En este artículo encontrará información sobre:
Notificaciones
¿Quién puede recibir Performance Exception Notifications?
Cualquier usuario de Performance Management con un resultado de rendimiento diario fuera de rango para una leaderboard calculada, independientemente de su función.
¿Con qué frecuencia se envían las Performance Exception Notifications?
Una vez al día, en cuanto el sistema calcule las leaderboards del día anterior. Suele ser a primera hora de la mañana de la zona horaria en la que está instalada la cuenta.
¿Se envían Performance Exception Notifications para los resultados diarios, semanales y mensuales?
Solo se envían notificaciones de los resultados diarios. Si el resultado de un ejecutor está fuera de rango basado en una agregación semanal o mensual, no se activa una notificación adicional.
¿Se activan Performance Exception Notifications en cada cola?
Se activarán notificaciones para todos y cada uno de los resultados fuera de rango en una leaderboard de clasificación única. Dado que las leaderboards se calculan por separado por cola, existe la posibilidad de tener resultados fuera de rango en varias colas, incluida la opción de cola "Non-queue".
Nota: Las notificaciones no se activan para la combinación de cola agregada de "Todos".
¿Se muestran los resultados en la notificación de excepción de rendimiento?
No. Se muestra la medida y la cola y se puede suponer que la fecha es la del día anterior. Los destinatarios pueden consultar los valores de los resultados haciendo clic en la notificación para acceder a la leaderboard y ver los resultados en contexto.
¿Cómo se determina que un resultado es una excepción de rendimiento?
Los resultados individuales que se aparten 1,5 desviaciones estándar, o más de la media (Promedio) para cada cálculo único de la leaderboard, activarán una notificación.
¿Por qué un resultado excelente provoca una excepción de rendimiento? ¿No debería ser solo para los malos resultados?
Los resultados individuales que se apartan 1,5 desviaciones estándar o más de la media (Promedio) activan una notificación, independientemente de si se consideran "buenos" o "malos". El propósito de las notificaciones de excepción es llamar la atención sobre resultados de rendimiento inusuales.
¿Se mostrarán varias excepciones de rendimiento en una sola notificación?
No. Hay una notificación separada para cada excepción de rendimiento activada. En este momento no está disponible una notificación tipo digest.
Como miembro de la administración, ¿puedo ver las Performance Exception Notifications que han recibido los artistas?
En la actualidad, solo el ejecutante puede ver la notificación. No obstante, los administradores pueden consultar la leaderboard en su totalidad para interpretar los resultados, incluidos los mejores y los peores resultados. Los resultados que hayan provocado una excepción de rendimiento se mostrarán en rojo y aparecerá un icono de campana.
¿Hay alguna forma de desactivar lasPerformance Exception Notifications?
Sí. Las Performance Exception Notifications pueden desactivarse y/o reactivarse en el menú Configurations, en Measure y en Queue.
Leaderboards
¿Con qué frecuencia se generan los resultados de la leaderboard?
Las leaderboards se generan diariamente a primera hora de la mañana de la zona horaria en la que esté instalada la cuenta (sin embargo, los datos para generar las leaderboards se recopilan cada hora).
Nota: Los resultados de rendimiento intradía están disponibles dentro del menú Retos.
¿Hasta cuándo se remontan los datos de la leaderboard?
Los datos de la leaderboard se calcularán con 31 días de antelación en el momento de la instalación. Se conservará dentro de la aplicación Performance Management durante un año como mínimo.
¿De dónde proceden los datos de la leaderboard?
Los datos de la leaderboard se originan a partir de los datos escritos en la plataforma de datos Talkdesk por las aplicaciones individuales que generan los datos de origen. Por ejemplo, "Average Handle Time" lo genera el sistema CCaas de Talkdesk, mientras que "Average CSAT" lo genera la aplicación Talkdesk Feedback™. Para obtener más información, consulte el Measure Dictionary.
¿Se actualizan las Leaderboards si se envía una actualización desde los datos de origen?
En la actualidad, Performance Management no admite actualizaciones a partir de datos históricos y las Leaderboards seguirán siendo las mismas aunque se produzca una actualización de los datos de origen (por ejemplo, los datos de adherencia de Workforce Management sufrieron una actualización o se generó una nueva evaluación de Talkdesk Quality Management™). En estas situaciones, se recomienda abrir un ticket al equipo de asistencia para realizar una actualización manual de los resultados de las leaderboards.
