¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Workforce Management™ (WFM) ofrece a los Resource Planner un acceso sencillo y directo a las herramientas esenciales, tanto si se trata de gestionar las peticiones de los agentes, como de consultar previsiones o administrar los horarios de un equipo determinado.

• Gestión de Agent Requests
• Gestión de Forecasts
• Edición de Forecasts
• Gestión de Team Schedule
• Gestión de Events
• Gestión de Intraday
• Horario de verano
• Idiomas disponibles
• Problemas de programación

Gestión de Agent Requests

Agent Requests se utiliza para gestionar en una única location todas las solicitudes de modificación de horario efectuadas por los agentes. Permite filtrar y gestionar cualquier petición dentro del propio WFM, lo que elimina la necesidad de hacer seguimientos de peticiones mediante sistemas externos.

Para acceder a esta función, vaya a la página "Team Schedule". Desde aquí, hay dos lugares para introducir la petición.

En este ejemplo, se puede ver que hay una nueva petición que no se ha visto, tal como lo indica el icono "Request" en la parte superior de la página. Al seleccionar una petición de esta lista o seleccionar la lista completa de peticiones, se abrirá la ventana completa de las peticiones que se han realizado. Desde aquí podrá aprobar o rechazar la petición.

Una vez que el estado cambie de "Pending" a "Approved" o "Denied", el icono de petición del agente mostrará una notificación de petición no leída.

Nota: Por el momento, la aprobación no aplica automáticamente el cambio solicitado en el horario. Está previsto que esta función esté disponible en una próxima versión.

Las peticiones se pueden filtrar por:

• "Status"
  •  
    • "Approved".
    • "Denied".
    • "Pending".
• "Category":
  •  
    • "Call-out sick"
    • "Extra Hours"
    • "Meeting"
    • "Other"
    • "Shift Trade"
    • "Start of schedule adjustment"
    • "Time off"
• "Agent".
• "Team".

Exportación y descarga de Agent Requests

 1. Vaya a Team Schedule → Requests.

2. Utilice los controles de filtro para definir el alcance de la exportación:

•   Status: All, Pending, Approved, Denied, or Cancelled.
•   Request type: Time off, Shift trade, Call-out sick, Extra hours y otros.
•   Agent and Team: Restrinja a personas o grupos específicos.
•   Date range: Seleccione el periodo que desea exportar.

3. Haga clic en Export para descargar el conjunto de datos filtrado en formato CSV.

Notas:

• Las peticiones parciales o incompletas se excluyen automáticamente.
• El tamaño por defecto de la página es de 50 filas; se pueden configurar hasta un máximo de 500 filas por página.
• Las exportaciones reflejan los mismos filtros que se aplican actualmente en la vista de Requests. Ajuste los filtros antes de exportar para conseguir el conjunto de datos deseado.
• Formato apto para la importación directa en herramientas de BI externas o almacenes de datos.

Gestión de Forecasts

La página de previsiones muestra la previsión correspondiente a una cola específica.

La previsión se puede editar para cada día en las vistas semanal y mensual, mediante la tabla.

Al guardar:

• El nuevo total diario de Contact Volume Offered (CVO) se distribuye a lo largo del día en función del CVO anterior en cada intervalo de 15 minutos. Se utiliza el redondeo de transferencia para que el total diario coincida exactamente.
• La nueva media diaria de Average Handle Time (AHT) se distribuye a lo largo del día según el CVO anterior en cada intervalo de 15 minutos.
• La media diaria de Shrinkage se distribuye a lo largo del día según la Shrinkage anterior en cada intervalo de 15 minutos. La media diaria se conserva en los valores resultantes de 15 minutos.
• Se vuelve a calcular el Staffing del día.
• Se vuelve a calcular el FTE del día.
• Todos los gráficos se actualizan con los nuevos valores.

Durante la ventana configurada, WFM volverá a programar y simular teniendo en cuenta todos los cambios efectuados en Forecast, Schedule y Configurations.

Edición de Forecasts

Se puede editar la previsión (tanto el AHT como el CVO) a nivel diario o en intervalos de 15 minutos, 30 minutos y 1 hora, en la página Forecast. Para ello, seleccione una cola, haga clic en Edit y escriba el nuevo valor o porcentaje. 

El sistema no actualiza de forma automática una previsión editada, pero los Resource Planner pueden seguir consultando cuál era la previsión automatizada para ese intervalo o día en concreto.

