Performance Management - Preguntas frecuentes

 

 

Notificaciones

¿Quién puede recibir notificaciones de excepciones de rendimiento?

Cualquier usuario de Performance Management que tenga un resultado de rendimiento diario fuera de rango para una tabla de clasificación calculada, independientemente de su rol.

¿Con qué frecuencia se envían las notificaciones de excepciones de rendimiento?

Una vez al día, en cuanto el sistema calcula los Leaderboards para el día anterior (normalmente a primera hora de la mañana de la zona horaria en la que está instalada la cuenta).

¿Las notificaciones de excepciones de rendimiento se envía para los resultados diarios, semanales y mensuales?

Solo se enviarán notificaciones para los resultados diarios. Si el resultado de un ejecutante estuviera fuera de rango basado en una agregación semanal o mensual, no se activa una notificación adicional.

¿Se debe activar notificaciones de excepciones de rendimiento en cada cola?

Se activarán notificaciones para todos y cada uno de los resultados fuera de rango en una tabla de clasificación única. Dado que Leaderboards se calcula por separado por cola, existe la posibilidad de tener resultados fuera de rango en múltiples colas, incluyendo la elección de cola "Non-queue".

Nota: Las notificaciones no se activan para la combinación de cola agregada "All".

¿Se muestran los resultados en la notificación de excepción de actuación?

No. Se muestra la medida y la cola, y se puede suponer que la fecha es la del día anterior. Los destinatarios pueden ver los valores de los resultados haciendo clic en la notificación para acceder al leaderboard y ver los resultados en contexto.

¿Cómo se determina que un resultado es una excepción de rendimiento?

Los resultados individuales que se aparten 1.5 en desviaciones estándar, o más, del resultado medio (Promedio) para cada cálculo único de la tabla de clasificación, activarán una notificación.

¿Por qué un resultado excelente provoca una excepción de rendimiento? ¿No debería ser solo para los malos resultados?

Los resultados individuales que se apartan 1.5 desviaciones estándar o más de la media (Promedio) desencadenan una notificación, independientemente de que se consideren "buenos" o "malos". El propósito de las notificaciones de excepción es dar a conocer los resultados de rendimiento inusuales.

¿Se mostrarán múltiples excepciones de rendimiento en una sola notificación?

No. Hay una notificación separada para cada excepción de rendimiento activada. Hoy en día no es posible una notificación de tipo digest.

Como miembro de Management, ¿puedo ver las notificaciones de excepciones de rendimiento que han recibido los performers?

Actualmente, solo el ejecutante puede ver la notificación. Sin embargo, la dirección puede ver la tabla de clasificación en su totalidad para interpretar los resultados, incluidos los mejores y los peores resultados. Los resultados que han desencadenado una excepción de rendimiento se mostrarán en rojo y aparecerá un ícono de campana.

¿Hay alguna forma de desactivar las notificaciones de excepción de rendimiento?

Sí. Las notificaciones de excepciones de rendimiento pueden ser desactivadas y/o reactivadas en el menú de Configurations, por Measure y por Queue.

 

Tablas de Clasificación

¿Con qué frecuencia se genera las Tablas de Clasificación?

Las tablas de clasificación se generan diariamente en las primeras horas de la mañana de la zona horaria en la que está instalada la cuenta (sin embargo, los datos para generar las tablas de clasificación se recogen cada hora). 

Nota: Los resultados del rendimiento intradía están disponibles en el menú de Challenges.

¿Hasta dónde llegan los datos de la tabla de clasificación?

Los datos de la tabla de clasificación se calcularán en 31 días en el momento de la instalación; se conservarán dentro de la aplicación Performance Management durante un año como mínimo.

¿De dónde proceden los datos de la tabla de clasificación?

Los datos de la tabla de clasificación se originan a partir de los datos escritos en la plataforma de datos de Talkdesk por las aplicaciones individuales que generan los datos de origen. Por ejemplo, "Average Handle Time" es generado por el sistema CCaas de Talkdesk, mientras que "Average CSAT" es generado por la aplicación Talkdesk Feedback™. Para más información, consulte el Measure Dictionary.

¿Qué zona horaria se utiliza para las tablas de clasificación?

