¿Cómo podemos ayudar?

Cuando una persona que llama llega a su contact center y la llamada se asigna a un agente, el agente puede ver los datos disponibles de la persona que llama en tiempo real en la pestaña "Identity" de Conversations.

Esta información también está disponible de inmediato en la aplicación Identity, donde los administradores y supervisores pueden comparar los resultados de validación y autenticación y determinar qué acciones deben tomar ellos o sus agentes.

Para acceder a Identity, haga clic en el icono de Identity del panel lateral izquierdo. Allí encontrará una lista de contactos que han utilizado Voice Authentication o cuyo número de teléfono se ha verificado.

• "Name" [1]: Muestra el nombre o el número de teléfono del contacto, así como un ID si se ha solicitado otro identificador a la persona que llama (configurado en Studio).
• "Call Risk" [2]: Indica el riesgo general asociado a la llamada, calculado en función de Voice Biometrics, Phone Validation y Spoofing Detection. La puntuación de riesgo general tiene en cuenta estas tres capas de seguridad, considerando solo aquellas que están disponibles para una llamada determinada (por ejemplo, si no se utiliza Voice Biometrics, la puntuación se basa únicamente en Phone Validation y Spoofing Detection). Estas capas se analizan para generar una puntuación de riesgo clasificada (del 0 % al 100 %), que se representa visualmente en un gráfico para indicar la criticidad:
  • Verde: Del 0 % al 49 %
  • Amarillo: Del 50 % al 70 %
  • Rojo: Por encima del 70 %
• "Voice Authentication" [3]: Muestra el resultado de Voice Authentication de la persona que llama:
  • Success: La voz de la persona que llama coincide con su huella vocal almacenada.
  • Failure: No se ha encontrado ninguna coincidencia entre la voz de la persona que llama y la huella vocal almacenada.
• "Phone Validation" [4]: Muestra el nivel de riesgo de fraude basado en la puntuación de Phone Validation (puntuación de fraude):
  • High-risk: Puntuación de fraude ≥ 85 %. Es probable que estos usuarios participen en comportamientos maliciosos. Las puntuaciones en este rango indican un abuso reciente o excesivo, lo que coincide con el perfil de un usuario típico de alto riesgo.
  • Suspicious: Puntuación de fraude ≥ 75 %. Estos usuarios pueden estar involucrados en actividades sospechosas o potencialmente peligrosas, aunque no necesariamente fraudulentas.
  • Safe: Puntuación de fraude < 75 %. Estos usuarios se consideran de bajo riesgo.
• "Spoofing Detection" [5]: Indica el estado de detección de suplantación de identidad:
  • High-risk: El proveedor de servicios de origen ha autenticado que ha efectuado la llamada en su red, pero no tiene ninguna relación con la persona que llama.
  • Suspicious: El operador puede autenticar su relación con el cliente que llama, pero no puede confirmar si el cliente está autorizado a utilizar el número.
  • Safe: El proveedor de servicios ha autenticado completamente que el cliente que inicia la llamada está autorizado a utilizar el número desde el que llama.
• "When" [6]: La fecha y hora en que se produjo la llamada.

Ver los datos de un contacto

Al hacer clic en cualquier contacto de la lista, se abrirán los datos correspondientes. Aquí verá la misma información disponible en la lista de Identity para la llamada más reciente del contacto.
También puede navegar por el historial y ver información detallada sobre las llamadas anteriores, así como los resultados de Voice Authentication Phone Validation y Spoofing Detection.

Filtrado de la lista de actividades de Identity

En la parte superior de la lista de actividades de Identity, encontrará una barra de búsqueda [1]: que le permite filtrar rápidamente los contactos y la actividad respectiva por número de teléfono. Esto le ayuda a encontrar registros específicos con facilidad.

Junto al campo de búsqueda, también encontrará una opción de filtrado avanzado [2], que abre un panel lateral con controles más detallados.