Gestión de Team Schedule

Zoom Levels

El uso de Zoom Levels, junto con "adherence", le permite ver la información de los eventos relacionados con la adherencia. Para facilitar la visualización, exploración y comprensión del impacto de los eventos en el horario, la página "Team Schedule" cuenta con 4 Zoom Levels.

Vaya a una fecha concreta utilizando el menú de selección de fecha; si lo desea, siempre puede volver al día actual utilizando el botón Today. Las flechas izquierda o derecha le permiten navegar hacia atrás o hacia adelante en el tiempo según el nivel de zoom seleccionado.

• 4 horas: Las flechas izquierda y derecha le permiten navegar hacia adelante o hacia atrás de 2 horas en 2 horas.

El zoom de 4 horas también añade mayor nivel de detalle a las métricas visualizadas, mostrando los datos en intervalos de 15 minutos.

• 12 horas: Las flechas izquierda y derecha le permiten navegar hacia adelante o hacia atrás de 6 horas en 6 horas.

• Día: Las flechas izquierda y derecha le permiten navegar hacia adelante o hacia atrás de 1 día en 1 día.

• Semana: Las flechas izquierda y derecha le permiten navegar hacia adelante o hacia atrás de semana en semana.

La vista semanal añade los valores diarios de las métricas de SL y Staffing que se muestran.

Husos horarios

Los planificadores de recursos que supervisan equipos en varias regiones deben acceder a los horarios locales de los agentes y equipos. El Horario del Equipo incluye la selección de zona horaria, lo que permite a los planificadores alternar entre los horarios mostrados.

Nota: Al encontrarse en otro huso horario, solo es posible ver los eventos existentes; no se pueden editar ni crear.

Arrastrar y soltar

Los turnos completos, bloques y descansos, reuniones y permisos se pueden mover fácilmente a otro momento, arrastrando el evento al lugar deseado en la página "Team Schedule". Los eventos se pueden arrastrar y soltar dentro del mismo Horario del agente o entre Agentes para efectuar ajustes rápidos.

Esto es posible en los distintos Zoom Levels disponibles en la página "Team Schedule". 

Nota: No se pueden arrastrar y soltar eventos mientras esté habilitada la función "adherence".

Filtros

Cuando un Resource Planner o Supervisor selecciona un filtro de cola o de etiqueta, junto con un filtro de agente y de equipo, los resultados filtrados solo mostrarán los elementos que pertenecen al Team seleccionado Y que están asociados a cualquiera de las Queue O Tag seleccionadas.

Los Resource Planner pueden buscar y seleccionar varios agentes de distintos equipos para ver y gestionar sus horarios en una vista específica.

Los Resource Planner también pueden buscar y seleccionar varios tipos de evento desde el panel de filtros. La cuadrícula de horarios se actualiza para mostrar solo a los agentes que tienen programado el tipo de evento seleccionado en la ventana de tiempo visible
 

Filtro de etiquetas de cola

Los resultados filtrados solo mostrarán los elementos asociados a cualquiera de las Queue O Tag seleccionadas.

Gestión de horarios para equipos grandes

 Los Resource Planner pueden utilizar el filtro Team Schedule para revisar y gestionar los horarios de los equipos, que van desde 25 agentes hasta 100 agentes por página.

Revisión de las estadísticas del Team Schedule

Las estadísticas del Team Schedule ayudan a los Resource Planner a comparar el rendimiento del personal con sus requerimientos y revisar el impacto de los cambios en el horario.

Las métricas que se muestran en Team Schedule pueden variar en función de la vista seleccionada, la configuración de la cola y los ajustes de la cuenta. Los planificadores pueden pasar el cursor sobre métricas específicas y fijarlas para personalizar cuáles se muestran.

Dependiendo de la configuración de la cola, Team Schedule puede mostrar métricas como:

• Service Level
• Average Wait Time
• Required Staffing
• Predicted staffing
• Staffing difference
• Headcount Scheduled/Actual

Atajos de teclado para la edición del horario

Los atajos de teclado ayudan a los Resource Planner a efectuar cambios de horario comunes de forma más eficiente en el Team Schedule.

Los atajos de teclado se pueden utilizar para acciones compatibles, como:

Subida de eventos programados

Para efectuar esta acción, vaya a Team Schedules y haga clic en el botón Upload event.