Las tablas de clasificación se calculan y se muestran en la zona horaria en la que está instalado Performance Management. Ni la zona horaria del equipo del usuario, ni la configuración del ordenador ni la del navegador cambian esto. El alcance de los datos incluidos en una tabla de clasificación y la hora de generación de la misma pueden no coincidir con las expectativas de los usuarios en diferentes zonas horarias.

¿Por qué las tablas de clasificación omiten los números de la clasificación cuando hay empates?

Performance Management utiliza una clasificación de competición estándar, a menudo denominada clasificación "1224". Este estilo de clasificación permite a los ejecutantes de menor rango entender su ubicación sin verse afectados por los lazos de los ejecutantes por delante de ellos.

¿Cómo se clasifican los empates?

Los resultados se calculan con precisión y se redondean a dos posiciones, cuando procede, tanto para su almacenamiento como para su uso en la interfaz de usuario.  Tras el redondeo, a los resultados empatados se les asigna el mismo rango. Los resultados empatados se subclasifican por volumen, para que los resultados más fiables aparezcan más arriba en la tabla de clasificación.

¿Hay alguna forma de anonimizar u ocultar los nombres en las tablas de clasificación?

Sí. En el menú Configurations y en la pestaña Visualization, el administrador puede elegir una de las tres opciones disponibles: 

  • “All results are visible” 
  • “Names better than average” 
  • “Agents see their name only”. 

Por defecto, la opción "Names better than average" es la que está seleccionada.

¿Qué significan los círculos de color junto a los nombres de usuario en las tablas de clasificación?

Los círculos de color no tienen un significado específico en las tablas de clasificación.

Fechas

¿Cuándo empieza una "semana"?

Una semana en Gestión del rendimiento comienza a las 00:00:00 del domingo por la mañana y concluye a las 23:59:59 del sábado por la noche. En este momento no se puede personalizar.

¿Por qué no puedo seleccionar un rango de fechas arbitrario de mi elección?

Se calcula una tabla de clasificación separada para cada combinación de Measure y Queue para fechas únicas, semana actual, última semana, mes actual y último mes. 

 

Queues

¿Qué es una cola? ¿Es un ring group?

"Queue" es un término genérico que incluye grupos de timbre de Talkdesk y también agrupaciones de correo electrónico, SMS y chat.

¿Por qué hay tantas colas en el desplegable?

El sistema recuerda cada cola para la que se ha creado un resultado. No hay forma de eliminar las opciones no deseadas; sin embargo, hay una búsqueda disponible.

¿Por qué hay una opción "Non-queue" en el menú desplegable de las colas?

La opción "non-queue" está disponible para las evaluaciones de Talkdesk Quality Management™ que no están asociadas a ninguna voz entrante en particular de ring group; por ejemplo, la evaluación de la calidad de una interacción cara a cara, o el trabajo de back-office.

¿Por qué no puedo hacer una selección múltiple de un grupo de colas?

Se calcula una tabla de clasificación separada para cada combinación de Measure y Queue para fechas únicas, semana actual, última semana, mes actual y último mes.  Nota: Se está estudiando la posibilidad de permitir la selección múltiple de colas como una mejora futura.

 

 

Equipos

¿Por qué no aparecen siempre los nombres de los equipos en la Tabla de Clasificación?

Los nombres de los equipos sólo se mostrarán si se aplica un filtro "Team". Todos los equipos pueden ser elegidos a propósito para que los nombres de los equipos aparezcan junto a los nombres de los agentes en la Tabla de Clasificación.

¿Hay un límite en el número de equipos que puedo seleccionar?

Hay un límite de equipos en 20 cuando se eligen equipos en el filtro, sin embargo la vista por defecto de Leaderboards (sin filtro aplicado) puede incluir resultados que abarcan más de 20 equipos.

Cuando aplico un filtro de "Team", ¿por qué no se enumera nuevamente la tabla de clasificación?

Cuando se aplica un filtro "Team", los Agentes que no están en esos equipos se eliminan de la tabla de clasificación. Los que quedan, conservan su rango original numerado para referencia general. El objetivo general y la media también se mantienen.

El recuento de resultados se actualizará y aparecerán pausas como indicador visual donde se han eliminado los resultados.

