Talkdesk Workspace v. Talkdesk Classic

Preguntas generales sobre la actualización

Preguntas relacionadas con cómo actualizar a Talkdesk Workspace, las repercusiones que esto pueda tener y los plazos correspondientes para la retirada de cada producto clásico.

¿Por qué les entusiasmará Talkdesk Workspace a los usuarios?

Talkdesk Workspace es una mejora significativa con respecto a Talkdesk Classic.

Todas las herramientas y los datos que sus agentes necesitan para resolver rápidamente los problemas de los clientes se han unificado ahora en una "ventana única", lo que permite optimizar los flujos de trabajo y ofrecer un contexto completo del cliente a lo largo de todo su recorrido.
Talkdesk Workspace se integra fácilmente con cualquier aplicación de terceros que requiera su empresa o sector mediante "clics, no código", lo que garantiza que su equipo tenga siempre un acceso rápido a las herramientas que necesita.
Reduzca el tiempo de aprendizaje, fomente la adopción y ofrezca una experiencia de usuario satisfactoria mediante elementos de diseño coherentes que generen una experiencia familiar entre canales, aplicaciones e integraciones.
El aspecto, la sensación y la funcionalidad de Talkdesk Workspace se pueden personalizar para cualquier función en el recorrido del cliente, a fin de garantizar que cada equipo disponga de la información y las capacidades que se ajusten a sus necesidades específicas.

Talkdesk Agent Workspace se adapta a la experiencia de los agentes y unifica cuatro funciones principales (Conversations, Activities, Voicemails, y Contacts) en una sola pantalla, lo que permite a los agentes trabajar de forma más eficiente y eficaz.

¿Cuál es el plazo para pasar de Talkdesk Classic a Talkdesk Workspace?

Main Dialer:

End of Support: 14 de marzo de 2022.
End of Life: 30 de junio de 2022.

Callbar y pestañas Legacy Agent (Calls, Contacts, Voicemails) en Main:

End of Support: 1 de marzo de 2023.
End of Life: 1 de septiembre de 2023.

¿Hay alguna forma de actualizar algunos usuarios a Talkdesk Workspace antes de hacerlo con todos los usuarios?

Sí, la activación de Talkdesk Workspace se realiza por aplicación y por usuario/rol, lo que permite a los clientes actualizar progresivamente a sus usuarios a Workspace.

Puede encontrar más información aquí.

¿Tiene Talkdesk Workspace un coste adicional?

No, el uso de Talkdesk Workspace no modifica ninguna condición contractual.

Todos nuestros usuarios trabajan con Callbar, ¿se verán afectados por el End of Life de Talkdesk Classic?

Sí. Está previsto que Callbar deje de estar disponible el 1 de septiembre de 2023. Puede encontrar más información aquí.

De todos los complementos disponibles para Talkdesk Workspace, ¿cuáles son necesarios únicamente para sustituir las mismas funciones que ofrece Talkdesk Classic?

Conversations sustituye a Callbar y a Main Dialer. Las clásicas pestañas de Agent en el área principal se remplazarán por Contacts, Voicemails y Activities (estas tres están instaladas y habilitadas por defecto en todas las cuentas de Talkdesk).

¿Hay formación disponible?

¡Sí! Nuestra página web Talkdesk Academy ofrece una gran cantidad de recursos de formación gratuitos para las funciones de Agent, Supervisor y Administrator.

Visite Talkdesk Academy para recibir más información.

¿Cuál es el proceso de actualización desde Callbar?

Siga la breve guía paso a paso para conocer las instrucciones sobre cómo actualizar a Workspace.

La aplicación Callbar tenía un diseño y un funcionamiento muy sencillos; ¿qué es lo que tiene el nuevo Workspace que va a entusiasmar a los colaboradores individuales (en nuestro caso, los agentes de atención al cliente de primera línea)?

