¿Cómo podemos ayudar?

Este artículo incluye una guía para que los Agentes utilicen las herramientas aplicables a todos los canales disponibles (Chat, Correo electrónico y SMS) de Talkdesk Digital Engagement™.

• Acceso a la Conversations app
• Uso de "Inbox"
  • Filtrado
  • Ordenación
  • Diseño de tabla
  • Uso de la vista "All open"
  • Aplicar el ámbito de cola a la vista "All open"
  • Fijar el panel de selección de vistas
• Transferir conversaciones
  • Botón Transfer y selección masiva
  • Transferir conversaciones a una cola
  • Transferir conversaciones a agentes
  • Transferir conversaciones a flujos
  • Confirmación de la transferencia
  • Conversación transferida correctamente
  • Tarjeta de transferencia
• Auto-Navigation
• Cerrar conversaciones
• Pestañas contextuales
• Vista previa de conversaciones
• Revertir la reapertura de una conversación
• Archivos adjuntos
• Notificaciones
• Icono de prioridad
• Sin "Ringing Screen"
• Varias ofertas
• Fase de Wrap-up
• Uso de plantillas
• Selección del idioma de una plantilla
• AI Rewriter
• AI Translator
• Temporizador de SLA
• Mensajes internos del agente al supervisor
• [Preview] Co-browsing
• Etiqueta de conversación
• [Preview] Enviar un SMS durante una interacción de voz activa

Acceso a la Conversations app

Para gestionar las conversaciones entrantes y salientes, los agentes tienen que acceder a la Conversations app. Haga clic aquí para recibir más información.

Uso de "Inbox"

Tras abrir la Conversations app, puede acceder a la pestaña Inbox y ver todas las nuevas conversaciones entrantes.  

En el listado, puede ver los siguientes datos:

• Nombre o número de visitante de la contact person que ha iniciado la conversación. La información del contacto también incluye el Touchpoint de la conversación.

Nota: El nombre del contacto se muestra si el visitante lo ha introducido antes de iniciar un chat o si el agente lo ha introducido durante la conversación. Si no se añade ningún nombre, ya sea por parte del agente o del contacto, el contacto aparecerá como "Visitor" con un ID único (por ejemplo, Visitor #2931). 

• En la parte superior izquierda de la página (junto a la lista "Assigned to you" en este ejemplo), haga clic para cambiar las vistas, incluidas "Inbox" (que se muestra en el ejemplo siguiente), "Assign to you" y "All open".

• Cuando esté en la pestaña "Assigned to you", podrá ver todas las conversaciones que tiene asignadas.
  En cada conversación, puede ver el nombre, el número de teléfono o la dirección de correo electrónico del contacto, la fecha y una vista previa del asunto o del comienzo del mensaje.
• Junto al nombre o el número de cada contact person, puede consultar información sobre la fecha del primer mensaje recibido.
• Al hacer clic en el botón Assign, puede asignar la conversación a sí mismo y esta se moverá a su pestaña activa.
• Se muestra el icono Refresh, que indica la hora de la última actualización.
• Puede utilizar el cuadro "Search" para buscar una conversación específica mediante la información de contacto, incluido el nombre del contacto, número y correo electrónico.
• En la parte inferior del panel, puede hacer clic en "+" en la parte superior derecha del panel para abrir un nuevo icono de conversación y abrir una nueva conversación.

Notas:

• Como se muestra en la imagen anterior, el icono de color situado en la parte superior del contacto de cada conversación identifica el tipo de conversación.
• Al seleccionar una conversación de Voice o SMS, aparecerá un Dial en el lado derecho de la pantalla.
• Al seleccionar una conversación de Email, se mostrarán las pestañas de acciones correspondientes en la parte derecha de la pantalla.

Filtrado

La pestaña Inbox ofrece la opción de refinar la vista filtrando y ordenando las conversaciones según sus necesidades.

Filtrado

La pestaña Inbox permite a los usuarios refinar sus búsquedas de conversaciones aplicando los siguientes filtros:

• "Channel" y Touchpoint.
• "Date and time".
• "Queues".

Para acceder a los filtros, haga clic en el icono de filtro situado en la parte superior derecha de la pestaña.

Filtrado por Channel y Touchpoint

La lista Channel varía según los canales instalados para cada cuenta. 

La lista Touchpoint dependerá de los puntos de contacto añadidos para cada canal. 

