Resumen
Talkdesk Retail Workspace se integra con el sistema Talkdesk Roles & Permissions para brindar a los administradores un control detallado sobre qué agentes pueden llevar a cabo operaciones financieras y logísticas. Dos permisos distintos rigen las acciones posteriores a la compra: Crete Refund y Process Return & Refund. Al gestionarlos de forma independiente, los administradores pueden aplicar el principio de acceso con privilegios mínimos, reducir el riesgo financiero y mantener un registro de auditoría claro para cada acción de reembolso y devolución llevada a cabo en Retail Workspace.
Resumen Permissions
Retail Workspace se registra como una aplicación en el dashboard Roles & Permissions de Talkdesk. Hay dos permisos disponibles en el área Agent Workspace:
| Permiso | Qué Controla |
|---|---|
| Create Refund | Permite a los agentes emitir un reembolso independiente directamente contra un pedido, sin una devolución asociada. Cubre disputas de facturación, ajustes de precios, créditos por buena voluntad y mercancías dañadas durante el transporte. |
| Process Return & Refund | Permite a los agentes finalizar una devolución pendiente, reabastecer el inventario y emitir el reembolso correspondiente en un solo paso. |
Nota: Los nuevos agentes son seguros de forma predeterminada. La función Agent incluye acceso a Process Return & Refund, pero no acceso a Create Refund, siguiendo el principio de mínimo privilegio.
Configuración de Permisos para Retail Workspace
Requisitos Previos
- Retail Workspace tiene que estar activado para su cuenta a través de un Shopify o una integración personalizada compatible.
- Debe tener acceso de Administrator para configurar Roles & Permissions.
Pasos para Configurar
- Vaya a Admin > Roles and Permissions.
- Seleccione la función que desea configurar (por ejemplo, Agent).
- Haga clic en Edit.
- En el panel Talkdesk apps, busque Retail Workspace.
- En el área Agent Workspace, verá dos permisos:
- Create Refund: Emitir reembolsos independientes sin devolución.
- Process Return & Refund: Completar devoluciones y emitir el reembolso correspondiente.
- Active o desactive cada permiso según sea necesario.
- Haga clic en Save. Los cambios entrarán en vigor de inmediato para todos los agentes en la función.
Nota: Los permisos de Retail Workspace están disponibles en Roles & Permissions para todas las cuentas. La disponibilidad de acciones específicas en el Workspace está determinada por la configuración de su integración. Si las opciones de reembolso no aparecen como se espera, póngase en contacto con sus Professional Services o con su Customer Success Manager.
Asignaciones de Permisos Predeterminadas por Función
La siguiente tabla muestra las asignaciones de permisos predeterminadas:
| Función | Create Refund | Process Return & Refund |
|---|---|---|
| Administrador | Concedido | Concedido |
| Supervisor | Concedido | Concedido |
| Agente | No concedido | Concedido |
| Funciones personalizadas | No concedido | No concedido |
Los agentes con la función de Agente estándar pueden procesar devoluciones y emitir el reembolso correspondiente de forma predeterminada. No pueden crear reembolsos independientes hasta que un administrador les conceda explícitamente el permiso Create Refund.
Cómo Funcionan los Permisos
Comportamiento de la Interfaz de Usuario: Botón oculto en Workspace
Los botones de acción están completamente ocultos para los agentes que no tienen el permiso correspondiente. Los botones no aparecen en gris ni se muestran como inactivos; simplemente no aparecen. Esto mantiene el Workspace de cada agente limpio y acorde con su función.
| Elemento de la Interfaz de Usuario | Dónde Aparece | Permiso Requerido | Si Falta El Permiso |
|---|---|---|---|
| Botón Refund | 1. Detalles del Pedido panel2 . Barra de acciones Pedidos Recientes 3. Pestaña Customer Details |
“Create Refund” | El botón está oculto. El agente no puede iniciar un reembolso independiente. |
| Botón Process and refund | 1. Pestaña Rerurns, junto a los artículos con devolución pendiente | “Process Return & Refund” | El botón está oculto. El agente aún puede ver los detalles de la devolución, pero no puede completarla. |
Cumplimiento en Modo Administrador
La interfaz de usuario oculta los botones por comodidad. El modo administrador valida los permisos de forma independiente en cada petición. Si un agente intenta solicitar el reembolso o la devolución de un terminal sin el permiso requerido, la API devuelve HTTP 403 y la operación no se ejecuta.
Registro de Auditorías y Rendición de Cuentas
Todas las devoluciones y reembolsos llevados a cabo en Retail Workspace quedan registrados. Cada registro incluye:
- El agente que llevó a cabo la acción.
- La fecha y hora de la acción.
- Los detalles del pedido y del reembolso.
El historial de reembolsos está disponible en la pestaña Refund details dentro del panel de detalles del pedido, lo que proporciona una total capacidad de auditoría para los equipos de operaciones y cumplimiento normativo.
Preguntas Frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre Create Refund y Process Return & Refund?
- Create Refund permite a un agente emitir un reembolso directamente sobre un pedido sin que exista una devolución asociada; por ejemplo, por un error de precio, un crédito de buena voluntad o un artículo dañado que el cliente decide conservar. Process Return & Refund permite a un agente completar una petición de devolución abierta y emitir el reembolso correspondiente en un solo paso. Los dos permisos son independientes y se pueden asignar por separado.
¿Puede un agente ver el botón Refund si no tiene el permiso Create Refund?
- No. El botón Refund está completamente oculto para los agentes que no tienen el permiso Create Refund. No aparece desactivado ni en gris.
¿Qué sucede si se actualiza una función mientras un agente está activo en una sesión?
- Los cambios de permisos surten efecto en la siguiente carga de página o actualización de sesión del agente.
¿Puede un agente crear una devolución sin tener configurados permisos de gestión de reembolsos?
- Sí. Para crear una petición de devolución no se requiere ningún permiso específico. El botón Create return permanece visible para todos los agentes, independientemente de sus permisos de reembolso. Solo el botón Process and refund (que finaliza la devolución y emite el reembolso) requiere el permiso Process Return & Refund.
¿Qué integraciones admiten los permisos de Retail Workspace?
- Roles & Permissions para Retail Workspace están disponibles para los minoristas que utilizan una integración con Shopify o una integración personalizada compatible con Talkdesk Retail Experience Cloud.
¿Activar un permiso también activa la función de reembolso en mi cuenta?
- No. Roles and Permissions controla qué agentes pueden ver y utilizar las acciones de reembolso y devolución; no controla si la función subyacente está activa en su cuenta. La disponibilidad de las funciones se gestiona por separado a través de la configuración de su integración y la configuración de su cuenta. Si las acciones de reembolso o devolución no aparecen en el Retail Workspace después de configurar los permisos, póngase en contacto con su Customer Success Manager para confirmar que la función está activada en su cuenta.