- Resumen
- Recursos de Talkdesk Academy
- Interrupciones del acceso a Internet local
- Interrupciones del operador del cliente (BYOC)
- Aplicación Conversations Mobile
- Interrupciones del servicio de la plataforma
- Habilitación de Continuity Settings
- Mensajería eficaz durante las interrupciones
- Enrutamiento de contingencia en Talkdesk Studio
- Mejora de su experiencia con el enrutamiento de contingencia
- Activación mediante API
Resumen
Planificar en caso de interrupciones le ayuda a mantener su contact center funcionando sin problemas incluso cuando surgen problemas inesperados. Los incidentes tecnológicos pueden ocurrir en cualquier momento, pero con la preparación adecuada, puede minimizar su impacto en los agentes y clientes. Al identificar sus flujos de trabajo más críticos, definir opciones de respaldo y saber cómo redirigir o comunicarse durante una interrupción, garantiza que su equipo se mantenga productivo y que sus clientes sigan recibiendo la asistencia necesaria, sin importar lo que suceda entre bastidores.
Recursos de Talkdesk Academy
Para consultar nuestro curso completo de Talkdesk Academy sobre Planificación ante interrupciones, haga clic en el siguiente enlace:
Interrupciones del acceso a Internet local
Dado que la plataforma Talkdesk funciona usando tecnología Voice-over-IP (VOIP), los agentes del contact center dependen de la conectividad a Internet para atender a los clientes. Si los agentes pierden el servicio de Internet, no podrán iniciar sesión en la plataforma Talkdesk.
La conectividad de los agentes se monitoriza mediante señales de heartbeat programadas regularmente. Cuando se pierde la primera señal de heartbeat, el agente se marcará como no disponible. En el caso de que todos los agentes pierdan la conectividad, después de un máximo de 10 minutos, todos se marcarán como no disponibles. Tiene varias opciones:
No tomar ninguna medida. Si no toma ninguna medida deliberada, todas las llamadas de voz entrantes saldrán a través de la salida de no coincidencia del componente Assignment & Dial en Studio. Dependiendo de cómo haya configurado esta salida, esto podría ser adecuado.
- Hacer que los agentes cambien a un dispositivo móvil usando la Conversations Mobile App, empleando un proveedor de servicio móvil para la conectividad en lugar de su Proveedor de Servicios de Internet (ISP) habitual.
Interrupciones del operador del cliente (BYOC)
Talkdesk invierte considerablemente en ofrecer servicios de telecomunicaciones de voz confiables y de alta calidad, con redundancia integrada. En muchos casos, Talkdesk puede enrutar el tráfico evitando fallos individuales de operadores. Si decide incorporar sus propios servicios de operador de telecomunicaciones en la plataforma Talkdesk mediante una integración "Bring Your Own Carrier (BYOC)", este servicio y red del operador pueden convertirse en un único punto de fallo dentro de su entorno CCaaS. Considere las siguientes estrategias para mitigar esa posibilidad:
- Números de respaldo: Considere la posibilidad de adquirir uno o más números a través de la aplicación Talkdesk Numbers para que sirvan como respaldo de los números facilitados por su operadora. Los números adquiridos a través de Talkdesk se configuran automáticamente para ser enrutados por las operadoras preferidas y pueden servir para ofrecer un nivel de redundancia de la operadora cuando se usan de esta manera.
- Operadoras redundantes: En este escenario, adquiere y configura servicios a través de dos operadoras de telecomunicaciones independientes, ambas integradas por separado en la plataforma de Talkdesk mediante una conexión BYOC. Si una operadora experimenta una interrupción, los números de teléfono enrutados por la otra operadora no se verán afectados.
Aplicación Conversations Mobile
En algunos casos, puede ser conveniente permitir que los agentes accedan a la Conversations Mobile App como mecanismo de respaldo cuando la conectividad a través de las aplicaciones de escritorio o desde el navegador no esté disponible. Esto puede ser especialmente útil cuando los agentes trabajan en zonas rurales donde los ISP locales ofrecen una conectividad menos confiable. También puede ayudar a mitigar las interrupciones de Internet para los agentes que trabajan de forma remota y dependen de su conexión de Internet residencial para acceder a los recursos de trabajo.
Al igual que con cualquier plan de continuidad, la configuración de sus agentes para que recurran a sus dispositivos móviles será más exitosa y efectiva si se prepara con anticipación, antes de que un incidente afecte su conectividad. Si desea usar Conversations Mobile como forma de respaldo, asegúrese de que los Administradores y Agentes hayan tomado todas las medidas necesarias para la configuración antes de que ocurra un incidente.
La Guía Knowledge Base para Conversations Mobile ofrece instrucciones sobre cómo habilitar esta función tanto en dispositivos iOS como Android.
Mejores prácticas
- Capacite y familiarice a sus agentes con el uso de la aplicación. Esto es especialmente importante para los agentes que solo usan la aplicación móvil como forma de respaldo.
- Comunique un plan sobre cuándo los agentes deben recurrir al uso de la aplicación móvil. Esto puede ser una decisión centralizada o delegada a los propios agentes según su experiencia de conectividad actual.
Nota: Conversations Mobile App está disponible en planes seleccionados. Para más información, póngase en contacto con su Customer Success Manager o envíe una petición al Talkdesk Support.