Talkdesk Agent Workspace supone una mejora significativa con respecto al clásico Talkdesk Agent Experience. Todas las herramientas y los datos que sus agentes necesitan para resolver rápidamente los problemas de los clientes se han unificado ahora en una "ventana única", lo que permite optimizar los flujos de trabajo y ofrecer un contexto completo del cliente a lo largo de todo su recorrido. Conversations, Activities, Voicemails y Contacts de Talkdesk son los componentes principales del Agent Workspace, pero cualquier aplicación de Talkdesk, de terceros o interna puede integrarse fácilmente en el Workspace en forma de tarjeta o pestaña para crear la interfaz ideal para su organización.

¿Cómo puedo enterarme automáticamente de los nuevos lanzamientos y actualizaciones?

Consulte nuestra página Notas de Publicación para obtener información actualizada sobre las nuevas funciones.

Cuando añado nuevos Agents a mi cuenta, las aplicaciones no se instalan automáticamente. ¿Cómo puedo evitarlo?

En la configuración de todas las aplicaciones hay una opción de "autoinstalación" para una función específica, de modo que cada vez que se añade un nuevo usuario, la aplicación se instala automáticamente.

Funcionalidad de Agent Workspace

Preguntas relacionadas con Agent Workspace: Conversations, Contacts, Voicemails y Activities.

¿Están las mismas funciones en Agent Workspace y Talkdesk Classic? Si no es así, ¿cuándo estarán?

Hay algunas funciones de Talkdesk Classic que aún no se han añadido a Agent Workspace. Nuestra máxima prioridad es ofrecer estas funciones y mejoras en Agent Workspace.

Para obtener actualizaciones, suscríbase a nuestras Notas de Publicación pulsando el botón de seguir "Follow" en esta página.

¿Cuándo estará disponible la función que impide que los usuarios seleccionen la opción «Default» de Outbound Caller ID?

Esta función ya está disponible en Conversations. Consulte las respectivas Notas de Publicación.

¿Cuándo estará disponible la función de llamar a los contactos de Favorites (sin transferir la llamada a Favorites)?

Esta función ya está disponible en Contacts. Consulte las respectivas Notas de Publicación.

¿Cuándo estará disponible la gestión de dispositivos de audio?

Esta función ya está disponible en la configuración de Conversations. Consulte las respectivas Notas de Publicación.

¿Cuándo estará disponible la posibilidad de utilizar un External Device?

Esta función ya está disponible en la configuración de Conversations. Consulte las respectivas Notas de Publicación.

¿Qué funciones relacionadas con la voz ofrece Talkdesk Workspace además de las de Talkdesk Classic?

Puede obtener más información sobre Agent Workspace y sus funciones en este artículo de la Knowledge Base.

¿Podrán los agentes acceder a las llamadas grabadas para escucharlas o utilizarlas con fines de formación en Agent Workspace?

Sí, esta función ya está disponible en Activities. Puede ver más información sobre la función Call Recording y el área de Activities.

¿Pueden los agentes configurar sus propios Voicemail Greetings para sus líneas directas?

Sí, esta funcionalidad ya está disponible en los ajustes de Conversations. Consulte las respectivas Notas de Publicación.

¿Cuándo estará disponible la funcionalidad de Blind Transfer?

Esta función ya está disponible en Conversations. Consulte las respectivas Notas de Publicación.

¿Hay alguna forma de saber cuánto tiempo lleva una persona en espera durante una llamada?

Sí, es posible. Puede ver esto a través de Live en el widget Answered Contacts y filtrar o desglosar por "Queue". También se puede ver esto a través de Explore. Le recomendamos que utilice el conjunto de datos "Ring Groups (Queues) Analysis" para este análisis.

¿Los mensajes de voz seguirán enviándose por correo electrónico a la dirección de correo electrónico que hayamos registrado o a las direcciones de correo electrónico correspondientes del ring group, o solo estarán disponibles en la nueva plataforma?

Sí. No hay cambios en la automatización de los mensajes de voz.

¿Hay alguna forma de obligar a los agentes a establecer el estado de una llamada?

Es posible eliminar la opción "Dismiss". Póngase en contacto con el Talkdesk Support para obtener ayuda.

¿Se añadirá alguna funcionalidad para Warm Transfers en Conversations para llamadas de voz?

Sí, ya es posible consultar a un tercero antes de decidir la transferencia de la llamada.

¿Podemos utilizar Conversations en nuestros teléfonos inteligentes?

Sí. Conozca más sobre Conversations Mobile App aquí.

¿Cambiará la Conversations Mobile App cuando hagamos el cambio?

No, la experiencia de usuario será la misma.

¿Podremos transferir una llamada mientras la persona que llama está en espera?

Por ahora, esto solo es posible cuando se inicia una Blind Transfer.

Estamos a la espera de una corrección en Agent Workspace que impida que el sistema seleccione aleatoriamente un ring group si el agente telefónico lo deja en la configuración predeterminada. ¿Saben cuándo se aplicará?

Sí, esta corrección ya está disponible en Workspace.

¿Podemos personalizar el dashboard/Cards/widgets del Agent Workspace?

Todavía no. Siga nuestra página de Notas de Publicación para obtener actualizaciones sobre las nuevas funciones.

¿Podemos utilizar la versión de escritorio para las llamadas y la web para los informes?

Sí. Sin embargo, un usuario no puede tener la función Conversations abierta en dos instancias diferentes. El sistema preguntará al usuario qué instancia quiere utilizar.

¿Podrán los Agents seguir accediendo a las llamadas grabadas para escucharlas o utilizarlas con fines de formación en Agent Workspace, tal y como han podido hacerlo hasta ahora desde la página web?

Sí, los Agents siguen teniendo acceso a las llamadas grabadas.

¿Pueden los Agents configurar sus propios Voicemail Greetings para sus líneas directas?

Sí, esta función está disponible en Agent Workspace.

¿Existe una opción para ocultar el área de Voicemails para ciertos usuarios o funciones?

Sí, Voicemails es una aplicación de Workspace que se puede activar o desactivar para usuarios o roles dentro de su cuenta. La imagen siguiente muestra el área donde se define esta configuración.

¿Podemos crear ring groups internos?

No, actualmente no es posible.

Si estoy On a Call y me llega una segunda llamada, no parece que haya ninguna notificación. ¿Cambiará eso?

Actualmente estamos trabajando en esta función, denominada "Call Waiting", y su puesta a disposición es prioritaria en un futuro próximo.

¿Podremos desactivar la función Call Waiting cuando se ponga en marcha? No queremos que los Agents reciban varias llamadas al mismo tiempo.

Sí, Call Waiting solo funcionará para líneas específicas. No obstante, requiere una configuración a través de la plataforma Studio, por lo que no tiene por qué preocuparse si no desea que todos sus agentes lo utilicen.

¿Es posible ajustar el volumen de la llamada?

Los ajustes de volumen no están disponibles en la configuración de audio de Conversations.

Cuando un Agent realiza una transferencia ciega a un ring group y no hay nadie disponible, el cliente queda en espera indefinidamente. ¿Se abordará esta cuestión?

Este es el comportamiento esperado actualmente.

En relación con los mensajes de voz, ¿podemos configurar filtros (como el filtro "Ring Groups") de forma permanente por usuario?

Esto no es posible actualmente. Es necesario volver a aplicar siempre los filtros en los Voicemails, ya que estos no se guardan al cambiar entre aplicaciones. Esta mejora está prevista para un futuro próximo.

¿Hay un pop-up y una alerta sonora cuando entran las llamadas?

La aplicación aparecerá en primer plano si tiene activada la función "Keep on Top" y está utilizando la versión de escritorio de Talkdesk Workspace.

Se espera que las llamadas suenen, por lo que recibirá una alerta sonora.

¿Los Agents pueden responder a una llamada desde una notificación del escritorio o deben volver a Conversations para responderla?

Al hacer clic en la notificación del escritorio, verá la pestaña del teclado Dial y podrá aceptar la llamada.

Para utilizar Agent Workspace, ¿necesito configurar también las soluciones Omnichannel?

Es posible utilizar el Voice Channel de Conversations sin necesidad de configurar los canales digitales en "Conversations". Por el momento, no es posible hacer lo contrario (utilizar canales digitales sin voz en Conversations).

