¿Cómo podemos ayudar?

La aplicación muestra una lista de datos históricos sobre las llamadas (llamadas entrantes y salientes, incluyendo las llamadas perdidas, abandonadas y transferidas), SMS (entrantes y salientes) y correos electrónicos (entrantes y salientes).

A continuación puede leer nuestra guía para obtener más información sobre:

• Acceder a Activities
• Ver Información de Registro de Actividad
• Usar los filtros
• Usar las opciones de tabla
• Buscar actividades digitales
• Eliminar grabaciones
• Acceso a la opción Snapshot de las llamadas
• Acceder a la pestaña Digital Conversation
• Editar detalles de contacto
• Transcripciones de voz mediante la tarjeta de transcripciones

Acceder a Activities

Abra Talkdesk CX Cloud y haga clic en el icono "Activities" [1]de la lista de aplicaciones del menú de la izquierda.

Ver Información de Registro de Actividad

Al entrar en la aplicación, la esquina superior izquierda de la pantalla mostrará el número total de actividades [2] que ha enumerado, encima de la lista real de resultados.

La información de la pantalla se divide en los siguientes campos:

• "Activity" [3]: El tipo de actividad (por ejemplo, llamadas entrantes o salientes)
• "Agent" [4]: El nombre del agente que ha gestionado la llamada.
• "When" [5]: La fecha y hora de la actividad (por ejemplo, cuándo la atendió el agente o cuándo llegó al contact center).
• "Ring groups" [6]: Indica los ring groups asociados con la llamada (solo se aplica a llamadas). Si no se muestra un ring group es porque se ha asignado a otro agente.
• "Duration" [7] : La duración en minutos y segundos (cuando corresponda). Nota: Tenga en cuenta que la duración de la actividad se calcula utilizando la siguiente fórmula: Tiempo total de espera + Tiempo de conversación.

Nota: La fecha y la hora de la actividad mostrada en la columna "When" respetan la zona horaria definida en la sección Preferences. La fecha y hora que se muestran para informar sobre la última actualización de Activities respetan la zona horaria definida en el dispositivo del usuario.

Todas las actividades de una interacción se muestran en esta pantalla principal, proporcionando información completa a los agentes sobre los datos del contacto con los clientes.

Para las llamadas, esto incluye, por ejemplo, si la llamada se transfirió a otro agente, dando así un contexto completo a las interacciones con el cliente.    

En el caso de los SMS, estos se muestran cada vez que un SMS se vuelve a transferir a la cola para que otro agente lo gestione posteriormente.

Notas:

• En relación con las llamadas abandonadas: Activities solo muestra las llamadas que entraron en la cola antes de abandonarse (es decir, que podrían haber llegado a un agente), a diferencia de Contact Activity, que muestra todas las llamadas abandonadas.
• En relación con los Voicemails: Estos no se muestran en Activities. Cuando un agente recibe una llamada, este no la contesta y se desvía al buzón de voz, solo se registra una llamada perdida. Para consultar los correos de voz, vaya a la aplicación Voicemails.

Cada resultado de la lista incluye la acción rápida "Click-to-Call" [8] que inicia inmediatamente la llamada al número en Conversations. Cuando corresponda, también puede estar disponible la acción rápida "Evaluate" [9].

Nota: Para saber más acerca de como iniciar una evaluación mediante la acción rápida "Evaluate", consulte esta página.

Recursos adicionales

Usar los filtros

Usar filtros es una forma efectiva de refinar sus resultados de búsqueda. Para abrir el menú Filters, pulse el icono Filters [1] de la parte superior derecha de la pantalla, que abrirá un panel derecho con las siguientes opciones desplegables:

• "Activity type" [2]: El tipo de llamada que desea buscar.
• "Contact" [3]: Buscar un contacto específico.
• "Agent" [4]: Buscar según el agente que atendió la llamada.
• "When" [5]: Buscar por la fecha/hora en la que se atendió la llamada.
• "Ring groups" [6]: Con este filtro puede elegir uno o más ring groups.
• "Interaction ID" [7]: Con este filtro puede introducir una o más ID de interacción para buscar actividades que coincidan con al menos una de las ID de interacción introducidas.