Filtrado por Date and Time

La conversación se filtrará según la hora de creación. Aquí puede seleccionar el intervalo de tiempo que desee.

Filtrado por Queues

La lista "Queues" dependerá de las colas a las que pertenezca el agente. "Inbox" filtrará las conversaciones en función de las colas seleccionadas.

Ordenación

Inbox cuenta con una opción que permite ordenar las conversaciones desde "Newest" hasta "Oldest" o desde "Oldest" hasta "Newest". Para hacerlo, haga clic en el icono situado en la parte superior derecha de Inbox, junto al icono "Filters".

Diseño de tabla

Ordenar por fecha de creación: Por defecto, las conversaciones más recientes aparecen en la parte superior.

Cambiar al diseño de tabla o panel: Utilice los iconos situados en la parte inferior izquierda de la pantalla para cambiar al diseño de tabla o panel.

Table options: Utilice este icono para acceder al menú desplegable con las siguientes opciones disponibles.

• Items per page: Puede mostrar 10, 20 o 50 elementos por página.

• Edit columns: Muestra qué columnas estarán en la lista. La columna Contact es obligatoria.

  

• Reorder columns: Arrastre y mueva las columnas para ordenar la secuencia según sus necesidades.
   

Uso de la vista "All open"

La vista "All Open" es un Workspace centralizado que ofrece visibilidad en todas las conversaciones digitales activas. Permite a los supervisores y agentes monitorizar todas las conversaciones abiertas, tanto si están asignadas a un agente, como si están en espera en una cola o en proceso de enrutamiento.

Nota: Las conversaciones gestionadas actualmente por Autopilot no se incluyen en la vista "All open".

Cambiar a la vista All open: Haga clic en el icono View Switcher y seleccione "All Open" para cambiar a la vista centralizada de todas las conversaciones digitales abiertas.
 

El menú Filters ofrecerá varias opciones para refinar la vista.

Agents: Utilice el filtro Agents para encontrar conversaciones asignadas a agentes específicos. El filtro también incluye una opción Empty, que permite ver las conversaciones que actualmente no están asignadas.

Routing: Utilice este filtro para encontrar conversaciones que se encuentran actualmente en proceso de enrutamiento y que aún no se han asignado a un agente o cola.

Parking: Utilice el filtro Parking para encontrar conversaciones que se han puesto en pausa temporalmente.

Attachment: Utilice el filtro Attachment para encontrar conversaciones que contengan archivos adjuntos. Este filtro se aplica a todos los canales de asistencia, incluidos el Correo electrónico, los SMS y el Live Chat.

Aplicar el ámbito de cola a la vista All open

Los administradores pueden activar el ámbito de cola dentro de los permisos de rol para que los supervisores tengan visibilidad sobre sus equipos. Una vez aplicado, la vista "All open" del supervisor solo muestra las conversaciones asignadas actualmente a sus colas o que se están dirigiendo a ellas. Además, los menús desplegables de los filtros de colas y agentes se ajustan automáticamente para mostrar solo las colas y los agentes relevantes para las colas del supervisor.

Fijar el panel de selección de vistas

Fijar una vista: Haga clic en el icono de chincheta [2] para fijar la vista. Conversation View utiliza un diseño de tres columnas (vistas a la izquierda, hilo de conversación en el centro e información a la derecha), mientras que Table View se adapta a un diseño de dos columnas.

Desfijar una vista: Para maximizar el espacio en pantalla y centrarse en las tareas, vuelva a hacer clic en el icono de conmutación [1] para contraer el panel.

Transferir conversaciones

Botón Transfer y selección masiva 
 

Transfer permite a los usuarios reasignar conversaciones. Dependiendo de su vista y permisos de usuario, se puede acceder a este botón desde varios lugares. Al hacer clic en el botón Transfer, se activa un panel de transferencia en el que puede seleccionar el Agent, la Queue o el Flow más adecuados para transferir la conversación.
 

Nota: El acceso al botón Transfer dentro de las vistas "Inbox" y "All open" está controlado por el permiso de Bulk Transfer. 
 

Botón Transfer en "Assign to you": Disponible en la página Conversations Processing.

Botón Transfer en las vistas "Inbox" y "All open": Accesible desde la lista de Conversations, tanto en el diseño de Panel como en el de Table.

Selección masiva desde el diseño de panel: Los agentes con permiso de Bulk transfer pueden gestionar su flujo de trabajo de forma eficiente seleccionando varias conversaciones a la vez en las vistas Inbox o All open. Simplemente pase el cursor sobre una conversación en el diseño de panel para que aparezca una casilla de verificación para la selección múltiple rápida y un botón de transferencia.

Select All: Utilice el botón "Select all" (icono "-" situado en la parte superior derecha del ejemplo siguiente) para seleccionar todas las conversaciones de esta página.

Selección masiva desde el diseño de tabla: Utilice las casillas de verificación en el diseño de tabla para seleccionar varias conversaciones y aparezca el botón de transferencia. 

Transferir conversaciones a una cola

El panel "Transfer" muestra todas las Queues y todos los Agents disponibles para transferir la conversación. En la pestaña Queues, utilice la barra de búsqueda para encontrar la cola más adecuada. 

Cuando haya terminado, utilice el icono "X" en la parte superior derecha para cerrar el panel "Transfer" y volver a la conversación.

Transferir conversaciones a agentes

En el panel "Transfer", seleccione Agents para acceder a una lista de los Agentes de la cuenta y su disponibilidad. Los agentes no disponibles o que no tienen la capacidad suficiente para gestionar la conversación aparecen en gris, tal y como se muestra en la imagen. Puede utilizar la barra de búsqueda para encontrar al Agente específico que está buscando. 

Cuando haya terminado, utilice el icono "X" situado en la parte superior derecha para cerrar el panel "Transfer" y volver a la conversación.

Transferir conversaciones a flujos

En el panel Transfer, seleccione Flows para ver la lista de flujos disponibles configurados por su administrador en Channels > Global Settings > Transfer Destinations. Utilice la barra de búsqueda para encontrar rápidamente un flujo específico. Para transferir la conversación, seleccione el flujo deseado. 

Si decide no transferir, haga clic en el icono X situado en la esquina superior derecha para cerrar el panel Transfer y volver a la conversación.

Confirmación de la transferencia

Tras seleccionar un agente, cola o flujo disponible, se muestra un mensaje de diálogo de confirmación al agente, lo que activa la transferencia de la conversación.

Conversación transferida correctamente

Los agentes que reciban la transferencia de la conversación podrán verla en la pestaña Assigned to you. Las conversaciones transferidas se pueden identificar fácilmente, ya que incluyen un icono que indica "transferred".

Nota: Las conversaciones que se transfieran a una cola, en lugar de directamente a un Agente, aparecerán en la pestaña Inbox.

Tarjeta de transferencia

Los agentes que reciben la conversación pueden visualizar una tarjeta de transferencia que indica el origen de la misma. La tarjeta se encuentra en la opción Snapshot, como se muestra en la imagen anterior.

Auto-Navigation

Asignarse una conversación a sí mismo desde las vistas Inbox o All Open cambia automáticamente su vista a Assigned to You, lo que elimina clics adicionales y acelera los tiempos de respuesta.

Nota: Auto-navigation está activada por defecto. 

Para desactivarla: Vaya a Users -> seleccione el usuario específico -> pestaña Conversations -> Edit -> desactive la opción Auto-Navigation.

Cerrar conversaciones

El botón Close permite a los usuarios cerrar conversaciones. Dependiendo de su vista y permisos de usuario, se puede acceder a este botón desde varios lugares.

Nota: El acceso al botón Close en las vistas "Inbox" y "All open" está controlado por el permiso "Bulk Close". 

Selección desde el diseño de panel: Los agentes con permisos de "Bulk close" pueden gestionar su flujo de trabajo de forma eficiente seleccionando varias conversaciones a la vez en las vistas de Inbox o All open. Para hacerlo, simplemente pase el cursor sobre una conversación en el diseño de panel para que aparezca una casilla de verificación para la selección múltiple rápida y un botón de cierre

Select All: Utilice el botón "Bulk close" situado en la parte superior derecha para seleccionar todas las conversaciones de la página.

Bulk close: Cuando haga clic en el botón Close, si todas las conversaciones seleccionadas comparten la misma disposition, una ventana pop-up le pedirá que configure la disposition y añada una nota opcional. 

Nota: Puede cerrar hasta 50 conversaciones a la vez.

Si las conversaciones seleccionadas tienen diferentes configuraciones de disposition, el sistema mostrará una advertencia. Esto notifica al agente que el procedimiento omitirá la configuración de la disposition, dándole el control para proceder intencionalmente o cancelar para seleccionar otro grupo de interacciones para la configuración de la disposition.