¿Por qué hay una opción "No Team" en el desplegable del filtro Teams?

"No Team" se utiliza para localizar los resultados de los agentes que no han sido asignados a ningún equipo en Talkdesk. Para estos agentes, un "blank" en lugar de un "Team Name" estará junto a su nombre en la tabla de clasificación cuando se aplique el filtro de equipo.

 

Resultados

¿Qué ocurre con las clasificaciones si un Agente se va?

El nombre del ejecutante se sustituye por "Deleted User" y el resultado se mantiene para conservar la integridad de la tabla de clasificación, incluyendo el recuento de resultados, las clasificaciones y los promedios.

¿Puedo exportar las tablas de clasificación?

No directamente desde la tabla de clasificación. Sin embargo, los datos completos de los resultados con las opciones estándar para su descarga están disponibles a través del informe predeterminado PM Results Analysis Report  en Talkdesk Explore.

¿Cómo se calcula la media?

Los resultados de los intérpretes mostrados en todas las páginas de la tabla de clasificación individual se promedian. La media no está ponderada, lo que significa que se calcula independientemente del volumen de cada resultado; la paginación de los resultados no afecta en absoluto a la media.

¿Por qué aparecen guiones dobles "--" en el área de "Goal"?

No hay un objetivo calculado para la tabla de clasificación que se está viendo. Esto puede deberse a varias razones; sin embargo, la más probable es que se deba a la insuficiencia de los resultados históricos (menos de un mínimo de siete días) necesarios para establecer un objetivo automatizado.

¿De dónde salió ese objetivo? ¿Puedo cambiarlo?

El objetivo es calculado por el sistema. Gestión del rendimiento analiza hasta 31 días de resultados anteriores y establece el objetivo en el percentil 67 de esos resultados para un objetivo desafiante, pero alcanzable. El objetivo puede ser ajustado en el menú de Configurations por Measure, y por Queue o directamente en la Tabla de Clasificación haciendo clic en el valor del Objetivo para abrir el menú lateral y aplicar el nuevo valor. Los objetivos pueden ajustarse recalculándolos con datos históricos, introduciéndolos manualmente o desactivándolos. Nota: Los objetivos de duración deben introducirse como "mm:ss".

¿Cómo puedo saber cuál es un objetivo razonable para mis Agentes?

Historical Data Charts están disponibles en el área de fijación de objetivos. La introducción de diferentes valores de objetivos proporciona una representación visual de cómo se comportarían sus Agentes con respecto al objetivo. Esto le permite crear rápidamente objetivos desafiantes pero realistas basados en sus datos de rendimiento recientes.

¿Existe una forma sencilla de restablecer los objetivos de todas las colas a la vez?

Sí. En el menú de edición de objetivos para la cola "All", hay una opción para "Apply to every queue.".  Esto aplicará el objetivo a todas las colas de la lista cuando se pulse Save.

¿Qué pasa si quiero configurar todas las colas igual, pero luego hacer algunas excepciones?

En este caso, utilice primero la opción "Apply to every queue" y luego edite individualmente las colas que necesiten objetivos únicos.  Aparece un indicador visual para destacar estas excepciones.

¿Dónde puedo ver una vista de tendencias de los resultados de la tabla de clasificación?

Las vistas de tendencias están disponibles en la área Challenges. Además, el Trends dataset y dos informes por defecto están disponibles para un análisis detallado de las tendencias: Performance Management Improvement and AttainmentPerformance Management Results Trend.

¿Con qué frecuencia se actualizan los resultados?

Los resultados se calculan diariamente a primera hora de la mañana, basándose en la actividad de rendimiento del día anterior. Si hay una medida a la que hay que prestar más atención, considere la posibilidad de crear un reto, que cuenta con actualizaciones de resultados intradía.

 

Gamification

Challenges

 

¿Qué son los Challenges?

Los Challenges están diseñados para mejorar el rendimiento con un objetivo ambicioso y premios opcionales. Los desafíos son eventos con límite de tiempo que muestran tablas de clasificación intradía para una medida específica y un conjunto de equipos.

¿Quién puede crear un Challenge?

Cualquier usuario con el permiso “Challenges” > Create. También hay permisos para actualizar y eliminar desafíos; las funciones predeterminadas de Supervisor y Administrador tienen estos permisos de forma predeterminada.

