Tenga en cuenta que, aunque Talkdesk ofrece la opción de grabar llamadas, si elige usar este servicio, debe cumplir con todas las leyes, regulaciones y leyes estatales y federales antes de grabar cualquier llamada telefónica. Consulte con su departamento legal o abogado para asegurarse de que cumple con la normativa. Consulte nuestros Términos de servicio para recibir más información sobre esto.
Los administradores pueden configurar Talkdesk para grabar Inbound Calls, Outbound calls, ambas o ninguna.
Siga estas pautas para configurar los ajustes y permisos de Call Recording para acceder a las grabaciones de llamadas:
- Configuración de los Ajustes de Call Recording
- Permiso para Acceder a Call Recording
- Permiso para Descargar Call Recording
- Retención de Call Recording
- Call Recording de Agente a Agente
- Consulting Recordings
- Ajustes de Contact Recording
- Inbound y Outbound Call Recording
- Continue Recording on External Transfer
- Agent-initiated Pause Recording
- Dual Channels Recording
Configuración de los ajustes de Call Recording
Para configurar los ajustes de su cuenta relacionados con las grabaciones de llamadas, siga estos pasos:
1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrador.
2. Seleccione la sección Admin [1].
3. Haga clic en el elemento Channels [2] en Service Settings.
4. En la pestaña Channels list, seleccione Voice [3].
5. Seleccione la pestaña Recordings [4].
6. Seleccione Edit [5] para permitir que se modifiquen los ajustes de grabación.
7. Seleccione la opción de configuración que desea cambiar.
Nota: A menos que "Continue recording on external transfer" esté desactivada, cuando Call Recording esté activada, las llamadas continuarán grabándose incluso después de que se realice una transferencia directa o asistida.
Estos ajustes a nivel de toda la cuenta pueden cambiarse para números de teléfono específicos.
También puede decidir si desea permitir que los agentes puedan pausar y reanudar manualmente las grabaciones de llamadas directamente desde la interfaz de Talkdesk, y si desea que Talkdesk elimine automáticamente todas las grabaciones de llamadas después de un período de tiempo predeterminado.
Permiso para Acceder a Call Recording
Una vez que las grabaciones de llamadas estén activadas, tenga en cuenta que, de forma predeterminada, todos los roles pueden escuchar todas las grabaciones de llamadas en las secciones Calls y Reporting. Para editar el permiso de un rol para escuchar las grabaciones de llamadas, siga estas instrucciones:
1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrador.
2. Seleccione la sección Admin [1].
3. Haga clic en Roles and Permissions [2].
4. Seleccione el rol correspondiente [3] y, una vez dentro de la página del rol, haga clic en "Permissions", seguido de "Edit".
5. Desplácese hacia abajo hasta "Calls" [4].
6. Seleccione View y Listen to Recording [5] para permitir que el rol escuche las grabaciones de llamadas.
7. En el menú desplegable "Select scope" [6], defina el nivel de acceso a las grabaciones de llamadas:
-
- Seleccione All si desea que el rol tenga acceso a todas las grabaciones de llamadas en la cuenta.
- También puede seleccionar ring group o Agent para permitir el acceso solo a las grabaciones de llamadas manejadas por los ring groups del rol o solo a las grabaciones de llamadas manejadas por el agente, respectivamente. Nota: El botón de reproducción se muestra para todas las llamadas con Call Recording disponibles, pero solo si el usuario tiene permiso para acceder a ellas.
8. Cuando haya terminado, haga clic en Save para aplicar estos ajustes.
Los permisos establecidos se reflejarán en la sección Calls, así como en Explore, es decir, en Calls Dashboard y en Calls Report. Esto significa que los usuarios con acceso a este dashboard o informe podrán reproducir las grabaciones de llamadas de acuerdo con los permisos establecidos para la sección Calls.
Permiso para Descargar Call Recording
Una vez que las grabaciones de llamadas estén activadas, tenga en cuenta que, de forma predeterminada, todos los roles no pueden descargar todas las grabaciones de llamadas en las secciones Calls y Reporting. Para editar el permiso de un rol para descargar las grabaciones de llamadas, siga estas instrucciones:
1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrador.
2. Seleccione la sección Admin [1].
3. Haga clic en Roles and Permissions[2].
4. Seleccione la función relevante [3] para acceder a la página del rol. Luego, haga clic en "Permissions", seguido de "Edit".
5. Desplácese hacia abajo hasta "Calls" [4].
6. Seleccione Download Recording [5] para permitir que el rol escuche las grabaciones de llamadas.
7. En el menú desplegable "Select scope" [6], defina el nivel de acceso a las grabaciones de llamadas:
- Seleccione All si desea que el rol pueda descargar todas las grabaciones de llamadas en la cuenta.
- También puede seleccionar ring group o Agent para permitir la descarga solo a las grabaciones de llamadas manejadas por los ring groups del rol o solo a las grabaciones de llamadas manejadas por el agente, respectivamente. Nota: El botón de reproducción se muestra para todas las llamadas con Call Recording disponibles, pero solo si el usuario tiene permiso para descargarlas.
8. Cuando haya terminado, haga clic en Save para aplicar estos ajustes.
Los permisos establecidos aquí se reflejarán en la sección Calls, así como en Explore, es decir, en Calls Dashboard y en Calls Report. En otras palabras, esto significa que los usuarios con acceso a este dashboard o informe pueden descargar grabaciones de llamadas de acuerdo con los permisos establecidos para la sección Calls.
Retención de Call Recording
Por defecto, las grabaciones de llamadas se eliminan después de 6 meses. Para saber cómo configurar la política de retención de sus grabaciones de llamadas, consulte el artículo Call and Voicemail Recording Retention Policy.
Consulting Recordings
Esta función permite a los administradores del contact center capturar y almacenar grabaciones de llamadas de consulta que se producen durante el transcurso de otra llamada. Estas grabaciones se activan a nivel de cuenta y se aplicarían si la consulta es a otro agente interno de Talkdesk o incluso a un número de teléfono de terceros.
Cómo funciona
La capacidad de grabación se aplicará a todos los agentes de Talkdesk. Cuando esta opción está activada, cualquier llamada realizada utilizando la función de consulta dentro de Conversations será grabada en su totalidad, desde el momento en que se establece la llamada hasta que finaliza.
Nota: La grabación de la consulta se realizará independientemente de si la parte consultada es otro agente o un número de teléfono de terceros, y se grabará si la consulta resulta en una transferencia completada, una finalización de la llamada o en una llamada de Conference.
Activar la Función
Esta función se puede activar o desactivar a través de la consola Talkdesk Admin. Para activarla o desactivarla, siga estas instrucciones.
- En Talkdesk Workspace, vaya a Talkdesk Admin [1].
- Luego, seleccione "Channels" [2].
- En la barra de pestañas, seleccione Recordings [3] para gestionar las funciones específicas relacionadas con la grabación.
- Una vez dentro de los ajustes de Recordings, seleccione Edit [4] para modificar los ajustes de grabación disponible.
- Si las Call recordings no están activadas en su sistema, actívelas cambiando the toggle a la posición "On".
- Con las Call recordings activadas, ahora puede activar o desactivar las Grabaciones de consultas. Revise la configuración en "Record Consultations" y establezca el comportamiento deseado. La configuración predeterminada es "Disabled". Los administradores tienen la capacidad de activar o desactivar de forma independiente las Grabaciones de consultas. Por ejemplo, las consultas pueden estar activadas, mientras que las Inbound y Outbound no.
- Haga clic en el botón Save [5] para validar los cambios.
- Sus ajustes de Recording ahora deberían reflejar que Recording Consultations está activada.
Visualización de Grabaciones
Las grabaciones de consultas se almacenan como cualquier otra Call Recording y siguen las políticas de retención existentes. Para ver las grabaciones de consultas, acceda a la interfaz de usuario de Talkdesk Activities.
Ajustes de Contact Recording
Esta función permite a los administradores de clientes cumplir la normativa en jurisdicciones en las que no se desea grabar la parte de la llamada del contacto por motivos de cumplimiento.
Esta función permite a los administradores de clientes suprimir por completo la grabación de la parte del contacto, grabando únicamente la parte de la conversación correspondiente al agente. Al implementar esta función, las organizaciones pueden reducir el riesgo de grabar inadvertidamente datos personales sin la base jurídica o los procesos de cumplimiento adecuados.
Requisitos previos
- Acceso de administrador a Talkdesk Admin Console.
- La grabación debe estar activada en la cuenta del cliente.
Ejemplos de uso
Esta función se activa o desactiva en toda la cuenta y también ofrece la posibilidad de Activarla o Desactivarla de forma independiente para las llamadas Inbound y Outbound.
- Inbound Call
Condiciones previas:
-
- Grabar a la contact person en Inbound: DISABLED
- Alice: Contacto
- Bob: Agente
- Acme: Empresa que opera un contact center de Talkdesk
Caso de uso:
-
- Alice llama al contact center de Acme
- La llamada se pasa a Bob, un agente de Acme
- Alice y Bob conversan
- La parte del contacto (de Alice) de la llamada no está grabada
Si el ajuste está en ENABLED, se habrán grabado ambas partes de la llamada.
- Outbound Call
Condiciones previas:
-
- Grabar a la contact person en Outbound: DISABLED
- Alice: Contacto.
- Bob: Agente.
- Acme: Empresa que opera un contact center de Talkdesk.
