Talkdesk Workspace v. Talkdesk Classic

Preguntas generales sobre la actualización

Preguntas relacionadas con cómo actualizar a Talkdesk Workspace, las repercusiones que esto pueda tener y los plazos correspondientes para la retirada progresiva de cada producto clásico.

¿Por qué les va a entusiasmar Talkdesk Workspace a los usuarios?

Talkdesk Workspace supone una mejora significativa con respecto a Talkdesk Classic.

Todas las herramientas y los datos que sus agentes necesitan para resolver rápidamente los problemas de los clientes están ahora reunidos en una "ventana única", lo que permite optimizar los flujos de trabajo y ofrece un contexto completo sobre el cliente a lo largo de todo su recorrido.
Talkdesk Workspace se integra fácilmente con cualquier aplicación de terceros que requiera su empresa o sector mediante "clics, no código", lo que garantiza que su equipo tenga siempre un acceso rápido a las herramientas que necesita.
Reduce el tiempo de aprendizaje, fomenta la adopción y ofrece una experiencia de usuario satisfactoria con elementos de diseño coherentes que crean una experiencia familiar entre canales, aplicaciones e integraciones.
El aspecto, la experiencia de usuario y la funcionalidad de Talkdesk Workspace se pueden personalizar para cualquier función dentro del recorrido del cliente, con el fin de garantizar que cada equipo disponga de la información y las capacidades que se adapten a sus necesidades específicas.

Talkdesk Agent Workspace está diseñado para mejorar la experiencia de los agentes y reúne cuatro funciones principales (Conversations, Activities, Voicemails, y Contacts) en una sola pantalla, lo que permite a los agentes trabajar de forma más eficiente y eficaz.

¿Cuál es el calendario previsto para la migración de Talkdesk Classic a Talkdesk Workspace?

Main Dialer:

End of Support: 14 de marzo de 2022.
End of Life: 30 de junio de 2022.

Callbar y pestañas Legacy Agent (Calls, Contacts, Voicemails) en Main:

End of Support: 1 de marzo de 2023.
End of Life: 1 de septiembre de 2023.

¿Hay alguna forma de actualizar la cuenta de algunos usuarios a Talkdesk Workspace antes de hacerlo para todos los usuarios?

Sí, la activación de Talkdesk Workspace se realiza por aplicación y por usuario o rol, lo que permite a los clientes ir migrando progresivamente a sus usuarios a Workspace.

Puede encontrar más información aquí.

¿Talkdesk Workspace tiene algún coste adicional?

No, el uso de Talkdesk Workspace no modifica ninguna de las condiciones contractuales.

Todos nuestros usuarios trabajan con Callbar, ¿se verán afectados por el End of Life de Talkdesk Classic?

Sí. Está previsto que Callbar deje de estar disponible el 1 de septiembre de 2023. Puede encontrar más información aquí.

De todos los complementos disponibles para Talkdesk Workspace, ¿cuáles son necesarios únicamente para sustituir las mismas funciones que ofrece Talkdesk Classic?

Conversations sustituye a Callbar y al Main Dialer. Las pestañas Agent clásicas en el área principal se sustituyen por Contacts, Voicemails y Activities (estas tres opciones vienen instaladas y activadas por defecto en todas las cuentas de Talkdesk).

¿Hay cursos de formación disponibles?

¡Sí! Nuestra Talkdesk Academy ofrece una amplia variedad de recursos de formación gratuitos para los perfiles de Agent, Supervisor y Administrator.

Visite Talkdesk Academy para obtener más información.

¿Cuál es el proceso de actualización desde Callbar?

Siga la breve guía paso a paso para saber cómo actualizar a Workspace.

La aplicación Callbar tenía un diseño y un funcionamiento muy sencillos; ¿qué tiene el nuevo Workspace que va a entusiasmar a los colaboradores individuales (en nuestro caso, los agentes de atención al cliente de primera línea)?

