Talkdesk Workforce Management™ (WFM) utiliza datos e información de lo que ha sucedido en el contact center en el pasado para predecir lo que sucederá en el futuro, ayudar a determinar el personal necesario, crear horarios y predecir o proyectar métricas clave de rendimiento del contact center.
Índice
Flujo de trabajo de WFM
La siguiente imagen muestra el flujo de trabajo, las entradas y las salidas del ciclo de procesamiento de WFM:
Pasos del flujo de trabajo
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Paso |
Descripción |
| Agentes |
Los agentes se recuperan mediante APIs de la plataforma Talkdesk. Toda la información específica de los agentes de WFM se almacena en WFM. |
| Colas |
Las colas (ring groups) se recuperan utilizando APIs desde la plataforma Talkdesk. Para las colas que no se gestionan en la plataforma Talkdesk (por ejemplo, las colas gestionadas en Zendesk), es necesario crear ring groups ficticios antes de crear la cuenta WFM. |
| Historial de colas |
Historial del contact center y métricas en tiempo real. |
| Tipos de evento |
Tipos de evento que serán gestionados por WFM. |
| Horario de atención |
Abierto (u horas laborables) para las colas o los equipos. |
| Objetivos del servicio |
Configure shift templates, que luego pueden añadirse a los agentes. |
| Special Days |
Previsión de días especiales. |
| Shift Templates |
Configure plantillas de turnos, que luego pueden añadirse a los agentes. |
| Reglas de pausas |
Configure las reglas de pausa, que pueden añadirse a los agentes. |
| Reglas de programación de agentes |
Configure las reglas de programación de los agentes. Asigne plantillas de turnos, reglas de pausa y defina información específica de los agentes. |
| Shrinkage |
Defina la contracción esperada para cada cola. |
| Previsión de la carga de trabajo |
A partir de los datos históricos de cada cola (fecha, contact volume offered - CVO y average handle time - AHT), WFM realiza una previsión de lo que ocurrirá en el centro de contacto en el futuro, calculando el CVO y AHT para un periodo de tiempo mediante regresión multilineal y Box Cox. |
| Edición de previsiones |
Una vez creadas las previsiones, los planificadores de recursos de WFM pueden editarlas y ajustarlas. Este ajuste se basa en la experiencia y los conocimientos empresariales de los planificadores de recursos que no están modelados por WFM (por ejemplo, lanzamiento de nuevos productos, campañas de marketing, etc.). Una vez editada la previsión para una fecha determinada, quedará bloqueada, es decir, podrá ser editada posteriormente por los Planificadores de recursos, pero no será modificada por WFM. |
| Cálculo de las necesidades de personal |
WFM calcula el personal necesario para hacer frente a la carga de trabajo prevista en los Service Levels configurados, teniendo en cuenta el horario de atención, la paciencia y la Shrinkage de cada cola, mediante la fórmula A de Erlang. |
| Elaboración de horarios |
WFM determina el horario de cada agente en función de las necesidades de personal calculadas previamente, las reglas de los agentes (incluidas las Shift templates, las reglas de pausa, los ajustes específicos de los agentes y otras restricciones), los tipos de eventos y los equipos. Se utiliza la simulación periódica de eventos discretos para evaluar las contribuciones de los agentes en función de sus habilidades. WFM evalúa las programaciones potenciales mediante recocido simulado y una función objetivo para optimizar los horarios. |
| Visualización de los resultados de la planificación |
Los planificadores de recursos pueden ver las métricas de rendimiento previstas o proyectadas para WFM, teniendo en cuenta la carga de trabajo prevista y los horarios calculados. |
| Liberación de horarios |
WFM libera de forma automática los borradores de horarios, poniéndolos a disposición de los agentes. Los borradores de horario se pueden modificar por los planificadores de recursos, mientras que los horarios publicados o liberados no pueden modificarse. |
| Respuesta ante una sobrecarga | |
| Edición de horarios |
Los planificadores de recursos pueden ajustar los calendarios elaborados por WFM. Pueden crear, modificar o eliminar eventos de cualquier tipo de uso (turnos, pausas, tiempos libres y reuniones), para ajustar el horario a las necesidades de la empresa. |
| Visualización de horarios |
Los planificadores y supervisores de recursos de WFM pueden revisar los borradores de horarios de cada equipo y llevar a cabo cambios y ajustes. Los agentes de WFM solo pueden ver sus horarios definitivos (publicados o liberados). |
| Petición de cambios de horario |
Los agentes pueden solicitar cambios de horario (como cambiar la hora de inicio o fin del turno, tomar horas extra, ampliar o trasladar descansos, intercambiar turnos con otros agentes, etc.), tiempo libre (vacaciones, bajas por enfermedad, etc.) o reuniones. Los supervisores y/o planificadores de recursos aprobarán o denegarán las solicitudes y WFM actualizará automáticamente los horarios. |
| Schedule Adherence | |
| Estadísitcas |
Realiza un seguimiento de las métricas operativas clave para que pueda tomar medidas correctivas de inmediato. Esta funcionalidad intradiaria proporciona una vista gráfica en tiempo real del volumen de contactos previsto, real y pronosticado, el tiempo de gestión, las estadísticas de nivel de servicio y otra información crítica. |
Forecasting
Forecasting en Talkdesk Workforce Management incluye tres estadísticas básicas:
- Contact Volume Offered (CVO) se predice para cada intervalo de 15 minutos.
