Resumen
Cada nueva campaña A2P 10DLC debe pasar por un estricto proceso de verificación. Esto garantiza que el ecosistema de SMS siga siendo seguro, libre de spam y totalmente conforme a las normativas de las operadoras y la CTIA.
Esta guía explica exactamente lo que tiene que preparar antes de enviar su campaña en Talkdesk, ayudándole a obtener la aprobación en el primer intento.
Parte 1: Información y descripción de la campaña
Esta sección define el propósito central de su estrategia de mensajería. La precisión aquí es crucial para los revisores que evalúan su solicitud.
Caso de uso de la campaña
Seleccione la categoría que mejor refleje sus mensajes de texto.
Casos de uso estándar de la marca:
- 2FA: Two-factor authentication (autenticación de dos factores) y códigos de acceso de un solo uso.
- ACCOUNT_NOTIFICATION: Alertas relacionadas con el estado de la cuenta o con cambios en el perfil.
- CUSTOMER_CARE: Asistencia bidireccional, actualizaciones de solicitudes y gestión de cuentas.
- DELIVERY_NOTIFICATION: Seguimiento del pedido e información actualizada sobre el envío.
- FRAUD_ALERT: Avisos de actividad sospechosa y alertas de gastos.
- HIGHER_EDUCATION: Mensajes de universidades e instituciones académicas.
- MARKETING: Campañas promocionales, códigos de descuento y eventos de ofertas.
- POLLING_VOTING: Encuestas a clientes y sondeos de opinión (estrictamente apolíticos).
- PUBLIC_SERVICE_ANNOUNCEMENT: Alertas comunitarias y campañas de sensibilización.
- SECURITY_ALERT: Avisos informáticos relativos a hardware o software comprometidos.
- MIXED: Campañas que combinan varios casos de uso (por ejemplo, marketing + atención al cliente). Nota: Las campañas mixtas suelen tener tarifas de operador más altas y un menor throughput.
Bajo volumen y casos de uso especiales:
- LOW_VOLUME / SOLE_PROPRIETOR: Ideal para marcas más pequeñas o empresas no registradas que generan un tráfico mínimo.
- Casos de uso especiales: Las organizaciones benéficas, los servicios de emergencia y las campañas políticas entran en esta categoría y requieren una verificación adicional para un throughput especializado.
Descripción de la campaña
Su descripción debe ser una oración completa que responda claramente a tres cosas: quién la está enviando, quién la está recibiendo y por qué la está recibiendo.
La descripción debe ajustarse perfectamente al caso de uso y la información de la marca que ha elegido.
🚨 Notas importantes sobre el cumplimiento de la normativa: > * Sin datos de carácter personal: No incluya nunca información de carácter personal (nombres reales, números de teléfono reales) en este campo.
- Préstamos directos: Si usted es una entidad financiera que ofrece préstamos directos, debe indicar "Préstamos directos" en la descripción, aunque solo envíe códigos de autenticación de dos factores (2FA).
| ✔️ Formatos aprobados | ❌ Formatos rechazados |
| "Los mensajes los envía {Brand Name} a los clientes que han optado por recibirlos. Los mensajes contienen códigos OTP para acceder al portal de forma segura y para actualizaciones de la cuenta." | "Enviamos mensajes de texto a nuestros clientes". (Demasiado impreciso, no se indica la marca ni el objetivo) |
| "Los mensajes los envía {Brand Name} a los pacientes dentales. Los mensajes incluyen confirmaciones de citas e instrucciones de cuidado después del procedimiento." | "Jane Doe en 555-987-6543 recibe recordatorios de nuestra clínica". (Contiene información de identificación personal real) |
| "Los mensajes los envía {Bank Name} (Préstamos directos) a los solicitantes en relación con el estado de su préstamo". | "Los mensajes los envía {ISV Name} a los clientes del banco". (Debe indicar la empresa real que envía los mensajes, no el proveedor de software) |
Parte 2: Flujo de mensajes (Consentimiento del usuario final)
Este es el núcleo de su solicitud y, con toda sinceridad, es el obstáculo más frecuente para las denegaciones. Su "Flujo de mensajes" debe explicar explícitamente cómo un consumidor le permite enviarle mensajes de texto.
Si tiene varias formas de que las personas se suscriban (por ejemplo, un formulario en un sitio web y un quiosco en una tienda), debe describirlas todas.
La descripción de su flujo de mensajes debe incluir:
- Nombre del servicio: Por ejemplo, "Alertas de envío de Talkdesk"
- Divulgación de tarifas: Debe incluir la frase exacta: "Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos". (No utilice la palabra tarifas "estándar").
- Frecuencia: Por ejemplo, "La frecuencia de los mensajes varía" o "2 mensajes al mes".
- Información de asistencia: Por ejemplo, "Responda HELP para recibir asistencia".
- Información de opt-out: Por ejemplo, "Responda STOP para cancelar".