El Talkdesk Agent Workspace supone una mejora significativa con respecto al clásico Talkdesk Agent Experience. Todas las herramientas y los datos que sus agentes necesitan para resolver rápidamente los problemas de los clientes se han unificado ahora en una "ventana única", lo que permite optimizar los flujos de trabajo y ofrecer un contexto completo del cliente a lo largo de todo su recorrido. Talkdesk Conversations, Activities, Voicemails, y Contacts son los componentes principales del Agent Workspace, pero cualquier aplicación de Talkdesk, de terceros o interna se puede integrar fácilmente en Workspace como una tarjeta o una pestaña para crear la interfaz ideal para su organización.

¿Cómo puedo enterarme automáticamente de los nuevos lanzamientos y las actualizaciones?

Consulte nuestra página de Notas de Publicación para estar al día de las novedades.

Cuando añado nuevos Agents a mi cuenta, las aplicaciones no se instalan automáticamente. ¿Cómo puedo evitarlo?

En la configuración de todas las aplicaciones hay una opción de "instalación automática" en un rol específico, de modo que cada vez que se añade un nuevo usuario, la aplicación se instala automáticamente.

Funcionalidad del Agent Workspace

Preguntas relacionadas con el Agent Workspace: Conversations, Contacts, Voicemails y Activities.

¿Existen las mismas funciones en Agent Workspace y en Talkdesk Classic? Si no es así, ¿para cuándo?

Hay algunas funciones de Talkdesk Classic que aún no se han incorporado a Agent Workspace. Nuestra máxima prioridad es incorporar estas funciones y mejoras al Agent Workspace.

Para estar al día, suscríbase a nuestras Notas de Publicación pulsando el botón "Seguir" en esta página.

¿Cuándo estará disponible la función que impide que los usuarios seleccionen la opción "Default" en el Outbound Caller ID?

Esta función ya está disponible en Conversations. Consulte las Notas de Publicación correspondientes.

¿Cuándo estará disponible la función de marcación de Favorites (no de transferir a Favorites)?

Esta función ya está disponible en Contacts. Consulte las Notas de Publicación correspondientes.

¿Cuándo estará disponible la función Audio Device Management?

Esta función ya está disponible en la configuración de Conversations. Consulte las Notas de Publicación correspondientes.

¿Cuándo estará disponible la función para utilizar un External Device?

Esta función ya está disponible en la configuración de Conversations. Consulte las Notas de Publicación correspondientes.

¿Qué funciones relacionadas con la voz ofrece Talkdesk Workspace además de las de Talkdesk Classic?

Puede obtener más información sobre el Agent Workspace y sus funciones en este artículo de la Knowledge Base.

¿Podrán los agentes acceder a las llamadas grabadas para escucharlas o utilizarlas con fines de formación en Agent Workspace?

Sí, esta función ya está disponible en Activities. Puede consultar más detalles sobre la función Call Recording y el área de Activities.

¿Pueden los agentes configurar sus propios Voicemail Greetings para sus líneas directas?

Sí, esta función ya está disponible en la configuración de Conversations. Consulte las Notas de Publicación correspondientes.

¿Cuándo estará disponible la función Blind Transfer?

Esta función ya está disponible en Conversations. Consulte las Notas de Publicación correspondientes.

¿Hay alguna forma de saber cuánto tiempo lleva una persona en espera durante una llamada?

Sí, es posible. Puede verlo a través de Live en el widget Answered Contacts y filtrar o desglosar por "Queue". También se puede ver esto a través de Explore. Recomendamos utilizar el conjunto de datos "Ring Groups (Queues) Analysis" para este análisis.*

¿Los mensajes de voz seguirán enviándose por correo electrónico a la dirección de correo electrónico que hayamos registrado o a las direcciones de correo electrónico correspondientes del ring group, o solo estarán disponibles en la nueva plataforma?

Sí. No se han hecho cambios en la automatización del buzón de voz.

¿Hay alguna forma de obligar a los agentes a establecer la disposition de una llamada?

Es posible eliminar la opción "Dismiss". Póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de Talkdesk para obtener ayuda.

¿Se añadirá la función de Warm Transfers en Conversations para llamadas de voz?

Sí, ya es posible consultar a un tercero antes de decidir si se transfiere la llamada.

