Una vez que haya instalado nuestro Talkdesk for Salesforce Managed Package y tenga Omnichannel (OC) configurado y habilitado correctamente en Salesforce, siga estas instrucciones para configurar la Integración Talkdesk for Salesforce Omnichannel (OC).
Nota: Asegúrese de activar la sincronización del estado OC después del business hours para no interrumpir los agent workflows, ya que los estados comenzarán a sincronizarse inmediatamente.
Configuración de Omnichannel en Salesforce
Cree Presence Statuses para que se asignen a los estados de agentes de Talkdesk con el fin de indicar si un agente está en línea y disponible para recibir elementos de trabajo entrantes, o si el agente está away u offline. Por ejemplo, puede crear un estado de "Disponible para llamadas" o "Disponible para todos" para que se asigne al estado "Disponible" de Talkdesk.
Le sugerimos que añada estados adicionales a su estado de presencia en Salesforce para reflejar los estados de Talkdesk, como "On a Call", "After Call Work" y "Away", con el fin de evitar que los elementos de trabajo adicionales se pongan en cola para sus agentes. Esto también brindará una mejor visibilidad a través de la vista del supervisor omnichannel.
Siga estos pasos para crear Presence Statuses:
- Haga una búsqueda de "Omnichannel":
- Haga clic en Presence Statuses.
- Haga clic en New.
- Rellene la información básica como se muestra en la imagen anterior.
Indique un "Status Name", un "API name" y elija si los agentes se muestran como "Online" o "Busy" con la "Status Option".
Nota: Al hacer clic en la opción de estado "Busy" de un Presence Status, se detendrán los elementos de trabajo adicionales que llegan a un agente.
- Haga clic en Guardar.
Habilitación del acceso al Presence Status del servicio:
- Consulte el artículo de Salesforce sobre cómoHacer que los Presence Statuses estén Disponibles para los Agentes Asignados a Determinados Perfiles.
- Luego, asegúrese de que todos los agentes que vayan a utilizar la integración omnichannel estén asignados al perfil correcto, lo que les otorga los permisos oportunos para iniciar sesión con cualquiera de los Presence Statuses que haya puesto a disposición.
- Después de crear un Presence Status, debe asignarlo a sus agentes a través de un Perfil o Conjunto de permisos antes de que tengan acceso a él.
Creación de Presence Configurations:
- Vaya a Presence Configurations y haga clic en New.
- Siga las instrucciones de Salesforce que se indican en el artículo Configuración de Presence y determine la configuración Omnichannel asignada a sus agentes.
4. Añada el widget omnichannel a la Salesforce Console para que sus agentes puedan comenzar a recibir trabajo:
Nota: Nuestra integración solo es compatible con las aplicaciones de Salesforce Console.
Configuración de la asignación de presencia en omnichannel en Talkdesk
Le recomendamos que cree cualquier estado adicional en Talkdesk para reflejar los estados de omnichannel, con el fin de mejorar la precisión de los informes o de Talkdesk Live. Por ejemplo, si tiene un estado de «Solo chat» en omnichannel, cree un nuevo estado de «Solo chat» ocupado en Talkdesk. De esta manera, cuando su agente seleccione esta opción en Omnichannel, podrá bloquear las llamadas en Talkdesk y tener una mejor visibilidad desde Talkdesk.
- Para ello, vaya a Talkdesk Admin → omnichannel y desplace el interruptor de "omnichannel" hacia la derecha (posición activada).
- Asigne los estados de Talkdesk a los estados de su Omnichannel y haga clic en Save.
Nota: Los estados de omnichannel solo deben tener un canal urgente a la vez, por lo que no debe mezclar la voz con el chat o con otro canal que requiera atención constante e inmediata.
En la tabla de asignación de estado de Talkdesk a Salesforce, solo es obligatorio asignar los estados "On a Call" y "After Call Work". Si se cambia el estado en Talkdesk a un estado que no esté asignado, se aplicará el estado de Salesforce.
Las relaciones entre estados no tienen por qué ser uno a uno, aunque quizá sea más fácil hacerlo así. Puede usar el mismo estado asignado a diferentes estados; por ejemplo, puede usar el estado "Away" de Talkdesk para varios estados omnichannel como "Away from desk" o "Lunch break".
Además, tenga en cuenta que el estado "On a Call" de Talkdesk está reservado solo para cuando se está realizando una llamada y, por lo tanto, se omite para la asignación de omnichannel a Talkdesk (no se puede seleccionar en Talkdesk). Sus agentes no deberían activar el estado "On a Call" desde el widget Omnichannel, pero en caso de que lo hagan, debe asignar el estado "On a Call" de Omnichannel a un estado "Away" de Talkdesk.
En la configuración de Talkdesk a omnichannel, omitimos el estado "Offline" para omnichannel para que Talkdesk no elimine a sus agentes de omnichannel basándose en su estado en Talkdesk.
Habilitación del retorno al estado anterior después de atender una llamada
Habilite esta opción si desea que los agentes regresen al estado de omnichannel que tenían antes de atender una llamada. Para ello:
- Haga clic en el toggle para activar este comportamiento. No necesita hacer clic en Guardar en la parte inferior de la página.
Nota: Asegúrese de que la función Agent Next Status en Talkdesk > Admin > Preferences esté desactivada. Estas dos configuraciones no pueden habilitarse al mismo tiempo.
Una vez activado el toggle, cada vez que el agente finalice una llamada, su estado de omnichannel retornará al estado que tenía antes de que comenzara la llamada. Por ejemplo:
- Un agente tiene el estado "Available" en Talkdesk y "Online" en el omnichannel de Salesforce.
- El agente recibe una llamada entrante y la contesta.
- Cuando el agente finaliza la llamada y el trabajo de wrap-up, su estado en omnichannel pasa a estar "Online" y la asignación hace que el agente también esté "Available" en Talkdesk.
Para configurar más reglas para los cambios de estado según el agent status de omnichannel de Salesforce, la carga de trabajo o la capacidad, consulte aquí.