Una vez que active Email en su cuenta de Talkdesk, podrá ver todas las conversaciones entrantes, asignar asuntos específicos, iniciar un correo electrónico saliente, responder los existentes, transferir la conversación de nuevo a la cola general o cerrar la interacción una vez que se resuelva el tema de la conversación.
Todas las conversaciones por correo electrónico, tanto las que están en cola como las que se le han asignado específicamente, aparecerán en el panel "Conversations".
- Uso de la pestaña "Inbox"
- Uso de la pestaña "Assigned to you"
- Envío y respuesta de correos electrónicos
- Firma de correo electrónico
- Información adicional importante
Uso de la pestaña "Inbox"
Tras abrir la Conversations app, puede ir a la pestaña Inbox y ver todas las nuevas conversaciones. Para ver más información sobre cómo usar la pestaña Inbox, lea esta sección.
Uso de la pestaña "Assigned to you"
En la pestaña Assigned to you, puede abrir todas las conversaciones que se le hayan asignado. Las conversaciones en esta pestaña aparecerán organizadas por canales ("Live chat", "SMS" y "Email").
Cuando haga clic en una conversación, el historial de mensajes correspondiente aparecerá en el lado derecho de la pantalla.
La cabecera muestra la información relativa al touchpoint [1] del mensaje (de dónde proviene), el asunto del correo electrónico [2] y el correo electrónico del contacto [3].
En el extremo derecho del panel se encuentra la pestaña Snapshot, con datos de contacto adicionales y los ring groups asociados a ese contacto.
Envío y respuesta de correos electrónicos
- En la parte superior izquierda del editor de mensajes (cuadro de mensaje) hay un icono de destinatarios, que permite elegir entre responder, responder a todos o reenviar el mensaje a otro contacto. Al responder, también se pueden añadir otros destinatarios en los campos "CC" y "BCC".
- En el editor de mensajes, puede escribir el nuevo mensaje. Para añadir una nueva línea al mensaje, pulse la tecla "Enter".
- El editor de mensajes incluye botones de acción para expandir el historial de mensajes en su respuesta, añadir un archivo adjunto, editar el texto y añadir enlaces e imágenes en línea. Se admiten tanto imágenes locales como recursos en línea. Puede enviar su correo electrónico pulsando "Shift" + "Enter" en su teclado o haciendo clic en el botón Send [1].
- Cuando termine la conversación, haga clic en el botón End chat [2] y ya no aparecerá la conversación en la pestaña Assigned to you.
- Si no puede resolver este asunto, seleccione Send to Inbox [3] y la conversación volverá a la pestaña Inbox.
- Haga clic en el botón Transfer [4] para transferir la conversación a otro agente o cola.
- También puede incluir varios destinatarios en el campo "To".
- Para aprender a gestionar los archivos adjuntos, consulte esta sección.
Nota: Los borradores se guardan automáticamente cuando los agentes se ven interrumpidos por nuevas conversaciones, actualizaciones de la página o al cerrar sesión, lo que les permite seguir editándolos, enviarlos más tarde o descartarlos cuando ya no los necesiten.
Información de la Auto-Reply
Cuando la auto-reply [1] está activa para el touchpoint en cuestión, la contact person recibe un mensaje de respuesta automático, y el agente puede expandir el mensaje y ver el contenido. Por defecto, el mensaje está oculto.
Reenvío
Después de reenviarlo, aparecerá una etiqueta [2] para indicar que se ha reenviado el mensaje a otro destinatario.
Opciones de correo electrónico
Al hacer clic en esta flecha [3], puede elegir si desea "Reply", "Reply All", "Forward" o "Edit Subject". La opción por defecto es "Reply".
Firma de correo electrónico
Su firma de correo electrónico aparecerá y sustituirá las variables por valores reales cuando inicie una conversación. Tenga en cuenta que los agentes no pueden modificar las firmas de correo electrónico.
Nota: Un administrador tiene que definir las firmas de correo electrónico. Para ver más información, lea este artículo.
Información adicional importante:
- En este momento, no es posible buscar términos y elementos específicos dentro de una conversación de correo electrónico.
- Los mensajes de correo electrónico solo se pueden enviar a un contacto a la vez.
- No se pueden enviar mensajes vacíos.
- No podrá reenviar el correo electrónico a la misma contact person ni reenviar un mensaje vacío.
- En este momento, solo se puede subir un archivo adjunto a la vez. El tamaño total de los archivos adjuntos del correo electrónico es de 25 MB.
- Los tipos de archivos adjuntos admitidos se pueden consultar aquí.
- Si el envío falla, los agentes recibirán información visual en el hilo del correo electrónico.
- Todos los mensajes enviados por el mismo remitente ("desde") al mismo destinatario ("para") con el mismo asunto se agrupan, lo que permite una conversación más organizada y coherente.
- Todos los correos electrónicos que no se envíen utilizando Talkdesk se ignorarán.
- Enviar correos electrónicos a un Touchpoint utilizando ese mismo Touchpoint solo creará un registro de salida.