Los Administradores pueden activar la función "Relate to" en Talkdesk Cases™, lo que permite a los agentes relacionar una llamada entrante o saliente con un caso existente. Con Conversations, pueden seleccionar el caso con el que debe relacionarse la llamada una vez finalizada esta. De este modo, ayuda a establecer la relación entre los casos y las llamadas sin necesidad de crear casos innecesarios en Talkdesk Cases.
Requisitos previos
Para permitir que los Agentes utilicen la función "Relate to", un Administrador debe hacer lo siguiente previamente:
- Habilite las dos siguientes automated tasks por defecto, ya que la función solo se puede aplicar a ellas actualmente.
- When an inbound call disposition is set, update a case in Talkdesk Cases.
- When an outbound call disposition is set, update a case in Talkdesk Cases
- Seleccione Talkdesk Cases para "Client Integration". Para más información, consulte Pantalla Emergente de Client Integration.
- Habilite "After Call Work" para los Agentes. Para más información, consulte After Call Work y Call Disposition Dialog.
Relacionar una llamada a un caso utilizando Conversations
- Cuando finaliza una llamada, el agente se dirige a la pestaña Case [1] de la página "Wrap-up" en Conversations. En la tarjeta "Related case", el agente puede seleccionar un caso existente [2].
- Haga clic en Connect [3].
- En la página case processing del caso asociado, se registrará una tarjeta de Voice Conversation de la llamada correspondiente en la sección "Case events". La tarjeta muestra la información básica sobre la llamada y permite a los agentes descargar la grabación.
Nota: Si se inicia una llamada saliente dentro de un caso (es decir, en la página case processing) por medio del botón New conversation, el campo "Relate to" se establecerá por defecto en el caso existente. Sin embargo, los agentes aún pueden optar por relacionar la llamada con otro caso si es necesario.