¿Hay alguna manera de enviar notas sobre Outbound Calls como se puede hacer con las Inbound Calls?

Sí, esto es posible. Esta configuración puede realizarse yendo a:

Agents > Agent Profile > After Call Work Settings > Call Disposition Dialog y seleccionando "Outbound Calls".

¿Se puede desactivar el botón "Stop Recording" para que los agentes no tengan la opción de hacer clic en él?

Sí, es posible. Esto se puede hacer a través de la consola de administración desactivando la opción "Agent-initiated Pause Recording", como se muestra en la imagen a continuación.

¿Se puede desactivar la posibilidad de agregar un contacto?

Sí, es posible. Se puede hacer a través de "Roles & Permission" en la consola de administración; puede establecer la acción de "Create contacts" como habilitada o desactivada.

¿Disponen de documentación de apoyo en español?

Sí. Como se anunció aquí, nuestra Knowledge Base ahora tiene una colección de más de 200 artículos en español.

Si elimina un contacto en Talkdesk, ¿desaparecen todos los registros de ese residente? ¿Hay alguna manera de solucionarlo si un usuario lo hace por accidente?

La información permanecerá en Activities y Reporting, pero el contacto no se identificará (es decir, el número de teléfono no tendrá un contacto + otros datos asignados a él). No hay manera de deshacer esta acción.

En "Admin" > "Roles and Permissions" se puede configurar qué usuarios tienen permiso para eliminar contactos.

¿Es posible habilitar las ventanas emergentes en el escritorio cuando se reciben llamadas a través de la versión del navegador?

Sí, los agentes pueden recibir una notificación emergente cuando reciben una llamada, tanto si utilizan la versión para navegador como la Desktop App.

Para permitir estas notificaciones, los administradores deben activar las notificaciones para la cuenta en Admin > Preferences > "Desktop Notifications Enabled" > Yes.

Si tiene varias regiones trabajando en la misma instancia, ¿será posible pronto que los usuarios establezcan su propio huso horario para ver todas las actividades en su propio huso horario?

En este momento esto no es posible. El huso horario utilizado en Activities es el que se ha definido en la configuración de administración.

Si ha iniciado sesión en Conversations en la aplicación de escritorio y en el navegador de internet, ¿se sincronizará su estado?

Sí, el estado se sincronizará, pero no puede tener dos sesiones abiertas al mismo tiempo. El navegador y el escritorio no se pueden abrir al mismo tiempo. Los agentes pueden iniciar sesión, pero deberán elegir si desean permanecer en la versión del navegador o en la de escritorio.

Talkdesk Workspace v. Talkdesk Classic

Preguntas relacionadas con la experiencia general en Workspace, sus funciones y las diferencias o mejoras en relación con los productos Talkdesk Classic.

¿Podemos recibir notificaciones automáticas por correo electrónico cuando se añaden nuevas funciones a Talkdesk Workspace?

Sí, para recibir actualizaciones, suscríbase a nuestras Notas de Publicación pulsando el botón "Follow" en esta página.

¿Podemos usar la versión Talkdesk Workspace Desktop para las llamadas y la versión web Talkdesk Workspace para los informes?

Sí, puede hacerlo. Sin embargo, un mismo usuario no puede tener la función Conversations abiertas en más de una instancia. El sistema le preguntará al usuario qué instancia desea utilizar.

¿Es posible supervisar las llamadas en Talkdesk Workspace?

Sí, esta función ya está disponible. Consulte las respectivas Notas de Publicación.

¿Cuándo estará disponible la función Talkdesk Administrator en Workspace?

El conjunto completo de aplicaciones de administrador de Talkdesk Classic está disponible en Talkdesk Workspace.

¿Podemos personalizar el dashboard/cards/widgets de Talkdesk Workspace?

Sí, cualquier aplicación de Talkdesk o de terceros puede integrarse en Workspace como una pestaña o una tarjeta. El aspecto de cada pestaña y tarjeta puede personalizarse para crear una experiencia coherente.

¿Se trasladarán todos nuestros ajustes?

Sí, sus ajustes se trasladarán.

