Con Auto Case Pop para casos de Salesforce, los administradores pueden configurar Talkdesk para que muestre automáticamente un nuevo caso a los agentes en Salesforce cuando se realiza o recibe una llamada en Talkdesk, lo que reduce el esfuerzo y el tiempo de los agentes, ya que pueden comenzar inmediatamente a agregar información al caso.
¿Cómo funciona?
- Esta funcionalidad está desactivada por defecto en los paquetes gestionados de Talkdesk for Salesforce.
- En Talkdesk, es necesario habilitarla en la automatización requerida.
- Talkdesk abrirá los casos en Salesforce para el agente que realiza o recibe la llamada.
- Está disponible en Salesforce Classic, Console y Lightning.
Nota: Esta función no está disponible en algunas pestañas de Salesforce Classic, específicamente: Datos del caso, Informes, Dashboard, Talkdesk Live y Talkdesk Admin.
Activación de la funcionalidad Auto Case Pop
Siga estos pasos para activar Auto Case Pop en casos de Salesforce.
- En el App Launcher seleccione Talkdesk.
- En Talkdesk Admin [1] seleccione la pestaña Configuración [2] .
- Desplácese hacia abajo hasta Habilitar la funcionalidad de Auto Case Pop.
- Mueva el botón toggle [3] a la posición “Habilitado”.
Nota: Al activar esta funcionalidad sólo se consumirá un PushTopic y se añadirá un campo al objeto del caso. También tenga en cuenta que los usuarios estándar, de forma predeterminada, no podrán crear casos de Salesforce de forma automática. Para ello, hay que asignarles manualmente los permisos de PushTopic Read.
Más información sobre Conjuntos de permisos de administración paraTalkdesk for Salesforce y Salesforce Permission Sets.
Ejemplo: apertura automática de caso cuando se inicia una Llamada entrante
A modo de ejemplo, las siguientes instrucciones le guiarán sobre cómo activar la aparición automática de caso desde una Llamada entrante.
- Seleccione Automatizaciones [4].
- Haga clic en el botón Personalizar [5] situado en la parte inferior de la lista. Esto abrirá la página "Integrations Manager" en Talkdesk.
- Seleccione Salesforce [6].
- Seleccione Crear automatización [7].
- Utilice los menús desplegables [8] en "Configurar la automatización" para establecer "En Talkdesk al iniciar una llamada entrante , crear un caso".
- Configure "Apertura automática de caso" [9] en verdadero.
- Nota: La sección 3 ("Definir acción") le permite personalizar el asunto, la descripción y otros parámetros mediante los cuales se crean estos casos. Consulte el artículo Campos de tarea automatizados para obtener más información.
- Asegúrese de que la opción Activado situada en la parte superior de la página esté seleccionada.
- Una vez terminado, haga clic en Guardar.
Auto Case Pop también funciona con otras automatizaciones. Por ejemplo:
- Cuando una llamada entrante termine en Talkdesk, crear un caso en Salesforce.
- Cuando una llamada saliente termine en Talkdesk, crear un caso en Salesforce.
Para obtener más información sobre cómo configurar sus automatizaciones de Salesforce en Talkdesk, consulte Talkdesk for Salesforce Automations.
Nota: Si tiene reglas Assignment configuradas en Salesforce, asegúrese de que no estén reasignando los casos creados a través de estas automatizaciones.
Solución de problemas de Auto Case Pop
La función Auto Case Pop para los casos de Salesforce depende de múltiples configuraciones para funcionar como es debido. Sin la configuración adecuada, los agentes podrían ver que los casos no aparecen al iniciar o responder llamadas.
La siguiente tabla resume a un alto nivel los pasos que Talkdesk y Salesforce ejecutan para Auto Case Pop y las configuraciones requeridas relacionadas con esos procesos.
Nota: Estas sugerencias de solución de problemas se centran en las discrepancias de configuración dentro de Talkdesk y Salesforce. Los problemas a nivel del navegador no están cubiertos de manera exhaustiva. Sin embargo, borrar la caché/cookies en Chrome, ejecutar Chrome en su última versión y probar el comportamiento en una ventana de incógnito son primeros pasos seguros para diagnosticar un comportamiento no deseado.
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Talkdesk sabe que debe comprobar los eventos de Auto Case Pop |
Talkdesk debe entender que Auto Case Pop está activo para que los eventos se interpreten en relación con esta característica.
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Se produce un evento válido para ejecutar el Auto Case Pop |
Talkdesk activa los eventos de Auto Case Pop en función de las automatizaciones en las que esté habilitado.
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Talkdesk ejecuta los datos de Auto Case Pop en Salesforce |
Los datos asociados con Auto Case Pop se envían a Salesforce.
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Salesforce y Talkdesk relacionan los datos a un caso y a un agente |
Una vez que Salesforce recibe los datos de ejecución, abrirá el caso al agente si está en línea.
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Salesforce Clickjack Protection evita el malware |
Debido a los últimos ataques relacionados con el Clickjacking, que provoca que los usuarios hagan clic en un elemento de una página web que puede inducirlos a descargar malware, Salesforce ha implementado la función Clickjack Protection y recomienda a todas las organizaciones que la utilicen. Esta capa adicional de seguridad puede hacer que el Auto Case Pop deje de funcionar.
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Si el problema persiste, póngase en contacto con Talkdesk Support