¿Cómo podemos ayudar?

Esta función le permite definir criterios basados en reglas y cambiar automáticamente el estado de los agentes en Salesforce omnichannel. Así se obtiene un mayor control sobre el estado de los agentes y se define cuándo un agente debe estar disponible para recibir llamadas cuando trabaja con varios canales.

Para obtener más ayuda sobre la gestión de reglas, consulte Gestión de normas de cambio de estado de omnichannel.

Nota:  Talkdesk for Salesforce Presence Sync Rules for Salesforce Omnichannel  solo está disponible en Talkdesk for Salesforce, no en Talkdesk for Salesforce Voice. Para utilizar esta función, es necesario que la sincronización de omnichannel esté habilitada en la configuración del paquete Talkdesk for Salesforce y que los agentes utilicen Salesforce omnichannel.

Habilitar la Configuración de Omnichannel

Tabla de Activadores

Condiciones de Construcción y Lógica Personalizada

Habilitar la Configuración de Omnichannel

1. Vaya a Talkdesk Admin [1] y haga clic en la pestaña OmnichannelOmnichannel [2]. Nota: Si no puede ver esta pestaña, asegúrese de que ha activado Salesforce omnichannel en su instancia de Salesforce.
2. Asigne el estado entre Talkdesk y Salesforce para permitir que comience la sincronización del estado.

3. Seleccione la sección Advanced SettingsAdvanced Settings [3] para expandirla.
4. Seleccione + New Rule [4] para empezar a crear su primera regla.

5. En la pantalla "New Rule":
1. Añada un "Rule name" [5] de hasta 80 caracteres.
2. Elija el "Rule trigger" [6] que determinará el evento que desencadena la evaluación de las condiciones de la regla.

Sugerencia: Para saber más sobre los posibles desencadenantes, consulte la "Triggers Table".

3. Añada hasta diez condiciones [7] construidas por dos operandos y un operador utilizado para comparar los operandos. Nota: Para obtener más información, consulte esta tabla.
4. Cuando se añaden dos o más condiciones, se habilitará una nueva opción para seleccionar la lógica de los criterios. En el menú desplegable "Criteria Logic" [8], puede seleccionar las siguientes opciones:

• • • • • "And": Si quiere que la regla se ejecute solo cuando se cumplan todas las condiciones.
        • "Or": Si quiere que la regla se ejecute cuando se cumpla al menos una de las condiciones.
        • "Custom": Si quiere construir su propia lógica para la ejecución de las reglas. Al elegir esta opción, tendrá que crear su propia lógica utilizando números del uno al diez para referirse a sus condiciones, los operadores "And" y "Or" y los paréntesis para separar los nodos lógicos. Nota: Consulte la sección sobre "How to build Conditions and Custom Logic" para obtener más información.

1. 1. 5. Seleccione la acción [9] que desea que se realice si se cumple la lógica de la condición. Actualmente, la única acción disponible es cambiar el Agent Status en Salesforce omnichannel al estado seleccionado por usted como New Value. Por extensión, cuando el estado se cambia en Salesforce omnichannel, también se cambiará en Talkdesk, según la asignación de estado que haya definido.
      6. Haga clic en Save [10] en la pantalla "New Rule" para aplicar los cambios.

Notas:

• Una limitación actual que se está solucionando es que si hay reglas en conflicto que se ejecutan al mismo tiempo debido a que se activan por el mismo estado que las asignaciones de estado, puede haber un resultado inconsistente.

• Es posible crear hasta 15 reglas con un máximo de diez condiciones cada una. Una vez alcanzado el límite, el botón New Rule se desactivará.

• Las nuevas reglas se crearán de forma predeterminada en el estado "Active", a menos que se alcance el límite de diez reglas activas. En este caso, la nueva regla se creará como inactiva, y deberá desactivar una regla existente para activar la nueva.

• Las reglas se evaluarán y ejecutarán en orden, de arriba hacia abajo. La primera regla que se evalúe como "True" será la que se ejecutará, y las siguientes no se evaluarán. Tenga en cuenta que las reglas se pueden reordenar en cualquier momento, como se explica en el artículo "Manage Talkdesk for Salesforce Presence Sync Rules for Salesforce Omnichannel".

• Si el agente no tiene acceso al estado mencionado en la acción de la regla, la acción para cambiar el agent status en omnichannel no se llevará a cabo.

• Una condición no válida siempre se considerará como "False". Una condición puede ser no válida cuando no sigue las reglas de lógica mencionadas a continuación en la sección "How to build conditions and custom logic".

Tabla de activadores

Cómo construir Conditions y Custom Logic

Cada condición está compuesta por dos operandos y un operador. Dependiendo de los operandos, algunos operadores pueden o no ser válidos para una condición.

Para construir su propia lógica personalizada para las condiciones que se van a evaluar, siempre debe seguir estas reglas de sintaxis:

• Utilice los números del uno al diez para referirse a cada una de las condiciones, siendo uno la primera y diez la última, de arriba hacia abajo.
• Utilice paréntesis para separar cada nodo lógico, utilizando solo un operador ("And"/"Or") dentro de cada par de paréntesis.
• Utilice solo "And" u "Or" para construir la lógica.
• No se aceptarán otros caracteres o letras, además de los números, los paréntesis y los operadores, y esto hará que la evaluación de la regla falle.

Ejemplos de lógica personalizada aceptada y no aceptada: