Resumen
Cada nueva campaña A2P 10DLC debe pasar por un estricto proceso de verificación. Esto garantiza que el ecosistema de SMS siga siendo seguro, libre de spam y totalmente conforme a los requisitos de los operadores y las directrices de la CTIA.
Esta guía detalla exactamente lo que necesita preparar antes de enviar su campaña en Talkdesk, lo que le ayuda a maximizar sus posibilidades de aprobación en el primer intento.
Parte 1: Información y descripción de la campaña
Esta sección define el propósito principal de su estrategia de mensajería. La precisión aquí es crucial para los revisores que evalúan su solicitud.
Caso de uso de la campaña
Seleccione la categoría que mejor refleje sus mensajes de texto.
Casos de uso estándar de la marca:
- 2FA: Two-factor authentication (autenticación de dos factores) y códigos de acceso de un solo uso.
- ACCOUNT_NOTIFICATION: Alertas relacionadas con el estado de la cuenta o con cambios en el perfil.
- CUSTOMER_CARE: Asistencia bidireccional, actualizaciones de solicitudes y gestión de cuentas.
- DELIVERY_NOTIFICATION: Seguimiento de los pedidos e información actualizada sobre los envíos.
- FRAUD_ALERT: Avisos de actividad sospechosa y alertas de gastos.
- HIGHER_EDUCATION: Mensajes de universidades e instituciones académicas.
- MARKETING: Campañas promocionales, códigos de descuento y eventos de rebajas.
- POLLING_VOTING: Encuestas a clientes y sondeos de opinión (estrictamente apolíticos).
- PUBLIC_SERVICE_ANNOUNCEMENT: Alertas comunitarias y campañas de sensibilización.
- SECURITY_ALERT: Avisos informáticos relacionados a hardware o software comprometidos.
- MIXED: Campañas que combinan varios casos de uso (por ejemplo, marketing + atención al cliente). Nota: Las campañas combinadas suelen estar sujetas a tarifas de operadores más elevadas y a un throughput menor.
Bajo volumen y casos de uso especiales:
- LOW_VOLUME / SOLE_PROPRIETOR: Ideal para marcas más pequeñas o empresas no registradas que generan un tráfico mínimo.
- Casos de uso especiales: Las organizaciones benéficas, los servicios de emergencia y las campañas políticas entran en esta categoría y requieren una verificación adicional para un throughput especializado.
Descripción de la campaña
La descripción debe ser una oración completa que responda claramente a tres cosas: quién la envía, quién la recibe y por qué la recibe.
La descripción debe ajustarse perfectamente al caso de uso y la información de la marca que ha elegido.
| ✔️ Formatos aprobados | ❌ Formatos rechazados |
|---|---|
| «Los mensajes los envía {Brand Name} a los clientes que han optado por recibirlos. Los mensajes contienen códigos OTP para acceder al portal de forma segura y para actualizaciones de la cuenta». | «Enviamos mensajes de texto a nuestros clientes». (Demasiado impreciso, no se indica la marca ni el objetivo) |
| «Los mensajes los envía {Brand Name} a los pacientes dentales. Los mensajes incluyen confirmaciones de citas e instrucciones de cuidado después del tratamiento». | «Jane Doe en 555-987-6543 recibe recordatorios de nuestra clínica». (Contiene información de identificación personal real) |
| "Los mensajes los envía {Bank Name} (Préstamos directos) a los solicitantes en relación con el estado de su préstamo". | "Los mensajes los envía {ISV Name} a los clientes del banco". En este caso, debe indicar la empresa que envía los mensajes, no el proveedor de software. |
Parte 2: Flujo de mensajes (consentimiento del usuario final)
Este es el núcleo de su solicitud y, con toda sinceridad, es el obstáculo más frecuente para las denegaciones. Su "Flujo de mensajes" debe explicar explícitamente cómo un consumidor le permite enviarle mensajes de texto.
Si tiene varias formas de que las personas se suscriban (por ejemplo, un formulario en un sitio web y un quiosco en una tienda), debe describirlas todas.
La descripción de su flujo de mensajes debe incluir:
- Nombre del servicio: Por ejemplo, "Alertas de envío de Talkdesk"
- Divulgación de tarifas: Debe incluir la frase exacta "Pueden aplicarse tarifas por mensajes y datos". No utilice tarifas "estándar".
- Frecuencia: Por ejemplo, "La frecuencia de los mensajes varía" o "2 mensajes al mes".
- Información de asistencia: Por ejemplo, "Responda HELP para recibir asistencia".
- Información de opt-out: Por ejemplo, "Responda STOP para darse de baja".