En el proceso de creación, ¿puedo configurar un valor objetivo específico para la medida seleccionada?

Sí, durante el proceso de creación, el usuario debe ingresar un valor objetivo. Los objetivos de duración deben ingresarse como "mm:ss".

¿Los participantes en el concurso recibirán un correo electrónico o una notificación sobre los concursos?

Las notificaciones del Workspace alertarán a los participantes cuando se inicie y finalice un desafío. Las notificaciones por correo electrónico no se ofrecen en este momento.

¿El objetivo del Challenge afecta el objetivo que aparece en la página de Leaderboard Results?

No, el objetivo de un Challenge puede ser un objetivo ambicioso, por lo que no afectará el objetivo normal en las tablas de clasificación.

¿Puedo seleccionar más de un equipo?

Sí, durante el proceso de creación, el usuario puede seleccionar uno o varios equipos.

¿Puedo seleccionar colas?

Actualmente no, pero se espera que esta opción se desarrolle en el futuro.

¿Puedo cambiar los miembros del equipo durante un Challenge?

Sí, pero tenga en cuenta que estos cambios se reflejarán en los resultados del Challenge, por lo que un nuevo miembro del equipo sólo aparecerá en la tabla de clasificación una vez que tenga resultados para rellenar la tabla de clasificación del Challenge y sólo después de la siguiente actualización. Al mismo tiempo, si un miembro del equipo abandona el equipo durante un Desafío, los resultados finales no tendrán más cambios, y seguirán siendo los mismos hasta el final.

¿Qué pasa con el premio para los ganadores, puedo prepararlo?

Sí, durante el proceso de creación, el usuario puede introducir un mensaje de premio que se compartirá por correo electrónico con todos los participantes; el mensaje de premio también se muestra en la parte superior de la página del Challenge. Esta es una de las principales ventajas de la función de Challenge, que permite a la dirección crear eventos con premios del mundo real.

¿En cuanto a la duración del Challenge, ¿qué podemos hacer?

Un Challenge siempre deberá comenzar al menos un día en el futuro y es posible que no comience en el pasado. La duración predeterminada es de siete días. Según los estudios, esta es la longitud más efectiva para una competencia sana. Los usuarios pueden elegir una duración diferente, con un mínimo de dos días y un máximo de 364 días.

¿Con qué frecuencia se actualizan los resultados de un Challenge?

Los resultados se actualizan cada 4 horas a partir del inicio del día.

¿Hay alguna forma de comparar el rendimiento de un individuo con el de otros?

Sí, al final de un Challenge puede buscar y seleccionar un agente en el desplegable "Select an agent" y ver el Trend Chart de rendimiento tanto del agente como de la media del Challenge. Este mismo gráfico también se incluye en el contenido de la sesión de Coaching creada desde aquí.

Estamos satisfechos con los resultados de los Agents al final de un Challenge, ¿qué podemos hacer al respecto?

El usuario que creó el Challenge podrá aplaudir todos los resultados al finalizar, como máximo una vez por Agent.

¿Qué pasa si queremos programar una sesión de coaching con un Agent, debido a un mal resultado?

Al final del desafío, haga clic en los tres puntos a la derecha del nombre del agente para entrenar. Los detalles contextuales sobre el desempeño del agente en el desafío son visibles y se registran automáticamente como parte de la sesión de entrenamiento.

Quiero crear un conjunto de Challenges para los próximos meses, ¿cómo puedo hacerlo fácilmente?

La opción de duplicar un Challenge acelerará el proceso de creación al duplicar la información del original, excepto la duración. Toda la información se puede editar según sea necesario.

¿Los nombres de los Agentes son anónimos para un challenge?

Todos los nombres son visibles para incentivar una sana competencia entre los Agents.

 

Insignias

¿Cuándo se conceden las insignias y dónde se pueden ver? ¿Son públicas?

Los nombres de las insignias concedidas son visibles para todos los participantes y supervisores al finalizar el reto en el que se han ganado. Los participantes individuales pueden ver las insignias gráficas, tanto las conseguidas como las posibles, en la pestaña de logros.