Estos filtros permiten precisar la lista en función de los siguientes criterios:

• When [1]: Filtra las llamadas según la hora en que se produjeron. Puede elegir entre intervalos predefinidos (por ejemplo, "Last 24 hours") o establecer intervalos de fechas personalizados. Para intervalos personalizados, se pueden seleccionar hasta 150 días a la vez.
• Call Risk [2]: Filtra las llamadas en función de la puntuación de riesgo general (del 0 % al 100 %).
• Voice Authentication [3]: Filtros basados en el resultado de la autenticación de voz (por ejemplo, Success o Failure).
• Phone Status [4]: Filtros basados en el resultado de la verificación de Phone Validation.
• Phone Valid [5]: Filtra si el número de teléfono se considera válido o no.
• Spoofing Status [6]: Filtros basados en el resultado de la detección de suplantación de identidad (por ejemplo, Safe, Suspicious o High-risk).
  

Una vez que haya seleccionado los filtros deseados, haga clic en Apply para actualizar la tabla de actividades de Identity. La lista mostrará solo los contactos cuya llamada más reciente coincida con los criterios seleccionados.

Exportación y gestión de informes de Identity

El botón Export [1] le permite descargar los datos de Identity en un archivo CSV.

Después de hacer clic en el botón Export, y antes de que comience la descarga, se abrirá un panel lateral en el que podrá aplicar filtros para exportar únicamente la actividad de Identity correspondiente. Si ha aplicado previamente filtros en la tabla de actividades de Identity, esos filtros se mantendrán y se rellenarán previamente en el panel lateral de exportación.

La función de exportación ofrece datos más detallados que los que se muestran en la tabla principal de la interfaz de usuario y, por tanto, incluye filtros adicionales y más opciones en los desplegables. Además de los filtros compartidos con la interfaz principal (consulte la sección anterior), el panel de exportación incluye las siguientes opciones:

• When [1]: Filtra las llamadas según la hora en que se produjeron. Puede elegir entre intervalos predefinidos (por ejemplo, "Last 24 hours") o establecer intervalos de fechas personalizados. Para intervalos personalizados, se pueden seleccionar hasta 150 días a la vez.
• Interaction ID [2]: Permite filtrar por uno o varios interaction ID.
• Voice Operation [3]: Filtros basados en la acción efectuada en la capa de Voice Biometrics:
  • Verify: Autenticación de voz, en la que la voz de la persona que llama se compara con una huella vocal almacenada
  • Enroll: Creación de huellas vocales para futuras autenticaciones.
  • Consent: Opt-in requerido antes del registro.
  • Delete: Opt-out de la autenticación de voz.
• Voice Result [4]: Filtros basados en el resultado de la biometría vocal. Para las acciones de autenticación, registro y Opt-out, puede mostrar Success / Failure. Para la acción de Opt-in, puede mostrar Allowed / Not Allowed / Refused.
  • Nota: "Refused" indica que la persona que llama ha rechazado explícitamente el consentimiento durante la petición de Opt-in; y "Not allowed" indica que la persona que llama ha dado inicialmente su consentimiento, pero, por alguna razón, el registro no se ha completado y se ha rechazado posteriormente.
• Phone Status [5]: Filtros basados en el resultado del proceso de validación telefónica.
• Phone Valid [6]: Filtra si el número de teléfono se considera válido.
• Spoofing Status [7]: Filtros basados en los resultados de la detección de suplantación de identidad (por ejemplo, Safe, Suspicious o High-risk).
  

El filtrado es especialmente útil cuando se manejan grandes volúmenes de datos. Reduce el riesgo de largos tiempos de descarga o posibles tiempos de espera al permitir la extracción de muestras de datos más pequeñas y centradas que excluyen la información innecesaria.

Después de la descarga, el archivo CSV contendrá filas que representan acciones efectuadas durante llamadas específicas. Cada fila representa una acción, como el registro en la autenticación de voz activa o pasiva o una validación telefónica.

El archivo CSV incluye varias columnas, organizadas de la siguiente manera:

• Caller Information: Las columnas como contact_id (explicadas en las preguntas frecuentes de Contact ID) y phone_number facilitan datos sobre la persona que llama.
• Phone Validation Results: Las columnas que comienzan con phone_ indican el resultado del proceso de validación telefónica, como phone_status, phone_valid, phone_country y más.
• Spoofing Detection: Las columnas phone_call_attestation facilitan resultados relacionados con la detección de suplantación de identidad.
• Voice Authentication and Enrollment: Las columnas que comienzan con "voice_" muestran los resultados del registro y la autenticación, como voice_operation, voice_risk_score, voice_result y otros.
• Call Summary: Las columnas interaction_id, timestamp y overall_riskscore facilitan información general sobre la llamada.