Ejemplos visuales de opt-in conformes:
💻 Formulario web
🔳 Código QR
🗣️ Verbal/IVR
- IVR de Talkdesk: "¿Le gustaría recibir alertas de texto automatizadas sobre su cuenta? La frecuencia de los mensajes varía y pueden aplicarse tarifas de mensaje y datos. Puede responder STOP en cualquier momento para darse de baja. Las Condiciones de Servicio Móvil están disponibles en http://talkdesk.com/terms y nuestra declaración de privacidad se puede encontrar en https://talkdesk.com/pp. Responda con 'sí' o 'no' para indicar si desea este servicio". Responda 'Sí' o 'No' si desea este servicio"
- Llamante: "Sí".
- Talkdesk IVR: "Estupendo, le enviaremos un mensaje de confirmación enseguida."
📝 Formulario en papel
Un visitante de la tienda rellena un documento físico (como un formulario de admisión de paciente o una hoja de inscripción) que obtiene su número de teléfono y su consentimiento explícito para suscribirse a su campaña de mensajes de texto.
- Nota importante: Como los revisores no pueden visitar su tienda para ver el formulario, tiene que hacer una foto clara o escanear el formulario en papel en blanco, alojarlo en un sitio web accesible públicamente (como Google Drive, Dropbox o OneDrive) y pegar esa URL directamente en el campo de flujo de mensajes.
📩 Por mensaje de texto
Si sus clientes opt-in enviando un mensaje de texto con una palabra clave (como "JOIN" a su número de Talkdesk), debe presentar pruebas que demuestren exactamente dónde vio el usuario final esas instrucciones. Debe proporcionar un enlace alojado públicamente a una captura de pantalla o PDF de cualquiera de los siguientes:
- La página web o la aplicación móvil donde se muestra el número.
- Una copia de la página de destino digital.
- Un correo electrónico o mensaje digital donde se compartió el número.
- Una captura de pantalla de un anuncio físico o digital que muestre el número.
- Nota importante: La captura de pantalla de la documentación debe incluir el aviso de cumplimiento ("Pueden aplicarse tarifas de mensaje y datos", frecuencia, etc.) junto a las instrucciones de la palabra clave.
Las reglas de consentimiento
- Debe ser voluntario: No puede obligar a alguien a aceptar mensajes de texto solo para comprar un producto o crear una cuenta.
- Sin casillas preseleccionadas: Las casillas de verificación de consentimiento por SMS deben estar desactivadas de forma predeterminada.
- Póngalo aparte: No puede incluir el consentimiento por SMS en su acuerdo general de Condiciones de Servicio.
- Proporcione pruebas: Si su formulario de opt-in está detrás de una pared de inicio de sesión, en un formulario en papel o en una aplicación móvil, tiene que subir una captura de pantalla/vídeo a un enlace público (como Google Drive) y pegar la URL en su solicitud para que los revisores puedan verla.
Política de privacidad y Términos y Condiciones
Para pasar la revisión, su sitio web debe tener una política de privacidad y Términos y Condiciones accesibles públicamente.
- Requisito de la política de privacidad: Debe indicar explícitamente que los números de teléfono móvil y el consentimiento por SMS no se compartirán, venderán o comprarán por terceros o afiliados con fines de marketing.
- Requisitos de Términos y Condiciones: Deben incluir el nombre de su programa, la divulgación de tarifas, la frecuencia, las instrucciones de HELP/STOP en negrita y una nota que indique que las compañías de transporte no son responsables de los mensajes retrasados.
Parte 3: Ejemplos de mensajes
Debe proporcionar de 2 a 5 ejemplos realistas de los textos que planea enviar. En su configuración de Talkdesk, también tendrá que marcar tipos de contenido específicos:
- Enlaces integrados: Marque si utiliza URL.
- Números de teléfono: Compruebe si incluye números de teléfono en el cuerpo del texto.
- Préstamos directos: Compruebe si el contenido incluye préstamos.
- Contenido restringido por edad: Compruebe si el contenido incluye alcohol, tabaco o productos restringidos.
Consejos para la aprobación:
- Utilice corchetes para campos dinámicos (por ejemplo, [Nombre del cliente], [Fecha]).
- Siempre incluya el nombre de su marca.