¿Qué zona horaria se utiliza para las leaderboards?
Las leaderboards se calculan y muestran en la zona horaria en la que está instalado elPerformance Management. Ni la zona horaria del equipo del usuario, ni la configuración del ordenador, ni la configuración del navegador cambian esto. El alcance de los datos incluidos en una leaderboard y la hora de generación de la misma pueden no coincidir con las expectativas de los usuarios de distintas zonas horarias.
¿Por qué las leaderboards se saltan los números de la clasificación cuando hay empates?
El Performance Management utiliza una clasificación de competición estándar, a menudo denominada clasificación "1224". Este estilo de clasificación permite a los ejecutantes peor clasificados comprender su posición sin verse afectados por los empates de los ejecutantes situados por delante de ellos.
¿Cómo se clasifican los empates?
Los resultados se calculan con precisión y se redondean a dos cifras, cuando procede, tanto para su almacenamiento como para su uso en la interfaz de usuario. Tras el redondeo, a los resultados empatados se les asignará el mismo rango. Los resultados empatados se subclasifican por volumen, de modo que los resultados más fiables aparecen más arriba en la leaderboard.
¿Existe alguna forma de anonimizar u ocultar nombres en las leaderboards?
Sí. En el menú Configurations y en la pestaña Visualization, el Administrador puede elegir una de las tres opciones disponibles:
- "All results are visible"
- "Names better than average"
- "Agents see their name only".
Por defecto, la opción "Names better than average" es la que está seleccionada.
¿Qué significan los círculos de colores que aparecen junto a los nombres de usuario en las leaderboards?
Los círculos de color no tienen un significado específico en las leaderboards.
Fechas
¿Cuándo comienza una "semana"?
Una semana en Performance Management comienza a las 00:00:00 del domingo por la mañana y concluye a las 23:59:59 del sábado por la noche. Por el momento no es personalizable.
¿Por qué no puedo elegir un intervalo de fechas arbitrario?
Se calcula una leaderboard independiente para cada combinación de Measure y Queue para fechas únicas, semana actual, semana pasada, mes actual y mes pasado.
Colas
¿Qué es una cola? ¿Esto es un ring group?
"Queue" es un término genérico que incluye Talkdesk ring groups y también correo electrónico, SMS y agrupaciones de chat.
¿Por qué hay tantas colas en el desplegable?
El sistema recuerda todas las colas para las que se ha creado un resultado. No hay forma de eliminar las opciones no deseadas. No obstante, existe una opción de búsqueda.
¿Por qué hay una opción "Non-queue" en el desplegable de colas?
"Non-queue" está disponible para las evaluaciones de Talkdesk Quality Management™ que no estén asociadas a ningún ring group en particular. Por ejemplo, una evaluación de la calidad, una interacción cara a cara o el trabajo administrativo.
¿Por qué no puedo hacer una selección múltiple de un grupo de colas?
Se calcula una leaderboard separada para cada combinación de Measure y Queue para fechas únicas, semana actual, semana pasada, mes actual y mes pasado. Nota: Se está estudiando la posibilidad de permitir la selección múltiple de colas como una futura mejora.
Equipos
¿Por qué no aparecen siempre los nombres de los equipos en la Leaderboard?
Los nombres de los equipos solo se mostrarán si se aplica un filtro "Team". Todos los equipos pueden ser elegidos a propósito para que los nombres de los equipos aparezcan junto a los nombres de los agentes en la Leaderboard.
¿Existe un límite en el número de equipos que puedo seleccionar?
Hay un límite de 20-team en el filtro, sin embargo, la vista por defecto de Leaderboards (sin filtro aplicado) puede incluir resultados que abarquen más de 20 equipos.
Cuando aplico un filtro "Team", ¿por qué no se renumera la leaderboard?
Cuando se aplica un filtro "Team", los Agentes que no forman parte de esos equipos son eliminados de la leaderboard. Los que quedan conservan su rango numerado original como referencia general. El objetivo global y la media también se mantienen.
El recuento de resultados se actualizará y aparecerán pausas como indicador visual donde se hayan eliminado resultados.