Pestañas contextuales

Los agentes tienen acceso a varias pestañas durante una conversación. Para recibir más información sobre el contenido y la disponibilidad de las pestañas, consulte el siguiente artículo.

Notificaciones

Contador de mensajes sin leer: "Assigned to you"

El icono rojo muestra la cantidad total de mensajes sin leer de todas las conversaciones que se le han asignado. La burbuja amarilla muestra la cantidad de mensajes sin leer en cada conversación.

 

Notificación de mensajes sin leer: "Inbox"

La burbuja amarilla muestra la cantidad de mensajes nuevos sin leer de las conversaciones en curso que se devolvieron a la bandeja de entrada o se transfirieron a una cola.

Notificación de mensajes recién asignados/transferidos/ofrecidos 

En la Conversations App, aparecerá un icono rojo cuando se ofrezcan conversaciones digitales, se asignen automáticamente o se hayan transferido recientemente a los agentes.

Icono de prioridad

En la aplicación Inbox, junto al botón Assign, encontrará un icono [1] según el nivel de prioridad de la conversación. 

Tenga en cuenta que los niveles de prioridad (y sus respectivos iconos) para las conversaciones solo pueden ser definidos por un administrador. Para recibir más información, consulte este artículo.

Revertir la reapertura de una conversación

Según las reglas de reapertura de conversaciones configuradas por un administrador, cuando una conversación cerrada se vuelve a abrir automáticamente, las conversaciones se asignarán al último agente que haya gestionado esa interacción. 

Reapertura de registros de operaciones

Cuando se reabre una conversación, el agente puede ver el historial de mensajes y los registros de operaciones de cierre y reapertura de esta conversación.

Cancelación de la reapertura de la conversación

Los agentes pueden cancelar la reapertura. En este caso, la conversación anterior se cerrará automáticamente y se creará una nueva.

La reapertura también puede cancelarse en casos como cuando el nuevo mensaje es irrelevante para las interacciones anteriores.

La cancelación de la reapertura de esta conversación dará lugar a la creación de una nueva conversación. Se le transferirán todos los mensajes que se hayan intercambiado desde la reapertura.

Vista previa de conversaciones

Cuando la configuración del Administrador permite la vista previa de una conversación, los agentes pueden pasar el cursor sobre el botón "Preview conversation" y hacer clic para ver (y cerrar) una vista previa de esa conversación en la pestaña "Inbox".

Mientras se encuentran en el modo Snapshot (modo de solo lectura), los agentes no pueden responder a la conversación ni actualizarla antes de que se les asigne.

Mientras previsualizan la conversación, los agentes pueden asignársela directamente a sí mismos mediante el botón Assign.

Nota: En la vista previa, los agentes no pueden responder ni actualizar la conversación a menos que se la asignen a sí mismos.

Cuando la configuración de un administrador no permite la vista previa de una conversación, se puede informar a los agentes de que la vista previa no está permitida para esta conversación al pasar el cursor sobre la misma.

Archivos adjuntos

Los canales Correo electrónico, Chat, SMS, Facebook Messenger y WhatsApp permiten a los agentes y a la contact person compartir archivos adjuntos entre ellos.

Nota: Los archivos adjuntos de SMS solo están disponibles para números de Estados Unidos (EE. UU.), Canadá (CA) y Australia (AUS).

Insertar archivos adjuntos

A través de este icono , los agentes podrán seleccionar el archivo que desean enviar. Para conocer las reglas de tamaño y tipo de archivo (que pueden variar de un canal a otro), consulte la sección Validaciones y errores de archivos adjuntos.

Estado de la subida

El archivo se subirá tras seleccionarlo o arrastrarlo y soltarlo. El estado de carga se podrá ver mediante el icono ubicado a la derecha del nombre del archivo.

Una vez que el archivo se haya subido, el icono cambiará para mostrar su estado de validez. Ahora, el archivo se puede enviar o eliminar antes de enviarlo.

Arrastrar y soltar archivos adjuntos

Los agentes también pueden utilizar otro método para añadir archivos adjuntos. Esta acción se puede llevar a cabo arrastrando y soltando el archivo deseado a la pantalla Conversations.  

La pantalla de arrastrar y soltar que aparece contiene información sobre el tamaño máximo permitido y las extensiones que se pueden enviar [1].

