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Talkdesk CXA para cualquier contact center: Preguntas frecuentes
Publicado • Última Actualización

Preguntas Frecuentes

Índice

 

GENERAL

 

¿Qué es Talkdesk CXA para cualquier CC?

Talkdesk CXA para cualquier contact center (CC) se refiere a "Talkdesk Customer Experience Automation (CXA) para cualquier contact center". Es una solución que permite a las organizaciones implementar las capacidades avanzadas de automatización, AI y orquestación de Talkdesk sobre cualquier plataforma contact center existente (no solo sobre CCaas de Talkdesk).

Esto significa que puede aprovechar las automatizaciones, el análisis y las herramientas de flujo de trabajo impulsadas por IA de Talkdesk, como Autopilot, Navigator y Automation Designer, sin tener que reemplazar su infraestructura actual de contact center. El objetivo es acelerar la transformación digital, mejorar las experiencias de los clientes y los agentes, y impulsar la eficiencia operativa, independientemente de la tecnología subyacente del contact center. Para obtener más detalles, por favor, consulte nuestra Documentación de general.

 

¿Qué son Autopilot y Navigator?

  • Talkdesk Autopilot™ se centra en proporcionar autoservicio conversacional y automatización basados en IA, con componentes para el diseño de flujos, detección de intent y la integración en canales de voz/digitales. Para más información, por favor, haga clic aquí.
  • Talkdesk Navigator™ se especializa en la detección de temas y entidades para enrutamiento y triaje, con componentes Studio dedicados tanto para interacciones de voz como digitales, además de extracción avanzada de entidades para una automatización más profunda. Para más información, por favor, haga clic aquí.

Estos componentes trabajan juntos para ofrecer experiencias de cliente inteligentes, automatizadas y altamente personalizadas en cualquier contact center, con la capacidad crucial de escalar las llamadas a agentes humanos cuando sea necesario.

 

FUNCIONALIDAD DE LA PLATAFORMA

 

¿Cuáles son los componentes principales de Autopilot y Navigator?

Componentes principales de Autopilot:

  1. AI Launchpad / Autopilot Instance
    • Donde crea y gestiona virtual agents de Autopilot.
  2. Automation Designer
    • Herramienta visual para diseñar flujos de conversación, definir intents y coordinar cómo interactúa Autopilot con los clientes.
  3. Componentes de Studio
    • Conexión a Autopilot Voice: Integra Autopilot en los flujos de voice call.
    • Conexión a Autopilot Digital: Integra Autopilot en los flujos digitales (chat, mensajería).
  4. Detección de Intent y Topic
    • Utiliza AI para comprender el intent del cliente y enrutarlo o responder como corresponda.
  5. AI Trainer
    • Permite la configuración y el entrenamiento de intents para obtener respuestas más precisas.
  6. Simulator
    • Pruebe y valide los flujos de Autopilot antes de implementarlos en vivo.
  7. Supervisión y Análisis
    • Los supervisores pueden supervisar las interacciones de Autopilot en vivo e históricas para garantizar la calidad y la mejora.

Componentes Principales de Navigator:

  1. Componente de Análisis de Mensajes de Voz
    • Detecta el tema principal del mensaje hablado de un cliente y lo enruta en consecuencia.
    • Se utiliza en los flujos de voz del Studio.
  2. Componente de Análisis de Mensajes Digitales
    • Detecta el tema principal de los mensajes digitales (chat, SMS, etc.) para su enrutamiento y triaje.
    • Se utiliza en los flujos digitales de Studio.
  3. Detector de Atributos del Navegador
    • Extrae entities específicas (como fechas, ubicaciones, nombres de productos) de los mensajes de los clientes, lo que permite una automatización y un enrutamiento más granulares.
  4. Integración de Studio
    • Todos los componentes del Navigator se configuran y organizan dentro de Talkdesk Studio, lo que permite a los administradores crear y automatizar flujos de trabajo de manera visual.
  5. Gestión de Variables
    • Almacena temas y entities extraídos en variables para su uso en automatización o generación de informes posteriores.

 

¿Cuáles son los puntos técnicos clave que debo tener en cuenta?

  • Conmutador SIP:
    Todo el enrutamiento de llamadas entre Talkdesk y el CC del cliente se realiza mediante conmutadores SIP (BYOC/xConnect), lo que garantiza flexibilidad y control.
  • Orquestación de Flujos de Studio:
    Talkdesk Studio gestiona el flujo, incluyendo cuándo y cómo devolver las llamadas escaladas.
  • Entrega Contextual:
    El contexto se conserva y se transfiere, lo que permite que los agentes en el CC del cliente vean el historial de interacción completo y intent del cliente.
  • Gestión de Tramos de Llamada:
    La solución está diseñada para minimizar los tramos SIP y optimizar la call quality y el coste.