Después de elegir, tendrá que pulsar una de las opciones de la parte inferior:

• Apply [8]: Los filtros solo se aplicarán cuando haga clic en este botón.
• Clear [9]: Haga clic para restablecer todos los filtros seleccionados.

Al aplicar los filtros, volverá a la página principal Activities, donde podrá ver un indicador de filtro con una insignia azul [10], sobre el icono "Filters". Este distintivo indica cuántos filtros se están aplicando en la búsqueda.

La barra "Active Filters" [11] también aparece ahora, debajo del número total de Activities con las que han coincidido. Esta barra muestra los filtros aplicados en la actualidad. Puede eliminar cada filtro de forma individual, haciendo clic en el icono "X" [12] junto a cada nombre.

El botón Clear all [13] situado en el extremo derecho de la barra eliminará todos los filtros de la búsqueda que haya enviado.

Recursos adicionales

Usar opciones de tabla

El menú Table Options, situado en la parte superior derecha de la tabla Activities proporciona herramientas potentes para personalizar la forma en que se muestran los datos. Le permite controlar el número de elementos que se muestran por página, administrar qué columnas son visibles y reorganizar el orden de las columnas. Así es como puede utilizar cada función:

• Items per Page: Ajuste 10, 25 o 50 filas de actividades que desee ver en una sola página.
• Edit Columns: Controle qué columnas se muestran en la tabla para centrarse en los datos que más le importan.
• Reorder Columns: Organice las columnas en un orden específico para adaptarse a su flujo de trabajo o preferencias.

Buscar actividades digitales

La función Full Text Search permite a los usuarios buscar actividades de varios canales digitales dentro de la Activities app. Estos canales incluyen:

• Correo electrónico
• Chat
• SMS
• Digital Connect
• Facebook Messenger
• WhatsApp

Nota: La búsqueda de texto completo ya está disponible para las actividades de SMS y correo electrónico creadas después del 12 de julio de 2024, y para las actividades de otros canales digitales creadas después del 27 de agosto de 2024. El canal Apple MB recientemente añadido no está incluido y la búsqueda de texto completo para el canal eFax no es compatible.

En la Activities app introduzca al menos 3 caracteres de la palabra clave deseada en el cuadro de búsqueda y pulse Intro en el teclado para realizar la búsqueda. 

A continuación se mostrará la página de resultados de búsqueda. Cuando hace clic en una de las actividades, el panel lateral muestra los Activity details. Haga clic en la pestaña de conversación y encontrará las palabras clave de búsqueda resaltadas en color amarillo.

Notas:

• La búsqueda solo está disponible para los roles con permiso de búsqueda para Activities. Para obtener más información sobre la definición y edición de permisos, consulte nuestro artículo sobre Roles and Permissions.
• Al realizar una búsqueda de texto completo, el filtro de actividad no está disponible y viceversa.

Eliminar grabaciones

Permisos

Para poder eliminar grabaciones, los usuarios deben tener los permisos correctos configurados para su función. Por defecto, el rol de administrador tiene este permiso habilitado, todos los demás roles deben configurarse.

Para configurar permisos, vaya a Admin > Roles and Permissions y seleccione el rol que desea configurar. En la pestaña Permisos, todas las configuraciones de permisos serán visibles para las aplicaciones que están instaladas. Haga clic en el botón Edit [1] de la esquina superior derecha de la pantalla para acceder a los ajustes. 

En la sección Activities app ahora podrá habilitar o deshabilitar la configuración Delete Recording [2].

También se puede obtener permiso para eliminar Voicemails accediendo a la aplicación Voicemails y configurando la opción Delete Recording, como se ve en el ejemplo anterior.

Cuando se configuran los pasos anteriores, los usuarios con el permiso adecuado podrán eliminar las grabaciones de una interacción.

Para ello, diríjase a la Activities app, abra la opción Snapshot y aparecerá el botón Delete all [3] junto al botón Download all [4], como se muestra en el siguiente ejemplo:

Al hacer clic en el botón para eliminar, aparecerá un mensaje de confirmación (como se muestra a continuación), ya que se trata de una acción irreversible que eliminará los archivos de audio y Screen Recording asociados a la interacción.