¿Hay un navegador mejor que otro?

Google Chrome es el navegador oficialmente compatible con Talkdesk Workspace.

¿Existe alguna aplicación nativa de Chromebook para Talkdesk Workspace?

No, actualmente no la tenemos.

¿Hay alguna advertencia antes de cerrar Talkdesk Workspace?

Si utiliza la versión web de Talkdesk Workspace, su Operating System debería pedirle que confirme que desea salir de la ventana del navegador.

¿Está disponible Studio en Talkdesk Workspace?

Sí, puede acceder a Studio en Talkdesk Workspace.

Hemos estado probando Talkdesk Workspace, y nuestros administradores pueden volver fácilmente a la versión Classic, pero los usuarios que no son administradores no pueden hacerlo. ¿Por qué?

Los administradores pueden gestionar los permisos de rol para habilitar el acceso a las aplicaciones de Talkdesk Workspace.

¿Cómo debemos habilitar el chat en directo?

Para obtener más información sobre cómo activar el chat en vivo, consulte el artículo Configuring the Chat Channel.

¿Se actualizará Talkdesk Workspace de la misma manera, a medida que las nuevas versiones de Callbar estén disponibles?

La versión web de Workspace se actualiza automáticamente sin que el usuario tenga que hacer nada. En el caso de la versión de escritorio de Workspace, es necesario que los usuarios la actualicen manualmente.

¿Estará disponible WhatsApp en Talkdesk Workspace?

Sí.

En caso de que utilicemos Talkdesk únicamente para el Live Chat, ¿es necesario tener la opción "Talkdesk CX Cloud Experience" configurada en "Yes"?

Cuando la opción «Talkdesk CX Cloud Experience» esté configurada en "Yes", todos los usuarios de su cuenta serán redirigidos a Talkdesk Workspace al iniciar sesión. Dado que Live Chat es un canal disponible en Talkdesk Workspace, recomendamos configurar esta opción en "Yes".

Tenga en cuenta que también puede modificar la experiencia de inicio de sesión de cada agente:

Admin > Agents > Seleccione Agent > Talkdesk CX Cloud Experience > "Yes" en "Override Account Settings" > Active el botón > Save.

¿Cuáles son las razones para recomendar la versión de escritorio de Workspace?

Por lo general, recomendamos a los clientes que utilicen la aplicación de escritorio de Workspace, ya que combina las ventajas propias de una aplicación de escritorio —es decir, elimina la distracción que suponen las pestañas del navegador— con funciones clave como "Always on top" y el enfoque de llamada.

¿Es posible ampliar (o desactivar) el temporizador After Call, si se ha configurado para un número determinado de segundos, haciendo clic de nuevo en el estado "After Call", en Agent Workspace?

La posibilidad de ampliar el temporizador de ACW figura en nuestra hoja de ruta, pero, por el momento, no disponemos de una fecha concreta para su implementación.

¿Actualmente es posible que un agente acceda a Talkdesk Workspace en el estado en que se encontraba antes de cerrar la sesión?

Sí, puede configurar el Agent Default Status.

¿Está disponible la función para seleccionar "Favorites", tal y como lo estaba en Callbar?

Sí, esta función ya está disponible en Workspace.

En Agent Workspace, ¿dónde hago clic para sincronizar con CRM Dynamics?

Puede utilizar la función de Contact Pop en la tarjeta de detalles de Contact.

¿Está disponible la supervisión de la pantalla en directo en la versión web de Talkdesk Workspace?

Sí, esta función solo está disponible para los clientes de Talkdesk que tengan activada la Screen Recording y permite a los Supervisors o Managers supervisar la pantalla de un Agent en tiempo real, tanto si hay una llamada en curso como si no.

Para permitir la supervisión de la pantalla en directo, los Agents deben utilizar Workspace Desktop (en lugar de Workspace Web). Puede encontrar más información sobre esta función aquí.

Como administrador, ¿cómo puedo gestionar mi cuenta en la Workspace App?

Workspace está compuesto por varios productos, uno de los cuales es el panel de administración. Para administrar su cuenta, debe abrir la aplicación de administración (Admin) en la barra de navegación vertical.

