El Service Level se calcula midiendo el tiempo que transcurre desde que la llamada empieza a sonar o entra en la cola de espera, hasta que un agente la contesta. Se apoya en la siguiente fórmula:
Si un agente responde a todas las llamadas los primeros 20 segundos (threshold por defecto de Talkdesk), entonces el Service Level será del 100 %.
El temporizador del Service Level comienza en cuanto la llamada entra a un agente o entra en la cola de espera, después de su saludo de bienvenida y/o de los mensajes de IVR.
Sólo se calculan las llamadas entrantes durante las business hours, y sólo se consideran las llamadas contestadas y perdidas (es decir, no se tienen en cuenta las llamadas abandonadas ni los mensajes de voz).
Contacts Data Model
Service Level es el número de contactos contestados dentro del threshold Waiting Time de su organización. Se apoya en la siguiente fórmula:
[Todos los contactos respondidos dentro del threshold /
(Todos los Inbound Contacts - short abandoned contacts)] x 100
Además, Talkdesk Live muestra un tiempo de espera a nivel de contacto para las llamadas, lo que significa que las métricas específicas de la cola estarán disponibles, mostrando el tiempo que los clientes esperan antes de que un agente responda.
Nota: No se recomienda medir las dimensiones a nivel de agente utilizando el porcentaje del service level, ya que no tendría significado estadístico.
Cómo Configurar su Service Level
Como administrador, puede configurar el threshold de Service Level para su cuenta en su conjunto o por número.
Para configurar el Service Level para su cuenta, siga estos pasos:
1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como un Administrador.
2. Haga clic en la sección Admin [1].
3. Seleccione la pestaña Preferences [2].
4. Desplácese hasta "Metrics Settings" [3].
5. Escriba o seleccione “Service Level Threshold" [4].
Nota: El tiempo debe establecerse en segundos, sin decimales.
6. Haga clic en Save para aplicar los ajustes [5].
Para cambiar el Service Level Threshold a un Número Específico:
1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como un Administrador.
2. Haga clic en la sección Admin [1].
3. Seleccione la pestaña Numbers [2]. Haga clic en el número para el que desea establecer o cambiar el SLA.
4. Seleccione la pestaña Custom Settings [3], y marque "Yes" en "Override Account Settings" [4].
5. Desplácese hasta "Metrics Settings" [5].
6. Introduzca su "Service Level Threshold" deseado [6].
Nota: El tiempo debe establecerse en segundos, sin decimales.
7. Pulse Save [7] para aplicar los cambios.
Las llamadas contestadas dentro del threshold seleccionado cumplirán con el Service Level.
Nota: En lo referente a informes, Service Level no se actualiza de forma retroactiva cuando se ajusta el threshold: solo se calculará en función del nuevo threshold a partir del momento en que se actualice el valor.