Acceso a la opción Snapshot de las llamadas

Para obtener más información sobre la actividad de cada llamada, puede acceder a la opción Snapshot. Al hacer clic en la fila específica de cada actividad, se abrirá el panel con los "Activity Details". Aquí puede encontrar más información al respecto:

• "Activity type": El tipo de llamada.
• "Contact": Click-to-Call también está disponible en este menú al pulsar el número de teléfono del contacto o el icono de teléfono.
• "Via": El número que recibió la llamada.
• "Agent": El agente de su organización que atendió la llamada.
• "Ring groups": Que están asociados a una actividad específica.
• "When": La fecha y hora de la llamada.
• "Duration": Cuánto duró la llamada en minutos y segundos (cuando sea aplicable). Nota: Tenga en cuenta que la duración de la actividad se calcula utilizando la siguiente fórmula: Tiempo total de espera + Tiempo de conversación.
• "Unique Interaction ID Number": Puede hacer clic en el botón "Clipboard"* para copiar la Interaction ID. Los datos del portapapeles se pueden pegar o copiar en un documento o programa mediante el comando "Paste".
• "Call Recording Player" [1]: Cuando esté disponible, puede hacer clic en este reproductor para escuchar la grabación de la llamada. El reproductor está situado en la parte inferior de la pantalla y dispone de las siguientes opciones:
  • "Play".
  • "Volume".
  • "Rewind 30 Seconds".
  • "Fast Forward 30 Seconds".
  • "Speed Rate".
  • Download (esta opción le permite descargar un archivo Mp3 con el audio de la llamada).

Ver llamadas de agente a agente

Para ver los datos de actividad de las llamadas de agente a agente, puede acceder a la opción Snapshot. Al hacer clic en la fila específica de la actividad, se abrirá un panel con el "Activity details" para la llamada de agente a agente seleccionada. 

Ver Consultas

Las consultas se muestran dentro de Activities (como se muestra en la imagen de ejemplo) con la llamada original y la llamada de consulta agrupadas.

La primera llamada [1] representa la llamada inicial del agente, mientras que la segunda llamada [2] representa la consulta realizada durante el transcurso de la llamada inicial.

 

Al hacer clic en cualquiera de las dos llamadas, se muestra la información de la actividad, que incluye un acceso rápido a las grabaciones. Entre la información, se puede ver que esta llamada implicaba dos llamadas distintas. Al hacer clic en la flecha de expansión, se mostrarán ambas grabaciones por separado, siendo una la llamada con la parte original y la otra la llamada con la parte consultada.

Descargar grabaciones de llamadas

Talkdesk permite grabar las llamadas entrantes y salientes.

Guardamos estos archivos en nuestra infraestructura segura y proporcionamos acceso a través de un modal, presentado a través de nuestra plataforma de varias formas.
Los usuarios deben estar autenticados y tener el permiso correcto para reproducir un Call Recording en Talkdesk y poder descargarlo (asignado a través de "Administrador" y "Roles y permisos" y "Permisos" y "Actividades" y "Escuchar grabación y descargar grabación"). Si se cierra la sesión, los agentes deben conectarse antes de poder reproducir la grabación.

La opción "Download" está disponible en "Activity details".

Si desea extraer las URL de forma masiva, tendrá que exportar los datos de las llamadas como archivo .csv (se necesitan permisos de administrador).

En el archivo exportado verá una columna para la URL de la grabación y podrá acceder a la URL utilizando el método que elija.

Acceso a la información de los casos de Talkdesk en la opción Snapshot

Acceda y mire la información del caso, como Case ID, Subject, Assignee y Status, en la opción Snapshot si una actividad tiene un caso asociado. Haga clic en Case ID o Subject para ir a la vista detallada del caso.

Recursos adicionales

Acceder a la pestaña Digital Conversation

Para encontrar más información sobre la actividad de cada Digital conversation, puede acceder a la pestaña Conversation. Aquí podrá encontrar más información sobre las siguientes secciones

Conversaciones por SMS

Acceda y visualice todo el intercambio por SMS, incluyendo los mensajes enviados y recibidos dentro de una pestaña de conversación específica de la actividad por SMS. Esta vista consolidada simplifica la exploración del historial de mensajes, ofreciendo una comprensión clara del flujo de comunicación por SMS.