¿Podemos utilizar Conversations en nuestros teléfonos inteligentes?

Sí. Descubra más sobre la Conversations Mobile App aquí.

¿Cambiará la Conversations Mobile App cuando realicemos el cambio?

No, la experiencia será la misma.

¿Podremos transferir una llamada mientras la persona que llama está en espera?

Por ahora, esto solo es posible al iniciar una Blind Transfer.

Estamos a la espera de una corrección en el Agent Workspace que impida que el sistema seleccione aleatoriamente un ring group si el agente telefónico lo deja en la configuración predeterminada. ¿Saben cuándo se aplicará?

Sí, esta corrección ya está disponible en Workspace.

¿Se pueden personalizar el dashboard, las cards y los widgets del Agent Workspace?

Todavía no. Consulte nuestra página de Notas de Publicación para estar al tanto de las novedades.

¿Podemos utilizar la versión de escritorio para las llamadas y la web para la elaboración de informes?

Sí, pero un mismo usuario no puede tener Conversations abierta en dos instancias diferentes. El sistema preguntará al usuario qué instancia desea utilizar.

¿Podrán los Agents seguir accediendo a las llamadas grabadas para escucharlas o utilizarlas con fines de formación en el Agent Workspace, tal y como podían hacerlo anteriormente desde la página web?

Sí, los Agents siguen teniendo acceso a las llamadas grabadas.

¿Pueden los Agents configurar sus propios Voicemail Greetings para sus líneas directas?

Sí, esta función está disponible en Agent Workspace.

¿Existe alguna opción para ocultar la sección de Voicemails a determinados usuarios o roles?

Sí, Voicemails es una aplicación de Workspace que se puede activar o desactivar para usuarios y/o roles de su cuenta. La siguiente imagen muestra la zona en la que se define esta configuración.

¿Podemos crear ring groups internos?

No, por el momento no es posible.

Si estoy On a Call y me entra una segunda llamada, no parece que haya ninguna notificación. ¿Cambiará eso?

Actualmente estamos trabajando en esta función, denominada "Call Waiting", y nuestra prioridad es ponerla en marcha en un futuro próximo.

¿Podremos desactivar la función Call Waiting cuando se ponga en marcha? No queremos que los Agents reciban varias llamadas al mismo tiempo.

Sí, la función Call Waiting solo funcionará para líneas específicas. No obstante, es necesario configurarla a través de la plataforma Studio, por lo que no tiene por qué preocuparse si no desea que todos sus Agents la utilicen.

¿Es posible ajustar el volumen del timbre?

Los ajustes de volumen no están disponibles en las Audio Settings de Conversations.

Cuando un agente realiza Blind Transfers a un ring group y no hay nadie disponible, el cliente queda en espera indefinidamente. ¿Se abordará este tema?

Este es el comportamiento previsto actualmente.

En relación con los mensajes de voz, ¿podemos configurar filtros (como el filtro "Ring Groups") de forma permanente por usuario?

Por el momento, no es posible. Es necesario volver a aplicar siempre los filtros en los Voicemails, ya que estos no se guardan al cambiar entre aplicaciones. Esta mejora está prevista para un futuro próximo.

¿Aparece una ventana pop-up y se emite una alerta sonora cuando llegan llamadas?

La aplicación aparecerá en primer plano si tiene activada la función "Keep on Top" y está utilizando la versión de escritorio de Talkdesk Workspace.

Se espera que las llamadas suenen, por lo que recibirá una alerta sonora.

¿Pueden los Agents responder a una llamada desde una notificación en el escritorio, o deben volver a la instancia de Conversations para responderla?

Al hacer clic en la notificación del escritorio, verá la pestaña del teclado Dial y podrá aceptar la llamada.

Para poder utilizar el Agent Workspace, ¿tengo que configurar también las soluciones Omnichannel?

Es posible utilizar el Voice Channel de Conversations sin necesidad de configurar los Digital channels en Conversations. Por el momento, no es posible hacerlo al revés (utilizar Digital channels sin Voice en Conversations).

¿Hay alguna forma de añadir notas a las Outbound Calls igual que se hace con las Inbound Calls?