¿Por qué hay una opción "No Team" en el desplegable del filtro Equipos?
"No Team" se utiliza para localizar los resultados de los agentes que no han sido asignados a ningún equipo en Talkdesk. Para estos agentes, aparecerá un "espacio en blanco" en lugar de un "Nombre de equipo" junto a su nombre en la leaderboard cuando se aplique el filtrado por equipos.
Resultados
¿Qué ocurre con las clasificaciones si un agente se marcha?
El nombre del ejecutante se sustituye por "Deleted User" y el resultado se mantiene, para conservar la integridad de la leaderboard, incluido el recuento de resultados, las clasificaciones y las medias.
¿Puedo exportar leaderboards?
No directamente desde la leaderboard. Sin embargo, los datos de resultados completos con opciones estándar para su descarga están disponibles a través del Informe de análisis de resultados PM predeterminado en Talkdesk Explore.
¿Cómo se calcula la media?
Se promedian los resultados de los participantes mostrados en todas las páginas de la leaderboard individual. La media no está ponderada, lo que significa que se calcula independientemente del volumen de cada resultado. La paginación de los resultados no afecta en modo alguno a la media.
¿Por qué aparecen guiones dobles ("--") en la zona "Goal"?
No hay un objetivo calculado para la leaderboard que se está viendo. Esto puede deberse a varias razones, sin embargo, la más probable es que se deba a la insuficiencia de los resultados históricos (menos de un mínimo de siete días) necesarios para establecer un objetivo automatizado.
¿De dónde viene el objetivo? ¿Puedo cambiarlo?
El sistema calcula inicialmente el objetivo. Performance Management analiza hasta 31 días de resultados anteriores y establece el objetivo en el percentil 67 de esos resultados para un objetivo exigente, pero alcanzable. El objetivo puede ajustarse en el menú Configurations por Measure y por Queue o directamente en la Leaderboard pulsando sobre el valor del Objetivo para abrir el menú lateral y aplicar el nuevo valor. Los objetivos pueden ajustarse recalculándolos con datos históricos, introduciéndolos de forma manual o desactivándolos. Nota: Los objetivos de duración deben introducirse como "mm:ss".
¿Cómo puedo saber cuál es un objetivo razonable para mis Agentes?
Los gráficos de datos históricos están disponibles en el área de fijación de objetivos. La introducción de diferentes valores de objetivo proporciona una representación visual de cómo se comportarían sus Agentes con respecto al objetivo. Esto le permite crear rápidamente objetivos desafiantes pero realistas basados en sus datos de rendimiento recientes.
¿Hay alguna forma sencilla de restablecer los objetivos de todas las colas a la vez?
Sí. En el menú de edición de objetivos de la cola "All", existe la opción "Apply to every queue", que aplicará el objetivo a todas las colas de la lista cuando se pulse Save.
¿Qué ocurre si quiero que todas las colas sean iguales, pero luego hacer algunas excepciones?
En este caso, utilice primero la opción "Apply to every queue" y, a continuación, edite de forma individual las colas que necesiten objetivos únicos. Aparece un indicador visual para resaltar estas excepciones.
¿Dónde puedo ver una vista de tendencias de los resultados de la leaderboard?
Las vistas de las tendencias están disponibles en el área Challenges. Además, el conjunto de datos de Tendencias y dos informes predeterminados están disponibles para un análisis detallado de las tendencias: Performance Management Improvement and Attainment y Performance Management Results Trend.
¿Con qué frecuencia se actualizan los resultados?
Los resultados se calculan diariamente a primera hora de la mañana en función de la actividad de rendimiento del día anterior. Si hay una medida a la que deba prestarse más atención, considere la posibilidad de crear un reto que incluya actualizaciones intradía de los resultados.
Gamificación
Retos
¿Qué son los Retos?
Los Retos están diseñados para impulsar el rendimiento con un objetivo de ampliación y premios opcionales. Los retos son eventos de duración determinada que muestran leaderboards intradía para una medida y un conjunto de equipos específicos.
¿Quién puede crear un Reto?
Cualquier usuario con el permiso "Challenges" > Create. También hay permisos para actualizar y eliminar retos: los roles predeterminados de Supervisor y Administrador tienen estos permisos por defecto.
En el proceso de creación, ¿puedo establecer un valor de objetivo específico para la medida seleccionada?