- Incluya las instrucciones de opt-out en al menos un ejemplo.
| ✔️ Ejemplo aprobado | ❌ Ejemplo rechazado |
| "Hola, [Nombre], su cita con Acme Dental está confirmada para el [Fecha]. Responda STOP para darse de baja". |
"Su cita está confirmada". (Sin nombre de marca, sin opt-out) |
|
☐ "Sí, me gustaría recibir alertas por mensaje de texto sobre mi pedido". (La casilla de verificación está completamente en blanco/desactivada por defecto, lo que requiere que el usuario haga algo). |
☑ "Acepto recibir mensajes de texto". (La casilla está preseleccionada. Las casillas preseleccionadas son un rechazo automático). |
| Casilla independiente y autónoma para el consentimiento por SMS. (Es completamente distinta del acuerdo general de las Condiciones de Servicio). |
"Al aceptar nuestras Condiciones de Servicio, da su consentimiento para recibir mensajes de texto promocionales." (El consentimiento aparece "incluido" u "oculto" en un extenso contrato legal). |
|
"Introduzca su número de teléfono móvil para recibir información sobre el envío (opcional)." (El cliente puede adquirir el producto aunque no acepte recibir mensajes de texto.) |
"Se requiere un número de teléfono y el consentimiento para recibir SMS a fin de completar el proceso de pago". (Hacer opt-in de SMS una condición obligatoria para una compra o servicio). |
|
Opt-in separados para distintos casos de uso. (Una casilla de verificación para "Actualizaciones de pedidos" y otra casilla de verificación para "Ofertas de marketing"). |
Una opt-in combinada. (Inscripción de un cliente tanto en campañas transaccionales como de marketing con una sola casilla de verificación). |
|
"Acepto recibir mensajes de texto de [Su marca]". (El consentimiento está estrictamente limitado a la marca con la que el cliente está interactuando). |
"Acepto recibir mensajes de texto de [Su marca] y de nuestros socios de confianza". (No puede compartir, vender o transferir el consentimiento de SMS a terceros). |
| En la caja registradora, el terminal de tarjeta de crédito solicita al cliente que introduzca su número y acepte que lleguen recibos por SMS en la pantalla. | En la caja registradora: El cajero solicita un número de teléfono "para su archivo" y, en secreto, inscribe al cliente en los mensajes de marketing. |
| Comunicaciones de empleados: Un portal interno de RRHH donde los empleados marcan voluntariamente una casilla para optar por recibir recordatorios de turno por mensaje de texto. | Comunicaciones con empleados: Sube automáticamente todo el directorio de su personal a una campaña de mensajes de texto solo porque son empleados. |
Parte 4: Palabras clave y respuestas automatizadas
Debe configurar cómo reacciona su sistema cuando los clientes envían mensajes de texto con palabras clave estándar de cumplimiento normativo a sus números de Talkdesk.
1. Confirmación de opt-in (requerida para campañas recurrentes)
Independientemente de cómo se registre un usuario, el primer mensaje de texto que reciba debe ser una confirmación que contenga: nombre de la marca, divulgación de tarifas, frecuencia e instrucciones de ayuda/cancelación.
Ejemplo: "La frecuencia de mensajes de Bienvenido a Talkdesk varía. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos. Responda HELP para obtener asistencia, STOP para cancelar."
2. Palabras clave de opt-in (por ejemplo, START, SUSCRIBE, IN)
Si los usuarios pueden enviar mensajes de texto para unirse, debe definir la palabra clave y la respuesta de bienvenida automatizada.
3. Palabras clave de opt-out (por ejemplo, STOP, CANCEL, UNSUBSCRIBE)
Debe aceptar opt-out y confirmar que se han cancelado los mensajes.
Ejemplo: "Talkdesk: Se ha dado de baja y no va a recibir más mensajes. Responda HELP para obtener asistencia."
4. Palabras clave de ayuda (por ejemplo, HELP, INFO, SUPPORT)
Debe proporcionar métodos de contacto alternativos (un número de teléfono, correo electrónico o sitio web).
Ejemplo: "Talkdesk: Para obtener asistencia, vaya a www.talkdesk.com/help o llame al 800-111-1111. Se aplican tarifas de mensaje y datos. Responda STOP para cancelar."
Parte 5: Consistencia de los datos y motivos frecuentes de rechazo
Antes de enviar un ticket en Talkdesk, compruebe estos errores frecuentes que provocan rechazos automáticos:
- No PII: Asegúrese de que no hay datos reales del cliente en sus descripciones o mensajes de ejemplo.
- Consistencia de la marca: Si su nombre comercial legal es "Global Tech LLC", pero sus mensajes de ejemplo dicen "Bienvenido a Pete's Pizza", se rechazará.
- Dominios de correo electrónico coincidentes: Los registros corporativos deben utilizar las direcciones de correo electrónico oficiales de la empresa (por ejemplo, name@company.com), no proveedores gratuitos como Gmail o Yahoo.
- Sitios web en vivo: La URL del sitio web que proporcione debe estar en vivo, funcional y representar claramente la empresa que solicita. Las páginas "En construcción" fallarán.
- No acortadores de enlaces con 3rd-Party: Los enlaces dentro de sus mensajes de ejemplo deben pertenecer a su marca. Los acortadores genéricos como bit.ly o tinyurl.com son muy examinados y suelen rechazarse.
- Registro ISV: Si es una plataforma que proporciona servicios a otras empresas (un ISV), debe registrar la marca del usuario final (por ejemplo, el fontanero local), no su propia empresa de software.
Revise nuestro Registro de Talkdesk Guide para A2P 10DLC para obtener más información.