Los administradores pueden utilizar los flujos de Salesforce omnichannel para configurar reglas de enrutamiento, lo que les permite asignar llamadas a agentes o a ring groups dentro de Salesforce. A continuación, pueden activarse con Talkdesk Studio.
Para saber cómo utilizar esta función, siga las instrucciones detalladas a continuación.
Habilitar Agentes en Salesforce
Sus agentes solo podrán recibir elementos de trabajo, enrutados directamente hacia ellos, con el flujo omnichannel si están sincronizados con Talkdesk.
Para sincronizar sus agentes, siga estos pasos:
- Acceda a la pestaña SCV Talkdesk Admin [1].
- Vaya a omnichannel Flows Settings [2].
- Seleccione los usuarios que desea sincronizar [3].
- Haga clic en el botón Sync User [4].
- Seleccione el botón Refresh List [5] para actualizar la lista. Esto puede tardar unos segundos.
Para eliminar usuarios, siga los mismos pasos, pero haga clic, en su lugar, en el botón Remove User.
Nota: Solo los usuarios activos que tengan asignado el Talkdesk para SCV contact center aparecerán en la lista de sincronización de usuarios. Consulte aquí para saber cómo asignar usuarios al contact center del Talkdesk for SCV.
Crear Flujos de SF omnichannel
Para crear un flujo de Salesforce omnichannel, siga estos pasos.
Asignar Salesforce a Talkdesk Queues
Para poder enrutar a colas, las colas entre Salesforce y Talkdesk, en primer lugar, tienen que estar mapeadas.
Para asignar colas entre Salesforce y Talkdesk, siga estos pasos:
- En Setup, vaya a Partner Telephony Contact Centers [1].
- Seleccione la dirección apropriada del contact center [2].
- En la sección Queue Mapping, haga clic en Add [3].
- Seleccione Salesforce Queue [4] y añada el nombre del ring group Talkdesk correspondiente (distingue mayúsculas de minúsculas) como un Talkdesk Queue Identifier [5].
- Seleccione Finish [6].
Notas:
- Todavía no se admite la sincronización automática de colas. Por ello, los administradores tienen que asegurarse de que los agentes asignados a la Salesforce Queue coinciden con los asignados al Talkdesk Ring Group. El enrutamiento tendrá en cuenta los agentes asignados en el Talkdesk Ring Group.
- Para definir configuraciones de enrutamiento para las colas, pulse aquí.
- La asignación de colas se borra si se elimina el contact center.
Activar Flujos de Salesforce omnichannel con Studio
Para activar un flujo de Salesforce omnichannel desde Talkdesk, cree un flujo de Studio con el componente "Trigger Salesforce omnichannel flow".
El flujo de Salesforce se activará en función del número de destino de la llamada entrante.
Aprenda a configurar el componente haciendo clic aquí. Para ver un ejemplo de flujo de Studio, consulte aquí.