Caso de uso:
-
- Bob realiza una Outbound Call a Alice.
- Alice responde a la llamada.
- Alice y Bob conversan.
- La parte del contacto (de Alice) de la llamada no está grabada.
Si el ajuste está en ENABLED, se grabarán ambas partes de la llamada.
Forward to External
La función no afectará a las llamadas redirigidas a un número de teléfono de terceros utilizando el componente "Forward to External" en Studio, ya que en estas llamadas no intervienen agentes de Talkdesk.
Configuración de la Función
Para activar y desactivar esta función puede seguir las siguientes instrucciones.
1. En el Talkdesk Workspace continúe hasta Talkdesk Admin.
2. Una vez en Talkdesk Admin, seleccione "Channels".
3. En la barra de pestañas, seleccione Recordings [2] para administrar funciones específicas relacionadas con las grabaciones.
4. Una vez dentro de los ajustes de Recordings, seleccione Edit [3] para modificar los ajustes de grabación disponibles.
5. Desplácese hacia abajo hasta donde vea los ajustes para Contact recording [4].
6. Seleccione si desea que se grabe la parte de la llamada correspondiente al contacto y, en caso afirmativo, si debe grabarse tanto en la llamada entrante como en la saliente. Si la función está en Enabled, se grabará la parte del contacto de la llamada, mientras que si la función está en Disabled, solo se grabará la parte del agente de la llamada.
7. Seleccione si desea activar o desactivar las grabaciones Inbound o Outbound call
8. Haga clic en Save [5] para confirmar los cambios.
Inbound y Outbound Call Recording
Las grabaciones de Inbound y Outbound Call se pueden controlar en múltiples niveles dentro de Talkdesk CX Suite. Los siguientes ajustes controlan si se graban las llamadas salientes marcadas manualmente y si se grabarán las llamadas recibidas directamente a un agente de Talkdesk.
Estos ajustes funcionan independientemente del ajuste de Recording que se encuentra dentro de un Flujo de Studio. Es decir, cuando se especifica la Recording dentro de un Flujo de Studio, ese ajuste anulará la configuración aquí.
Desactivar o activar
Para activar y desactivar esta función, puede seguir estas instrucciones.
1. En Talkdesk Workspace, vaya a Talkdesk Admin.
2. Una vez en Talkdesk Admin, seleccione "Channels".
3. En la barra de pestañas, seleccione "Recordings" para administrar las funciones específicas relacionadas con Recording.
4. Una vez dentro de los ajustes de "Recordings", seleccione "Edit" para modificar los ajustes de grabación disponibles.
5. Desplácese hacia abajo hasta donde vea los ajustes de Call Recordings
6. Seleccione si quiere configurar las grabaciones de Inbound y Outbound call. Nota: Esta configuración controla la grabación de las llamadas salientes realizadas directamente por el agente y las llamadas recibidas por un agente. Este ajuste de configuración se anula si se configura un ajuste de Recording dentro de un flujo de Studio.
7. Seleccione si desea activar o desactivar las grabaciones de Inbound o Outbound call
8. Haga clic en "Save" para confirmar los cambios.
Continue Recording on External Transfer
Con la nueva configuración de External Transfers, los administradores ahora pueden activar o desactivar si una llamada sigue grabándose después de una transferencia a un número externo.
Esta nueva función se controla mediante el ajuste de administración Continue Recording on External Transfer, como se explica más adelante. Los ajustes se controlan a nivel de cuenta, cuando se activa o desactiva, la regla se aplicará a todas las llamadas en una instancia de CX Cloud del cliente.
Cuando está en Enabled, cualquier llamada que sea transferida externamente por un agente continuará con sus grabaciones incluso después de la transferencia. Este es el ajuste predeterminado.
Cuando está en Disabled, las llamadas transferidas externamente por un agente no continuarán sus grabaciones después de la transferencia. Ejemplos de escenarios:
- La llamada de contacto Inbound llega al agente. El agente Blind Transfers la llamada externamente. Cuando la configuración está Desactivada, la parte de la transferencia externa de la llamada no se grabará. La primera parte de la llamada se grabará.
- El agente hace una Outbound call para ponerse en contacto. El agente Blind Transfers la llamada externamente. Cuando la configuración está Desactivada, la parte de la transferencia externa de la llamada no se grabará. La primera parte de la llamada se grabará.
Este ajuste no afectará los siguientes tipos de llamadas:
- Transferencias a Agentes
- Transferencias a ring groups
- Transferencias a Extensiones Privadas (por ejemplo, Extensiones en PBX de terceros, Talkdesk Phone y Microsoft Teams)
Desactivar o activar
Para activar y desactivar esta función, puede seguir las siguientes instrucciones.