¿Cómo saben los participantes en el reto qué insignias pueden ganar? ¿Puede la dirección añadir más insignias al sistema?

Las insignias que aún no se han obtenido son visibles en el área de Achievement, perfiladas en un modo de vista previa. Las nuevas insignias están programadas para un futuro lanzamiento por parte de Talkdesk y las insignias personalizadas añadidas por los usuarios no son compatibles en este momento.

¿Puede un mismo usuario ganar varias insignias en el mismo reto? ¿Impide esto que otros ganen alguna insignia?

Los usuarios pueden ganar varias insignias en el mismo challenge. Se les conceden todas las insignias para las que se ha cumplido el requisito de ganar. Esto no impide que otros ganen alguna insignia. Si otros usuarios en el mismo reto también han cumplido el requisito de ganar una insignia, ésta se otorgará. Los premios de las insignias son inclusivos y no exclusivos.

¿Qué ocurre cuando un mismo usuario gana una insignia varias veces?

Las insignias ganadas se acumularán para el usuario. Ganar una insignia cinco veces generará una estrella, y las estrellas se acumulan hasta el infinito.

¿Qué sucede si varios usuarios empatan por la misma insignia?

Ambos usuarios reciben la insignia.

¿Puede la dirección conceder manualmente un distintivo o eliminarlo?

Neither of these mechanics are supported at this time.

¿Puede la dirección asociar los premios a las insignias?

Los premios de las insignias pueden comunicarse como parte del lanzamiento de un reto y ser objeto de seguimiento operativo por parte de la dirección.

 

Reconocimiento entre Pares

¿Por qué no se pueden aplaudir todos los resultados?

Aplaudir todos los resultados no es adecuado para garantizar la equidad. Sólo se pueden aplaudir los resultados medios o superiores, y un agente no puede aplaudir sus propios resultados personales. Sólo se pueden aplaudir los resultados diarios, no los resultados semanales o mensuales.

¿Para qué sirven los aplausos? ¿Es denunciable?

Los aplausos hacen que caiga confeti en la tabla de clasificación donde el agente ha recibido aplausos. El recuento de aplausos no es notificable hoy en día. De hecho, 10 o más aplausos simplemente se muestran como "9+".

¿En qué se diferencia el sistema de aplausos para los Agentes y los Supervisores?

Los usuarios con el permiso de visualización de la tabla de clasificación "Anonymized" se consideran Agentes. Los que tienen una vista "Full" son considerados Supervisores. Los aplausos de los Supervisores cuentan "5x" porque ser reconocido por la dirección tiene un peso extra, los aplausos de los Agentes cuentan "1x".  

¿Cómo se activa el confeti?

El confeti sólo cae en una tabla de clasificación por día de resultados (la primera tabla de clasificación que el agente visita en la que se han recibido aplausos). Un brindis ayuda al usuario a entender por qué está recibiendo confeti. 

El confeti sólo aparece para los usuarios con la vista de tabla de clasificación "Anonymized", no para los usuarios con permisos de vista de tabla de clasificación "Full".

Coaching y Desarollo

No veo las funciones de coaching. ¿Por qué?

Las funciones de coaching se controlan mediante la configuración de "Roles and permissions" específicos de la aplicación en el área de administración de Talkdesk Classic. Busque la aplicación "Performance Management". Asegúrese de que el nivel de permiso deseado para "Coaching" se elige allí, en orden creciente de privilegio: 

  • View "Ver"
  • Update "Actualizar"
  • Create "Crear"
  • Delete "Eliminar"

Note: Cualquier rol personalizado creado por el usuario recibirá permisos como si fuera un Agente, y el Administrador deberá ampliar los permisos de estos roles personalizados si así lo desean los usuarios de la empresa.

¿Hay un límite de caracteres para la sección de "Notes"? ¿Puedo copiar y pegar una URL?

Hay un límite de 10,000 caracteres. Se puede copiar y pegar una URL, pero no será un enlace directo en el que se pueda hacer clic.

¿Hay alguna forma de introducir notas confidenciales en una sesión de coaching?

Actualmente, existe un campo de notas generales que no está especialmente protegido. En el futuro, se considerarán campos de notas con distintos niveles de confidencialidad.

¿Puedo buscar, ordenar o filtrar la lista de desarrollo?