Sí, durante el proceso de creación, el usuario debe introducir un valor objetivo. Los objetivos de duración deben introducirse como "mm:ss".
¿Recibirán los participantes en el reto un correo electrónico o una notificación sobre el reto?
Se avisa a los participantes del lanzamiento de un reto tanto a través de las notificaciones de Workspace como por correo electrónico.
¿Afecta el objetivo del Reto al objetivo que aparece en la página Leaderboard Results?
No, el objetivo de un Reto puede ser un objetivo ampliado, por lo que no afectará al objetivo normal en las leaderboards.
¿Puedo seleccionar más de un equipo?
Sí, durante el proceso de creación, los usuarios pueden seleccionar uno o varios equipos.
¿Puedo seleccionar colas?
Actualmente no, pero se espera desarrollar esta opción en el futuro.
¿Puedo cambiar a los miembros de un equipo durante un Reto?
Sí, pero tenga en cuenta que estos cambios se reflejarán en los resultados del Reto, por lo que un nuevo miembro del equipo solo aparecerá en la leaderboard una vez que tenga resultados para rellenar la leaderboard del Reto y solo después de la siguiente actualización. Al mismo tiempo, si un miembro del equipo abandona el equipo durante un Reto, los resultados finales no tendrán más cambios y seguirán siendo los mismos hasta el final.
¿Y el premio para los ganadores? ¿Puedo organizarlo?
Sí, durante el proceso de creación, el usuario puede introducir un mensaje para el premio que se compartirá por correo electrónico con todos los participantes, el mensaje del premio también se muestra en la parte superior de la página Challenge. Esta es una de las principales ventajas de la función Challenges, que permite a la administración crear eventos con premios reales.
En cuanto a la duración del Reto, ¿qué podemos hacer?
Un Reto siempre tendrá que empezar al menos un día en el futuro y no puede empezar en el pasado. La duración por defecto es de siete días. Según los estudios, esta es la duración más eficaz para una competición sana. Los usuarios pueden elegir una duración diferente, con un mínimo de dos días y un máximo de 364 días.
¿Con qué frecuencia se actualizan los resultados de un Reto?
Los resultados se actualizan cada 4 horas a partir del inicio de la jornada.
¿Existe algún modo de comparar los resultados de un individuo con los de otros?
Sí, al final de un Reto puede buscar y seleccionar un agente en el desplegable "Select an agent" y ver el gráfico de tendencias de rendimiento tanto del agente como de la media del Reto. Este mismo gráfico también se incluye en el contenido de la sesión de Coaching que se crea a partir de aquí.
Estamos satisfechos con los resultados de los agentes al final de un Reto, ¿qué podemos hacer al respecto?
El usuario que haya creado el Reto podrá aplaudir todos los resultados a su conclusión, como máximo una vez por Agente.
¿Y si queremos programar una sesión de coaching con un agente, debido a un mal resultado?
Al final del reto, haga clic en los tres puntos a la derecha del nombre del agente a entrenar. Los detalles contextuales sobre el rendimiento del agente en el reto son visibles y se registran automáticamente como parte de la sesión de coaching.
Quiero crear un conjunto de Retos para los meses siguientes, ¿cómo puedo hacerlo con facilidad?
La opción de duplicar un Reto acelera el proceso de creación copiando las propiedades del Reto original y rellenando fechas futuras para la duración. Toda la información puede editarse según sea necesario.
¿Son anónimos los nombres de los agentes para un Reto?
Todos los nombres son visibles para incentivar una competencia sana entre los agentes.
Insignias
¿Cuándo se conceden las insignias y dónde pueden verse? ¿Son públicas?
Los nombres de las insignias concedidas son visibles para todos los participantes y supervisores al finalizar el reto en el que se han obtenido. Los participantes individuales pueden ver las insignias gráficas, tanto las conseguidas como las posibles, en la pestaña de logros.
¿Cómo saben los participantes en el reto qué insignias pueden ganar? ¿La administración puede añadir más insignias al sistema?
Las insignias que aún no se han ganado son visibles en el área de Logros, esbozadas en un modo de vista previa. Está previsto que Talkdesk lance nuevas insignias en el futuro y, por el momento, no se admiten insignias personalizadas añadidas por los usuarios.