Sí, es posible. Para realizar esta configuración, vaya a:

Agents > Agent Profile > After Call Work Settings > Call Disposition Dialog y marque la casilla "Outbound Calls".

¿Se puede desactivar el botón Stop Recording para que los agentes no puedan hacer clic en él?

Sí, es posible. Esto se puede hacer a través de la consola del Admin desactivando la opción "Agent-initiated Pause Recording", como se muestra en la imagen a continuación.

¿Se puede desactivar la función de añadir un contacto?

Sí, es posible. Se puede hacer a través de Roles & Permission en la consola del Admin; allí puede activar o desactivar la acción "Create contacts".

¿Disponen de documentación de ayuda en español?

Sí. Tal y como se anunció aquí, nuestra Knowledge Base cuenta ya con una recopilación de más de 200 artículos en español.

Si se elimina un contacto en Talkdesk, ¿desaparecen todos los registros de ese residente? ¿Hay alguna manera de solucionarlo si un usuario lo hace por error?

La información seguirá figurando en Activities y Reporting, pero no se identificará al contacto (es decir, al número de teléfono no se le asignará ningún contacto ni ningún otro dato). No hay manera de deshacer esta acción.

En Admin > "Roles and Permissions" se puede configurar qué usuarios tienen permiso para eliminar contactos.

¿Se pueden activar las ventanas pop-up en el escritorio cuando se reciben llamadas a través de la versión del navegador?

Sí, los agentes pueden recibir una notificación pop-up cuando reciben una llamada entrante, tanto si utilizan la versión del navegador como la de la Desktop App.

Para permitir estas notificaciones, los administradores deben activar las notificaciones de la cuenta en Admin > Preferences > "Desktop Notifications Enabled" > Yes.

Si hay varias regiones funcionando en la misma instancia, ¿será posible en breve que los usuarios configuren sus propias zonas horarias para ver todas las actividades en estas zonas horarias?

Por el momento, esto no es posible. La zona horaria que se utiliza en Activities es la definida en la configuración del Admin.

Si ha iniciado sesión en Conversations tanto en la aplicación de escritorio como en el navegador web, ¿se sincronizará su estado?

Sí, el estado se sincronizará, pero no puede tener dos sessions abiertas al mismo tiempo. El navegador y el escritorio no se pueden abrir al mismo tiempo. Los Agents pueden iniciar sesión, pero deberán elegir si desean permanecer en la versión del navegador o en la de escritorio.

Talkdesk Workspace v. Talkdesk Classic

Preguntas relacionadas con la experiencia general en Workspace, sus funciones y las diferencias o mejoras con respecto a los productos de Talkdesk Classic.

¿Podemos recibir notificaciones automáticas por correo electrónico cuando se añaden nuevas funciones a Workspace?

Sí, para estar al día de las novedades, suscríbase a nuestras Notas de Publicación pulsando el botón "Seguir" en esta página.

¿Podemos utilizar la versión Talkdesk Workspace Desktop para las llamadas y la versión web de Talkdesk Workspace para la elaboración de informes?

Sí, puede hacerlo. Sin embargo, un mismo usuario no puede tener la función Conversations abiertas en más de una instancia. El sistema preguntará al usuario qué instancia desea utilizar.

¿Es posible supervisar las llamadas en Talkdesk Workspace?

Sí, esta función ya está disponible. Consulte las Notas de Publicación correspondientes.

¿Cuándo estarán disponibles las funcionalidades de administrador de Talkdesk en Workspace?

El conjunto completo de aplicaciones de administrador de Talkdesk Classic está disponible en Talkdesk Workspace.

¿Se pueden personalizar el dashboard, las cards y los widgets de Workspace?

Sí, cualquier aplicación de Talkdesk o de terceros se puede integrar en Workspace como una pestaña o una card. El aspecto y el estilo de cada pestaña y card se pueden personalizar para crear una experiencia coherente.

¿Se transferirán todos nuestros ajustes?

Sí, se transferirán sus ajustes.

¿Hay algún navegador que sea mejor que otro?

Google Chrome es el navegador oficialmente compatible con Talkdesk Workspace.

