Voicemails

La aplicación Talkdesk Voicemails, que forma parte de Agent Workspace, le permite acceder a todos los Voicemails y gestionarlos en el mismo lugar.

A continuación, puede leer nuestra guía para más información sobre:

 

Acceso a la aplicación Voicemails

Uso de Voicemails Inbox

Acceso a toda la información del Voicemail

Asignación de Voicemails

Uso de Filters en las Searches

 

Acceso a la aplicación Voicemails

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Para acceder a la aplicación, busque el icono "Voicemails" [1] en el Dock izquierdo. Haga clic en él para abrirlo.

 

Uso de Voicemails Inbox

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La aplicación Voicemails cuenta con un Inbox de dos listas:

  • La pestaña Assigned to me [1] muestra todos los mensajes de voz asignados específicamente a usted.
  • La pestaña All voicemails [2] es donde puede comprobar todos los mensajes de voz del sistema (dentro de sus permisos de visualización).

Cuando seleccione una de las listas, la aplicación Voicemails mostrará el número total de voicemails [3] que se encuentran bajo esa categoría. El listado se hace en orden cronológico, colocando los más recientes en la parte superior. Aquí podrá ver la información del "Status":

  • "Open" [4]: cuando el mensaje de voz debe ser atendido por un agente
  • "Resolved" [5]: si cuando el mensaje de voz ya lo ha atendido un agente.

También puede encontrar más información, ya que ambos listados contienen las siguientes columnas:

  • "Contact": el nombre o número asociado a la llamada del cliente
  • "Assigned to": el agente de su organización asignado al mensaje de voz. Los Voicemails pueden ser reasignados a otro equipo u otra persona si tiene los permisos necesarios.
  • "When": la fecha y hora en que se recibió el mensaje de voz.
  • "Duration": la duración del mensaje de voz en minutos y segundos.
  • "Ring group(s)": qué ring groups están asociados a este mensaje de voz.

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En la parte derecha de la lista, cada fila presenta 3 botones de acción rápida que le permiten efectuar tareas más rápidas y eficaces:

  • "Play" [6]: al hacer clic en el botón de reproducción, se abrirá un panel lateral con una pestaña en la que podrá escuchar la grabación.
  • "Re-open/Resolve"; [7]: gestione un mensaje de voz haciendo clic en este botón y cambiando su estado. Los mensajes de voz resueltos pueden reabrirse en cualquier momento (si tiene permiso para hacerlo).
  • ";Click-to-Call" [8]: inicia inmediatamente una llamada con el contacto (a través de Callbar o del Conversations app).

 

Acceso a toda la información del Voicemail

Al seleccionar un mensaje de voz específico haciendo clic en su respectiva fila, la aplicación mostrará la información de ese mensaje de voz.

La pantalla está dividida en dos pestañas.

  • Pestaña Recording

Screen_Shot_2022-03-30_at_11.48.06_AM.pngEn esta pestaña, puede escuchar la grabación del "voicemail" [1]. Si corresponde a su cuenta, también verá una "Transcription" [2] del audio de la llamada debajo del reproductor.

Puede resolver o reabrir el mensaje de voz en este panel, haciendo clic en el botón Resolve/Re-Open [3]. La actualización del estado en este panel también actualizará automáticamente el estado de este mensaje de voz en la lista principal.

Nota: si hace clic en el botón "More Options" [4] podrá descargar una grabación del mensaje de voz.

  • Opción Snapshot

Screen_Shot_2022-03-30_at_11.49.11_AM.pngEn esta "tab" [5] se muestra la información relacionada con el mensaje de voz, el "Activity type", el número o nombre del contacto que ha enviado el mensaje de voz (también incluye un botón de acción rápida Click-to-Call), el número que ha recibido la llamada, el agente al que está asignado el mensaje de voz y los Ring group asociados.

También se muestra la hora de la llamada, su duración, y el Unique Caller ID de la llamada (con un botón de acción rápida "Copy to Clipboard").

 

Nota: al hacer clic en el nombre o número del contacto en el listado principal, accederá inmediatamente a la página Contacts app, donde podrá editar todos los datos relativos a este cliente. Para saber más sobre cómo editar correctamente la información de un contacto, vaya aquí a nuestra documentación sobre Contactos.

 

Asignación de Voicemails

Screen_Shot_2022-03-30_at_4.38.26_PM.pngLa delegación o reasignación de mensajes de voz a agentes específicos se puede hacer utilizando dos métodos diferentes.

El primer "method"; [1] consiste en utilizar el listado principal del mensaje de voz y seleccionar un nombre en la columna "Assigned to". El segundo "method" [2] consiste en acceder a la pestaña "Snapshot" y hacer una selección en el campo "Assigned to".

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En ambos casos, haga clic en el menú desplegable y elija una de las siguientes opciones:

  • Me: asigna el mensaje de voz a usted mismo.
  • Unassigned: desasigna el mensaje de voz de alguien.
  • Desplácese por la lista o utilice el cuadro de búsqueda, para buscar el agente al que desea asignar el mensaje de voz.

 

Uso de Filtros en las Búsquedas

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Utilizar los filtros de la aplicación es la forma más eficaz de buscar información específica en la lista de visualización. Estas búsquedas basadas en criterios están disponibles tanto en la pestaña "All voicemails" como en la pestaña "Assigned to me".

El icono “Filters” [1] está visible en la parte superior derecha de la pantalla. Al hacer clic en él, se abre un panel en el lado derecho con una lista de los "filter(s)" [2] que puede añadir a la configuración de su búsqueda. Se pueden aplicar uno o varios filtros a una búsqueda.

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Los filtros disponibles son:

  • "Status": si un mensaje de voz está Open o Resolved.
  • "Contacts": el nombre o número del cliente que está asociado al mensaje de voz.
  • "Assigned to": el agente al que se ha asignado el mensaje de voz.
  • "When": cuando se abandonó el mensaje de voz.
  • "Ring group(s)": qué ring groups están asociados al mensaje de voz. Se puede seleccionar uno o más ring groups para esta búsqueda, que mostrará los mensajes de voz asociados a cualquiera de los "ring groups" seleccionados. Para más información sobre los ring groups, puede leer este artículo.
  • "Duration": esta opción filtra los mensajes de voz en función de su duración. Puede afinar su búsqueda buscando una duración específica o estableciendo una duración mínima o máxima (en minutos o segundos).

Debe hacer clic en el botón Apply [3] al final de su selección de filtros para validar la búsqueda.

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Una vez aplicados los filtros elegidos, en la pestaña principal aparecerá el número total de mensajes de voz que corresponden a los "criteria" [4] de filtrado seleccionados. A continuación aparecerá una barra de información de "Active Filters" [5]. Además, se mostrará un icono "blue badge" [6] en el botón de Filters, informando cuántos filtros están actualmente activos.

Los filtros pueden eliminarse individualmente haciendo clic en el icono de la "x" que se encuentra junto al nombre de cada filtro. También puede eliminar todos los filtros haciendo clic en el botón Clear all [7]. Después de cada una de estas acciones, la lista de mensajes de voz se actualiza automáticamente, reflejando las nuevas instrucciones de búsqueda.

 

Recursos Adicionales

 

 

 

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