Con Auto Case Pop for Salesforce Cases (también conocido como "auto case pop"), los administradores pueden configurar Talkdesk para que muestre automáticamente un nuevo caso a los agentes en Salesforce cuando se realiza o se recibe una llamada en Talkdesk, reduciendo así el esfuerzo y el tiempo de los agentes, ya que pueden empezar a añadir información al caso inmediatamente.
¿Cómo funciona?
- Esta funcionalidad está desactivada por defecto en los paquetes gestionados de Talkdesk for Salesforce.
- En Talkdesk, es necesario habilitarlo en la automatización requerida.
- Talkdesk abrirá casos en Salesforce para el agente que realiza o recibe la llamada.
- Está disponible en Salesforce Classic, Console y Lightning.
Nota: Esta función no funciona en algunas pestañas de Salesforce Classic, a saber: Details, Reports, Dashboard, Talkdesk Live y Talkdesk Admin.
Habilitar la Función de Auto Case Pop
Siga estos pasos para habilitar la función de Auto Case Pop para Salesforce Cases.
- En el App Launcher seleccione Talkdesk.
- En Talkdesk Admin [1] seleccione la pestaña Settings [2].
- Desplácese hacia abajo para Enable Auto Case Pop Functionality
- Cambie el botón del toggle [3] a la posición de "Enabled".
Nota: Al activar esta funcionalidad solo se consumirá un PushTopic y se añadirá un campo al objeto del caso. Tenga en cuenta también que los usuarios estándar, por defecto, no podrán realizar Auto Case Pop Salesforce Cases. Para ello, hay que asignarles manualmente los permisos de PushTopic Read.
Más información sobre Permisos de Administrador para Talkdesk for Salesforce y Salesforce Permission Sets.
Ejemplo: Case Pop When an Inbound Call Starts
A modo de ejemplo, las siguientes instrucciones le guiarán sobre cómo provocar la aparición automática de casos desde una llamada inbound.
- Seleccione Automations [4].
- Haga clic en el botón Customize [5] situado en la parte inferior de la lista. Esto abrirá la página "Integrations Manager" en Talkdesk.
- Seleccione Salesforce [6].
- Seleccione Create Automation [7].
- Utilice los menús desplegables [8] en “Configure the automation” para configurar “In Talkdesk when an inbound call starts then create a case”.
- Establezca "Auto Case Pop" [9] como true.
- Nota: La sección 3, "Define Action", le permite personalizar el Subject, la Description y otros parámetros por los que se crean estos casos. Visite el artículo Campos de tarea automatizados para obtener más información.
- Asegúrese de que el toggle Enabled que está en la parte superior de la página esté activado [10].
- Una vez que haya terminado, haga clic en Save [11].
El Auto Case Pop up también funcionará con otras automatizaciones. Por ejemplo:
- When an inbound call ends in Talkdesk, create a case in Salesforce.
- When an outbound call ends in Talkdesk, create a case in Salesforce.
Para obtener más información sobre cómo configurar sus automatizaciones de Salesforce en Talkdesk, consulte Automatizaciones de Talkdesk for Salesforce.
Nota: Si tiene reglas de assignment configuradas en Salesforce, asegúrese de que no están reasignando los casos creados a través de estas automatizaciones.
Resolución de Problemas de Auto Case Pop
Auto Case Pop para Salesforce Cases se basa en múltiples configuraciones para que funcione de la forma en la que se espera. Sin la configuración adecuada, los agentes podrían ver que los casos no aparecen al hacer o responder a las llamadas.
La siguiente tabla resume muy bien los pasos que Talkdesk y Salesforce ejecutan para el Auto Case Pop, y las configuraciones necesarias relacionadas con esos procesos.
Nota: Estas sugerencias de solución de problemas se centran en las discrepancias de configuración dentro de Talkdesk y Salesforce. Los problemas a nivel de navegador no se cubren de forma exhaustiva, sin embargo, borrar la caché/cookies en Chrome, ejecutar Chrome en su última versión y probar el comportamiento en una ventana de incógnito son los primeros pasos seguros para diagnosticar el comportamiento indeseable.
Talkdesk está al tanto de que debe comprobar los eventos de Auto Case Pop |
Talkdesk debe entender que el Auto Case Pop está activo para que los eventos se interpreten en relación con esta característica.
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Se produce un evento válido para ejecutar el Auto Case Pop |
Talkdesk ejecuta eventos de Auto Case Pop basados en las automatizaciones donde está habilitado.
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Talkdesk ejecuta los datos de Auto Case Pop a Salesforce |
Los datos asociados al Auto Case Pop se envían a Salesforce.
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Salesforce y Talkdesk relacionan los datos con un caso y un agente |
Una vez que Salesforce reciba los datos de ejecución, enviará el caso al agente si está conectado.
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Salesforce Clickjack Protection evita el malware |
Debido a los últimos ataques relacionados con el Clickjacking, que hace que los usuarios hagan clic en un elemento de la página web que puede inducirles a descargar malware, Salesforce ha implementado la función Clickjack Protection, y está aconsejando a todas las organizaciones a que la utilicen. Esta capa extra de seguridad puede hacer que el Auto Case Pop deje de funcionar.
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Si el problema persiste, póngase en contacto con Talkdesk Support