¿Cómo podemos ayudar?

Enhanced 911 (E911) es un Federal Communications Commission program diseñado para enrutar automáticamente las llamadas al 911 al Public Safety Answering Point (PSAP) apropiado, basándose en la Identificación Automática de Número (ANI). Los PSAP son centros de llamadas regionales con personal de despachadores del 911.

La función E911 de Talkdesk garantiza que cuando una llamada 911 provenga del sistema Talkdesk, Talkdesk utilizará una «Verified Physical Location» vinculada al usuario o al dispositivo, para que el despachador pueda recibir los datos geográficos de la company del teléfono.

Disponibilidad

• Asistencia regional: las llamadas de emergencia E911 están disponibles para usuarios que se encuentran físicamente en los Estados Unidos y Canadá.
• Integración de productos: el E911 está disponible como parte de Talkdesk Conversations™ y Talkdesk Phone™. Los agentes pueden marcar el 911, el número de prueba de emergencia 933 o cualquiera de estos con un prefijo (X911 o X933).

Cumplimiento

En cumplimiento de la Ley de Kari y la Ley de Ray Baum, E911 de Talkdesk ofrece las siguientes capacidades:

• Activación de E911: las funciones están disponibles para su configuración y activación por parte de los administradores de Talkdesk.
• Marcación directa: los agentes pueden marcar al 911 directamente sin necesidad de un prefijo.
• Notificación al personal designado: el sistema envía una notificación por correo electrónico a los contactos de emergencia para cada llamada al 911 realizada.
• Gestión de información faltante: se generan notificaciones incluso si la información de la dirección está incompleta, siempre y cuando se conozca la identidad del agente y el número de Callback.

Habilitar E911

Nota: Si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a todas las funciones descritas a continuación desde la aplicación Administrador. Para más información, consulte este artículo.

Los administradores son responsables de habilitar la función E911 y de configurar la información de emergencia de la cuenta.

Para ello, siga estos pasos:

1. Haga clic en la aplicación Administrador y seleccione Llamadas de emergencia [1].

2. Rellene la «Dirección predeterminada» [2]. Esta es la dirección de la empresa y también se utilizará para fines fiscales con respecto a los costos incurridos con los servicios E911. Añada los siguientes datos:

• País (obligatorio).
• Número de casa (obligatorio).
• Calle, línea 1 (obligatorio).
• Calle, línea 2 (opcional).
• Ciudad (obligatorio).
• Estado (obligatorio).
• Código postal (obligatorio).
• Adicional 4 (opcional).

3. Haga clic en Validar dirección [3]. Antes de pasar a la siguiente sección, la dirección debe ser comprobada y validada por nuestro sistema.

4. Ingrese los «Contactos de emergencia» [4], uno por uno: esta es la lista de correos electrónicos del personal que debe ser notificado en caso de una llamada al 911.

• Haga clic en el botón + (más) para cada dirección de correo electrónico. Las direcciones de correo electrónico deben ser verificadas y validadas por nuestro sistema.
• Puede agregar hasta 10 correos electrónicos o listas de correo. Después de realizar una llamada al 911, estos contactos recibirán un correo electrónico que describe los detalles enviados al PSAP: el nombre de visualización del usuario, número de callback y dirección de emergencia (del dispositivo).

5. Agregue un «Número de Callback» [5]. Este es el número que se enviará con la llamada, en caso de que el usuario opte por que el número de Callback de la empresa se envíe de forma predeterminada al PSAP. Este contacto se utilizará si las autoridades necesitan ponerse en contacto con el que llama o con la persona notificada que pueda ponerse en contacto con el que llama. Añada los siguientes datos:

• «Nombre para mostrar»: nombre preferido que se enviará al PSAP. Debe contener solo letras y números.
• «Número de contacto»: número de teléfono con el que las autoridades pueden ponerse en contacto.
• «Idioma preferido»: es el idioma en el que la persona que llamó al 911 prefiere que se dirijan a ella las autoridades, en caso de que se pongan en contacto con ella. Los agentes pueden seleccionar el idioma preferido u otro cuando configuran su información de emergencia.
• Valide el número de Callback haciendo clic en «Guardar» [6]. Antes de pasar a la siguiente sección, el número debe ser comprobado y validado por nuestro sistema.
• «Activar llamadas de emergencia» [7]: una vez rellenados los campos obligatorios, puede activar la función E911 haciendo clic en el botón de activación.

Nota: Si los agentes llaman al 911 antes de definir la información de emergencia requerida, la llamada no fallará y se enviará a un centro de clasificación especializado para determinar la ubicación del usuario; sin embargo, habrá costes adicionales por llamada.

Para más información, lea el artículo Cómo configurar la información de emergencia.

Activación del E911 con E911 Anywhere de RedSky

Los clientes que utilizan E911 Anywhere de RedSky como solución de llamadas de emergencia pueden integrarse con Talkdesk. La integración con RedSky se basa en el número. 

A continuación, se detallan los pasos a seguir para configurar RedSky con Talkdesk.

1. Póngase en contacto con Talkdesk mediante un ticket de soporte y solicite su ID de cuenta único dentro de Talkdesk. Además, solicite que se designe a RedSky como proveedor de emergencia de su cuenta.

2. Póngase en contacto con RedSky para establecer el «ID/clave de organización externa» de su organización RedSky con el valor del ID de cuenta recibido en el paso 1.

3. Configure un usuario en Talkdesk y asigne un número E.164 al usuario. Consulte la guía de números para comprar nuevos números de teléfono. Consulte esta guía sobre cómo asignar números a los usuarios de teléfono.

4. Cree un usuario correspondiente en RedSky y configure el número de teléfono y la «ID de usuario del dispositivo» con el mismo número E.164 asignado en el paso 3. Consulte la captura de pantalla siguiente.

Limitaciones del E911 con E911 Anywhere de RedSky

A continuación se presentan las limitaciones de usar Talkdesk con RedSky:

1. Uso de encabezados especiales de RedSky como E911-Location-ID, E911-User-Info y E911-Callback-Number.
2. Asignación de usuarios o dispositivos de Talkdesk a ubicaciones E911 dentro de RedSky.
3. Detección de ubicaciones E911 basada en la red utilizando identificadores como BSSID, direcciones IP y direcciones MAC.
4. Uso de la función de localización mediante HTTP (HELD) en dispositivos SIP registrados en Talkdesk para transmitir información de localización en caso de emergencia.