A continuación encontrará instrucciones detalladas sobre cómo instalar, configurar y usar la Talkdesk Conversations Mobile App para iOS.
Modo de pantalla dividida para iPad
Requisitos previos
Para usar Conversations Mobile App en iOS necesitará lo siguiente:
- Un iPhone o iPad con iOS 14 o una versión posterior.
- Conexión a una red con una señal de datos mínima de 3 G.
- 100 kbit/seg para las llamadas de voz.
- La función Conversations Mobile App debe habilitarse en Talkdesk Main Web Application en Admin ﹥ Preferencias.
Uso de la aplicación
Las siguientes secciones de esta guía se basan en el uso de un dispositivo móvil de Apple. La versión de iPad tendrá la misma funcionalidad, pero con una interfaz adaptada para aprovechar el aumento de la pantalla. La Talkdesk Conversations Mobile App para iPad también admite Split View, lo que le permite trabajar en dos aplicaciones al mismo tiempo. Consulte la documentación de su dispositivo para saber cómo aprovechar Split View y Multitasking. También puede acceder a la Conversations Mobile App utilizando un Apple Watch. Puede encontrar más información aquí.
Introducción
1. Vaya a la App Store de su dispositivo Apple y busque "Talkdesk"
2. Toque en "Install" y abra la aplicación.
3. Ingrese el nombre de la cuenta y toque Next [1]. Toque en "Continue" para permitir que la aplicación y el sitio web compartan su información.
4. Ingrese las credenciales de usuario y toque Login [2].
5. Si se le solicita, toque Allow [3] para activar la grabación de audio.
Nota: La aplicación no puede funcionar correctamente sin esta activación.
Si la cuenta es nueva, comenzará con la pantalla Call Activity vacía [4]. Esta pantalla se llenará con la actividad de la cuenta, con la fecha y duración de las llamadas que realiza, recibe y pierde utilizando Talkdesk. Aquí tiene dos opciones:
- All: muestra toda la actividad de la cuenta [5], ya sea suya o de cualquier otro agente.
- Missed: muestra solo las llamadas perdidas y abandonadas [6].
Si busca información filtrada, también hay una opción que le permite ver solo su “Activity” o la “Ring groups Activity”. Para obtener más información sobre los permisos de rol, haga clic aquí.
Conversations
Cuando active los SMS para su cuenta de Talkdesk, verá una nueva opción en la barra de navegación que le permite consultar sus SMS Conservations.
El nombre del contacto se muestra si es un contacto conocido (ya guardado en Contacts). El número de teléfono se muestra si es un nuevo contacto, un contacto conocido o un número asociado con varios contactos.
Para acceder a los datos de una conversación que se le haya asignado, haga clic en la conversación correspondiente y aparecerán los mensajes anteriores.
En la parte superior se muestra el nombre y número del contacto. Los mensajes en color gris son del contacto y los de color morado son del Agente.
Para enviar un nuevo mensaje, haga clic en la área de texto, escriba el mensaje y pulse el botón "Send".
Puede obtener más información seleccionando el icono "i" en la esquina superior derecha.
Utilice el botón End Chat para cerrar la conversación. Puede enviar el chat de nuevo a la cola haciendo clic en la opción Send to Queue.
Si elige la pestaña Queue en la pantalla "Conversations", verá todas las conversaciones por SMS entrantes:
- El nombre o número de contacto y la nueva conversación correspondiente.
- La fecha del primer mensaje intercambiado con el contacto.
Puede asignar la conversación por SMS a usted mismo haciendo clic en Assign.
Para iniciar una nueva conversación, seleccione el icono morado "New message" en la parte inferior derecha de la pantalla y rellene los siguientes campos:
- “Message from”: el Outbound Caller ID que puede utilizar. Debe ser un número válido para SMS.
- “Message to”: el contacto al que va a llegar el SMS. Puede tratarse de un contacto existente (que se selecciona mediante la Lista de contactos actual) copiado y pegado o insertado manualmente.
- La barra de mensajes con el contenido que se va a enviar.
Para consultar más información sobre Digital Engagement, haga clic en este enlace.
Status Control
1. Para cambiar su estado, comience tocando su avatar [1].
2. En la pantalla de la cuenta, seleccione su nuevo estado de la lista [2].
Nota: Puede administrar su estado como desee. Hacer un cambio aquí actualizará el estado en todas las plataformas asociadas, como Conversations.