• Ahora puede descargar una plantilla de archivo CSV/Excel. Rellene la información sobre el nombre del agente, el correo electrónico del agente, la hora de inicio, la hora de finalización y el nombre del tipo de evento. Luego guarde y suba el archivo CSV.
• Las actualizaciones válidas se aplican de forma masiva. Los errores se pueden descargar para corregirlos y volver a subir el archivo.
• Luego, el sistema validará el archivo, señalará los errores (por ejemplo, agentes no válidos, eventos solapados) y mostrará un resumen en el archivo de resultados de errores, si procede.

Esta función ahorra tiempo, reduce los errores manuales y permite efectuar ajustes de programación a gran escala para los Resource Planner.

Copiar y pegar eventos programados

Para duplicar rápidamente un turno con descanso y almuerzo programados para uno o más agentes, siga estos pasos:

• Pase el cursor sobre el bloque del turno que desea copiar.
• Haga clic en el icono "Copy" que aparecerá, tal como se muestra a continuación.
• En la ventana Copy turno que se abre, seleccione uno o más Agentes de destino.
• Seleccione la fecha en la que quiera pegar el turno.
• Haga clic en Copy para completar la acción.

Copiar los horarios completos de los agentes para toda la semana

Eventos bloqueados y desbloqueados

En la página "Team Schedule", se puede revisar la información de cada evento: 

• Cuándo se creó [1].
• Cuándo se actualizó por última vez [2].
• Quién creó o actualizó el evento. 

También se puede saber si un evento se considera bloqueado o desbloqueado. Un "Locked event" [3] no será optimizado ni sobrescrito por el algoritmo del WFM. Los Locked events son:

• Eventos creados manualmente.
• Eventos editados manualmente (incluso si fueron creados automáticamente por el WFM).
• Dos turnos (uno generado automáticamente y el otro añadido manualmente) programados para el mismo agente el mismo día. En este caso, el turno generado automáticamente se bloquea.
• Turnos bloqueados. Son el resultado de que un usuario edite manualmente sus bloques o descansos, quedando así bloqueados.
• Si un turno está bloqueado, los descansos y bloques que contiene se bloquean automáticamente. 
• Si un descanso o un bloque se elimina manualmente por un usuario, el turno que lo contiene queda bloqueado. 

Bloqueo y desbloqueo manual de eventos

Además del bloqueo automático descrito anteriormente, ahora se puede bloquear o desbloquear manualmente cualquier evento programado directamente desde la página de Team Schedule.

Para bloquear un evento manualmente:

1. En la página Team Schedule, haga clic en el evento que desea bloquear.
2. En el panel de datos del evento, haga clic en la opción Lock.
3. El evento mostrará un indicador de bloqueo [3] y no se verá afectado por las ejecuciones posteriores de la programación del WFM.

Para desbloquear un evento:

1. Haga clic en el evento bloqueado.
2. En el panel de datos del evento, haga clic en Unlock.
3. El evento ahora cumple los requisitos para actualizarse o sobrescribirse por el algoritmo de programación del WFM.

Notas:

• El bloqueo y desbloqueo manual está disponible para all event types incluidos los turnos, las reuniones y los descansos. Tenga en cuenta que las opciones de bloqueo para ciertos tipos pueden aparecer desactivadas dependiendo del estado actual del evento.
• Bloquear manualmente un evento que se ha generado automáticamente lo protegerá de futuras ejecuciones de programación, de acuerdo con el bloqueo existente.
• Desbloquear un evento no cambia su historial de forma retroactiva: las marcas de tiempo de creación y actualización [1] [2] permanecen sin cambios.

Bloqueo de un día después de eliminar un turno

Después de eliminar un turno del horario de un agente, los Resource Planner pueden optar por bloquear el día en cuestión. Esto evita que el Workforce Management genere un nuevo turno para ese agente el mismo día durante ejecuciones posteriores de la programación.

Para eliminar un turno y bloquear el día:

1. Seleccione la opción para bloquear el día afectado.

2. Confirme la eliminación.

Una vez que se bloquea el día, el agente permanecerá sin turno en esa fecha y el Workforce Management no generará automáticamente un turno de reemplazo en futuras ejecuciones de la programación.

Utilice esta opción cuando el agente no deba tener ningún turno programado para ese día.

Ejecución de una simulación rápida

1: Acceda a la página Team Schedule

1. Vaya a la página Team Schedule en su sistema Workforce Management (WFM).

2: Haga un cambio en el horario

1. Edite el horario según sea necesario:
   • Cambie la duración o la ubicación del descanso.
   • Arrastre y mueva los turnos.
   • Mueva los descansos del agente a diferentes intervalos de tiempo.

