.
5. Baje hasta donde vea la configuración de "Record Agent-Agent calls" y seleccione si desea guardar estas grabaciones (Enabled) o no grabar estas interacciones (Disabled). Una vez activada esta opción, las llamadas que los agentes hagan a otros agentes se grabarán, y el agente que inicie la llamada verá una notificación en Conversations indicando que la llamada se está grabando. No se enviará ninguna notificación en tiempo real a la persona a la que se llama.
6. Haga clic en Save para confirmar los cambios.
Visualización de grabaciones
Las grabaciones de agente a agente se guardan igual que las demás grabaciones de llamadas, siguiendo las políticas de conservación existentes. Actualmente, estas grabaciones se encuentran en la interfaz de usuario de Talkdesk Activities.