Interrupciones del servicio de la plataforma
La función Continuity Settings permite configurar desvíos externos y mensajes de audio para llamadas entrantes en caso de que las funciones de enrutamiento de llamadas estándar de Talkdesk no estén disponibles debido a un incidente en la plataforma. La guía Knowledge Base Continuity Settings ofrece información de configuración detallada.
Habilitación de Continuity Settings
Hay varios canales disponibles para habilitar, inhabilitar y gestionar la función Continuity Settings de su cuenta:
| Enable Button | Botón en Talkdesk Workspace (Admin > Continuity Settings) que permite al usuario habilitar e inhabilitar manualmente las Continuity Settings de su cuenta. |
| Fallback Experience API | Un endpoint de API de disponibilidad general que permite habilitar, inhabilitar y gestionar la función Continuity Settings de manera programada. Consulte la Documentación para desarrolladores de Talkdesk. |
| Support Request | Cuando ninguna de las opciones anteriores sea adecuada, envíe una petición al Talkdesk Support para que Talkdesk active la función Continuity Settings en su nombre. |
Mensajería eficaz durante interrupciones
La experiencia del cliente durante una interrupción del servicio puede mejorarse personalizando el mensaje de interrupción en Continuity Settings. Aunque su mensaje será único para su contact center, un mensaje eficaz normalmente incluye los siguientes elementos:
| 1. Saludo con marca | Confirme que el cliente llamó al número correcto indicando el nombre de su organización en el saludo. Sin esta información, muchos clientes podrían pensar que hubo un error e intentar llamar repetidamente. |
| 2. Declaración de interrupción | Indique brevemente que está teniendo problemas inesperados. No es necesario incluir datos específicos del evento; un mensaje generalizado encajará de manera más amplia y requerirá cambios menos frecuentes. |
| 3. Canales alternativos |
Canales alternativos Método de contingencia para los casos en que las opciones anteriores no sean adecuadas. Envíe una petición a Talkdesk Support, indicando a Talkdesk que active Continuity Settings en su nombre. |
| 4. Instrucción de callback | Las interrupciones de voz suelen ser breves. Invite a los clientes a volver a llamar después de un breve periodo de espera. |
Mejores prácticas
- Actualice Continuity Settings siempre que añada, elimine o cambie sus números de Talkdesk Phone.
- Guarde su asignación de desvíos en un archivo .csv. Cuando necesite hacer actualizaciones en Continuity Settings, use la función Import para subir una nueva versión del archivo.
- Pruebe Continuity Settings periódicamente. La frecuencia recomendada es al menos una vez al año, incluso si no ha habido cambios aparentes. Las pruebas son la única forma de verificar que el desvío externo funcionará en un escenario de emergencia.
Enrutamiento de contingencia en Talkdesk Studio
La planificación de continuidad no termina con las interrupciones de los servicios de telecomunicaciones. Los ciberataques, las interrupciones críticas de los sistemas, los desastres naturales y otras amenazas externas podrían afectar sus operaciones comerciales y, a menudo, requieren cambios en sus planes de enrutamiento de llamadas con poco o ningún aviso. Por ejemplo, considere lo que podría suceder con su contact center en los siguientes escenarios:
- Un ataque de denegación de servicio impide que los agentes accedan a la red empresarial.
- Interrupciones de sistemas empresariales clave que reducen su capacidad para atender las interacciones con los clientes.
- Un incendio, una inundación u otros desastres naturales que afecten los lugares de trabajo físicos de los agentes.
La configuración de un plan de Enrutamiento de contingencia de Studio le permite omitir rápidamente su enrutamiento de llamadas habitual durante eventos que afecten adversamente su empresa. Consulte la Guía de Studio para la Configuración de un plan de enrutamiento de contingencia para conseguir más información.
Mejora de su experiencia con el enrutamiento de contingencia
Para minimizar aún más el impacto de las interrupciones, considere ampliar las capacidades de su módulo de enrutamiento de contingencia. En lugar de un componente Voicemail, puede configurar opciones de autoservicio adicionales que los clientes puedan usar cuando los agentes no estén disponibles, tales como:
- Mensajes informativos (horarios de atención, ubicaciones e indicaciones).
- Procesos automatizados de autoservicio (como la reserva de citas, la realización de pagos o la verificación del estado de los pedidos).
- Opciones de enrutamiento que desvíen las llamadas externamente a unidades de negocio o socios no afectados.
- Interacciones impulsadas por Talkdesk Autopilot, que no dependen de la intervención de un agente humano.
Activación mediante API
Para un enfoque más flexible, puede activar su Enrutamiento de contingencia de manera programática, desde un sistema externo, en lugar de hacer un cambio directo en un módulo de Studio. Esto puede:
- Permitir que su personal de TI u Operaciones habilite o inhabilite el plan de Enrutamiento de contingencia a través de sus herramientas ITSM existentes.
- Exponer el control del plan de Enrutamiento de contingencia a otros responsables sin necesidad de que tengan una licencia de Talkdesk.
- Permitirle habilitar o inhabilitar su Enrutamiento de contingencia durante una interrupción del proveedor de su servicio de Single Sign-On (SSO).
Puede configurar esta solución usando los componentes Execute Action o Salesforce Data Dip para recuperar su estado actual de enrutamiento de emergencia (habilitado o inhabilitado) desde un sistema externo. Luego se puede usar una Conditional Statement para enrutar sus interacciones en función del valor que se ha recibido.