Tenga en cuenta que, si bien Talkdesk ofrece la opción de grabar llamadas, si elige utilizar este servicio, tendrá que cumplir con todas las leyes, normativas y reglamentos estatales y federales antes de grabar cualquier llamada telefónica. Consulte con su departamento legal o abogado para asegurarse de que cumple con la normativa. Consulte nuestros Términos de servicio para obtener más información al respecto.
Los administradores pueden configurar Talkdesk para grabar llamadas entrantes, llamadas salientes, ambas o ninguna.
Siga las pautas a continuación para configurar las grabaciones de llamadas y los permisos para acceder a las grabaciones de llamadas:
Configuración de Call Recording
Para configurar los ajustes de su cuenta relacionados con las grabaciones de llamadas, siga estos pasos:
1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.
2. Seleccione la sección Admin [1].
3. Haga clic en el elemento Channels [2] en Service Settings.
4. En la pestaña Channels list, seleccione Voice [3].
5. Seleccione la pestaña Recordings [4].
6. Seleccione Edit [5] para permitir que se cambien las configuraciones de grabación.
7. Seleccione la opción de configuración que desea cambiar.
Nota: A menos que la opción “Continue recording on external transfer” esté desactivada, cuando la grabación de llamadas esté activada, las llamadas seguirán grabándose incluso después de que la llamada se transfiera a ciegas o en caliente.
Estas configuraciones de toda la cuenta se pueden sobrescribir para números de teléfono específicos.
También puede decidir si desea permitir que los agentes puedan pausar y reanudar manualmente las grabaciones de llamadas directamente desde la interfaz de Talkdesk, y si desea que Talkdesk elimine automáticamente todas las grabaciones de llamadas después de un período de tiempo predeterminado.
Permiso para Acceder a Call Recordings
Una vez activadas las grabaciones de llamadas, tenga en cuenta que, de forma predeterminada, todos los usuarios pueden escuchar todas las grabaciones de llamadas en las secciones Calls y Reporting. Siga estas instrucciones para editar el permiso de un usuario para escuchar grabaciones de llamadas:
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.
- Seleccione la sección Administrador > Roles and Permissions.
- Seleccione el usuario correspondiente y, una vez dentro de la página del usuario, haga clic en “Permissions”, seguido de “Edit”.
- Seleccione View y Listen to Recording para permitir que el usuario escuche las grabaciones de llamadas.
- En el menú desplegable "Select scope", defina el nivel de acceso a las grabaciones de llamadas:
- Seleccione All si desea que el usuario tenga acceso a todas las grabaciones de llamadas en la cuenta.
- Como alternativa, seleccione Ring Group o Agent para permitir el acceso solo a las grabaciones de las llamadas gestionadas por los Ring Groups del usuario o solo a las grabaciones de las llamadas gestionadas por el agente, respectivamente. Nota: El botón de reproducción se muestra para todas las llamadas con una Call Recording disponible, pero solo si el usuario tiene permiso para acceder a ellas.
- Cuando haya terminado, haga clic en Save para aplicar esta configuración.
Los permisos establecidos se reflejarán en la sección Calls, así como en Explore, concretamente en Calls Dashboard y en Calls Report. Esto significa que los usuarios con acceso a este Dashboard o informe podrán reproducir las grabaciones de llamadas de acuerdo a los permisos establecidos en la sección Calls.
Permiso para Descargar Call Recordings
Una vez activadas las grabaciones de llamadas, tenga en cuenta que, de forma predeterminada, no todos los usuarios pueden descargar todas las grabaciones de llamadas en las secciones Calls y Reporting. Siga estas instrucciones para editar el permiso de un usuario para descargar grabaciones de llamadas:
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.
- Seleccione la sección Administrador > Roles and Permissions.
- Seleccione el usuario correspondiente y, una vez dentro de la página del usuario, haga clic en “Permissions”, seguido de “Edit”.
Desplácese hacia abajo hasta "Calls" [4].
Seleccione Download Recording [5] para permitir que el usuario escuche las grabaciones de llamadas.