Descargar archivo adjunto

Para los tipos de archivo admitidos, los agentes pueden descargar el archivo en sus dispositivos.
 

Validaciones y errores de los archivos adjuntos

Es posible compartir archivos adjuntos entre el agente y la contact person a través de los canales Correo electrónico, Chat, SMS, Facebook Messenger y WhatsApp.

*Notas::

• Por el momento, los archivos adjuntos de SMS solo están disponibles para ordenadores de sobremesa. Los archivos adjuntos para las versiones móviles aún no están disponibles.
• Los archivos adjuntos de SMS solo están disponibles para números de Estados Unidos (EE. UU.) y Canadá (CA). Si el touchpoint utilizado para enviar el archivo adjunto no es de Estados Unidos/Canadá o el teléfono de la contact person no es de Estados Unidos/Canadá, la función del archivo adjunto aparecerá desactivada.

Archivos adjuntos en el widget de chat

Al hacer clic en el icono del clip [1], la contact person podrá seleccionar el archivo que desea enviar. 

Las acciones disponibles para los archivos enviados o recibidos son:

• Vista previa.
• Descargar.
• Reproducir.
• Comprobar la duración.
• Gestionar el audio.
• Cambiar la velocidad de vídeos y audios.
• Entre otras.

Vista previa de archivos adjuntos de Office

Los agentes pueden previsualizar archivos adjuntos de Word, Excel, PowerPoint y archivos de texto (.doc, .docx, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .txt, .rtf, .csv) directamente desde Conversations App, sin necesidad de descargarlos localmente. 

Cuando un agente abre un archivo adjunto admitido, este se convierte de forma segura a PDF y se visualiza directamente en el navegador, lo que permite a los agentes inspeccionar instantáneamente los documentos proporcionados por el cliente sin salir del Workspace de interacción. 

El archivo original permanece sin cambios y se puede descargar en cualquier momento. Esta función está disponible de forma predeterminada para todos los clientes de Digital Engagement sin necesidad de configuración adicional.

Sin "Ringing Screen"

Para evitar distracciones, la pantalla sin llamada se muestra de inmediato (excepto en el Voice Channel). Los elementos serán visibles con un efecto pulsante o de llamada en la pestaña Assigned to you. 

Varias ofertas

Se pueden ofrecer varias conversaciones al mismo tiempo. El hecho de que se ofrezcan varias conversaciones simultáneamente reduce el Waiting Time para los Agentes, ya que no es necesario esperar a que termine una conversación para aceptar una nueva.

Fase de Wrap-up

Nota: La fase de Wrap-up solo estará disponible justo después de hacer clic en el botón End chat.

• Tarjeta "Disposition" [1]: Esta tarjeta es la misma que la tarjeta Disposition en la pestaña "Notes". También puede modificarla en esta etapa.
• Tarjeta "Notes" [2]: Esta tarjeta es la misma que la que se encuentra debajo de la pestaña "Notes". Estas notas aún se pueden actualizar aquí, antes de enviar la fase de Wrap-up.
• "Contact details" [3]: Nombre, correo electrónico, y contact pop que aparece en las aplicaciones vinculadas.
• Botón Dismiss [4]: Puede optar por descartar la fase de Wrap-up cuando no sea necesario rellenar las notas y la Disposition. Todos los cambios que se produzcan durante la fase de Wrap-up se descartarán.
• Botón Submit [5]: Puede optar por enviar la fase de Wrap-up con toda la información ya rellenada o puede ajustarla antes de enviarla.
• Puede previsualizar el mensaje durante la fase de Wrap-up, ya que Conversation Preview [6] aún está disponible para su consulta.

• Reanudar la conversación: Durante la fase de wrap-up, cuando la contact person responde, la conversación se reanudará y el agente podrá responder. Cuando se reanuda esta interacción, aparece una pop-up [7] que advierte al agente. A continuación, el agente saldrá de la fase de wrap-up.

Nota: Es necesario añadir una Disposition para poder enviar la fase de Wrap-up. Una excepción se da cuando no se puede elegir ninguna Disposition, ya que en estos casos la Disposition está desactivada.

Uso de plantillas

Se puede acceder al menú "Template" desde el icono del menú Template [1] en el editor y también a través de la tecla "/" del teclado. Puede utilizar las flechas hacia arriba o hacia abajo para seleccionar la colección o la plantilla que mejor se adapte a la situación.