Admin

¿Cómo puedo acceder a mis aplicaciones dentro de Workspace?

Talkdesk Agent Workspace unifica todas las aplicaciones de experiencia del cliente y la información que necesitan los agentes, lo que les permite trabajar de forma más eficiente y eficaz.

En el lado izquierdo del Workspace encontrará una barra de navegación vertical, compuesta por varios iconos. Haga clic en el icono de la aplicación deseada.

¿Cómo puedo acceder a aplicaciones externas desde Workspace?

AppConnect contiene cientos de aplicaciones capaces de aumentar su productividad.

Queremos ofrecerle la mejor experiencia mientras navega por todas sus aplicaciones y puntos de contacto. Por lo tanto, también es posible acceder a sus aplicaciones externas instaladas desde Talkdesk Workspace.

Solución: en la parte izquierda de la aplicación encontrará una barra de navegación vertical. Haga clic en el último botón para visualizar todas sus aplicaciones, incluidas las externas.

Todo

¿Por qué mis usuarios están siendo redirigidos a Workspace en lugar de a la versión Classic?

Como parte del proceso de migración a Workspace o para evitar que los usuarios utilicen Callbar, puede que desee definir un escenario en el que utilizar Workspace sea la única opción disponible. En este caso, los usuarios no podrán iniciar sesión en Callbar.

Solución:

Para una configuración a nivel de cuenta:

En Admin > Preferences > Login on Talkdesk Workspace, compruebe si la opción "Activate Talkdesk Workspace as the default login experience" está activada.

Para una configuración a nivel de usuario:

En Agents > Agent Name > Login on Talkdesk Workspace, compruebe si la opción "Activate Talkdesk Workspace as the default login experience" está activado.

¿Quitarán el botón de cierre en la versión de escritorio de Talkdesk Workspace?

Actualmente, no está previsto eliminarlo, sino añadir un cuadro de diálogo para confirmar la acción del usuario.

¿Cómo influye la experiencia del cliente en Studio?

No tiene ningún impacto. Todas las cuentas pueden acceder a Studio a través de Talkdesk Workspace.

¿Es necesario que la versión web de Talkdesk Workspace se ejecute en Google Chrome?

Se pueden utilizar otros navegadores, pero Google Chrome es el navegador oficialmente compatible con Talkdesk Workspace.

¿Talkdesk E911 es compatible con Conversations?

Sí, lo es.

¿Talkdesk Workspace estará disponible para los usuarios móviles? Además, ¿existe alguna aplicación para que los usuarios puedan trabajar en teléfonos móviles además de en la versión de escritorio y web?

Talkdesk Workspace no está disponible en dispositivos móviles. Disponemos de una aplicación móvil para la gestión de llamadas: Talkdesk Conversations Mobile App.

¿Cómo afectará el cambio a Talkdesk Workspace al Live Dashboard? ¿Tendrá que crear nuevos dashboards cada usuario?

Todos los Live Dashboards que el usuario ya tenga en Talkdesk Classic pasarán a Talkdesk Workspace.

¿Cuáles son los requisitos mínimos de hardware para ejecutar la versión de escritorio y web de Talkdesk Workspace?

Consulte Setting up Talkdesk: Requirements and Best Practices.

¿Podemos crear más de un dashboard como en Talkdesk Classic?

En Explore, dentro de Talkdesk Workspace, es posible crear varios Custom Dashboards, y cada dashboard puede tener varias tarjetas.

¿Tienen algún recurso sobre cómo diseñar Workspace con las diferentes fichas que queremos en esas páginas?

Workspace Designer le permite crear, ampliar y personalizar rápidamente la interfaz ideal para cada función en contact center. Esto garantiza el acceso a la información que le interesa en todo momento gracias a un enfoque sin código o con poco código, lo que le permite configurar espacios de trabajo personalizados sin necesidad de un desarrollo costoso, complejo y que requiere mucho tiempo.