-
En el menú desplegable "Select scope" [6], defina el nivel de acceso a las grabaciones de llamadas:
Seleccione All si desea que el usuario pueda descargar todas las grabaciones de llamadas en la cuenta.
Como alternativa, seleccione Ring Group o Agent para permitir la descarga solo de las grabaciones de las llamadas gestionadas por los Ring Groups del usuario o solo de las grabaciones de las llamadas gestionadas por el agente, respectivamente. Nota: El botón de reproducción se muestra para todas las llamadas con una Call Recording disponible, pero solo si el usuario tiene permiso para descargarlas.
Cuando haya terminado, haga clic en Save para aplicar esta configuración.
Los permisos establecidos aquí se reflejarán en la sección Calls, así como en Explore, concretamente en Calls Dashboard y en Calls Report. En otras palabras, esto significa que los usuarios con acceso a este Dashboard o informe pueden descargar las grabaciones de llamadas de acuerdo a los permisos establecidos en la sección Calls.
Retención de Call Recordings
Por defecto, las grabaciones de llamadas se eliminan después de 6 meses. Para saber cómo configurar la política de retención de sus grabaciones de llamadas, consulte el artículo Call and Voicemail Recording Retention Policy.
Consulting Recordings
Esta función permite a los administradores del contact center capturar y almacenar grabaciones de llamadas de consulta que ocurren durante el transcurso de otra llamada. Estas grabaciones se activan en toda la cuenta y se aplicarían independientemente de si la consulta se hace a otro agente interno de Talkdesk o incluso a un número de teléfono de terceros.
Cómo funciona
La capacidad de grabación se aplicará a todos los agentes de Talkdesk. Cuando esta opción está activada, cualquier llamada efectuada mediante la función de consulta dentro de Conversations se grabará en su totalidad, desde el momento en que se establece la llamada hasta que finaliza.
Nota: La grabación de la consulta se hará independientemente de si la parte consultada es otro agente o un número de teléfono de un tercero y se grabará ya sea que la consulta resulte en una transferencia completada, la finalización de la llamada o en una llamada en conferencia.
Activar la función
Esta función se puede activar o desactivar desde la consola de Talkdesk Admin. Siga las instrucciones que se indican a continuación para activarla o desactivarla.
- En Talkdesk Workspace, vaya a Talkdesk Admin [1].
- A continuación, seleccione "Channels" [2].
- En la barra de pestañas, seleccione Recordings[3] para gestionar las funciones específicas relacionadas con las grabaciones.
- Una vez dentro de la configuración Recordings, seleccione Edit [4] para modificar las configuraciones de grabación disponibles.
- Si las Call recordings no están activadas en su sistema, actívelas cambiando the toggle a la posición "On".
- Con las Call recordings activadas, ahora puede activar o desactivar las Grabaciones de consultas. Revise el ajuste en "Record Consultations" y establézcalo según el comportamiento deseado. El ajuste por defecto es "Disabled". Los administradores pueden habilitar o inhabilitar de forma independiente Recording Consultations. Por ejemplo, las consultas pueden estar activadas, mientras que las Inbound y Outbound no.
- Haga clic en el botón Save [5] para validar los cambios.
- Ahora, la configuración Recording debería reflejar que las Recording Consultations están activadas.
Ver Recordings
Las grabaciones de consultas se almacenan como cualquier otra grabación de llamadas y siguen las políticas de retención existentes. Para ver las grabaciones de consultas, acceda a la interfaz de usuario de Talkdesk Activities.
Configuración de Contact Recording
Esta función permite a los administradores de clientes cumplir con las normativas en jurisdicciones donde no se desea grabar la parte del contacto de una llamada por motivos de cumplimiento.
Esta función permite a los administradores de clientes suprimir por completo la grabación del lado del contacto, grabando únicamente la parte del agente de la conversación. Al implementar esta función, las organizaciones pueden reducir el riesgo de registrar inadvertidamente datos personales sin una base jurídica o procesos de cumplimiento adecuados.
Requisitos previos
- Acceso de administrador a la consola de Talkdesk Admin.
-
La grabación tiene que estar activada en la cuenta del cliente.