¿Puede un mismo usuario ganar varias insignias en el mismo reto? ¿Esto impide que otros ganen alguna insignia?
Los usuarios pueden ganar varias insignias en el mismo reto. Se les conceden todas las insignias para las que se ha cumplido el requisito de ganar. Esto no impide que otros ganen alguna insignia. Si otros usuarios en el mismo reto también han cumplido el requisito para ganar una insignia, ésta se concederá. La concesión de insignias es inclusiva y no exclusiva.
¿Qué ocurre cuando un mismo usuario gana una insignia varias veces?
El usuario acumulará las insignias ganadas. Ganar una insignia cinco veces generará una estrella y las estrellas se acumulan hasta el infinito.
¿Qué ocurre si varios usuarios empatan por la misma insignia?
Ambos usuarios reciben la insignia.
¿La administración puede conceder o retirar una insignia de forma manual?
Ninguna de estas mecánicas es compatible por el momento.
¿La administración puede asociar premios a las insignias?
Los premios de las insignias pueden comunicarse como parte del lanzamiento de un reto y ser objeto de un seguimiento operativo por parte de la administración.
Reconocimiento entre Iguales
¿Por qué no se pueden aplaudir todos los resultados?
Aplaudir todos los resultados no es adecuado para garantizar la equidad. Solo se pueden aplaudir los resultados medios o superiores y un agente no puede aplaudir sus propios resultados. Solo se pueden aplaudir los resultados diarios, no los listados de resultados semanales o mensuales.
¿Qué hacen los aplausos? ¿Es notificable?
Los aplausos hacen que caiga confetti en la leaderboard donde el agente ha recibido aplausos. El recuento de aplausos no es notificable hoy. De hecho, 10 o más aplausos aparecen simplemente como "9+".
¿En qué se diferencia el sistema de aplausos entre Agentes frente a Supervisores?
Los usuarios con el permiso de visualización de la leaderboard "Anonymized" se consideran Agentes. Los que tienen la vista "Full" son considerados Supervisores. El aplauso del supervisor cuenta "5x" porque ser reconocido por la administración tiene un peso extra, el aplauso del agente cuenta "1x".
¿Cómo se activa el confetti?
El confetti solo cae en una leaderboard por día de resultados (la primera leaderboard que visite el agente en la que se hayan recibido aplausos). Un brindis ayuda al usuario a entender por qué está recibiendo confetti.
El confetti solo aparece para los usuarios con la vista de la leaderboard "Anonymized" únicamente, no para los usuarios con permisos de vista de la leaderboard "Full".
Coaching y Desarrollo
No veo las funciones de coaching. ¿Por qué?
Las funciones de Coaching están controladas por la configuración "Roles and Permissions" específica de la aplicación en el área Admin de Talkdesk Classic. Busque la aplicación "Performance Management". Asegúrese de elegir allí el nivel de permiso deseado para "Coaching", en orden creciente de privilegio:
- View
- Update
- Create
- Delete.
Nota: Cualquier rol personalizado creado por el usuario recibirá permisos como si fuera un Agente y el Administrador deberá ampliar los permisos de estos roles personalizados si así lo desean los usuarios de la empresa.
¿Existe un límite de caracteres para la sección "Notes"? ¿Puedo copiar y pegar una URL?
Existe un límite de 10 000 caracteres. Se puede copiar y pegar una URL, pero no será un enlace directo en el que se pueda hacer clic.
¿Existe alguna forma de introducir notas confidenciales durante una sesión de coaching?
En este momento, hay un campo de notas generales que no está protegido. En el futuro, se considerarán campos de notas con distintos niveles de confidencialidad.
¿Puedo buscar, ordenar o filtrar la lista de desarrollo?
Es posible buscar sesiones por nombre de agente. La clasificación y el filtrado avanzados están en la hoja de ruta futura.
¿Es la fecha del resultado o la fecha de la sesión de coaching?
La fecha que aparece en la parte inferior del panel de coaching es la fecha de la sesión de coaching propiamente dicha. El resultado que se aborda en la fecha de coaching puede ser cualquier fecha de una leaderboard existente.
¿Puedo crear una sesión de coaching que no esté asociada a ninguna medida? ¿Qué ocurre con el coaching asociado a múltiples medidas?