- Average Handle Time (AHT) se predice para cada intervalo de 15 minutos.
- La dotación de personal necesaria se calcula para cada intervalo en función del CVO y AHT previstos.
Las predicciones CVO y AHT utilizan métodos similares, por lo que se describirán conjuntamente a continuación, aunque el proceso se realiza de forma independiente para cada estadística.
La selección de un modelo de previsión adecuado se realiza para cada cola de forma independiente. Esto se hace automáticamente al principio de cada nueva semana de previsión, basándose en los datos disponibles en ese momento, con los siguientes pasos:
- Un cribado inicial de los datos de la cola acota la gama de modelos a probar. Por ejemplo, las colas con un volumen muy bajo se probarán con modelos diferentes que las colas con un volumen elevado.
- Los modelos aplicables se prueban utilizándolos para pronosticar las últimas semanas completadas.
- Se selecciona para cada cola el modelo que produzca los resultados más precisos.
Una vez seleccionados los modelos, pueden generarse las previsiones:
- El modelo para cada cola se entrena utilizando los datos históricos de esa cola.
- Los ajustes por días festivos señalados y los valores atípicos identificados se gestionan según proceda dentro de cada modelo.
- Las predicciones de CVO y AHT se crean/actualizan para cada intervalo utilizando el modelo o modelos entrenados para todas las semanas del calendario de previsiones.
- En su caso, se eliminan los valores previstos para los intervalos situados fuera del actual horario comercial.
Una vez previstos el CVO y el AHT para todas las colas, se calcula la dotación de personal necesaria para cada intervalo. Los cálculos utilizados varían en función del umbral Service Level (SL) de cada cola:
- La dotación de personal para las colas con umbrales SL más cortos se calcula mediante una fórmula Erlang modificada.
- La dotación de personal para las colas con umbrales de SL más largos se calcula como carga de trabajo y luego se redistribuye a lo largo de la ventana del umbral de SL (dentro de las horas de apertura de la cola).
- Shrinkage se aplica entonces a los requisitos de cada intervalo.
Cada noche durante la semana, el modelo previamente seleccionado para cada cola se vuelve a entrenar con los últimos datos históricos, y todos los valores de previsión se actualizan utilizando las configuraciones actuales para la cola.
Para conocer más sobre Forecasting, consulte nuestra documentación de Forecasting o el siguiente índice, el cual contiene enlaces a cada sección concreta que pueda interesarle:
Índice de documentación de Forecasting
Programación
Para calcular el horario óptimo o casi óptimo para el contact center, WFM necesita la siguiente información:
- Equipos que tienen horas de operaciones (HOO), zonas horarias, días festivos, etc.
- Los empleados y sus normas de trabajo (tipos de turnos y actividades que pueden programarse).
- Necesidades de personal (calculadas a partir de las previsiones y los objetivos).
- Cualquier horario existente, incluidas indisponibilidades, reuniones, tiempo libre, etc.
- Parámetros de planificación.
Antes de planificar, WFM comprueba el escenario existente para ver si hay algún problema. Si se produce un problema, se registra un error y, en función de la gravedad, se interrumpe la planificación de la tarea. Si hay un problema con una cola específica, ésta se elimina del cálculo de planificación.
El periodo de tiempo a planificar es configurable y los horarios se calculan para el periodo dado (una semana cada vez). Los horarios fuera de este periodo están bloqueados, es decir, no se pueden modificar por el programador.
Para conocer más sobre la programación, consulte nuestra documentación de programación o consulte el siguiente índice, el cual contiene enlaces a cada sección concreta que pueda interesarle:
Índice de documentación de programación
Recursos adicionales