Ejemplos de casos de uso
Esta función se activa o desactiva para toda la cuenta y también ofrece la posibilidad de activarla o desactivarla de forma independiente para las llamadas entrantes y salientes.
- Llamada entrante
Condiciones previas:
-
- Grabar contact person en llamada entrante: DISABLED
- Alice: Contacto
- Bob: Agente
- Acme: Empresa que opera un contact center de Talkdesk
Caso de uso:
-
- Alice llama al contact center de Acme
- La llamada pasa a Bob, un agente de Acme
- Alice y Bob conversan
- La parte de la llamada del contacto (Alice) no se graba
Si la configuración está ENABLED, se habrán grabado ambos lados de la llamada.
- Llamada saliente
Condiciones previas:
- Grabar contact person en llamada saliente: DISABLED
- Alice: Contacto.
- Bob: Agente.
- Acme: Empresa que opera un contact center de Talkdesk.
Caso de uso:
- Bob hace una llamada saliente a Alice.
- Alice responde a la llamada.
- Alice y Bob conversan.
- La parte de la llamada del contacto (Alice) no se graba.
Si la configuración está ENABLED, se grabarán ambos lados de la llamada.
Forward to External
Esta función no afectará las llamadas redirigidas a un número de teléfono de terceros mediante el componente Forward to External dentro de Studio, ya que estas llamadas no involucran agentes de Talkdesk.
Configuración de la función
Para activar y desactivar esta función puede seguir las siguientes instrucciones.
1. En el Talkdesk Workspace continúe hasta Talkdesk Admin.
2. Una vez en Talkdesk Admin, seleccione "Channels".
3. En la barra de pestañas, seleccione Recordings [2]para administrar funciones específicas relacionadas con las grabaciones.
4. Una vez dentro de la configuración Recordings, seleccione Edit [3] para modificar las configuraciones de grabación disponibles.
5. Desplácese hacia abajo hasta Contact recording [4].
6. Seleccione si desea que se grabe la parte de la llamada correspondiente al contacto y, en caso afirmativo, si debe grabarse tanto en la llamada entrante como en la saliente. Si la función está Enabled, se grabará el lado del contacto de la llamada, mientras que si la función está Disabled, solo se grabará el lado del agente de la llamada.
7. Seleccione si desea activar o desactivar las grabaciones de llamadas entrantes o salientes.
8. Haga clic en Save [5] para confirmar los cambios.
Grabación de llamadas entrantes y salientes
La grabación de llamadas Inbound y Outbound puede controlarse en varios niveles dentro de Talkdesk CX Suite. Los siguientes ajustes controlan si se graban las llamadas salientes marcadas manualmente y si se grabarán las llamadas recibidas directamente a un agente de Talkdesk.
Estas configuraciones funcionan independientemente de la configuración de grabación efectuada dentro de un Studio Flow. Es decir, cuando se especifica la grabación dentro de un Studio Flow, esa configuración anulará la configuración aquí.
Desactivar o activar
Para activar y desactivar esta función, puede seguir las siguientes instrucciones.
1. Dentro de Talkdesk Workspace, continúe hasta Talkdesk Admin.
2. Una vez en Talkdesk Admin, seleccione "Channels".
3. En la barra de pestañas, seleccione "Recordings" para administrar funciones específicas relacionadas con las grabaciones.
4. Una vez dentro de la configuración “Recordings”, seleccione “Edit” para modificar las configuraciones de grabación disponibles.
5. Desplácese hacia abajo hasta Call recordings.
6. Seleccione si quiere configurar las grabaciones de Inbound y Outbound call. Nota: Esta configuración controla la grabación de llamadas salientes efectuadas directamente por el agente y las llamadas recibidas por un agente. Esta configuración se anula si se hace una configuración de Recording dentro de un Studio Flow.
7. Seleccione si desea habilitar o inhabilitar las grabaciones de llamadas Inbound u Outbound.
8. Haga clic en "Save" para confirmar los cambios.
Continue Recording on Call without Agents
Con la nueva configuración Calls without Agents, los administradores ahora pueden activar o desactivar si una llamada continúa grabándose cuando los agentes abandonan una llamada en conferencia o transfieren la llamada a un número externo.