Ambas son capacidades que están siendo objeto de desarrollo en el futuro.
¿Por qué hay una columna titulada "Resource"? ¿Por qué no es "Coach"?
La página de desarrollo está diseñada para poder celebrar sesiones de tutoría, aprendizaje, autoaprendizaje y cuestionarios en el futuro. Así que esta columna tiene un encabezamiento general en previsión de estos futuros tipos de desarrollo.
Borré accidentalmente una sesión. ¿Hay alguna forma de recuperarla?
No. Cuando se pulsa Delete, aparece una ventana emergente de confirmación en el software. Esta ventana emergente establece claramente que esta acción no puede deshacerse.
¿Dónde puedo ver un registro de auditoría de quién creó, actualizó o eliminó una sesión de coaching?
El registro de auditoría forma parte del sistema y puede descubrir la actividad detallada poniéndose en contacto con Talkdesk Support.
¿Pueden ver los agentes las sesiones de coaching?
Sí. Los agentes pueden ver sus propias sesiones de coaching personales, pero no las de los demás. Asimismo, las vistas de las sesiones de coaching se han optimizado para los agentes que utilizan la vista de pantalla pequeña dentro de la versión de ordenador de Talkdesk. Los usuarios que tienen el permiso de visualización de la leaderboard "Anonymized" se consideran Agentes.
¿Cuál es la finalidad del área Opportunities?
La pestaña "Opportunities" de la página del menú "Development" es donde los usuarios pueden gestionar las Oportunidades de Coaching que se crean a partir de las evaluaciones de Quality Management.
¿Quién puede generar Oportunidades de Coaching?
Para crear una Coaching Opportunity, los usuarios deben tener el permiso "Create" de Performance Management para poder enviar una puntuación de evaluación en Quality Management.
Inmediatamente después de completar el proceso de envío, aparecerá un botón "Coach". Al hacer clic en el botón "Coach", se crea de forma automática una Oportunidad de Coaching en Performance Management, en la pestaña "Opportunities" de la página de menú "Development".
¿Por qué no puedo ver el botón Coach después de enviar una evaluación?
El botón "Coach" solo está disponible para los usuarios que pueden crear sesiones de Coaching en el menú "Development" de Performance Management y para los que tienen permiso "Create" de PM. Para saber más sobre cómo gestionar los permisos de Performance Management, consulte este artículo.
Medidas y Resultados
Measure es el término de Talkdesk para lo que tradicionalmente se conoce como indicador clave de rendimiento (KPI).
¿Puedo añadir nuevas Medidas? ¿Dónde están configuradas?
Performance Management no ofrece la posibilidad de crear o añadir nuevas medidas. En el futuro, esta función se ofrecerá en el menú "Configurations".
Siempre veo que no hay resultados para mi selección en algunas Medidas. ¿Por qué?
Si la Medida se realiza mediante un módulo con licencia separada Talkdesk, como Quality Management, Feedback o Workforce Management, no se mostrará ningún resultado. Para las métricas de voz, los contactos deben ser contestados en la entrada ring groups para poblar los resultados de medida. Consulte el Measure Dictionary para obtener más información.
¿Puedo apagar una medida?
Las medidas no deseadas pueden ser desactivadas por un administrador en el menú "Configurations".
¿Qué ocurre cuando apago una medida?
La Medida ya no estará disponible en los desplegables de la Leaderboard (fechas pasadas y en adelante), ni se podrá capacitar en la Medida. Performance Exception Notifications para la Medida se suspenderá. Se mantendrá la Medida elegida para las sesiones de coaching existentes.
¿Existe una puntuación global para todas las Medidas?
Hoy no. En el futuro, el logro creará la capacidad de calcular y mostrar una puntuación global a través de Medidas, al tiempo que permitirá que cada uno conserve su propia unidad (duración, porcentaje, tasa, entre otros).
¿Cuántos decimales se calculan y se muestran en los resultados?
Los resultados se calculan con precisión y se redondean, en su caso, a dos cifras tanto para su almacenamiento como para su uso en la interfaz de usuario.
¿Qué es "Volume"?
"Volume" es un recuento de los eventos fuente únicos que contribuyen a un resultado y ayudan a informar sobre la confianza en torno al resultado mostrado. Para una Medida como "Inbound Contacts per Online Hour", "Volume" es el número de contactos gestionados. Para "Average CSAT", "Volume" es el número de preguntas individuales de la encuesta, marcadas como pertenecientes al agente, que se recogen. La descripción in-app describe el "Volume" de cada medida.