1. En Talkdesk Workspace, vaya a Talkdesk Admin.
2. Una vez en Talkdesk Admin, seleccione Channels.
3. En la barra de pestañas, seleccione Recordings para gestionar funciones específicas de Recording.
4. Una vez dentro de los ajustes de Recordings, seleccione Edit para modificar los ajustes de grabación disponibles.
5. Desplácese hacia abajo hasta donde vea la configuración de "External Transfers" y seleccione si desea que las grabaciones continúen después de una transferencia externa ("Enabled") o si desea que se detengan ("Disabled").
6. Haga clic en Save para confirmar los cambios.
Agent-initiated Pause Recording
En Talkdesk, los agentes pueden pausar y reanudar manualmente las grabaciones de las llamadas.
Una vez que un administrador haya activado esta función, los agentes verán un botón de grabación en Conversations.
Se trata de una función útil si se desea, por ejemplo, impedir la grabación de información sensible durante una llamada (por ejemplo, los datos de una tarjeta de crédito). La función puede utilizarse incluso en los escenarios de conference, donde el primer agente será el que tenga el control de la grabación.
Para activar "Pause Recording" en toda la cuenta, siga estas instrucciones:
1. Desde la pestaña Recordings (Admin > Service settings > Channels > Voice), haga clic en Edit para activar el cambio de ajuste.
2. Desplácese hacia abajo hasta los ajustes relacionados con el Agente y busque Agent-initiated Pause Recording.
3. Seleccione si desea que esta función esté Enabled o Disabled.
4. Guarde sus cambios.
También se pueden definir diferentes ajustes de "Pause Recording" en función del número de teléfono.
Para ello, siga estas instrucciones:
1. Vaya a la aplicación Admin [1].
2. Seleccione la pestaña Numbers [2].
3. Haga clic en el número de teléfono para el que desea configurar estos ajustes [3].
4. Desplácese hacia abajo y haga clic en Go to Legacy settings.
5. Haga clic en la pestaña Custom Settings [4].
6. Seleccione Yes junto a "Override Account Settings" [5].
7. Seleccione Yes junto a "Agent-initiated Pause Recording" [6].
8. Haga clic en el botón Save ubicado en la parte inferior de la página para aplicar los cambios.
Nota: Si no se establece ninguna regla para Agent-initiated Pause Recording, los números de teléfono copiarán los ajustes de la cuenta.
Más información sobre cómo pausar las grabaciones de llamadas en Conversations.
Dual Channels Recording
La grabación de dos canales le permite conseguir una grabación estéreo de su llamada con dos canales distintos, uno para cada parte de la conversación: Channel A para el contacto y Channel B para el agente. Cuando se reproduce a través de altavoces estéreo, el altavoz izquierdo se convierte en Channel A y el altavoz derecho se convierte en Channel B. Esto puede permitir que su organización ahorre tiempo al analizar las grabaciones de llamadas al centrarse solo en una parte a la vez.
A medida que aumenta el volumen de llamadas, escuchar y analizar manualmente los Sentiment de su cliente con fines de control de calidad puede convertirse en una tarea ardua; además, es posible que necesite una forma más sencilla de identificar las dos partes de On a Call. Con el audio de cada parte separado en su propia pista mediante doble canal, puede automatizar más fácilmente acciones como la Transcription y el análisis de temas, así como la puntuación automatizada con fines de control de calidad.
Recomendamos explorar Talkdesk Customer Experience Analytics (incluido Talkdesk Interaction Analytics™ y Talkdesk QM Assist™) para utilizar Artificial Intelligence y conseguir una visión más completa de los principales impulsores de conversación de sus interacciones, identificar oportunidades de automatización a través del autoservicio o la asistencia de agentes, al tiempo que agiliza el proceso de Quality Management para impulsar la CX.
Cómo Desactivar Dual Channel Recordings
Por defecto, la función de grabación en dos canales está activada para todas las cuentas nuevas. Sin embargo, si aún así prefiere escuchar las grabaciones de sus llamadas en un único canal mono, siga estas instrucciones.
1. Desde la pestaña Recordings, haga clic en Edit para activar el cambio de ajustes.
2. Desplácese hacia abajo hasta los ajustes de Dual Channel recordings.
3. Seleccione si desea que esta función esté Enabled o Disabled.
4. Guarde sus cambios.
Nota importante: Desactivar las grabaciones de dos canales detendrá las transcripciones posteriores a la llamada (basadas en las grabaciones de llamadas) y dejará de funcionar su producto de Customer Experience Analytics en todo su potencial, ya que las transcripciones no se realizarán según la fecha de cambio y se seguirán facturando a medida que se procesen, pero no se utilizarán debido a un formato incompatible. Los datos de los canales digitales o los Virtual Agents no se verán afectados y los datos fluirán normalmente.