 

¿Cómo se dirigen las llamadas a Talkdesk y se escalan de nuevo al Contact Center del cliente?

Las llamadas se dirigen a Talkdesk para su automatización y tratamiento por parte de la AI. Si se necesita una escalada, Talkdesk reenvía la llamada (con contexto) al contact center del cliente utilizando el enlace troncal SIP y el componente FTE, lo que garantiza una transferencia perfecta e informada a un agente en vivo.

Enrutamiento de Llamadas a Talkdesk

  • Manejo de Llamadas Entrantes:
    Las llamadas llegan inicialmente a la plataforma contact center existente del cliente (en las instalaciones o en la nube) o directamente al operador/SBC (Session border controller).
  • Reenvío a Talkdesk:
    La llamada se reenvía a Talkdesk mediante troncales SIP (BYOC/xConnect) o reenvío de PSTN. Esto se puede hacer para todas las llamadas o para un subconjunto de ellas, dependiendo de las reglas de la empresa.
  • Procesamiento de Talkdesk:
    Una vez en Talkdesk, la llamada es procesada por Autopilot (un virtual agent) o Navigator (para la detección de temas/entidades). El flujo de Studio en Talkdesk orquesta la automatización, el autoservicio o la triangulación.

Escalar Llamadas de nuevo al Contact Center del Cliente

  • Desencadenante de Escalamiento:
    Si el Virtual Agent (Autopilot) o Navigator no pueden resolver la petición del cliente, la llamada se escala a un agente humano en el contact center original del cliente.
  • Transferencia a Número Externo (FTE):
    Talkdesk utiliza el componente de Studio "Forward to External Number" (FTE) para enviar la llamada de nuevo al contact center del cliente. La llamada se dirige a un número externo preconfigurado (por lo general, un DID o un grupo de búsqueda en la plataforma de CC del cliente).
  • Transmisión de Contexto:
    El contexto recopilado durante la interacción con Talkdesk (como el intent detectado, el tema o la información del cliente) se transmite de nuevo al CC del cliente. Esto se hace normalmente mediante encabezados SIP (por ejemplo, el encabezado UUI) o API, de modo que el agente receptor tenga todo el contexto para una transferencia perfecta.
  • Enrutamiento en el CC del cliente:
    El contact center del cliente utiliza el contexto recibido para enrutar la llamada al agente, cola o grupo de habilidades adecuado (por ejemplo, "habilidad=ventas" o "habilidad=soporte").

 

¿Qué es BYOC?

BYOC significa Bring Your Own Carrier (traiga su propio operador). En el contexto de los centros de contacto y Talkdesk, BYOC permite a las organizaciones utilizar su operador de telefonía existente o su proveedor de troncales SIP con la plataforma Talkdesk, en lugar de depender únicamente de los servicios de telefonía nativos de Talkdesk. Esto proporciona flexibilidad, control de costes y la capacidad de mantener las relaciones con los operadores existentes mientras se aprovechan las funciones avanzadas y las capacidades de automatización de Talkdesk.

 

¿Cuál es el propósito del Componente "Set SIP Headers"?

El propósito del "Set SIP Headers" es permitir a los administradores agregar valores personalizados, como datos del cliente, contexto o información de enrutamiento, al encabezado SIP UUI (Información de usuario a usuario) al realizar llamadas desde Studio a destinos externos utilizando números BYOC (Bring Your Own Carrier).

 

¿Cuáles son los componentes clave del mensaje SIP REFER?

Un mensaje SIP REFER para la transferencia de llamadas suele incluir tres componentes importantes:

1. Refer-To SIP URI/objetivo de transferencia

  • Esto define el destino al que debe transferirse la llamada. Se crea utilizando una función de Studio. Este encabezado es obligatorio y central para el método REFER.

2. Información de User-to-User (contexto)

  • El encabezado User-to-User (UUI) se utiliza para transportar el contexto de la llamada, como el intent del interlocutor o datos de interacción anteriores. Este contexto a menudo lo proporcionan Autopilot o Navigator y es crucial para que el contact center receptor comprenda el trasfondo de la transferred call. El UUI se establece en los encabezados SIP, y Talkdesk admite la transmisión de esta información como parte del proceso REFER.

