General

No puedo ver una de las pantallas de Talkdesk Workforce Management™ (WFM). ¿Qué tengo que hacer?

Es posible que no tenga los permisos necesarios en su role de usuario. Talkdesk WFM ofrece permisos específicos para las áreas de Forecast, Team Schedule y Configuration, entre otras. Estas se pueden ajustar en Admin de Talkdesk > Roles and Permissions, en la sección de aplicación de Workforce Management.

¿WFM utiliza los ajustes de Holiday o Business hours del contact center de Talkdesk?

WFM utiliza los ajustes de Business Hours y Holiday, que se pueden encontrar en Admin > Preferences and Admin > Holiday Hours.

Nota: WFM no considera los ajustes de Talkdesk Studio™ que podrían anular o evitar estos ajustes.

¿Cuáles son los valores por defecto y máximos de la página de configuración de Timelines?

Forecast Offset 6: duración 47 (máximo 53).
Schedule Offset 6: duración 6 (máximo 6).
Release Offset ahora está desactivado como una opción a configurar, ya que este valor debería ser 0 para que los agentes puedan ver los cambios de calendario tan pronto como se realicen.
Offset mínimo 0, offset máximo 99.
Longitudes mínimas de ventana = 1.

Nota: Todos los valores se indican en semanas.

Importación de Historical Data y Forecasting

Después de importar el historial, no lo veo en Insights. ¿Qué debo comprobar?

Asegúrese de utilizar y hacer referencia a las fechas correctas.
Asegúrese de que el formato del archivo es correcto, ya que en la mayoría de los casos el problema es el formato de la fecha.

He subido el historial, ¿por qué no tengo una previsión (nueva o revisada)?

Después de que las colas estén configuradas y el historial se suba, las previsiones aparecerán después de la próxima ejecución automatizada. Por defecto, esto ocurre de un día para otro, a menos que se utilice la opción "Update forecasts and schedules after import" al importar los datos. Si se marca la casilla de actualización, la actualización de las previsiones puede tardar desde unos minutos hasta más de una hora. Depende de la cantidad de datos subidos y del número de colas previstas. Las fechas a predecir se basarán en los ajustes de Configurations > Timelines.

¿Puedo editar manualmente una previsión? ¿Puedo ver la previsión original o cuándo se actualice?

Sí, está disponible la anulación manual de un valor de previsión. El valor original de la previsión junto con la última información actualizada son visibles como referencia.

¿Qué es Patience y cómo se determina?

Patience es un umbral en el cual un cliente que espera mucho abandona. No es lo mismo que "Average Time to Abandon", que incluye los short abandons y clientes impacientes cuyas interacciones se habrían respondido dentro del umbral de service level si no hubieran abandonado. El método recomendado para determinar la Patience es identificar los períodos de Service Levels perdidos y deficientes y medir el tiempo de abandono en esos momentos. Este método para determinar cuánto tiempo esperarán los clientes cuando "have to wait" arrojará un valor de Patience más preciso. Por lo general, las colas con un historial de mal servicio tendrán valores de Patience más largos, ya que los clientes saben que tendrán que ser pacientes para que los atiendan. Las colas con service levels históricamente altos tendrán valores de Patience más bajos, ya que los clientes están acostumbrados a un servicio rápido.

¿Por qué veo cero horas de personal aunque tengo una previsión?

Si el valor de Patience se establece por debajo del umbral de Service Level, no habrá ningún requisito de personal.

Nuestro contact center ha experimentado recientemente un cambio en la forma en que hacemos negocios. ¿Cómo puedo informar de ello al modelo de previsión?

Ajuste la fecha de "History Start" en Configurations > Queues para que el motor de previsiones se centre en datos nuevos y relevantes, como el volumen de llegadas, los patrones de llegadas y los tiempos de gestión.

¿En qué medida WFM considera los datos históricos para los propósitos de Forecasting?

El modelo de Forecasting utiliza hasta los últimos 3 años de datos históricos.

Programación

¿El motor de programación siempre crea programaciones de acuerdo con las reglas de pausas, turno y rotación, incluso si no son necesarios según los requisitos de previsión?

Talkdesk WFM crea programaciones basadas en configuraciones, incluso para días en los que puede haber escasez de trabajo.

No veo ninguna programación inicial. ¿Qué debo comprobar?

Asegúrese de que está viendo el período de tiempo correcto en la página Team Schedule, teniendo en cuenta que las programaciones solo se generarán después del período definido en Schedule Offset y dentro del período definido en Schedule Duration. Ambas configuraciones se pueden encontrar en la página de Timelines.

Todavía tengo problemas para generar las programaciones iniciales, ¿qué debo hacer?

Hay muchos factores que pueden influir en la elaboración de las programaciones. Para ver una lista de comprobación completa, consulte la WFM Schedule Troubleshooting Checklist.

Los turnos y las pausas ya no aparecen en las programaciones. ¿Cómo soluciono este problema?

Esto suele estar relacionado con un cambio de configuración en el agente, las Shift templates o una de las reglas de pausas. Considere si una de estas configuraciones se ha actualizado recientemente y revísela para comprobar su precisión. Si todavía tiene dudas, consulte la WFM Schedule Troubleshooting Checklist.

¿Por qué no aparecen las pausas en mis programaciones?