En términos sencillos:

Crear Cards (aplicaciones personalizadas) para mostrar información y solicitarla al usuario (actualmente aprovechando Talkdesk Connections).
Crear un Panel (grupo de Cards), definiendo el diseño deseado mediante el redimensionamiento/reordenación de las Cards.
Asociar un Panel a un Canvas (áreas específicas de Talkdesk para representar esos paneles). Actualmente hay tres Canvas disponibles.

Puede encontrar más información en la página de documentación.

¿Existe algún documento de comparación de características entre Callbar y Conversations (aplicación de escritorio) que sea de acceso público?

Sí, lo hay. En el Upgrade ToolKit, contamos con una sección que incluye el calendario de la actualización a Agent Workspace y la comparación de funciones entre Callbar y Conversations.

¿Existe alguna forma de que Conversations muestre el teclado numérico de forma emergente, de manera similar a la aplicación Callbar?

Puede usar Workspace como una aplicación de escritorio. En la actualidad, su tamaño es un tercio mayor que el de Callbar, gracias a sus capacidades de experiencia de usuario y a que garantiza que cuenta con todas las herramientas que sus agentes necesitan para resolver rápidamente los problemas de los clientes, todo ello reunido en una única interfaz.

También es importante mencionar que está disponible la función "Keep on top", lo que significa que Desktop App permanecerá siempre visible sobre cualquier otra ventana abierta.

¿Existe algún documento disponible que resuma las diferencias entre Callbar y Conversations?

Sí, tenemos uno. En el Upgrade ToolKit, tenemos toda la información necesaria para actualizar a Agent Workspace, incluyendo Upgrade Timeline y Product Features, que comparan las características disponibles en Callbar y Conversations.

Integraciones

Preguntas relacionadas con las integraciones que quizá esté utilizando actualmente en los productos clásicos y otras que desee empezar a utilizar en Workspace.

¿Todas las integraciones que admiten Callbar son ahora compatibles con Talkdesk Workspace?

Sí, todas las integraciones son compatibles con Workspace.

¿Habrá algún cambio con mi integración con Autoreach en Workspace?

Esta integración funcionará exactamente igual.

¿Habrá algún cambio con mi integración con HelpScout en Workspace?

Esta integración funcionará exactamente igual.

¿Dónde podemos encontrar más información sobre las integraciones?

Se pueden encontrar todas las integraciones disponibles en el sitio web de Talkdesk y en AppConnect marketplace. En caso de preguntas y dudas relacionadas con cualquiera de las integraciones, siempre puede consultar nuestra Knowledge Base.

¿Podemos utilizar el chat a voz con otras plataformas de chat, como Quiq?

En este momento, no hay integración con Quiq disponible.

¿Talkdesk Workspace tiene integración con Oracle CX Sales?

En este momento, no hay ninguna integración con Oracle CX Sales disponible.

Nuestra empresa utiliza un CRM propietario e Intercom para el Live Chat en nuestro sitio web. ¿Podremos integrar Intercom en este Agent Workspace?

La integración con Intercom en Agent Workspace funciona de la misma manera que en Classic.

¿Estará disponible la función "Relate To" en el futuro durante el proceso de seguimiento posterior a la llamada?

Sí, esto ya está disponible. Comuníquese con Talkdesk Support para su habilitación.

¿En qué se diferencia la integración de Salesforce en Talkdesk Workspace? ¿Habrá que formar a los usuarios sobre los cambios?

Hemos observado que esta es una pregunta habitual y queremos asegurarle que la integración con Salesforce no se verá afectada por la actualización a Talkdesk Workspace.

En Talkdesk estamos orgullosos de contar con integraciones tan complejas que ayudan a que las diferentes herramientas se complementen para mejorar sus operaciones de contact center. Al actualizar a Talkdesk Workspace, queremos garantizar que sus integraciones no se vean afectadas y que las configuraciones sean las mismas.

¿Podemos utilizar las API para vincular las notas que los agentes toman en Talkdesk con nuestro CRM?

Sí, es posible. Puede crear una conexión que se vincule con la API de CRM y crear una acción que envíe las notas al CRM.

¿Puede Workspace integrarse con sistemas CRM externos y mostrar una vista personalizada (tareas, clientes potenciales, oportunidades)?