Conversación por correo electrónico

Acceda y vea el historial de conversaciones completo de un hilo de correo electrónico incluyendo todas las respuestas, directamente dentro de la pestaña de conversación específica de la actividad de correo electrónico. Esto elimina la necesidad de revisar correos electrónicos individualmente y proporciona una ubicación centralizada para obtener un contexto completo de los mensajes.

Los usuarios también pueden descargarse correos electrónicos de Activities en formato de archivo EML para facilitar el almacenamiento local y el intercambio.

Nota: La descarga de correos electrónicos mediante EML no estará disponible si se elimina el Touchpoint o se elimina el correo electrónico original.

Gestión de Notas

Puede añadir o editar notas en cada cuenta de un contacto, lo que le permite guardar la información relevante dentro del perfil de un contacto.

Para crear una nota destinada a un contacto, búsquelo y pulse el botón Create a note.

Una vez creada la nota, podrá verla o editarla en la actividad del contacto.

Cómo refrescar las actividades del contacto

Al visualizar la pestaña Activity de un contacto, si las actividades entrantes se sincronizan desde Salesforce u otras integraciones CRM (Customer Relationship Management), la pestaña mostrará una notificación que indica «New update available».

Pulse el botón Refresh para recuperar las últimas actividades del contacto.

Editar detalles de contacto

Mientras está en la opción Snapshot, pueden verse dos botones de acción rápida dentro del campo "Contact". Una es la opción "Click-to-Call" [1] que le permite llamar de inmediato a este número pulsando el icono.

El otro icono de acción rápida es el botón "Edit Contact" [2]. Al hacer clic en él, se abrirá un nuevo panel lateral donde podrá modificar o eliminar información relevante del perfil de ese contacto.

Los siguientes campos están disponibles:

• "Name" (este campo viene rellenado previamente con el número utilizado para la llamada. Elimínelo y escriba la información del nombre del contacto).
• "Number(s)" (puede añadir más números a este contacto haciendo clic en el botón Add another number [3].
• "Email(s)": (también puede añadir más correos electrónicos a este contacto haciendo clic en el botón Add another email [4]).
• "Fax number(s)" (puede añadir más números de fax a este contacto haciendo clic en el botón Add another fax number [5]).
• "Job title".
• "Company".
• "Industry".
• "Website".
• "Address".

Después de introducir la información, puede guardarla haciendo clic en el botón Save [6]. También puede hacer clic en Cancel [7] para volver a la lista Activities sin guardar la información añadida.

Nota: No existe la opción para eliminar un contacto de este menú. Para ello, utilice la Contacts app. Lea nuestra guía de contactos aquí.

Transcripciones de voz mediante la tarjeta de transcripciones 

Para las cuentas equipadas con Análisis de interacción y calidad o Talkdesk Copilot, la Activities app ahora admite transcripciones de voz de forma nativa a través de la nueva tarjeta de transcripciones. Esto permite a los supervisores y agentes revisar el texto de la conversación junto con la información de la interacción sin necesidad de ir a otra aplicación distinta.

Eliminar una transcripción

Si tiene que eliminar una transcripción por motivos de cumplimiento normativo o privacidad, puede hacerlo directamente en la Activities app.

1. Vaya hasta la interacción en la Activities app.
2. Busque la pestaña Transcription.
3. Haga clic en el botón Delete Transcript y confirme. 

Nota: Esta acción elimina de inmediato y de forma permanente la transcripción tanto de la interfaz de Talkdesk como de los servidores de back-end. La eliminación masiva no está disponible en estos momentos.

Configuración y permisos de administrador

Para ver o eliminar transcripciones, los usuarios deben tener los permisos correctos aplicados a su rol en Activities - AI:

• View: El acceso a la pestaña Transcription se concede mediante los permisos de la Activities app.
• Delete: Permite a un usuario eliminar transcripciones.

Recursos adicionales

Notas importantes:

• No se muestran las disposiciones y notas wrap-up, estas solo están disponibles en la actividad del contacto desde la Contacts app
• No se muestra el "Friendly Name" asociado a un número.