¿Cómo podemos ayudar?

Enhanced 911 (E911) es un Federal Communications Commission program diseñado para dirigir automáticamente las llamadas del 911 al Public Safety Answering Point (PSAP) adecuado, basándose en la Identificación Automática de Números (ANI, por sus siglas en inglés). Los PSAP son centros de llamadas regionales con personal de despachadores del 911.

La función E911 de Talkdesk garantiza que, cuando se reciba una llamada al 911 desde el sistema Talkdesk, Talkdesk utilizará una «Verified Physical Location» vinculada al usuario o dispositivo, de modo que el operador pueda recibir datos geográficos de la compañía telefónica.

Índice

• Disponibilidad
• Cumplimiento
• Habilitación de E911
• Activación del E911 con E911 Anywhere de RedSky
• Configuración de RedSky con Talkdesk
• Localización mediante HTTP (HELD) con E911 Anywhere de RedSky

Disponibilidad

• Asistencia regional: las llamadas de emergencia E911 están disponibles para usuarios que se encuentran físicamente en Estados Unidos y Canadá.
• Integración de productos: el E911 está disponible como parte de Talkdesk Conversations™ y Talkdesk Phone™. Los agentes pueden marcar el 911, el número de prueba de emergencia 933 o cualquiera de estos números con un prefijo (X911 o X933).

Cumplimiento

En cumplimiento de la Ley de Kari y la Ley de Ray Baum, el programa E911 de Talkdesk ofrece las siguientes capacidades:

• Activación de E911: las funciones están disponibles para su configuración y activación por parte de los administradores de Talkdesk.
• Marcación directa: los agentes pueden marcar al 911 sin necesidad de un prefijo.
• Notificación al personal designado: el sistema envía una notificación por correo electrónico a los contactos de emergencia por cada llamada al 911 realizada.
• Gestión de información faltante: se generan notificaciones incluso si la información de la dirección está incompleta, siempre y cuando se conozca la identidad del agente y el número de callback.

Habilitación de E911

Los administradores son responsables de habilitar la función E911 y configurar la información de emergencia de la cuenta.

Para ello, siga estos pasos:

1. Haga clic en la aplicación de administración y seleccione Emergency Calls [1].

2. Rellene la dirección predeterminada o «Default Address» [2]. Esta es la dirección de la empresa y también se utilizará para fines fiscales con respecto a los costos incurridos con los servicios E911. Añada los siguientes datos:

• País (obligatorio).
• Número de casa (obligatorio).
• Calle, línea 1 (obligatorio).
• Calle, línea 2 (opcional).
• Ciudad (obligatorio).
• Estado (obligatorio).
• Código postal (obligatorio).
• Plus 4 (opcional).

3. Confirme la dirección [3]. Antes de pasar a la siguiente sección, la dirección debe ser comprobada y validada por nuestro sistema.

4. Ingrese los «Emergency Contacts» [4], uno por uno: esta es la lista de correos electrónicos del personal que debe ser notificado en caso de una llamada al 911.

• Pulse el botón + (más) para cada dirección de correo electrónico. Las direcciones de correo electrónico deben ser verificadas y validadas por nuestro sistema.
• Puede agregar hasta 10 correos electrónicos o listas de correo. Después de realizar una llamada al 911, estos contactos recibirán un correo electrónico, que describe la información enviada al PSAP: el nombre de visualización del usuario; número de callback, y dirección de emergencia (del dispositivo).

5. Agregue un «Callback Number» [5]. Este es el número que se enviará con la llamada, en caso de que el usuario opte por que el número de Callback de la empresa se envíe de forma predeterminada al PSAP. Este contacto se utilizará si las autoridades necesitan ponerse en contacto con el que llama o con la persona notificada que pueda ponerse en contacto con el que llama. Añada los siguientes datos:

• «Display name»: nombre preferido que se enviará al PSAP. Debe contener solo letras y números.
• «Callback number»: número de teléfono con el que las autoridades pueden ponerse en contacto.
• «Preferred language»: es el idioma en el que la persona que llamó al 911 prefiere que se dirijan a ella las autoridades, en caso de que se pongan en contacto con ella. Los agentes pueden seleccionar el idioma preferido u otro cuando configuran su información de emergencia.

• Valide el número de Callback haciendo clic en «Save» [6]. Antes de pasar a la siguiente sección, el número debe ser comprobado y validado por nuestro sistema.
• «Enable Emergency Calls» [7]: después de completar los campos obligatorios, puede habilitar la función E911 haciendo clic en the toggle.

Nota: Si los agentes llaman al 911 antes de definir la información de emergencia requerida, la llamada no fallará y se reenviará a un centro de clasificación especializado para determinar la ubicación del usuario, sin embargo, habrá costos adicionales por llamada.

Para más información, lea el artículo Cómo configurar la información de emergencia.

Activación del E911 con E911 Anywhere de RedSky

Los clientes que utilizan E911 Anywhere de RedSky como solución de llamadas de emergencia pueden hacer la integración con Talkdesk. La integración se basa en números. Talkdesk utiliza encabezados E911 personalizados para identificar a los usuarios y las ubicaciones E911 dentro de RedSky, que luego RedSky utiliza para enrutar las llamadas de emergencia a la ubicación correcta.

Los servicios de emergencia utilizan estos encabezados para ayudar a RedSky a localizar la ubicación correcta.

• E911-User-ID: identificadores para usuarios.
• E911-Location-ID: identificadores para teléfonos físicos de área común.
• E911-Organization-ID: identificador de la organización de Talkdesk que envía la llamada al 911.