Al abrir el menú, verá una lista de Collections. Para seleccionar una Template, busque entre las colecciones disponibles y haga clic en el icono ">" [2]. Debajo de cada plantilla hay una breve vista previa [3] de su contenido. 

Nota: Las colecciones vacías no aparecerán en la lista; solo se mostrarán las plantillas activas.

Plantillas utilizadas con frecuencia: Los agentes también pueden acceder rápidamente a sus plantillas más utilizadas directamente desde el panel de plantillas, lo que elimina los pasos repetitivos en flujos de trabajo de gran volumen. Automáticamente, se muestra una lista personalizada y clasificada de plantillas aprobadas por el administrador en función del uso de cada agente en los últimos 30 días, lo que garantiza que solo se muestre contenido activo y autorizado. 

Al reducir el tiempo dedicado a buscar o navegar por las plantillas, los agentes pueden responder más rápido y con mayor seguridad en escenarios rutinarios. 

Selección del idioma de una plantilla

Utilice el Selector de idioma [1] para abrir la lista de idiomas disponibles para su cuenta. Nota: El Selector de idioma solo mostrará los idiomas asociados a las colecciones que estén activas.

Para buscar una plantilla, seleccione el idioma y luego escriba las palabras clave que busca. La lista se filtrará para mostrar únicamente los resultados que coincidan con sus criterios de búsqueda.

Previsualice la plantilla haciendo clic en el icono de "Ojo" [2] y vea su contenido antes de seleccionarla.

Para aplicar la plantilla, seleccione Apply template [3] dentro de la pantalla de vista previa o haga clic directamente en la fila de la plantilla. Puede añadir tantas plantillas como desee.

AI Rewriter

AI Rewriter puede ayudar a que las conversaciones con los clientes sean más fáciles y rápidas gracias a las siguientes funciones.

• Recommend tones [1]: AI Rewriter detecta el estado de ánimo actual del cliente y la naturaleza de su consulta. Luego recomienda el tono más adecuado que los agentes tienen que adoptar en sus respuestas.
• Rewrite text [2]: Los agentes podrán mejorar rápidamente sus respuestas reescribiéndolas en función del tono que seleccionen o personalicen.
• Expand text [3]: Con AI Rewriter, los agentes pueden ampliar sus respuestas breves o puntos clave.

AI Rewriter también se puede configurar a través de AI Launchpad. Esto se puede hacer en los niveles “Ring group“ o “Agents“, después de marcar la opción “Rewriter in Conversations“. Después de hacer clic en “Save options“, se le proporcionará acceso a AI Rewriter.

AI Translator

Nota importante: Tenga en cuenta que, una vez activada la función, el uso conlleva costes.

Con esta función puede ofrecer traducciones en tiempo real y sin interrupciones para las conversaciones con los clientes en todos los canales digitales. Los agentes de atención al cliente pueden comunicarse sin esfuerzo con clientes de todo el mundo gracias a traducciones de calidad nativa para mensajes entrantes y salientes. 

AI Translator garantiza traducciones precisas y adaptadas al contexto para brindar una asistencia multilingüe eficiente a los clientes.

• Translated customer message: Los agentes verán el mensaje del cliente traducido. El texto original aparecerá plegado por defecto y se podrá ampliar haciendo clic en él.
• Translated agent message: Los agentes verán el mensaje original que han introducido. El texto traducido y enviado aparecerá plegado por defecto y se podrá ampliar haciendo clic en él.

En el cuadro de texto de entrada

• Enable/Disable Translator: Los agentes pueden activar o desactivar el Traductor en cada interacción, según sea necesario.
• Select languages: Los agentes también pueden seleccionar manualmente los idiomas del cliente y del propio agente cuando sea necesario.
• Auto-detect languages: El idioma del cliente se detecta automáticamente en función del primer mensaje del mismo.

Nota: El idioma del agente se detecta automáticamente a partir de la configuración de idioma de AI Launchpad del flujo de AI que afecta al agente. Consulte la siguiente sección para recibir más información.

AI Translator: Configuración de Administrador en AI Launchpad

• Enable/Disable Translator: Los administradores pueden activar o desactivar el Traductor para sus cuentas mediante the toggle ubicado en el menú de la derecha.

Nota importante: Tenga en cuenta que, una vez activada la función, el uso conlleva costes.