Ejemplos visuales de opt-in conformes:
💻 Formulario web
🔳 Código QR
🗣️ Verbal/IVR
Talkdesk IVR: "¿Le gustaría recibir alertas de texto automatizadas sobre su cuenta? La frecuencia de los mensajes varía y pueden aplicarse tarifas por mensajes y datos. Puede responder STOP en cualquier momento para darse de baja. Los términos de servicio están disponibles en http://talkdesk.com/terms y nuestra declaración de privacidad se puede encontrar en https://talkdesk.com/pp. Responda con 'Yes' o 'No' para indicar si desea este servicio".
Llamante: «Sí».
Talkdesk IVR: «Estupendo, le enviaremos un mensaje de confirmación enseguida».
📝 Formulario en papel
Un visitante de la tienda rellena un documento físico (como un formulario de admisión de pacientes o una hoja de inscripción) en el que se recogen su número de teléfono y su consentimiento explícito para suscribirse a su campaña de mensajes de texto.
📩 Por mensaje de texto
Si sus clientes opt-in enviando un mensaje de texto con una palabra clave (como «JOIN» a su número de Talkdesk), debe presentar pruebas que demuestren exactamente dónde vio el usuario final esas instrucciones. Debe proporcionar un enlace alojado públicamente a una captura de pantalla o PDF de cualquiera de los siguientes:
- La página web o la aplicación móvil donde se muestra el número.
- Una copia de la página de destino digital.
- Un correo electrónico o mensaje digital donde se compartió el número.
- Una captura de pantalla de un anuncio físico o digital que muestre el número.
Las reglas de consentimiento
- Debe ser voluntario: No puede obligar a alguien a aceptar mensajes de texto solo para comprar un producto o crear una cuenta.
- Sin casillas preseleccionadas: Las casillas de verificación del consentimiento para recibir SMS deben estar desmarcadas por defecto.
- Mantenlo aparte: No puede incluir el consentimiento para recibir SMS en su acuerdo general de términos de servicio.
- Aporte pruebas: Si su formulario de opt-in está detrás de un muro de inicio de sesión, en un formulario en papel o en una aplicación móvil, debe subir una captura de pantalla o vídeo a un enlace público (como Google Drive) y pegar la URL en su solicitud para que los revisores puedan verlo.
Política de privacidad y términos y condiciones
Para pasar la revisión, su sitio web debe contar con una política de privacidad y unos términos y condiciones accesibles al público.
- Requisito de la política de privacidad: Debe indicar explícitamente que los números de teléfono móvil y el consentimiento para recibir SMS no se compartirán, venderán ni adquirirán por terceros o empresas asociadas con fines de marketing.
- Requisitos de los términos y condiciones: Deben incluir el nombre de su programa, la divulgación de tarifas, la frecuencia, las instrucciones de HELP/STOP en negrita y una nota que indique que los operadores no son responsables de los mensajes retrasados.
Parte 3: Ejemplos de mensajes
Debe proporcionar de 2 a 5 ejemplos realistas de los textos que planea enviar. En su configuración de Talkdesk, también tendrá que marcar tipos de contenido específicos:
- Embedded Links: Marque si utiliza URL.
- Phone Numbers: Marque si incluye números de teléfono en el cuerpo del texto.
- Direct Lending: Marque si el contenido incluye préstamos.
- Age-Gated Content: Marque si el contenido incluye alcohol, tabaco o productos restringidos.
Consejos para la aprobación:
- Utilice corchetes para campos dinámicos (por ejemplo, [Nombre del cliente], [Fecha]).
- Siempre incluya el nombre de su marca.
- Incluya las instrucciones de opt-out en al menos un ejemplo.