3: Observe las actualizaciones de las métricas en tiempo real

1. Después de hacer un cambio, busque los siguientes elementos de la interfaz de usuario:

Simulation Idle: No hay simulaciones en curso; todas las métricas están actualizadas.

Mensaje emergente: Muestra que el evento se ha actualizado correctamente.

Indicador de simulación en cola o en ejecución: Muestra que se está llevando a cabo una simulación para actualizar las métricas basándose en un cambio manual en la programación. 

4: Revise las métricas actualizadas

1. Revise las métricas actualizadas (por ejemplo, service level y proyecciones de Staffing) que se muestran en la página.
2. Si se muestra la actualización rápida, tenga en cuenta que los valores finales y más precisos aparecerán una vez que se complete la simulación.

Gestión de Events

Creación de eventos

Los usuarios pueden crear cualquier tipo de evento en el horario del agente. Se pueden crear todo tipo de eventos para varios agentes (Shifts, Shift Blocks, Meetings, Time Off y break events).

Visualización de eventos

Al seleccionar un evento, en la parte derecha de la pantalla muestra los datos del evento junto con opciones para ver más información.  En caso de una reunión, también podrá ver a los otros agentes que también están programados para el mismo evento. 

Desde aquí, un Resource Planner tiene la opción de editar o eliminar el evento.

Edición de eventos

Los Supervisores y Resource Planner ya pueden editar los eventos de los horarios de los agentes directamente desde la página Team Schedule sin desactivar la capa de Intraday adherence. La vista de "adherence" permanece completamente activa durante la edición y se actualiza automáticamente cuando se guarda un cambio, lo que le permite detectar cualquier desviación y corregir la programación en un flujo de trabajo único e ininterrumpido.

Al editar, el usuario puede cambiar varios datos:

• Tipo de evento [1].
• Descripción del evento (esto será visible para el agente) [2].
• Hora de inicio [3].
• Hora de finalización [4].
• Agents o Teams programados para este evento [5].

La opción de edición también se puede utilizar para determinar la recurrencia de las reuniones programadas.

Nota: Solo puede cambiar a tipos de evento que coincidan con las reglas de remuneración del turno. Si no ve la opción, es posible que el turno no sea compatible con esta función.

Eliminación de eventos

Eliminar un evento lo quitará del horario del agente. Si el evento es recurrente, como una reunión, le dará al Resource Planner la opción de eliminar esta instancia o también eliminar futuras instancias del evento.

Schedule Adherence (Visualización)

Schedule Adherence hace un seguimiento de si los agentes han seguido o no el horario que se les ha asignado en el WFM. 

Una vez que el WFM ha generado el horario para todos los agentes del contact center, los Resource Planner y Supervisores deben poder hacer un seguimiento y monitorizar la adherencia de los agentes al horario en cualquier momento. 

Esto permitirá a los Resource Planner y Supervisores entender, entre otras cosas, si los agentes están haciendo lo que estaba planeado y si el contact center cuenta con una dotación de personal insuficiente o excesiva. También respalda decisiones relacionadas con peticiones de agentes, como time off o posibles reemplazos cuando un agente llama para avisar que está enfermo o llega tarde.

Tenga en cuenta que el WFM solo puede calcular la Schedule Adherence una vez que el Administrador haya asignado cada tipo de evento al respectivo Agent Status.

Al habilitar la funcionalidad Intraday adherence en la página Team Schedule, los Resource Planner y Supervisores pueden ver los últimos 30 días de adherencia de los horarios de todos los agentes. Además de estos datos históricos, también es posible consultar en tiempo real la adherencia de cada agente durante el día en curso. 

Los datos de adherencia se actualizan con frecuencia (a una tasa de actualización esperada de 1 minuto). Esto se indica claramente mediante un marcador en la línea de tiempo que representa la hora actual y otro marcador que representa cuándo se actualizaron por última vez los datos de adherencia.

Los datos de adherencia se pueden ver en todos los Zoom Levels, excepto en la vista semanal. WFM muestra el tiempo total de out of adherence de cada agente para el día seleccionado.

WFM le permite ver con mayor detalle los momentos en los que los agentes incurren en una out of adherence, lo que ayuda a los Resource Planner y Supervisores a comprender fácilmente por qué no están siguiendo su horario, si es necesario intervenir y cuál es la mejor forma de hacerlo. 

Al seleccionar un intervalo de tiempo en el que un agente incurra en una out of adherence (representado por una barra de color morado más oscuro), los Resource Planner y Supervisores pueden comparar el agent status esperado con el agent status real. Además, se identifica claramente el intervalo del evento en el que se ha detectado el periodo de out of adherence, así como el tiempo total de out of adherence dentro de ese evento.