• Configurar el acceso por ring groups o agentes: Los administradores pueden utilizar el menú desplegable correspondiente para configurar el acceso al AI Translator a nivel de ring groups o agentes.

Vista previa del texto traducido (solo para el canal de correo electrónico)

Nota importante: La opción de previsualizar las traducciones solo está disponible para el canal de correo electrónico por el momento.

Podrá ver una comparación del texto original y una vista previa de la traducción generada. Si desea actualizar el original, hágalo y utilice el icono "Refresh" en el cuadro de la derecha para actualizar la traducción como corresponde.

Al hacer clic en el botón Send, el texto traducido que aparece en el área Preview se enviará directamente al cliente.

Temporizador de SLA

El temporizador de Service Level Agreement (SLA) [1] aparecerá en las conversaciones entrantes a las que se les hayan aplicado las políticas de SLA configuradas.

Información del temporizador de SLA: Al pasar el cursor sobre el icono del temporizador de SLA, se mostrará el estado detallado del temporizador de SLA de la conversación [2], con la cantidad exacta de tiempo restante para la primera respuesta.

Como se muestra en el ejemplo anterior, el icono del temporizador de SLA presentará diferentes colores según la urgencia del tiempo restante para la primera respuesta antes de que se supere el umbral de SLA.

Color del temporizador deSLA	Qué indica
Gris	Cuando el tiempo restante es superior a 1 hora
Amarillo	Cuando el tiempo restante no supera 1 hora
Rojo	Cuando se supera el umbral de SLA

 

Mensajes internos del agente al supervisor

Por defecto, el cuadro de entrada de mensajes envía mensajes al cliente. Los agentes pueden hacer clic en la opción "Internal message" para cambiar y enviar mensajes privados destinados únicamente a comunicaciones internas.

De esta manera, los agentes pueden escribir y enviar mensajes internos que solo son visibles para los usuarios autorizados y no para los clientes.

Los agentes también pueden utilizar @mention para mencionar a sus respectivos supervisores y pedirles ayuda directamente.

Nota: Solo se puede mencionar al responsable de la conversación o a los usuarios que tengan acceso "Monitor" a Live Contact List / Live Unassigned Contact List.

Para mejorar la claridad sobre qué es un mensaje interno y qué mensajes son visibles para los clientes, los mensajes internos se mostrarán con un fondo amarillo para diferenciarlos de los mensajes externos de los clientes, y también mostrarán un icono de candado para indicar claramente que no son visibles para los clientes.

 

[Preview] Co-browsing

Nota: Esta función está disponible en Preview para clientes seleccionados.

La función de navegación conjunta permite a los agentes colaborar con los clientes en tiempo real para navegar por sitios web y aplicaciones web directamente dentro de una conversación activa. Los agentes pueden ver e interactuar con la pantalla del cliente en tiempo real, proporcionando una guía visual paso a paso a través de los principales canales: voz, chat, SMS, correo electrónico y WhatsApp. Esto elimina la posibilidad de malentendidos, reduce las explicaciones verbales repetitivas y acelera la resolución de problemas.

Nota: Esta función se encuentra actualmente en Preview. La función se podría actualizar o ampliar en futuras versiones.

Nota importante: Se requiere una licencia de Vídeo y Navegación compartida para acceder a esta función. La función de navegación compartida se tiene que activar y configurar previamente por su administrador en la consola de administración. Para recibir más información sobre la configuración, consulte Talkdesk Digital Engagement: Funciones Comunes para Administradores.

Cómo iniciar una sesión de Co-browsing e invitar a los clientes

Los agentes pueden iniciar Sessions de navegación compartida directamente desde la Conversation App durante cualquier interacción activa:

1. En la ventana de conversación activa, vaya a la pestaña Co-browsing y haga clic en el botón Co-browsing [1]. 

2. El sistema generará automáticamente un código de verificación único de 6 dígitos [2] para esta sesión
3. Seleccione un método de invitación [3] de las opciones configuradas por su administrador
4. Verifique la información de contacto del destinatario (número de teléfono o dirección de correo electrónico)
5. Haga clic en Send [4] para enviar el enlace de la sesión y el código de verificación al cliente
6. (Opcional) Haga clic en Copy Invitation [5] para copiar la invitación con formato previo (incluidos el enlace y el código) al portapapeles para compartirla manualmente

Nota: Las plantillas de invitación y los métodos de entrega disponibles son configurados por los administradores. Para recibir más información sobre la personalización de la plantilla, consulte la guía del administrador vinculada anteriormente.

