- Resumen
- Recursos de Talkdesk Academy
- Interrupciones del acceso local a internet
- Interrupciones del operador del cliente (BYOC)
- Conversations Mobile Application
- Interrupciones del servicio de la plataforma
- Activación de Continuity Settings
- Mensajería eficaz durante una interrupción
- Enrutamiento de contingencia en Talkdesk Studio
- Mejora de la experiencia de enrutamiento de contingencia
- Activación mediante API
Resumen
Planificar en caso de interrupciones le ayuda a mantener su contact center funcionando sin problemas incluso cuando surgen problemas inesperados. Los incidentes tecnológicos pueden ocurrir en cualquier momento, pero con la preparación adecuada, puede minimizar su impacto en los agentes y clientes. Al identificar sus flujos de trabajo más críticos, definir opciones de respaldo y saber cómo redirigir o comunicarse durante una interrupción, garantiza que su equipo se mantenga productivo y que sus clientes sigan recibiendo la asistencia necesaria, sin importar lo que suceda entre bastidores.
Recursos de Talkdesk Academy
Para consultar nuestro curso completo de Talkdesk Academy sobre Planificación ante interrupciones, haga clic en el siguiente enlace:
Interrupciones del acceso local a internet
Debido a que la plataforma Talkdesk funciona mediante la tecnología Voice-over-IP (VoIP), los agentes de su contact center dependen de la conectividad a internet para atender a sus clientes. Si los agentes pierden el servicio de Internet, no podrán iniciar sesión en la plataforma Talkdesk.
La conectividad de los agentes se monitoriza mediante señales de heartbeat programadas regularmente. Cuando se pierde la primera señal de heartbeat, el agente se marcará como no disponible. En el caso de que todos los agentes pierdan la conectividad, después de un máximo de 10 minutos, todos se marcarán como no disponibles. Tiene varias opciones:
No tomar ninguna medida. Si no realiza ninguna acción deliberada, todas las llamadas de voz entrantes saldrán a través de la salida de no coincidencia (no-match exit) del componente Assignment & Dial en Studio. Dependiendo de cómo haya configurado esta salida, esto podría ser adecuado.
- Cambiar a un dispositivo móvil: Solicite a sus agentes que cambien a un dispositivo móvil utilizando la Conversations Mobile App, empleando un proveedor de servicios móviles para la conectividad a internet en lugar de su proveedor de servicios de internet (ISP) habitual.
Interrupciones del operador del cliente (BYOC)
Talkdesk invierte significativamente en ofrecer servicios de telecomunicaciones de voz fiables y de alta calidad con redundancia integrada. En muchos casos, Talkdesk puede desviar el tráfico para evitar fallos de operadores individuales. Si decide incorporar sus propios servicios de operador de telecomunicaciones a la plataforma Talkdesk a través de una integración "Bring Your Own Carrier (BYOC)", este servicio de operador y su red pueden convertirse en un punto único de fallo en su entorno CCaaS. Considere las siguientes estrategias para mitigar esta posibilidad:
- Números de respaldo: Considere la posibilidad de adquirir uno o más números a través de la aplicación Talkdesk Numbers para que sirvan de respaldo a los números suministrados por su operador. Los números adquiridos a través de Talkdesk se configuran automáticamente para ser enrutados por las operadoras preferidas y pueden servir para ofrecer un nivel de redundancia de la operadora cuando se usan de esta manera.
- Operadoras redundantes: En este escenario, adquiere y configura los servicios a través de dos operadores de telecomunicaciones independientes, ambos integrados por separado en la plataforma Talkdesk mediante una conexión BYOC. Si un operador sufre una interrupción, los números de teléfono enrutados por el otro operador no se verán afectados.
Conversations Mobile Application
En algunos casos, puede ser conveniente permitir que sus agentes accedan a la Conversations Mobile App como mecanismo de respaldo cuando la conectividad a través de las aplicaciones de escritorio o basadas en navegador no esté disponible. Esto puede ser especialmente útil cuando los agentes trabajan en zonas rurales donde los ISP locales ofrecen una conectividad menos confiable. También puede ayudar a mitigar las interrupciones de Internet para los agentes que trabajan de forma remota y dependen de su conexión de Internet residencial para acceder a los recursos de trabajo.
Al igual que con cualquier plan de continuidad, la configuración de sus agentes para que recurran a sus dispositivos móviles será más exitosa y efectiva si se prepara con anticipación, antes de que un incidente afecte su conectividad. Si desea usar Conversations Mobile como forma de respaldo, asegúrese de que los Administradores y Agentes hayan tomado todas las medidas necesarias para la configuración antes de que ocurra un incidente.
La Guía de la Knowledge Base para Conversations Mobile ofrece orientación sobre cómo activar esta función tanto para dispositivos iOS como Android.
Mejores prácticas
- Capacite y familiarice a sus agentes con el uso de la aplicación. Esto es especialmente importante para los agentes que solo usan la aplicación móvil como forma de respaldo.
- Comunique un plan sobre el momento en que sus agentes deberán recurrir al uso de la aplicación móvil. Puede tratarse de una decisión centralizada o delegada en cada agente en función de su experiencia de conectividad actual.
Nota: Conversations Mobile App está disponible en planes seleccionados. Para más información, póngase en contacto con su Customer Success Manager o envíe una petición al Servicio de atención al cliente de Talkdesk.