A menudo, esto está relacionado con una mala configuración que dio lugar a una regla de pausa que no se ajusta a la amplitud del turno. Por ejemplo, si se está creando un turno de 9 horas, la regla de pausa debe ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a un turno de 8,5 horas y a un turno de 9 horas.

¿Puedo mover un evento programado haciendo clic en el evento y arrastrándolo?

Sí, aunque todavía no es posible cambiar la duración del evento.

Si muevo un turno, ¿se moverán las pausas con él?

Sí, las pausas mantendrán su posición en relación con el inicio del turno. Las reuniones y los eventos Time off no se moverán con el turno.

¿Por qué no funciona la función de arrastrar y soltar eventos?

Estas son las posibles causas:

Mover el evento parcial o completamente sobre otro evento con el mismo uso.
Intentar mover los eventos rápidamente.
El programador está ejecutándose y actualizando las programaciones. Esto puede ocurrir durante la ejecución nocturna o si se importa el historial y se selecciona la opción de ejecutar el programador (o la previsión y el programador) durante este proceso.

¿Cómo puedo cambiar el tipo de evento para un evento que ya está programado?

Elimine el evento y cree uno nuevo con el tipo de evento deseado.

¿Puedo añadir varias personas al mismo evento?

Para los tipos de evento con el uso de "meeting", sí. Otros tipos de eventos están limitados a solo una persona por evento.

¿Qué es un bloqueo? ¿Cómo se bloquean los turnos, bloques y eventos?

Un evento bloqueado es un evento que no se optimizará ni sobrescribirá por el algoritmo de programación de WFM. Estos incluyen:

Eventos creados manualmente.
Eventos editados manualmente (incluso si WFM los creó automáticamente).
Dos turnos (uno generado automáticamente y el otro añadido manualmente) programados para el mismo agente el mismo día. En este caso, el turno generado automáticamente se bloquea.
Turnos bloqueados. Esto se debe a que un usuario ha editado manualmente sus bloques o pausas y, por lo tanto, se han bloqueado.
Si un turno está bloqueado: Las pausas y bloqueos contenidos en él se bloquean automáticamente.
Si un usuario elimina manualmente una pausa o un bloqueo, el turno que lo contiene se bloquea.
Si un usuario elimina un turno manualmente, WFM no añadirá automáticamente turnos para ese día (el día se bloquea).

¿Se puede importar time off al Team Schedule desde mi sistema de Recursos Humanos(RR. HH.)?

Sí, existe una Scheduled Time off API capaz de importar, actualizar y eliminar Time off en WFM Team Schedule, basándose en datos de un sistema de RR. HH. externo, por ejemplo.

¿Cuándo verán los agentes las actualizaciones de la programación?

Los cambios manuales que afectan a la programación del agente dentro de la ventana de publicación configurada en la página Timelines Configuration se publican inmediatamente. Los cambios que afectan a las programaciones de los agentes fuera de la ventana de publicación serán visibles para los agentes, en función de la ventana de publicación vigente en ese momento.

¿Se notificará a los agentes cuando haya un cambio en su programación?

Opcionalmente, WFM puede enviar a los agentes una notificación cada vez que cambie su programación para las próximas 48 horas.

Talkdesk Schedule Mobile App

¿Qué requisitos previos se requieren para Talkdesk Schedule Mobile App?

Para usar la aplicación móvil, necesitará lo siguiente:

Requisitos de Talkdesk WFM:

Licencia y credenciales de Talkdesk Workforce Management.
La aplicación WFM estándar está instalada. Nota: El usuario debe tener acceso a ella.
WFM configurado (con programaciones generadas).

Requisitos móviles:

Conexión de red con al menos una señal de datos 3G.
Android: Un móvil inteligente Android que ejecute Android Marshmallow o una versión posterior.
iOS: Un iPhone que ejecuta iOS 13 o una versión posterior.

¿Cómo empiezo a utilizar la aplicación móvil?

Vaya a Google Play Store o Apple App Store y busque "Talkdesk".
Seleccione la Talkdesk Schedule Mobile App. Toque en "Install" y abra la aplicación.

¿Qué tipo de visualización de programación admite la aplicación móvil? ¿Mostrará las peticiones del agente?

Las visualizaciones programadas diarias, semanales y mensuales están disponibles en la aplicación móvil. La aplicación móvil muestra el estado más reciente de las peticiones, pero las peticiones no se pueden iniciar o actualizar en la aplicación móvil en este momento.

Gestión de peticiones

¿Qué activa cada tipo de petición y en qué idiomas se reconocen las peticiones?

Talkdesk WFM utiliza el procesamiento del lenguaje natural para activar diferentes tipos de peticiones de Time off y programaciones.

Algunos ejemplos son:

Tomar días libres completos o múltiples.
Tomar un día libre parcial.
Acumulación de horas.
Trabajar horas extra.
Trabajar horas extras o hasta tarde.
Llegar temprano
Solicitar eventos de programación de equipos.

Los idiomas admitidos en este momento son:

Inglés.
Francés (varios dialectos).
Alemán.
Italiano.
Portugués.
Español (varios dialectos).

Informes

¿Dónde puedo encontrar los informes de WFM?

Hay un artículo en la Knowledge Base sobre cada informe. El Data Dictionary de cada informe disponible se puede encontrar aquí.