Gestión de Intraday

Intraday Break Re-optimization

Acción previa: Automatic Break Re-optimization (Timelines setting) - El conmutador Automatic Break Re-optimization en Configurations > Timelines determina si una nueva previsión intradiaria genera recomendaciones para la programación de descansos. Cuando está activado, se generan recomendaciones cada vez que se ejecuta una previsión intradiaria. Cuando está desactivado, no se generan recomendaciones activadas por una nueva previsión; los análisis bajo demanda y los activadores basados en umbral no se ven afectados.

• Abra cualquier página en Workforce Management durante un día de turno activo.

• Intraday Recommendations aparecen en un panel lateral, agrupadas por gravedad: Critical, Warning u Opportunity.

• Acepte o rechace las recomendaciones individuales o Acepte de forma masiva todas las recomendaciones de un equipo de una sola vez.

• Las cuentas con más de 20 equipos pueden utilizar la opción Accept All Teams para aplicar a todos los equipos en una sola acción.

• Los agentes afectados recibirán una notificación automática a través del centro de notificaciones del WFM y de una notificación push móvil.

Notas: Las recomendaciones respetan las reglas de descanso existentes. Muestra los eventos dentro de las próximas 2 horas. La edición manual de los descansos sigue disponible.

La página "Insights" permite a los Supervisores y Resource Planner monitorizar los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) de los contact center. Se pueden añadir varios gráficos y seleccionar las métricas para ver en cada gráfico (dos métricas por gráfico). Para cada métrica seleccionada, WFM mostrará las series temporales de "Forecasted" e "History", lo que permitirá a los usuarios comparar el rendimiento previsto o proyectado con el rendimiento real, así como tomar decisiones en tiempo real sobre las medidas que se deben adoptar.

Las funciones de AI también le permiten obtener un "Insight Summary" descargable, que incluye más información y aspectos destacados. Esta herramienta de diagnóstico impulsada por IA analiza e identifica automáticamente los posibles conflictos o lagunas de configuración que pueden afectar la creación de horarios.

Reduce el tiempo dedicado al análisis manual de la causa raíz, lo que permite a los planificadores resolver los obstáculos de programación al instante en lugar de correlacionar manualmente los datos en múltiples puntos.

Las métricas y series temporales disponibles se describen en Métricas y series temporales del WFM.

Horario de verano

WFM es totalmente compatible con los cambios de horario de verano al ofrecer una perspectiva de la duración del turno, en lugar de depender de la hora de finalización del turno.

Del horario de invierno al horario de verano 

Cuando un horario de invierno cambia al horario de verano, los relojes se adelantan una hora.

• Shifts: Si un turno comienza antes del cambio de hora y termina después, el turno se ampliará en consecuencia. El agente tendrá un turno con el mismo tiempo de trabajo, pero el turno terminará una hora más tarde. Si un turno comienza en la hora que se adelanta, el horario seleccionará la hora siguiente.
• Events: WFM conserva la relación de los eventos con los turnos. Por lo tanto, si un Agente en un día normal tiene un descanso dos horas después de comenzar el turno, esa relación se mantendrá independientemente de la hora exacta en la que ocurra. 

Del horario de verano al horario de invierno

Cuando el horario de verano cambia al horario de invierno, los relojes se atrasan una hora.

• Shifts: Durante un turno, si el reloj retrocede una hora, WFM priorizará la duración del turno en lugar de basarse en la hora de finalización. El agente tendrá un turno con la misma duración, pero terminará antes del turno regular. Si un turno comienza a la misma hora del cambio de hora, WFM elegirá la primera hora. Por ejemplo, un turno comienza a la 1:00 h, pero en ese día, a las 2:00 h, los relojes retroceden a la 1:00 h. Esto significa que el mismo día tendrá la misma hora dos veces (1:00 h). WFM comenzará el turno a la 1:00 h.
• Events: WFM conserva la relación de los eventos con los turnos. Por lo tanto, si un Agente en un día normal tiene un descanso dos horas después del inicio del turno, esa relación se conservará, independientemente de la hora exacta en la que ocurra.

Idiomas disponibles

Talkdesk WFM actualmente admite los siguientes idiomas:

• Inglés (US)
• Francés (Canadá)
• Español (España)
• Portugués (Portugal)
• Italiano

El idioma predeterminado es el inglés.

Problemas de programación