Ambas funciones se controlan mediante las opciones Continue Recording on External Transfer y Continue Recording Conferences when Agents Leave the Call, como se explica a continuación. La configuración se controla a nivel de cuenta y, cuando se activa o desactiva, la regla se aplicará a todas las llamadas en una instancia de CX Cloud del cliente.
Continue Recording on External Transfer
Cuando está Enabled, cualquier llamada que sea transferida externamente por un agente seguirá grabándose incluso después de la transferencia. Este es el ajuste por defecto.
Cuando está Disabled, cualquier llamada que sea transferida externamente por un agente no seguirá grabándose después de la transferencia.
Escenario de ejemplo:
1. El Agente tiene una llamada en curso con un contacto (entrante o saliente).
2. El agente transfiere la llamada externamente. Si está en Disabled, la parte de la transferencia externa no se grabará. La primera parte de la llamada se grabará.
Este ajuste no afectará los siguientes tipos de llamadas:
- Transferencias a Agentes
- Transferencias a Ring Groups
- Transferencias a extensiones privadas (por ejemplo, extensiones en PBX de terceros, Talkdesk Phone y Microsoft Teams)
Continue Recording Conferences when Agents Leave the Call
Cuando está Enabled, cualquier llamada en conferencia en la que los agentes abandonen la llamada, dejándola continuar solo con participantes externos, seguirá grabándose incluso después de que todos los agentes hayan abandonado la llamada. Esta es la configuración predeterminada.
Cuando está Disabled, cualquier llamada en conferencia en la que los agentes abandonen la llamada, dejándola continuar solo con participantes externos, dejará de grabarse después de que todos los agentes la abandonen.
Escenario de ejemplo:
1. El Agente tiene una llamada en curso con un contacto (entrante o saliente).
2. El agente añade otros números como invitados, convirtiendo la llamada en una conferencia.
3. El agente añade a otro agente como invitado.
4. El agente abandona la llamada y le pasa la función de anfitrión al agente que se había añadido antes. La llamada sigue grabándose con normalidad, independientemente del valor de configuración, ya que todavía hay un agente en la llamada.
5. El agente abandona la llamada, permitiendo que los participantes actuales continúen hablando. Si la configuración está activada, la llamada seguirá grabándose. Si está desactivada, la llamada dejará de grabarse en el momento en que el agente abandone la llamada.
Habilitar o inhabilitar
Para activar y desactivar esta función, puede seguir las siguientes instrucciones.
1. En Talkdesk Workspace, vaya a Talkdesk Admin.
2. Una vez en Talkdesk Admin, seleccione Channels.
3. En la barra de pestañas, seleccione Recordings para administrar funciones específicas relacionadas con las grabaciones.
4. Una vez dentro de la configuración Recordings, seleccione Edit para modificar las configuraciones de grabación disponibles.
5. Desplácese hacia abajo hasta "Calls without Agents" y seleccione si:
- Desea que las grabaciones sigan después de una transferencia externa ("Enabled") o si desea que se detengan ("Disabled").
- Desea que las grabaciones sigan después de que todos los agentes abandonen una llamada en conferencia (“Enabled”) o si desea que se detengan (“Disabled”).
6. Haga clic en Save para confirmar los cambios.
Agent-initiated Pause Recording
En Talkdesk, los agentes pueden pausar y reanudar manualmente las grabaciones de las llamadas.
Una vez que un administrador haya activado esta función, los agentes verán un botón de grabación en Conversations.
Se trata de una función útil si se desea, por ejemplo, evitar la grabación de información sensible durante una llamada (por ejemplo, los datos de una tarjeta de crédito). Esta función incluso se puede utilizar en escenarios de conference, donde el agente anfitrión será quien tenga el control de la grabación.
Siga estas instrucciones para activar "Oasyse Recording" para toda la cuenta:
1. Desde la pestaña Recordings (Admin > Service settings > Channels > Voice), haga clic en Edit para activar el cambio de configuración.