¿Existe alguna aplicación nativa de Chromebook para Talkdesk Workspace?

No, de momento no la tenemos.

¿Aparece algún aviso antes de cerrar Talkdesk Workspace?

Si utiliza la versión web de Talkdesk Workspace, su Operating System debería pedirle que confirme que desea salir de la ventana del navegador.

¿Está disponible Studio en Talkdesk Workspace?

Sí, puede acceder a Studio en Talkdesk Workspace.

Hemos estado probando Talkdesk Workspace, y nuestros administradores pueden volver fácilmente a la versión Classic, pero los usuarios que no son administradores no pueden hacerlo. ¿A qué se debe esto?

Los administradores pueden gestionar los permisos de los roles para habilitar el acceso a las aplicaciones de Talkdesk Workspace.

¿Cómo podemos activar el Live Chat?

Para obtener más información sobre cómo activar el Live Chat, consulte el artículo Configuring the Chat Channel.

¿Se actualizará Talkdesk Workspace de la misma forma que cuando se publiquen nuevas versiones de Callbar?

La versión web de Workspace se actualiza automáticamente sin que el usuario tenga que hacer nada. En el caso de la versión de escritorio de Workspace, los usuarios deben actualizarla manualmente.

¿Estará disponible WhatsApp en Talkdesk Workspace?

Sí.

En caso de que utilicemos Talkdesk únicamente para el Live Chat, ¿es necesario tener la opción "Talkdesk CX Cloud Experience" configurada en "Yes"?

Cuando la opción "Talkdesk CX Cloud Experience" esté configurada en "Yes", todos los usuarios de su cuenta serán redirigidos a Talkdesk Workspace al iniciar sesión. Dado que el Live Chat es uno de los canales disponibles en Talkdesk Workspace, recomendamos configurar esta opción en "Yes".

Tenga en cuenta que también puede modificar la experiencia de inicio de sesión de cada agente:

Admin > Agents > seleccione el Agent > Talkdesk CX Cloud Experience > "Yes" en "Override Account Settings" > active el botón > Save.

¿Cuáles son las razones para recomendar la versión de escritorio de Workspace?

Nuestra recomendación habitual es que los clientes utilicen la aplicación de escritorio de Workspace, ya que combina las ventajas propias de una aplicación de escritorio (es decir, elimina la distracción que suponen las pestañas del navegador) con funciones clave como "Always on top" y el enfoque de llamadas.

¿Es posible, en Agent Workspace, ampliar (o desactivar) el temporizador After Call, si se ha configurado para un número determinado de segundos, haciendo clic de nuevo en el estado After Call?

La posibilidad de ampliar el temporizador de ACW figura en nuestra hoja de ruta, pero, por el momento, no disponemos de una fecha concreta para su implementación.

¿Es posible actualmente que un Agent acceda a Talkdesk Workspace tal y como estaba antes de cerrar la sesión?

Sí, puede configurar el Agent Default Status.

¿Está disponible la función para seleccionar "Favorites", tal y como lo estaba en Callbar?

Sí, esta función ya está disponible en Workspace.

En el Agent Workspace, ¿dónde hago clic para sincronizar con CRM Dynamics?

Puede utilizar la función de Contact Pop en la tarjeta de datos de Contact.

¿Está disponible la supervisión de pantalla en directo en la versión web de Talkdesk Workspace?

Sí, esta función solo está disponible para los clientes de Talkdesk que tengan activada la función Screen Recording y permite a los Supervisors o Managers supervisar la pantalla de un Agent en tiempo real, tanto si hay una llamada en curso como si no.

Para poder supervisar la pantalla en directo, los Agents deben utilizar la versión de escritorio de Workspace (en lugar de la versión web de Workspace). Puede encontrar más detalles sobre esta función aquí.

Como administrador, ¿cómo puedo gestionar mi cuenta en la aplicación Workspace?

Workspace está compuesto por varios productos, uno de los cuales es el panel de administración. Para administrar su cuenta, debe abrir la aplicación de administración (Admin) en la barra de navegación vertical.