| ✔️ Ejemplo aprobado | ❌ Ejemplo rechazado |
|---|---|
| "Hola, [Nombre], su cita con Acme Dental está confirmada para el [Fecha]. Responda STOP para darse de baja". | "Su cita está confirmada". Sin nombre de marca ni opt-out. |
| "Sí, deseo recibir alertas por SMS sobre mi pedido". La casilla está completamente en blanco por defecto, lo que requiere que el usuario haga algo. | "Acepto recibir mensajes de texto". La casilla está preseleccionada. Las casillas preseleccionadas dan lugar a un rechazo automático. |
| Casilla independiente y autónoma para el consentimiento de SMS. Es totalmente independiente del acuerdo general de los términos de servicio. | "Al aceptar nuestros términos de servicio, acepta recibir mensajes de texto promocionales". El consentimiento aparece "incluido" o está oculto en un acuerdo jurídico extenso. |
| "Añada su número de teléfono móvil para recibir actualizaciones sobre el envío (opcional)". El cliente puede comprar el producto aunque no acepte recibir mensajes de texto. | "Se requiere el número de teléfono y el consentimiento de SMS para completar el pago". Hacer la opt-in para recibir SMS una condición obligatoria para una compra o servicio. |
| Opt-in independientes para distintos casos de uso. (Una casilla de verificación para «Actualizaciones de pedidos» y otra casilla de verificación para «Ofertas de marketing»). | Una opt-in combinada. Inscripción de un cliente tanto en campañas transaccionales como de marketing con una sola casilla de verificación. |
| "Acepto recibir mensajes de texto de [Su marca]". El consentimiento está estrictamente limitado a la marca con la que el cliente está interactuando. | "Acepto recibir mensajes de texto de [Su marca] y de nuestros socios de confianza". No puede compartir, vender ni transferir el consentimiento para recibir SMS a terceros. |
| Al pagar: El terminal de tarjetas de crédito solicita al cliente, a través de la pantalla, que introduzca su número y acepte recibir los recibos por SMS. | Al pagar: El cajero solicita un número de teléfono "para su expediente" y, en secreto, inscribe al cliente en los mensajes de marketing. |
| Comunicaciones de empleados: un portal interno de RR. HH. donde los empleados marcan voluntariamente una casilla para optar por recibir recordatorios de turno por mensaje de texto. | Comunicaciones con empleados: Incluir automáticamente a todo el personal en una campaña de mensajes de texto solo porque son empleados. |
Parte 4: Palabras clave y respuestas automatizadas
Debe configurar cómo reacciona su sistema cuando los clientes envían mensajes de texto con palabras clave estándar de cumplimiento normativo a sus números de Talkdesk.
1. Confirmación de opt-in (requerida para campañas recurrentes)
Independientemente de cómo se registre un usuario, el primer mensaje de texto que reciba debe ser una confirmación que contenga: nombre de la marca, divulgación de tarifas, frecuencia e instrucciones de ayuda/cancelación.
Ejemplo: "¡Bienvenido a Talkdesk! La frecuencia de los mensajes varía. Pueden aplicarse tarifas por mensajes y datos. Responda HELP para recibir ayuda o STOP para darse de baja".
2. Palabras clave de opt-in (por ejemplo, START, SUSCRIBE, IN)
Si los usuarios pueden enviar mensajes de texto para unirse, debe definir la palabra clave y la respuesta de bienvenida automatizada.
3. Palabras clave de opt-out (por ejemplo, STOP, CANCEL, UNSUBSCRIBE)
Debe aceptar opt-out y confirmar que se han cancelado los mensajes.
Ejemplo: "Talkdesk: Se ha dado de baja y no va a recibir más mensajes. Responda HELP para recibir asistencia".
4. Palabras clave de ayuda (por ejemplo, HELP, INFO, SUPPORT)
Debe proporcionar métodos de contacto alternativos (un número de teléfono, correo electrónico o sitio web).
Ejemplo: "Talkdesk: Para recibir asistencia, vaya a www.talkdesk.com/help o llame al 800-111-1111. Se aplican tarifas por mensajes y datos. Responda STOP para darse de baja".
Parte 5: Consistencia de los datos y motivos frecuentes de rechazo
Antes de hacer clic en enviar en Talkdesk, compruebe estos errores frecuentes que provocan rechazos automáticos:
- Sin información personal: Asegúrese de que no hay datos reales del cliente en las descripciones ni en los mensajes de ejemplo.
- Consistencia de la marca: Si su nombre comercial legal es "Global Tech LLC", pero sus mensajes de ejemplo dicen «Bienvenido a Pete's Pizza», se rechazará.
- Dominios de correo electrónico coincidentes: Los registros corporativos deben utilizar las direcciones de correo electrónico oficiales de la empresa (por ejemplo, name@company.com), no proveedores gratuitos como Gmail o Yahoo.
- Sitios web activos: La URL del sitio web que facilite debe estar activa, funcional y representar claramente a la empresa solicitante. Las páginas "En construcción" fallarán.
- No se admiten acortadores de enlaces de 3rd-Party: Los enlaces incluidos en los mensajes de ejemplo deben pertenecer a su marca. Los acortadores genéricos como bit.ly o tinyurl.com pueden dar lugar a un examen adicional o a la denegación.
- Registro de ISV: Si es una plataforma que presta servicios a otras empresas (un ISV), debe registrar la marca del usuario final (por ejemplo, el fontanero local), y no su propia empresa de software.
Consulte nuestra Talkdesk Guide sobre el Registro A2P 10DLC para más información.