El Case SLA Dashboard contiene los cumplimientos e incumplimientos del Service Level Agreement (SLA), lo que permite a los Administradores medir de forma sencilla el rendimiento del servicio de atención al cliente. De este modo, el dashboard permite a los Administradores identificar mejor los puntos en los que podrían tener que tomar medidas para mejorar la eficiencia de acuerdo con datos semanales y diarios.
El Case SLA Dashboard está disponible para los clientes como parte de Talkdesk Explore™, una herramienta de generación de informes que permite a los administradores gestionar los datos históricos con flexibilidad y comodidad. Para más información, consulte la documentación de Talkdesk Explore.
Visualización de Case SLA Dashboard
Para ver el Case SLA Dashboard, debe usar Talkdesk Explore™ y aplicar filtros.
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk y haga clic en Reporting [1].
- Haga clic en la pestaña Explore [2] y podrá ver un conjunto de dashboards por defecto que ofrece Talkdesk. Para más información, consulte Talkdesk Explore: Resumen.
- Seleccione el Case SLA Dashboard [3].
- En la sección "Filters" [4], configure los filtros que desee aplicar para mostrar los datos correspondientes en el dashboard. Los siguientes filtros están disponibles en el Case SLA Dashboard:
- "Time": Seleccione el período de tiempo deseado en el que se recopilarán los datos del dashboard.
- "Timezone": Por defecto, los datos del dashboard se muestran en función de la zona horaria de la cuenta, pero puede cambiarla por otra que se ajuste mejor a sus necesidades.
- "SLA Name": Seleccione un nombre de SLA para filtrar los SLA por su nombre.
- "Policy": Seleccione una métrica de política de SLA. Las métricas disponibles son Requester wait time y Agent work time. Cuando los administradores crean políticas de SLA, pueden establecer objetivos de tiempo para cada métrica.
- "Priority": El nivel de prioridad del caso, como "Low" o "Normal". Para más información, consulte Información de Case Fields y Field Formats.
- Haga clic en Run [5].
Para más información, consulte Filtros de Dashboards y Reports.
Información de las métricas en el Case SLA Dashboard
Las siguientes métricas están disponibles en el Case SLA Dashboard.
Achieved
El porcentaje de los casos en los que se han cumplido los objetivos del SLA sin ningún incumplimiento dentro del intervalo de tiempo seleccionado. Consulte la fórmula y la tabla siguientes para más información.
Achieved = Achieved SLA cases ÷ (Achieved SLA cases + Active (breached) SLA cases + Paused (breached) SLA cases + Closed (breached) SLA cases)
| Parámetro | Descripción |
| Achieved SLA cases | El número de casos de SLA que cumplen los objetivos de SLA aplicados sin ningún incumplimiento dentro del intervalo de tiempo seleccionado. |
| Active (breached) SLA cases | El número de casos de SLA en los que aún no se han completado las métricas de SLA, pero se ha incumplido al menos un objetivo de SLA dentro del intervalo de tiempo seleccionado. |
| Paused (breached) SLA cases | El número de casos de SLA en los que las métricas de SLA se han pausado, pero se ha incumplido al menos un objetivo de SLA dentro del intervalo de tiempo seleccionado. |
| Closed (breached) SLA cases | El número de casos de SLA en los que se han completado las métricas de SLA, pero se ha incumplido al menos un objetivo de SLA dentro del intervalo de tiempo seleccionado. |
Time to Fulfill (hr)
El tiempo medio (en horas) dedicado a alcanzar el objetivo de SLA establecido para la métrica de política seleccionada (por ejemplo, Agent work time) dentro del intervalo de tiempo seleccionado.
Breached
El número de casos en los que se ha incumplido al menos un objetivo de SLA dentro del intervalo de tiempo seleccionado. El estado del objetivo de SLA puede ser "Active (breached)", "Paused (breached)" or "Closed (breached)". Para más información, consulte Información de las Condiciones y los Objetivos de los Service Level Agreements.
Achieved by Priority
El número de casos que han alcanzado los objetivos de SLA sin ningún incumplimiento dentro del intervalo de tiempo seleccionado, mostrados por prioridad de caso. Pase el puntero sobre el gráfico para ver los datos.
Achieved by Week
El porcentaje de casos en los que se han cumplido los objetivos de SLA sin ningún incumplimiento dentro del intervalo de tiempo seleccionado, mostrado por semana. Pase el puntero sobre el gráfico para ver los datos.
Breached by the Day of Week
El porcentaje de casos en los que se ha incumplido el objetivo de SLA para la métrica de política seleccionada (por ejemplo, Agent work time) de entre todos los casos en los que se aplica la métrica de SLA, mostrado por cada día de la semana. Pase el puntero sobre el gráfico para ver los datos.