Interrupciones del servicio de la plataforma
La función Continuity Settings ofrece la posibilidad de configurar desvíos externos y mensajes de audio para las llamadas entrantes si las funciones estándar de enrutamiento de llamadas de Talkdesk no están disponibles debido a un incidente en la plataforma. La guía de Continuity Settings de la Knowledge Base ofrece información detallada sobre la configuración.
Activación de Continuity Settings
Existen múltiples canales disponibles para activar, desactivar y gestionar la función Continuity Settings de su cuenta:
| Botón de activación | Botón en Talkdesk Workspace (Admin > Continuity Settings) que permite al usuario activar y desactivar manualmente Continuity Settings en su cuenta. |
| API de experiencia de respaldo | Un endpoint de API de disponibilidad general que permite habilitar, inhabilitar y gestionar la función Continuity Settings de manera programada. Consulte la Documentación para desarrolladores de Talkdesk. |
| Petición de asistencia | Si ninguna de las opciones anteriores resulta adecuada, envíe una petición al Servicio de atención al cliente de Talkdesk solicitando a Talkdesk que active Continuity Settings en su nombre. |
Mensajería eficaz durante una interrupción
La experiencia del cliente durante una interrupción del servicio puede mejorarse personalizando el mensaje de interrupción en Continuity Settings. Aunque su mensaje será único para su contact center, un mensaje eficaz normalmente incluye los siguientes elementos:
| 1. Saludo con marca | Confirme que el cliente llamó al número correcto indicando el nombre de su organización en el saludo. Sin esta información, muchos clientes podrían pensar que hubo un error e intentar llamar repetidamente. |
| 2. Declaración de interrupción | Indique brevemente que está teniendo problemas inesperados. No es necesario incluir datos específicos del evento; un mensaje generalizado encajará de manera más amplia y requerirá cambios menos frecuentes. |
| 3. Canales alternativos |
Canales alternativos Método de contingencia para cuando ninguna de las opciones anteriores resulte adecuada. Envíe una petición al Servicio de atención al cliente de Talkdesk, indicando que activen Continuity Settings en su nombre. |
| 4. Invitación de Callback | Las interrupciones de voz suelen ser breves. Invite a los usuarios a que vuelvan a intentarlo tras un breve periodo de espera. |
Mejores prácticas
- Actualice Continuity Settings cada vez que añada, elimine o cambie sus números de Talkdesk Phone.
- Almacene su asignación de desvíos en un archivo .cvs Cuando necesite realizar actualizaciones en Continuity Settings, utilice la función Import para cargar una nueva versión del archivo.
- Pruebe Continuity Settings con regularidad. La frecuencia recomendada es al menos una vez al año, incluso si no ha habido cambios aparentes. Las pruebas son la única forma de verificar que el desvío externo funcionará en un escenario de emergencia.
Enrutamiento de contingencia en Talkdesk Studio
La planificación de la continuidad no termina con las interrupciones de sus servicios de telecomunicaciones. Los ciberataques, las interrupciones críticas de los sistemas, los desastres naturales y otras amenazas externas podrían afectar sus operaciones comerciales y, a menudo, requieren cambios en sus planes de enrutamiento de llamadas con poco o ningún aviso. Por ejemplo, considere lo que podría suceder con su contact center en los siguientes escenarios:
- Un ataque de denegación de servicio impide que los agentes accedan a la red empresarial.
- Interrupciones de sistemas empresariales clave que reducen su capacidad para atender las interacciones con los clientes.
- Un incendio, una inundación u otros desastres naturales que afecten los lugares de trabajo físicos de los agentes.
La configuración de un plan de Enrutamiento de contingencia de Studio le permite omitir rápidamente su enrutamiento de llamadas habitual durante eventos que afecten adversamente su empresa. Consulte la Guía de Studio Configuración de un Plan de Enrutamiento de Contingencia para más información.
Mejora de la experiencia de enrutamiento de contingencia
Para minimizar aún más el impacto de las interrupciones, considere la posibilidad de ampliar las capacidades de su módulo de enrutamiento de contingencia. En lugar de un componente Voicemail, puede configurar opciones de autoservicio adicionales que los clientes puedan usar cuando los agentes no estén disponibles, tales como:
- Mensajes informativos (horarios de atención, ubicaciones e indicaciones).
- Procesos automatizados de autoservicio (como la reserva de citas, la realización de pagos o la verificación del estado de los pedidos).
- Opciones de enrutamiento que desvíen las llamadas externamente a unidades de negocio o socios no afectados.
- Interacciones impulsadas por Talkdesk Autopilot, que no dependen de la intervención de un agente humano.
Activación mediante API
Para un enfoque más flexible, puede activar su enrutamiento de contingencia mediante programación, desde un sistema externo, en lugar de realizar un cambio directo en un módulo de Studio. Esto puede:
- Permitir que su personal de TI u Operaciones habilite o inhabilite el plan de Enrutamiento de contingencia a través de sus herramientas ITSM existentes.
- Exponer el control del plan de Enrutamiento de contingencia a otros responsables sin necesidad de que tengan una licencia de Talkdesk.
- Permitirle habilitar o inhabilitar su Enrutamiento de contingencia durante una interrupción del proveedor de su servicio de Single Sign-On (SSO).
Puede configurar esta solución utilizando los componentes Execute Action o Salesforce Data Dip para recuperar su estado actual de enrutamiento de emergencia (activado o desactivado) desde un sistema externo. Luego se puede usar una Conditional Statement para enrutar sus interacciones en función del valor que se ha recibido.