El Case Dashboard contiene información sobre el volumen de casos, lo que ofrece a los Administradores un resumen de las métricas asociadas con la creación y resolución de casos. Incluye, por ejemplo, el número de casos creados, resueltos o reabiertos. Cada métrica puede analizarse más a fondo en función de las propiedades del caso, como Status y Priority, lo que ayuda a los Administradores a ver información detallada sobre cómo mejorar el servicio.
El Case Dashboard está disponible para los clientes como parte de Talkdesk Explore™, una herramienta de informes que permite a los Administradores gestionar datos históricos con flexibilidad y comodidad. Para más información, consulte la documentación de Talkdesk Explore.
Visualización del Case Dashboard
Para ver el Case Dashboard, necesita usar Talkdesk Explore™ y aplicar filtros.
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk y haga clic en Explore [1].
- En esta página, puede ver un conjunto de Dashboards por defecto provistos por Talkdesk. Para más información, consulte Resumen de Talkdesk Explore.
- Seleccione el Case Dashboard [2].
-
En la sección de filtros [3], configure los filtros que desea aplicar para visualizar los datos correspondientes en el dashboard. Los siguientes filtros están disponibles en el Case Dashboard:
- "Time": Seleccione el intervalo de tiempo deseado para la recopilación de datos del dashboard.
- "Timezone": Por defecto, los datos del dashboard se muestran en función de la zona horaria de su cuenta, pero puede cambiarla por otra que refleje mejor sus necesidades.
- "Form": Los Administradores seleccionan operadores (por ejemplo, "is", "contains", "is not blank") y valores de los menús desplegables para aislar los datos.
- "Priority": el nivel de prioridad del caso, como Low y Normal. Para más información, consulte Conceptos Básicos sobre los Case Fields y los Field Formats".
- "Group": El grupo de Agentes asignado a un caso.
- Nota: Para más información, consulte Filtrado de Dashboards y Reports.
- Haga clic en Update [4].
Interpretación de las métricas en el Case Dashboard
Las siguientes métricas están disponibles en el Case Dashboard.
Created
El número de casos creados dentro del intervalo de tiempo seleccionado. Un mismo caso solo puede contabilizarse como "Created" una vez a lo largo de todo su ciclo de vida.
Unresolved
El número de casos sin resolver (es decir, casos que no se encuentran en estado "Resolved" o "Closed") dentro del intervalo de tiempo seleccionado. No se incluyen los casos eliminados en la vista "Trash" ni los casos eliminados permanentemente, pero sí se incluyen los casos restaurados.
Reopened
El número de casos reabiertos dentro del intervalo de tiempo seleccionado. Un caso se considera "Reopened" si se ha resuelto previamente y ahora se encuentra en cualquier estado que no sea "Resolved" o "Closed". Un mismo caso puede contabilizarse como "Reopened" varias veces. Por ejemplo, cada vez que un caso se resuelva y luego se reabra, se contará como "Reopened" una vez. El asignado de un caso reabierto es el último asignado del caso en el momento en que el estado del caso cambia de "Resolved" a otro estado.
Resolved
El número de casos que se encuentran en estado "Resolved" o "Closed" dentro del intervalo de tiempo seleccionado. Un mismo caso solo puede contabilizarse como "Resolved" una vez a lo largo de todo su ciclo de vida. La resolución de un caso se atribuye al agente que lo resolvió por última vez.
Time to Resolution (hr)
El tiempo medio empleado en resolver un caso dentro del intervalo de tiempo seleccionado.
Cases Created by Day
El número de casos creados en cada día dentro del intervalo de tiempo seleccionado. Pase el ratón por encima del gráfico para ver los volúmenes de casos detallados.
Cases Created by Day of Week
El número de casos creados en cada día de la semana (de lunes a domingo) dentro del intervalo de tiempo seleccionado. Pase el ratón por encima del gráfico para ver los volúmenes de casos detallados.
Cases Created by Hour
El número de casos en cada hora (0 a 24 horas) dentro del intervalo de tiempo seleccionado. Pase el ratón por encima del gráfico para ver los volúmenes de casos detallados.
Cases by Group
El porcentaje y el número de casos gestionados por diferentes grupos de Agentes que se han creado dentro del intervalo de tiempo seleccionado. El porcentaje de cada grupo se muestra como una leyenda junto al gráfico. Pase el ratón por encima del gráfico para ver los volúmenes de casos detallados.
Cases by Status
El porcentaje y el número de casos en diferentes estados que se crean dentro del intervalo de tiempo seleccionado. El porcentaje de cada estado se muestra como leyenda junto al gráfico. Pase el ratón por encima del gráfico para ver los volúmenes de casos detallados.
Cases by Priority
El porcentaje y el número de casos de diferentes niveles de prioridad que se han creado dentro del intervalo de tiempo seleccionado. El porcentaje de cada nivel de prioridad se muestra como una leyenda junto al gráfico. Pase el ratón por encima del gráfico para ver los volúmenes de casos detallados.
Casos por About
El número de casos creados en función del valor del campo "About" dentro del intervalo de tiempo seleccionado. Como Administradores, pueden personalizar estos valores en Configurations.
Time to Resolution by About (hr)
La cantidad media de tiempo empleado en resolver un caso en función del valor del campo "About" dentro del intervalo de tiempo seleccionado. Como Administradores, pueden personalizar estos valores en Configurations.
Nota: Talkdesk Explore™ le permite descargar y enviar el dashboard. Para más información, consulte Descarga y envío de Dashboards.