Para interpretar eficazmente los datos en el archivo CSV, es posible filtrar por contact_id y luego ordenar por marca de tiempo. Este enfoque organiza los datos de autenticación de voz y validación telefónica de una persona determinada en orden cronológico.

De este modo, es posible identificar las filas que contienen registros y autenticaciones asociadas a la misma llamada agrupándolas bajo la misma interaction_id.

Para facilitar la ilustración de este proceso, se facilitan dos extractos de muestra de un entorno de pruebas:

1. Para el ID de contacto 8965
2. Para el ID de contacto +16413292642

Como se detalla en las preguntas frecuentes de Contact ID, contact_id puede ser el número de teléfono del contacto o un identificador único.

Comencemos analizando el ejemplo con el ID de contacto 8965:

1. Todas las columnas que comienzan con phone_ tienen el valor NA (no aplica), lo que indica que no se ha efectuado ninguna validación telefónica para esta persona que llama. Esto ocurre porque el número marcado por el contacto está vinculado a un flujo de Studio sin el componente Validate Phone configurado.
2. La primera fila indica que este contacto ha dado su consentimiento para la autenticación de voz. Esto es evidente en la columna interaction_id, que comienza con la secuencia "CONSENT", seguido de un identificador encriptado que no representa una interaction ID de llamada.
3. Además, la primera fila muestra la fecha y hora en que se ha dado el consentimiento en la columna timestamp. voice_operation muestra "CONSENT" y voice_result muestra "ALLOWED", confirmando que la persona que llama ha aceptado registrarse en la autenticación por voz. Luego, el agente ha procedido a hacer clic en el botón Enroll.
4. En la segunda fila, voice_operation es "ENROLL" y voice_result es "SUCCESS", lo que indica que la persona que llama se ha registrado correctamente en la autenticación de voz en la fecha y hora especificadas en la columna timestamp de esta fila. Además, la columna voice_type revela que la persona que llama se ha registrado en la autenticación de voz activa.
5. La tercera fila registra una autenticación exitosa. voice_operation es "VERIFY" y voice_result es "SUCCESS", lo que indica que la persona que llama se ha autenticado. voice_risk_score es 0 %, lo que indica que la voz de la persona que llama coincide exactamente con la huella vocal recopilada durante el registro. La columna overall_riskscore de la misma fila también muestra un valor del 0 %.

El segundo ejemplo se centra en el ID de contacto +16413292642.

1. Aunque todas las filas comparten la misma fecha, "2022-11-23", corresponden a tres llamadas distintas, y así lo indican tres valores de interaction_id distintos.
2. En la primera fila, solo se ha efectuado la validación telefónica, lo que se desprende de los valores rellenados en las columnas phone_. Mientras tanto, las columnas voice_, relacionadas con la autenticación de voz, tienen el valor NA. El riesgo de llamada para esta fila es del 79 %, como se muestra en la columna overall_riskscore.
3. La segunda fila indica que la persona que llama ha dado su consentimiento para registrarse en la autenticación de voz. Esto se refleja en la columna interaction_id, que comienza con "CONS"
4. Las filas 3, 4 y 5 pertenecen a la misma llamada, ya que comparten el mismo interaction_id.
5. Las filas 3 y 4 muestran que la persona que llama se ha registrado y autenticado utilizando la autenticación de voz pasiva.
6. En la fila 4, se facilitan tanto los resultados de la autenticación de voz como los de la validación telefónica, junto con la puntuación de riesgo de la llamada, que se muestra en overall_riskscore.
7. La fila 5 muestra que la persona que llama se ha registrado en la autenticación de voz activa. El registro activo de autenticación de voz se suele producir cuando el agente finaliza la llamada y la persona que llama completa el proceso a través del sistema IVR. Por eso el interaction_id sigue siendo el mismo que en las filas 3 y 4.

La fila 6 corresponde a una llamada diferente, como indica el nuevo interaction_id. En esta llamada, la persona que ha llamado se ha autenticado mediante la autenticación de voz activa. La fila también incluye los resultados de la validación telefónica y el riesgo de llamada, que en este caso es del 37,5 %.

La siguiente tabla describe los campos exportados en el archivo CSV:

Para más información sobre Identity, consulte nuestra documentación.