No hay funciones específicas para buscar, ordenar o filtrar la lista de desarrollo.  La lista se muestra en orden cronológico inverso y puede buscarse con la función de búsqueda de su navegador (probablemente Ctrl-F o Comando-F). Pronto se ofrecerá la posibilidad de buscar, clasificar y filtrar.

¿Es la fecha de los resultados o la fecha de la sesión de coaching?

La fecha que aparece en la parte inferior del panel de coaching es la fecha de la propia sesión de coaching.  El resultado que se aborda en la fecha de  coaching puede ser cualquier fecha de una tabla de clasificación existente. 

¿Puedo crear una sesión de coaching que no esté asociada a ninguna medida? ¿Qué pasa con el coaching asociado a múltiples medidas?

Ambas son capacidades que se están desarrollando en el futuro.

¿Por qué hay una columna titulada "Resource"? ¿Por qué no es "Coach"?

La página de desarrollo está diseñada para albergar sesiones en el futuro, como la tutoría, el aprendizaje, el auto-aprendizaje y los concursos. Así que esta columna tiene un encabezado más general en previsión de estos futuros diferentes tipos de posibles desarrollos.

He borrado accidentalmente una sesión.  ¿Hay alguna forma de recuperarla?

No. Hay una ventana de pop-up de confirmación en el software que se muestra cuando se pulsa Delete.  Esta ventana pop-up establece claramente que esta acción no puede deshacerse.

¿Dónde puedo ver una pista de auditoría de quién ha creado, actualizado o eliminado una sesión de coaching?

El registro de auditoría forma parte del sistema, y se puede descubrir la actividad detallada poniéndose en contacto con Talkdesk Support.

¿Pueden los agentes ver las sesiones de coaching?

Sí. Los agentes pueden ver sus propias sesiones de coaching personal, pero no los de otros. Además, las vistas de las sesiones de coaching se han optimizado para los agentes que utilizan la vista de pantalla pequeña dentro de la versión de escritorio de Talkdesk. Los usuarios con el permiso de visualización de la tabla de clasificación "Anonymized" se consideran agentes.

 

Measures y Results

Measures es el término de Talkdesk para lo que tradicionalmente se denomina un indicador clave de rendimiento (KPI).

¿Puedo añadir nuevas Measures? ¿Dónde están configurados?

Performance Management no ofrece la posibilidad de crear o añadir nuevas medidas. En el futuro, esta capacidad se ofrecerá en el menú "Configurations".

Siempre veo que no hay resultados para mi selección en algunas Measures. ¿Por qué?

Si la Measure es alimentada por un módulo Talkdesk con licencia separada, como Quality Management, Feedback,or Workforce Management, entonces no se mostrarán los resultados. Para las métricas de voz, los contactos deben responderse en la dirección ring groups para poblar los resultados de medida.  Consulte el Measure Dictionary para obtener más detalles.

¿Puedo desactivar una Measure?

Las Measures no deseadas pueden ser desactivadas por un administrador en el menú "Configurations".

¿Qué ocurre cuando desactivo una medida?

La Measure ya no estará disponible en los desplegables de la tabla de clasificación (en las fechas pasadas y en adelante), ni se podrá entrenar sobre ella.  Se suspenderán las notificaciones de excepción de rendimiento para la medida. La Measure elegida sobre las sesiones de coaching existentes se mantendrá.

¿Existe una puntuación global para todas las Measures?

Hoy no. En el futuro, el logro creará la capacidad de calcular y mostrar una puntuación global en todas las Measures, permitiendo al mismo tiempo que cada medida conserve su propia unidad (duración, porcentaje, tasa, entre otras).

¿Cuántos decimales se calculan y se muestran en los resultados?

Los resultados se calculan con precisión y se redondean, en su caso, a dos cifras, tanto para su almacenamiento como para su uso en la interfaz de usuario.

¿Qué es el "Volume"?

El "Volume" es un recuento de los eventos de origen únicos que contribuyen a un resultado y ayudan a informar de la confianza en torno al resultado mostrado.  Para una Measure como "Inbound Contacts per Online Hour", el "Volume" es el número de contactos gestionados. Para una medida como "Average CSAT", "Volume" es el número de preguntas individuales de la encuesta, marcadas como pertenecientes al agente, que se recogen. La descripción de la aplicación describe el "Volume" de cada medida.