Admin

¿Cómo puedo acceder a mis aplicaciones desde Workspace?

Talkdesk Agent Workspace unifica todas las aplicaciones e información relacionadas con la experiencia del cliente (CX) que necesitan los agentes, lo que les permite trabajar de forma más eficiente y eficaz.

En la parte izquierda de Workspace encontrará una barra de navegación vertical compuesta por varios iconos. Haga clic en el icono de la aplicación deseada.

¿Cómo puedo acceder a aplicaciones externas desde Workspace?

AppConnect contiene cientos de aplicaciones que pueden ayudarle a aumentar su productividad.

Queremos ofrecerle la mejor experiencia posible mientras navega por todas sus aplicaciones y puntos de contacto. Por lo tanto, también es posible acceder desde Talkdesk Workspace a sus aplicaciones externas instaladas.

Solución: en la parte izquierda de la aplicación encontrará una barra de navegación vertical. Haga clic en el último botón para visualizar todas sus aplicaciones, incluidas las externas.

Todo

¿Por qué se redirige a mis usuarios a Workspace en lugar de a la versión Classic?

Como parte del proceso de migración a Workspace, o para evitar que los usuarios utilicen Callbar, puede definir un escenario en el que el uso de Workspace sea la única opción disponible. En este caso, los usuarios no podrán iniciar sesión en Callbar.

Solución:

Para una configuración a nivel de cuenta:

En Admin > Preferences > Login on Talkdesk Workspace, compruebe si el interruptor "Activate Talkdesk Workspace as the default login experience" está activado.

Para una configuración a nivel de usuario:

En Agents > Agent Name > Login on Talkdesk Workspace, compruebe si el interruptor para "Activate Talkdesk Workspace as the default login experience" está activado.

¿Quitarán el botón de cerrar en la versión de escritorio de Talkdesk Workspace?

Actualmente, no está previsto eliminarlo, sino añadir un cuadro de diálogo para confirmar la acción del usuario.

¿Cómo afecta la experiencia del cliente (CX) en Studio?

No tiene ningún impacto. Todas las cuentas pueden acceder a Studio a través de Talkdesk Workspace.

¿Es necesario utilizar Google Chrome para ejecutar la versión web de Talkdesk Workspace?

Se pueden utilizar otros navegadores, pero Google Chrome es el navegador oficialmente compatible con Talkdesk Workspace.

¿Talkdesk E911 es compatible con Conversations?

Sí, lo es.

¿Talkdesk Workspace estará disponible para los usuarios de dispositivos móviles? Además, ¿existe alguna aplicación que permita a los usuarios trabajar desde el móvil, además de hacerlo desde la versión de escritorio o web?

Talkdesk Workspace no está disponible en dispositivos móviles. Contamos con una aplicación móvil para la gestión de llamadas: Talkdesk Conversations Mobile App.

¿Cómo afectará al Live Dashboard el cambio a Talkdesk Workspace? ¿Cada usuario tendrá que crear nuevos dashboards?

Todos los Live Dashboards que el usuario ya tenga en Talkdesk Classic se trasladarán a Talkdesk Workspace.

¿Cuáles son los requisitos mínimos de hardware para ejecutar la versión de escritorio o web de Talkdesk Workspace?

Consulte el artículo "Setting up Talkdesk: Requirements and Best Practices".

¿Podemos crear más de un dashboard como se puede hacer en Talkdesk Classic?

En Explore, dentro de Talkdesk Workspace, es posible crear varios Custom Dashboards, y cada dashboard puede tener varias fichas.

¿Hay algún recurso que explique cómo diseñar Workspace con las diferentes fichas que queremos incluir en esas páginas?

Workspace Designer le permite crear, ampliar y personalizar rápidamente la interfaz ideal para cada rol en el contact center. Esto garantiza el acceso a la información que le interesa en todo momento gracias a un enfoque sin código o con poco código, lo que le permite configurar espacios de trabajo personalizados sin necesidad de un desarrollo costoso, complejo y que requiere mucho tiempo.