Unirse a la sesión de navegación compartida

Proceso de incorporación del agente

Después de enviar la invitación:

1. El agente se redirigirá automáticamente a una nueva pestaña del navegador con la página de bienvenida de navegación compartida
2. El nombre del agente y el código de verificación de la sesión se rellenarán automáticamente
3. Haga clic en Join Now [6] para entrar en la sesión de navegación compartida

Proceso de incorporación del cliente

Cuando el cliente recibe la invitación:

1. Hace clic en el enlace del mensaje de invitación
2. Introduce su nombre y el código de verificación de 6 dígitos en la página de bienvenida
3. Hace clic en Join Now para entrar en la sesión

Importante: Los dispositivos móviles son compatibles con las Sessions de navegación compartida, pero los clientes no pueden compartir su pantalla desde dispositivos móviles en este momento.

Durante la sesión de navegación compartida

Para comenzar a compartir la pantalla, haga clic en el botón Share [7] en la barra de herramientas de navegación conjunta.

 

Etiqueta de conversación

Las etiquetas de conversación le ayudan a marcar una conversación con su contexto de gestión actual, como Escalated, VIP o Waiting on Customer, para que cualquier persona que retome la conversación posteriormente entienda lo que ocurre de inmediato.

Nota: Necesitará el permiso "Manage Tag" para usar esta función.

Aplicar una etiqueta a una conversación

1. Abra una conversación en la Conversations app[1].

2. Haga clic en el icono/campo de Tags en Snapshot [2].

3. Seleccione una o varias etiquetas de la lista [3]. Puede aplicar hasta 10 etiquetas a una sola conversación.

4. Las etiquetas son visibles de inmediato para cualquier persona que vea la conversación.

Nota: Las etiquetas disponibles dependen de su cola; el administrador configura qué etiquetas se aplican a su equipo.

Actualización de etiquetas a medida que cambian las cosas

- Añada o elimine etiquetas en cualquier momento a medida que evoluciona la conversación; por ejemplo, elimine [4] Escalated una vez que se resuelva el problema, mientras mantiene Waiting on Customer si aún es aplicable.

Las etiquetas viajan con la conversación

- Cuando transfiere o reasigna una conversación etiquetada, sus etiquetas permanecen unidas, por lo que el siguiente agente ve inmediatamente el contexto; no es necesario volver a explicarlo en una nota.

- Si una conversación pasa a otro equipo cuya lista de etiquetas no incluye una etiqueta existente, esa etiqueta seguirá visible en la conversación, pero no podrá volver a añadirse una vez eliminada.

Buscar conversaciones etiquetadas

- Utilice el filtro de etiquetas en Inbox y All Open para encontrar rápidamente conversaciones por etiqueta, por ejemplo, todas las conversaciones Escalated o todo lo marcado como VIP.

- Al seleccionar varias etiquetas en el filtro, se mostrarán las conversaciones que coincidan con cualquiera de las etiquetas seleccionadas.

 

[Preview] Enviar un SMS durante una interacción de voz activa

Antes de comenzar, asegúrese de que:

• El SMS está activado y configurado para su organización.
• El cliente tiene un número de teléfono compatible con SMS.
• Se cumplen los requisitos de consentimiento de SMS de su organización.

Enviar un SMS durante una interacción de voz

• Al gestionar una interacción de voz activa, el agente puede utilizar la Barra de utilidades para abrir el panel de Outbound message para enviar un SMS. 

•  Revise el número del destinatario:
• Si el número del que llama es un número de móvil, Talkdesk lo rellenará automáticamente como destinatario del SMS.
• Si el número del que llama no es compatible con los SMS, busque otro número de móvil utilizando el nombre o el número de teléfono del cliente.
• Si no se encuentra ningún número adecuado, introduzca manualmente un número compatible con los SMS.

• Seleccione una plantilla de SMS disponible o introduzca y edite el mensaje manualmente.
• Seleccione Send.

El mensaje se envía a través del Touchpoint de SMS configurado. Si el cliente responde, la interacción por SMS puede permanecer asignada al agente que gestiona la interacción de voz.

 

Ver la interacción relacionada

La interacción por SMS se presenta en el contexto de la interacción por voz activa.