¿Por qué atender más llamadas o tener un Average Handle Time más bajo (AHT) se considera siempre "mejor"?
En su primera iteración, gestionar más llamadas o tener un AHT más bajo se considera mejor porque se trata de un comportamiento generalmente favorable. En el futuro, se dispondrá de objetivos de tipo meta y las Medidas podrán configurarse para indicar si "los valores más bajos son mejores" o si "los valores más altos son mejores". Por ejemplo, en la cola de ventas, un AHT más largo puede ser favorable para establecer relaciones más sólidas con los clientes, generando mayores ingresos que compensen el mayor coste de tiempo del personal.
¿Por qué la Medida "Inbound Contacts per Online Hour" no es un recuento fácil de entender de las llamadas entrantes?
El simple recuento de las llamadas entrantes no se adapta bien a la escala. Por ejemplo, sería inapropiado comparar empleados a tiempo parcial con empleados a tiempo completo, o empleados que se hubieran tomado una semana de vacaciones con los que no. La medición de la velocidad a la que se gestionan las llamadas establece una comparación instantánea de resultados.
¿Qué es una Hora en Línea? ¿Puedo cambiarlo para excluir ciertos estados "Away" y "Not ready"?
La Hora en Línea es un nuevo concepto para "Performance Management" y no se encuentra en el Talkdesk Data Dictionary. La Hora en Línea es el tiempo de conexión de un agente, menos el tiempo pasado en el estado Offline. Así, todos los estados verde, amarillo y rojo se consideran "Online", pero el estado gris no.
Nota: Las horas en línea pueden expresarse en horas, minutos y/o segundos. No se limita ni redondea a horas enteras.
¿Cómo se calculan los resultados semanales y mensuales? ¿El sistema promedia los resultados diarios?
El resultado semanal o mensual de un agente es la media de todos los resultados individuales del periodo concreto. Este cálculo detallado va más allá de una simple media de los resultados diarios, produciendo roll-ups que dan a cada resultado individual un peso igual independientemente del día en que se produzca.
¿Se actualizarán los resultados si se modifican los datos en el pasado, por ejemplo, si borro las evaluaciones de calidad o si los agentes completan las devoluciones de llamada del día anterior?
Marcar los datos modificados y recalcular las anteriores leaderboards está previsto como una futura mejora.
Nota: Se tienen en cuenta las actualizaciones realizadas antes del cálculo de los resultados.
¿Se incluyen las evaluaciones puntuadas por la IA en Quality Evaluation Score? ¿Qué ocurre con las evaluaciones no asociadas a una llamada de voz entrante enrutada por ring group?
Sí y sí. "Performance Management" no distingue entre evaluaciones humanas y "AI Scored". Las evaluaciones no asociadas a una Voice Call entrante, enrutadas en ring group pueden visualizarse eligiendo la opción "Non-queue" en el filtro de colas.
¿Se incluyen las infracciones de adherencia fuera de turno en la Medida "Schedule Adherence"?
Esta Medida no incluye las violaciones de la adherencia que se producen "fuera de turno."
¿Cómo muestra la Medida "Schedule Adherence" las infracciones en curso?
Esta Measure no tiene en cuenta los eventos programados que estén en curso en el momento del cálculo de una leaderboard/reto. Los eventos que se produzcan dentro del mismo día se recogerán en el siguiente cálculo. Los eventos que crucen el límite del día (medianoche) no se tendrán en cuenta.
¿Se calcula el "Average After Call Work" solo para las llamadas que contienen ACW?
No. "Average After Call Work" se calcula a través de todos los inbound contacts, independientemente de si tienen ACW o no.
¿Se calcula el "Average Hold Time" solo para las llamadas que contienen una retención?
No. El "Average Hold Time" se calcula en todos los inbound contacts, independientemente de si contienen una retención o no.
¿Cuánto tiempo se conservan los datos en la aplicación Performance Management?
Los datos se conservan durante 14 meses en la aplicación Performance Management. Esto incluye los resultados de la leaderboard, las sesiones de coaching y las excepciones de rendimiento.