En términos sencillos:

Cree Cards (aplicaciones personalizadas) para mostrar información y solicitarla al usuario. (actualmente utilizando Talkdesk Connections).
Cree un Panel (grupo de Cards), y defina la disposición que desee cambiando el tamaño de las Cards o reordenándolas;
Asociar un Panel a un Canvas (áreas específicas de Talkdesk para representar esos paneles). Actualmente hay 3 lienzos disponibles.

Consulte más información en la página de documentación.

¿Existe algún documento de comparación de características, de acceso público, entre Callbar y Conversations (en la Desktop App)?

Sí, lo hay. En el Upgrade ToolKit, contamos con una sección que incluye el calendario de la actualización a Agent Workspace y la comparación de características entre Callbar y Conversations.

¿Existe alguna forma de que Conversations muestre el panel Dial en una ventana emergente, de forma similar a la aplicación Callbar?

Puede utilizar Workspace como una aplicación de escritorio. Actualmente, su tamaño es un tercio mayor que el de Callbar, gracias a sus capacidades en materia de experiencia de usuario y a que garantiza que cuenta con todas las herramientas que sus agentes necesitan para resolver rápidamente los problemas de los clientes, todo ello unificado en una única interfaz.

También es importante mencionar que la función "Keep on top" está disponible, lo que significa que la Desktop App permanecerá siempre visible sobre cualquier otra ventana abierta.

¿Existe algún documento disponible que resuma los cambios entre Callbar y Conversations?

Sí, tenemos uno. En el Upgrade ToolKit, disponemos de toda la información necesaria para actualizar a Agent Workspace, incluyendo el calendario de actualizaciones y las características del producto, en las que se comparan las funciones disponibles en Callbar y Conversations.

Integraciones

Preguntas relacionadas con las integraciones que quizá esté utilizando actualmente en los productos clásicos y otras que desee empezar a utilizar en Workspace.

¿Todas las integraciones compatibles con Callbar son ahora compatibles con Talkdesk Workspace?

Sí, todas las integraciones son compatibles con Workspace.

¿Habrá algún cambio con mi integración con Autoreach en Workspace?

Esta integración funcionará exactamente igual.

¿Habrá algún cambio con mi integración con HelpScout en Workspace?

Esta integración funcionará exactamente igual.

¿Dónde podemos encontrar más información sobre las integraciones?

Se pueden encontrar todas las integraciones disponibles en el sitio web de Talkdesk y en el AppConnect marketplace. Si tiene alguna pregunta o duda relacionada con cualquiera de las integraciones, siempre puede consultar nuestra Knowledge Base.

¿Podemos utilizar el chat de voz con otras plataformas de chat, como Quiq?

Por el momento, no hay ninguna integración disponible con Quiq.

¿Talkdesk Workspace se integra con Oracle CX Sales?

En este momento, no hay ninguna integración disponible con Oracle CX Sales.

Nuestra empresa utiliza un CRM propio e Intercom para el chat en directo de nuestra página web. ¿Podremos integrar Intercom en este Agent Workspace?

La integración con Intercom en Agent Workspace funciona igual que en la versión Classic.

¿Estará disponible la función "Relate To" en el futuro durante el After Call Work?

Sí, ya está disponible. Póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de Talkdesk para activarla.

¿En qué se diferencia la integración con Salesforce en Talkdesk Workspace? ¿Tendremos que capacitar a los usuarios sobre algún cambio?

Hemos observado que esta es una pregunta habitual y queremos asegurarle que la integración con Salesforce no se verá afectada por la actualización a Talkdesk Workspace.

En Talkdesk nos enorgullece contar con integraciones tan complejas que permiten que las distintas herramientas se complementen entre sí para mejorar las operaciones de su contact center. Al actualizar a Talkdesk Workspace, queremos garantizar que sus integraciones no se vean afectadas y que las configuraciones sigan siendo las mismas.

¿Podemos utilizar las APIs para vincular las notas que los agentes toman en Talkdesk con nuestro CRM?

Sí, es posible. Puede crear un Connect que se conecte a la API del CRM y crear una Action que envíe las notas al CRM.

¿Se puede integrar Workspace con sistemas CRM externos y mostrar una vista personalizada (tareas, clientes potenciales, oportunidades...)?