3. Talkdesk Interaction ID

  • El Talkdesk Interaction ID es un identificador completado automáticamente que se utiliza para rastrear y correlacionar llamadas entre sistemas. En los mensajes SIP REFER, esta ID se incluye como encabezado SIP personalizado (X-Talkdesk-Interaction-Id) o como parámetro de URI en el encabezado Refer-To, dependiendo del escenario y las limitaciones técnicas.

A continuación, se muestra una tabla compacta de los diversos componentes SIP:

Componente

Descripción
Línea de petición El método SIP es REFER, que indica una petición de referencia.
Hacia Encabezado Identifica el objetivo de la petición REFER.
Desde encabezado Identifica al creador de la petición REFER.
Encabezado de Referencia Obligatorio. Especifica la URI SIP a la que debe dirigirse el destinatario (el nuevo objetivo de la llamada).
Referido Por Header Opcional. Indica quién está haciendo la referencia.
Encabezado de Contacto Especifica la dirección donde se puede contactar con el remitente.
ID de la llamada Identificador único para el diálogo SIP.
CSeq Número de secuencia para la transacción.
Encabezado Vía Se utiliza para el encaminamiento de la transacción.
Encabezados SIP (personalizados/UUI) Opcional. Encabezados personalizados como UUI (User-to-User Information) para pasar contexto adicional.

Esta estructura permite que el mensaje SIP REFER instruya al destinatario para que inicie una nueva petición SIP (como INVITE) al objetivo especificado, llevando opcionalmente información adicional mediante encabezados.

 

¿Qué es Copilot y cuál es su función principal?

Talkdesk Copilot™ es una solución innovadora que transcribe las interacciones de las llamadas en tiempo real o procesa interacciones digitales (como Chat, SMS o Canales Sociales), utilizando Natural Language Understanding (NLU) y Natural Language Processing (NLP).

Copilot reconoce el intent y proporciona automáticamente recomendaciones al agente, lo que mejora la velocidad de resolución y los tiempos de manejo. También es capaz de resumir automáticamente las conversaciones y de proporcionar automatizaciones asistidas por medio de Smart Scripts. Para obtener más detalles, por favor, consulte nuestra documentación de Copilot Knowledge Base.

 

¿Cuáles son los componentes necesarios para que el CXA Copilot funcione, especialmente en media streams y events?

Para que el Copilot funcione de manera efectiva, los media streams de los agentes del contact center empresarial deben ser procesados por Talkdesk. Esto se logra mediante los siguientes componentes enumerados a continuación:

Componente

Descripción

Role in Copilot Functionality
Contact Center Adapter (CCA) Middleware que adapta CTI events y llama a la Ascend Connect. API Garantiza la entrega en tiempo real de events a Copilot a través de API.
Ascend Connect API / AI Connect API RESTful API para procesar CTI events y metadatos de CCA. Interfaz oficial para la entrega de events a Copilot y otros sistemas de Talkdesk.
XConnect (Media Streaming Gateway) Muestra el punto final de la API para que Copilot se suscriba a los media streams. Permite a Copilot la petición y recibir audio en tiempo real para su análisis.
SIPREC Media Forking Enruta el audio en vivo desde SBC a xConnect. Proporciona el raw media stream para Copilot.
Provider-Call-ID / Interaction ID Identificadores únicos transmitidos a través de APIs y events. Correlaciona media streams y events.
WebSocket Media Streaming xConnect transmite audio a Copilot a través de WebSocket, iniciado mediante la API. Envía audio en tiempo real para Transcription y Agent Assist.
CTI Event Stream Real-time events se envían a través de la API de CCA a Talkdesk. Suministra Copilot el ciclo de vida de la llamada y los agent assignment events.
RTM Bridge (Agent Widget Integration) Impulso impulsado por API de la salida del Copilot a la interfaz de usuario del agente. Asegura que los agentes reciban la orientación y automatización del Copilot en su Workspace.
Metadata (Ring Group, User ID, etc.) Transferido a través de APIs y events. Mejora las Recomendaciones y el seguimiento de Copilot.

Para una mejor experiencia, Copilot debe integrarse como una aplicación independiente dentro de la aplicación principal del agente (CRM, contact center Workspace u otra). Para saber más, lea este artículo.

 

DEPLOYMENT

¿Talkdesk CXA funciona con sistemas Legacy?

Sí. CXA está diseñada para funcionar en las plataformas de contact center y los sistemas de datos existentes, sin necesidad de realizar cambios drásticos.

 

¿Cómo puedo obtener más información sobre Talkdesk CXA para cualquier contact center?

Disponemos de los siguientes recursos:

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