Configuración de RedSky con Talkdesk

Para configurar RedSky con Talkdesk, siga estos pasos: 

1. Comuníquese con Talkdesk mediante un ticket de asistencia y solicite su ID de cuenta único dentro de Talkdesk. En la misma petición, indique que el proveedor de emergencias de su cuenta se establezca en RedSky y proporcione un número de teléfono de la cuenta, que servirá como número principal de servicios de emergencia. Este número se transmitirá a RedSky si no se han configurado los ajustes de emergencia para el usuario o el dispositivo desde el que se realiza la llamada al 911.
    
2. Póngase en contacto con RedSky para establecer la «ID/clave de organización externa» de su organización RedSky con el valor de la ID de la cuenta recibida en el paso 1. 

3. Configure un usuario en Talkdesk y asigne un número E.164 a él. 
   • Consulte la guía de números para comprar nuevos números de teléfono. 
   • Consulte la sección «Gestión de líneas específicas» para asignar una línea dedicada al usuarioy garantizar que las llamadas entrantes del operador del PSAP se desvíen directamente a ellos. 
   • Consulte esta guía para asignar los números como el Outbound Caller ID del usuario. Este número se establece como P-Asserted-ID cuando la llamada se enruta a RedSky.

4. Cree usuarios de áreas comunes para dispositivos físicos ubicados en áreas comunes, a menos que planee utilizar dispositivos compatibles con HTTP-Enabled Location Discovery (HELD) para descubrir sus ubicaciones a partir de RedSky. Siga el paso 3 para crear estos usuarios.

   Nota: Es posible asignar hasta 5 dispositivos a un usuario. Si varios dispositivos físicos comparten la misma ubicación, asígnelos todos al mismo usuario de área común en lugar de crear un usuario independiente para cada dispositivo.
    

5. Una vez que se asigne la línea específica, el usuario debe iniciar sesión e ir a la configuración de emergencia para vincular el número de teléfono al dispositivo (consulte la captura de pantalla siguiente). 
   
   Nota: Si se omite este paso, todas las llamadas al 911 desde este dispositivo se redireccionarán a RedSky con el encabezado especial (E911-User-ID o E911-Location-ID) establecido en el número de teléfono principal de la cuenta en el paso 1.

En la captura de pantalla siguiente, el usuario ha seleccionado dos números diferentes, +1 090 080 0701 y +1 218 693 3620, ambos asignados a él en la configuración clásica en el paso 3. Dado que este usuario también tiene un dispositivo físico específico asignado, la configuración de emergencia le permite elegir qué número se aplica a las llamadas de emergencia, tanto para el escritorio como para los dispositivos físicos.

6. Cree un usuario correspondiente en RedSky y configure el número de teléfono y la ID de usuario del dispositivo o «Device User ID» con el mismo número E.164 asignado en el paso 5. Consulte la captura de pantalla siguiente. Para obtener más información sobre la gestión de usuarios, consulte este vídeo de RedSky.

7. Cree una ubicación E911 para un dispositivo físico correspondiente registrado en Talkdesk. Consulte la captura de pantalla a continuación para ver cómo se configura la ubicación para que coincida con la configuración del usuario en el paso 5. Para obtener más información sobre cómo crear ubicaciones E911, consulte este vídeo de RedSky.

8. Cree un usuario y una ubicación E911 dentro de RedSky para el número de teléfono de emergencia principal proporcionado en el paso 1. Asigne la ID de usuario del dispositivo del usuario y la ID alternativa de la ubicación al número de teléfono, respectivamente. El número de Callback de esta entidad debe ser su número de seguridad principal. Este usuario y ubicación garantizan que el número de seguridad principal y la dirección se envíen al centro de atención de llamadas de emergencia (PSAP) en caso de que un usuario o dispositivo dentro de Talkdesk le falten los ajustes de la configuración de emergencia.

Ubicación mediante HTTP (HELD) con E911 Anywhere de RedSky

RedSky admite la detección de red de dispositivos físicos. Para obtener más información, consulta este vídeo.

Si sus dispositivos físicos admiten la funcionalidad HELD, puede configurarlos para que se comuniquen directamente con RedSky para descubrir su ubicación utilizando identificadores como las direcciones MAC e IP.

Los dispositivos almacenan la ubicación URI recibida del servidor RedSky como respuesta a la petición HELD. Cuando el dispositivo llama al 911, se envía una cabecera de geolocalización por el dispositivo en la INVITACIÓN SIP. Los servicios de emergencia de Talkdesk envían esta cabecera a RedSky sin modificaciones. RedSky desreferencia esta URI, determina la ubicación y reenvía la llamada al PSAP correcto.

Nota: Si los dispositivos de área común utilizan HELD para descubrir sus ubicaciones desde RedSky, se puede omitir el paso 5 para los dispositivos de área común.

Limitaciones del E911 con E911 Anywhere de RedSky

La integración de Talkdesk con RedSky tiene las siguientes limitaciones:

1. No hay soporte para encabezados adicionales de RedSky: Talkdesk solo admite los encabezados E911-User-ID, E911-Location-ID y E911-Organization-ID. No se admiten otros encabezados de RedSky.
2. La configuración y la resolución de problemas de HELD quedan fuera del alcance: Talkdesk Emergency Services no se encarga de la configuración ni de la resolución de problemas de HTTP-Enabled Location Discovery (HELD) en dispositivos físicos. Póngase en contacto con el fabricante de su dispositivo y con RedSky para obtener orientación sobre cómo configurar los dispositivos. Cree un ticket de asistencia a Talkdesk si necesita ayuda con problemas de enrutamiento de llamadas después de que se haya completado HELD.
3. No hay HELD en nombre de Talkdesk: Talkdesk Emergency Services no realizarán el descubrimiento de ubicación habilitado para HTTP en nombre de los dispositivos.