Workspace se puede utilizar junto con el CRM. Sin embargo, actualmente no es posible que la información del CRM aparezca dentro de Workspace.

¿Es necesario activar la opción "Case pop" en Workspace, al igual que "Relate to"?

No. Los Pops funcionan, por defecto, con la misma configuración que tenía en Callbar.

¿Hay algún documento que explique cómo conectarse a Slack?

Sí, lo tenemos. Consulte nuestro artículo Using Talkdesk for Slack.

Informes

Preguntas relacionadas con el área de informes de Workspace.

Con la actualización a Workspace, ¿perderé alguna función de generación de informes o los informes automáticos predeterminados que he creado hasta ahora?

No, todo seguirá igual.

¿Hay alguna forma de saber cuánto tiempo estuvo en la cola de espera la llamada que ha atendido un agente?

Actualmente estamos trabajando en esta función y su lanzamiento está previsto para un futuro próximo. Esté pendiente de las novedades que habrá en breve.

¿Contará Talkdesk Workspace con opciones de informes (dashboard) para que los usuarios puedan consultar sus estadísticas diarias, tanto individuales como de equipo? Por ejemplo: número total de llamadas, porcentaje de disponibilidad o indisponibilidad, tiempo de conexión, porcentaje de llamadas atendidas, etc.

Actualmente, en Talkdesk Workspace es posible consultar esas métricas por ring group y por equipo, pero no de forma individual por agente.

¿Qué herramientas recomiendan para la elaboración de informes de Workforce Management (WFM)?

Para la elaboración de informes de WFM, recomendamos utilizar Explore. Puede encontrar más información sobre este tema aquí.

Hay miembros del departamento de RR. HH. que acceden a Talkdesk para generar informes para la nómina. ¿Talkdesk Workspace afectará a la forma en que generan los informes?

Los permisos siguen siendo los mismos, por lo que no habrá ningún cambio.

¿Los Agents tendrán acceso para crear y ver los Dashboards en la aplicación, o esa función solo está disponible en la versión web (o para administradores)?

Los agentes pueden acceder a los Dashboards tanto en la versión para navegador como en la de escritorio.

Mejoras

Preguntas y sugerencias relacionadas con mejoras para Workspace.

¿Hay alguna forma de mover el campo "Relate To" del expediente para que aparezca en la misma página que las resoluciones?

Todavía no. Eche un vistazo a las Notas de Publicación de Conversations o suscríbase al Boletín Quincenal para mantenerse al día sobre las nuevas funciones.

¿Cómo funciona la programación del equipo y cuántos datos históricos se necesitan para un equipo o un usuario en rápido crecimiento?

Lo ideal, para obtener una previsión fiable, es disponer de unos 13 meses de datos. De este modo, podemos detectar las tendencias de crecimiento y aplicarlas.

En cuanto al volumen mínimo de datos necesario para obtener buenos resultados, recomendamos 6 meses. Obtenga más información sobre la función Team Schedule de Talkdesk Workforce Management™ aquí.

¿Pueden los administradores ver el calendario completo del equipo para todo el mes y exportarlo?

El Team Schedule de Workforce Management no ofrece una vista mensual; sin embargo, puede obtener esta información creando un informe con el conjunto de datos «WFM Schedules» en Explore.

¿Es posible filtrar la lista de llamadas por Disposition para poder revisarlas más tarde?

Sí. Puede hacerlo en Talkdesk Explore™ ejecutando un Calls Report. Obtenga más información aquí.

¿Hay planes para reducir los recursos de memoria totales de Workspace?

Desde septiembre de 2022, hemos estado actualizando constantemente tanto Workspace como Conversations para que consuman menos recursos informáticos (CPU y memoria) y de red. Ya hemos obtenido resultados considerables, y esto sigue siendo una de nuestras principales prioridades para garantizar que contamos con una herramienta de nivel empresarial.

¿Se incorporarán las funciones "Copiar y pegar" y "Buscar con CTRL" en Workspace?

Por el momento, estas funciones aún no están disponibles en Workspace.