¿Por qué se considera siempre "mejor" atender más llamadas o tener un menor Average Handled Time (AHT)?

En su primera iteración, manejar más llamadas, o tener un AHT más bajo se considera mejor porque este es un comportamiento generalmente favorable. En el futuro, se dispondrá de objetivos target-style y las Measures podrán configurarse para indicar si "lower values are better" o si "higher values are better". Por ejemplo, en la cola de ventas, un AHT más largo puede ser favorable para construir relaciones más fuertes con los clientes, generando mayores ingresos que compensen el mayor coste de tiempo del personal.

¿Por qué la Measure "Inbound Contacts per Online Hour" no es un recuento fácil de entender de las llamadas entrantes?

El simple recuento de las llamadas entrantes no se ajusta a la escala. Por ejemplo, sería inapropiado comparar a los empleados a tiempo parcial con los de tiempo completo, o a los empleados que han tomado una semana de vacaciones con los que no. Medir el ritmo de atención de las llamadas establece una comparación instantánea de manzanas con manzanas.

¿Qué es una Online Hour? ¿Puedo cambiarla para excluir ciertos estados "Away" y "Not ready"?

Online Hour es un nuevo concepto para “Performance Management” y no puede ser encontrado en el estándar Talkdesk Data Dictionary. Online Hour es el tiempo de conexión de un agente, menos el tiempo que pasa en el estado "Offline". Por lo tanto, todos los estados verdes, amarillos y rojos se consideran "Online", pero el estado gris no lo es.

Nota: Online hours pueden expresarse en horas, minutos y/o segundos. No se limita ni se redondea a horas enteras.

¿Cómo se calculan los resultados semanales y mensuales? ¿Promedia el sistema los resultados diarios?

El resultado semanal o mensual de un agente es la media de todos los resultados individuales del periodo específico. Este cálculo detallado va más allá de una simple media de los resultados diarios, produciendo roll-ups que dan a cada resultado individual un peso igual independientemente del día en que se produzca.

¿Se actualizarán los resultados si se modifican los datos en el pasado, por ejemplo, si borro las Quality Evaluations o si los Agentes completan las devoluciones de llamada del día anterior?

Está previsto que en el futuro se marquen los datos modificados y se recalculen las tablas de clasificación anteriores.

Nota: Se consideran las actualizaciones realizadas antes del cálculo de los resultados.

¿Se incluyen las Evaluations calificadas por la IA en la puntuación de la Quality Evaluation Score? ¿Qué pasa con las evaluaciones no asociadas a una llamada entrante y enrutada por un ring group?

Sí y sí. La "Performance Management" no distingue entre evaluaciones humanas y "AI Scored". Las evaluaciones que no están asociadas a una llamada de voz entrante, enrutada por un grupo de timbres, pueden verse eligiendo la opción "Non-queue" en el filtro de cola.

¿Se incluyen las violaciones de la adherencia fuera del turno en la Measure de "Schedule Adherence"?

Esta Measure no incluye las infracciones de adherencia que se producen "off shift".

¿Cómo muestra la Measure "Schedule Adherence" las infracciones en curso?

Esta Measure no tiene en cuenta los eventos programados que están en curso en el momento del cálculo de la tabla de clasificación/reto. Los eventos que ocurran dentro del mismo día se recogerán en el siguiente cálculo. Los eventos que crucen el límite del día (medianoche) no se tendrán en cuenta.

¿Se calcula el "Average After Call Work" sólo para las llamadas que contienen ACW?

No. El "Average After Call Work" se calcula para todos los contactos entrantes, independientemente de si tienen ACW o no.

¿Se calcula el "Average Hold Time" sólo para las llamadas que contienen una retención?

No. “Average Hold Time”se calcula para todos los contactos entrantes, independientemente de si contienen un Hold o no.

¿Cuánto tiempo se conservan los datos en la aplicación de Performance Management?

Los datos se conservan durante 14 meses en la aplicación de Performance Management. Esto incluye los resultados de la tabla de clasificación, las sesiones de coaching y las excepciones de rendimiento.

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