2. Desplácese hacia abajo hasta la configuración Agent-related y localice Agent-initiated Pause Recording.
3. Seleccione si desea que esta función esté Enabled o Disabled.
4. Guarde sus cambios.
También se pueden definir diferentes ajustes de "Pause Recording" en función del número de teléfono.
Para ello, siga estas instrucciones:
1. Vaya a la aplicación Admin [1].
2. Seleccione la pestaña Numbers [2].
3. Haga clic en el número de teléfono para el que desea configurar esta opción [3].
4. Haga clic en la pestaña "Classic Settings".
5. Vaya a la pestaña Custom Settings [4].
6. Seleccione Yes junto a "Override Account Settings" [5].
7. Seleccione Yes junto a "Agent-initiated Pause Recording" [6].
8. Presione Save en la parte inferior de la página para aplicar los cambios.
Nota: Si no se establece ninguna regla para Agent-initiated Pause Recording, los números de teléfono heredarán la configuración de la cuenta.
Obtenga más información sobre cómo pausar las grabaciones de llamadas en Conversations.
Dual Channels Recording
La grabación de dos canales le permite conseguir una grabación estéreo de su llamada con dos canales distintos, uno para cada parte de la conversación: Channel A para el contacto y Channel B para el agente. Cuando se reproduce a través de altavoces estéreo, el altavoz izquierdo se convierte en Channel A y el altavoz derecho se convierte en Channel B. Esto puede permitir que su organización ahorre tiempo al analizar las grabaciones de llamadas al centrarse solo en una parte a la vez.
A medida que aumenta el volumen de llamadas, escuchar y analizar manualmente los Sentiment de su cliente con fines de control de calidad puede convertirse en una tarea ardua; además, es posible que necesite una forma más sencilla de identificar las dos partes de On a Call. Con el audio de cada parte separado en su propia pista mediante doble canal, puede automatizar más fácilmente acciones como la Transcription y el análisis de temas, así como la puntuación automatizada con fines de control de calidad.
Recomendamos explorar Talkdesk Customer Experience Analytics (incluidos Talkdesk Interaction Analytics™ y Talkdesk QM Assist™) para utilizar Artificial Intelligence y obtener una visión más profunda de los impulsores clave de la conversación de sus interacciones, identificar oportunidades de automatización a través del autoservicio o la asistencia del agente y, al mismo tiempo, agilizar el proceso de Quality Management para impulsar la CX.
Cómo desactivar Dual Channel Recordings
Por defecto, la función de grabación en dos canales está activada para todas las cuentas nuevas. Sin embargo, si aún así prefiere escuchar las grabaciones de sus llamadas en un único canal mono, siga estas instrucciones.
1. Desde la pestaña Recordings, haga clic en Edit para activar el cambio de configuración.
2. Desplácese hacia abajo hasta la configuración de Dual Channel Recordings.
3. Seleccione si desea que esta función esté Enabled o Disabled.
4. Guarde sus cambios.
Nota importante: Desactivar Dual Channel Recordings detendrá las transcripciones posteriores a la llamada (basadas en grabaciones) y hará que su producto Customer Experience Analytics deje de funcionar a pleno rendimiento, ya que las transcripciones no se realizarán según la fecha de cambio y se seguirán facturando a medida que se procesen, pero no se utilizarán debido a un conflicto de formatos. Los datos de los canales digitales o los Virtual Agents no se verán afectados y los datos fluirán con normalidad.
Do Not Record Contact Person While on Hold
Para mejorar el cumplimiento y atender cuestiones legales relacionadas con la grabación durante los periodos de espera, Talkdesk ahora silencia y excluye automáticamente el audio de la contact person de las grabaciones mientras la llamada está en espera.
Esto incluye:
- Llamadas puestas en espera por el agente.
- Llamadas puestas en espera durante un proceso de transferencia.
- Música de espera o cualquier audio generado desde el lado de la contact person.
La grabación se reanudará automáticamente una vez que finalice la espera.
Este comportamiento está activado de forma predeterminada para todos los clientes y no requiere ninguna configuración adicional.