¿Cómo podemos ayudar?

Requisitos previos

• Disponible solo en la Conversations app durante una interacción de voz o digital.
• Requiere integración con las APIs de comercio electrónico.
• La configuración de enrutamiento se tiene que personalizar según las preferencias del minorista durante la configuración.
• Los agentes tienen que ser los principales usuarios.
• Solo está disponible con el paquete Retail Experience Cloud. Póngase en contacto con su representante de Talkdesk para activar el paquete.

Funciones principales

Al activar Talkdesk Retail Experience Cloud en su cuenta, los agentes obtienen acceso a funciones dedicadas al comercio minorista con las siguientes pestañas adicionales dentro de la Conversations app:

• Snapshot: Muestra la cola desde la que se originó la llamada y la información básica del cliente, como el número de teléfono y la dirección de correo electrónico.
• Los datos del cliente ofrecen información adicional a través de:
• Perfil del cliente: Los datos personales del cliente, como su nombre, fecha de nacimiento, dirección y fidelidad.
• Pedidos: Ofrecen detalles sobre el pedido más reciente junto con información sobre el precio, la fecha de compra, el número de seguimiento y el número de pedido, entre otros.
• Actividad: Resalta el contexto de las interacciones anteriores con el cliente.

• Cesta en directo: Ofrece a los agentes acceso en tiempo real a las cestas de compra de los clientes, donde se incluye información como artículos, descripciones, cantidades, precios, disponibilidad de existencias y descuentos. Para acceder a la Cesta en directo, haga clic en el icono de la cesta en la parte superior derecha y utilice la opción "actualizar/refrescar" para ver las últimas actualizaciones de la cesta.

• Pedidos: Los agentes pueden ver todo el historial de compras del cliente. Esto incluye datos del pedido, como la fecha de compra, el importe total, la dirección de envío y el estado. Además, los agentes pueden cancelar el pedido o cambiar la dirección de envío de un pedido específico.

• Buscar clientes: Los agentes pueden buscar dentro de la base de datos de contactos y recuperar todos los datos asociados a ese cliente. La búsqueda se puede efectuar por nombre, número de teléfono o correo electrónico.

• Productos: Durante la llamada con el cliente, los agentes pueden buscar productos y ver sus características, descripciones, precios y existencias disponible.

• Directorios de servicios (anteriormente conocidos como Directorio de ubicación): Centraliza la información esencial del directorio para los agentes del contact center y Autopilot de autoservicio (digital y de voz), como ubicaciones de tiendas, servicios y detalles de especialistas. Al conectar los puntos de contacto físicos y digitales, mejora las interacciones con los clientes. Gracias a las funciones de geolocalización y la integración con la API de Google, brinda a los agentes y chatbots información útil, lo que permite Recomendaciones personalizadas que transforman las consultas rutinarias en experiencias excepcionales.

Las principales funciones de los Directorios de servicios para clientes finales y cargos por defecto son las siguientes:

• Clientes finales a través de Autopilot:
  • Recomendaciones basadas en geolocalización: Permite el autoservicio, como chatbots y asistentes virtuales, en canales de voz y digitales, para sugerir ubicaciones y servicios cercanos en función de la ubicación del cliente.
  • Compromiso personalizado y superior con el cliente: Experiencias de cliente contextuales y convenientes con Autopilots prediseñados que pueden encontrar las ubicaciones, especialidad o especialista adecuados para satisfacer las necesidades de los clientes.

• Agentes y supervisores:
  • Herramientas de búsqueda integrales: Los agentes pueden buscar y filtrar ubicaciones, servicios y especialistas por proximidad, horario comercial o necesidades específicas del cliente.
  • Acceso a información detallada: Consulte los datos principales, como direcciones de tiendas, números de contacto, servicios ofrecidos, especialistas disponibles, días laborables y horarios de atención.
  • Transferencias de llamadas sin problemas: Click to Call, transfiera interacciones o consulte con la ubicación o el especialista más adecuado, lo que garantiza resoluciones más rápidas y asistencia personalizada.
  • BOPIS y recogida en la acera: Capacite a los agentes para ayudar a los clientes con servicios como Comprar en línea y Recoger en la tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés) y recogida en la acera, agilizando la experiencia de compra

• Administradores:
  • Gestión centralizada de directorios: Cree, edite y actualice fácilmente datos de directorio, como ubicaciones, servicios y especialistas, a través de una interfaz de administración intuitiva.
  • Actualizaciones masivas: Cargue y gestione el contenido del directorio mediante archivos CSV, lo que reduce el tiempo dedicado a actualizaciones manuales.
  • Datos relacionales: Defina relaciones entre ubicaciones, servicios y especialistas, lo que permite a los agentes brindar experiencias al cliente más informadas y personalizadas.
  • Direccionamiento de interacciones: Utilice los directorios de componentes de Studio para dirigir las interacciones a la ubicación, especialidad o especialista correctos en función de los atributos de ese componente (ejemplo: horario de atención, dirección de la ubicación, especialidad, biografía del especialista, etc.)