Workspace se puede utilizar junto con el CRM. Sin embargo, actualmente no es posible que la información del CRM aparezca dentro de Workspace.

¿Es necesario habilitar la ventana emergente de casos para un espacio de trabajo, como ocurre con "Relate to"?

No. Las ventanas emergentes funcionan por defecto con la misma configuración que tenía en Callbar.

¿Tienen algún documento que explique la conexión a Slack?

Sí, lo tenemos. Consulte nuestro artículo Using Talkdesk for Slack.

Informes

Preguntas relacionadas con el área de informes de Workspace.

Con la actualización a Workspace, ¿perderé alguna función de generación de informes o los informes automáticos predeterminados que he creado hasta ahora?

No, todo seguirá igual.

¿Hay alguna forma de saber cuánto tiempo estuvo en cola la llamada que ha atendido un agente?

Actualmente estamos trabajando en esta función y su lanzamiento está previsto para un futuro próximo. Esté pendiente de las próximas actualizaciones.

¿Contará Talkdesk Workspace con opciones de informes (dashboard) para que los usuarios puedan consultar sus estadísticas diarias, tanto individuales como de equipo? Por ejemplo: número total de llamadas, porcentaje de disponibilidad/indisponibilidad, tiempo de conexión, porcentaje de llamadas atendidas, etc.

Actualmente es posible ver esas métricas en Talkdesk Workspace por ring group y por equipo, y no individualmente por agente.

¿Qué herramientas recomiendan para los informes de Workforce Management (WFM)?

Para la elaboración de informes de WFM, recomendamos utilizar Explore. Puede encontrar más información sobre este tema aquí.

Tengo miembros en RR. HH. que acceden a Talkdesk para generar informes para las nóminas. ¿Talkdesk Workspace afectará la forma de generar informes?

Los permisos siguen siendo los mismos, por lo que no habrá ningún cambio.

¿Los Agents tendrán acceso para crear y ver los Dashboards en la aplicación, o solo estará disponible en la versión web (o para el Admin)?

Los Agents pueden acceder a los Dashboards tanto en la versión web como en la de escritorio.

Mejoras

Preguntas y sugerencias relacionadas con las mejoras para Workspace.

¿Hay alguna forma de mover el campo de caso "Relate To" para que aparezca en la misma página que las disposiciones?

Todavía no. Consulte las Notas de Publicación de Conversations o suscríbase al Boletín Quincenal para mantenerse al día sobre las nuevas funciones.

¿Cómo funciona el Team Schedule y cuántos datos históricos se necesitan para un equipo o un usuario en rápido crecimiento?

Lo ideal para tener una previsión sólida es disponer de unos 13 meses de datos. De este modo, podemos detectar las tendencias de crecimiento y aplicarlas.

En cuanto a la cantidad mínima de datos para conseguir buenos resultados, sugerimos seis meses. Obtenga más información sobre la función de programación de equipos en Talkdesk Workforce Management™ aquí.

¿Pueden los administradores tener la opción de ver el calendario por equipos —Team Schedule— del mes completo y exportarlo?

El Team Schedule de Workforce Management no ofrece una vista mensual; sin embargo, puede obtener esta información creando un informe con el conjunto de datos «WFM Schedules» en Explore.

¿Es posible filtrar la lista de llamadas por Disposition para poder revisarlas más tarde?

Sí. Puede hacerlo en Talkdesk Explore™ ejecutando un Calls Report. Obtén más información aquí.

¿Hay planes para reducir los recursos de memoria generales para el Workspace?

Desde septiembre de 2022, hemos estado actualizando constantemente tanto Workspace como Conversations para utilizar menos recursos informáticos (CPU y memoria) y de red. Ya hemos obtenido resultados considerables, y esto sigue siendo una de nuestras principales prioridades para garantizar que contamos con una herramienta de nivel empresarial.

¿Se incorporarán las funciones de copiar y pegar "Copy and Paste" y buscar con Ctrl "CTRL Find" en Workspace?

En este momento, estas funciones aún no están disponibles en Workspace.