Contactos
Cuando navegue hasta Business Contacts, verá lo siguiente:
Al seleccionar el nombre de un contacto (Ashley James, por ejemplo), [1], verá la pantalla con la información de contacto donde se muestra la siguiente información:
- Name
- Number
- Job Title
- Company
- Address.
- Contact pop
Si el contacto está sincronizado desde Salesforce / Zendesk (o están instalados en el mismo dispositivo), aparecerá la sección Contact Pop, lo que le permitirá abrir este contacto en la aplicación Salesforce / Zendesk.
Nota: Los Custom Fields de Talkdesk aún no están disponibles en la Conversations Mobile App.
Siga estos pasos para iniciar una llamada:
1. Toque el icono de llamada [1] al lado derecho para elegir el número de teléfono al que desea llamar.
2. Seleccione el Outbound Caller ID más adecuado [2] para la llamada.
Consejo: Las opciones que se muestran en esta pantalla dependen del número de contactos y de las opciones Outbound Caller ID disponibles para el contacto y el agente.
3. Cuando haya terminado, haga clic en Call [3].
Crear Contactos
Los agentes pueden crear nuevos contactos eligiendo Create new contact en la parte superior de la página de contactos y añadiendo los datos. Cualquier contacto creado en la Main Web Application de Talkdesk o en la Conversations Mobile App estará automáticamente disponible en el otro.
Nota: Los campos «Name» y «Numbers» son obligatorios.
Editar Contactos
Los agentes pueden editar la información de contactos existentes simplemente tocando el contacto, seguido de Edit (icono de lápiz) y editando los datos relevantes.
Búsqueda de Contactos
Para encontrar un contacto manualmente, seleccione Contacts [1] y desplácese para encontrar el contacto específico.
Para buscar un contacto, toque en el campo de búsqueda [2] y escriba alguno de los siguientes datos:
- Nombre
- Número
- Correo electrónico
- Compañía
Nota: Se requiere un mínimo de tres caracteres para ver todos los resultados posibles.
La lista se completa con todas las coincidencias relevantes [3], desde donde puede seleccionar un contacto específico. Todas las búsquedas recientes se almacenan en la Conversations Mobile App para una navegación más rápida.
Cuando pulse en el contacto deseado, se mostrará toda la información relevante, incluyendo:
- Nombre
- Etiquetas
- Número
- Correo electrónico
- Compañía
- Dirección
- Contact pop
Puede llamar al contacto mediante el acceso directo que aparece junto a su número. Si el Identificador de llamadas salientes no se puede seleccionar, la llamada se iniciará automáticamente. Por otro lado, si el identificador de llamadas salientes es seleccionable, se abrirá el marcador.
Si el contacto está sincronizado desde Salesforce/Zendesk (o ambas aplicaciones están instaladas en el mismo dispositivo), aparecerá la sección Contact Pop que le permitirá abrir este contacto en la aplicación de Salesforce/Zendesk.
Nota: Los campos personalizados de Talkdesk aún no están disponibles en la aplicación móvil de Conversations.
Agentes
La pestaña Agents le permite ver una lista con todos los agentes de la misma cuenta de Talkdesk y su estado actual.
Llamadas de Agente a Agente
Un Agente puede llamar a cualquier otro siempre que su estado no sea "Busy" o "Offline".
Búsqueda de un Agente
La opción de buscar un Agente es similar a la búsqueda de un contacto. El agente solo necesita insertar al menos tres caracteres y se mostrarán los nombres de los agentes que coincidan.
Llamadas entrantes
Para recibir llamadas, asegúrese de que su estado esté configurado como "Available".
Cuando reciba una llamada, verá información diferente según su dispositivo y la navegación actual en el sistema operativo. En todos los casos, se le da la opción de rechazar [1] o aceptar [2] la llamada.
Controles de llamada
Durante una llamada, puede ver los "Ring Groups" [1] y los "Contact Details" [2].
También puede ver, en la parte superior de la pantalla, un indicador que muestra el estado de calidad de la llamada. Puede variar entre mala y excelente. Si experimenta problemas con las llamadas, el Agente puede usar este indicador para saber si la conexión a internet es buena o mala, o si su ubicación ofrece las mejores condiciones para una buena calidad de llamada.
Además, el estado de la llamada y la información del encabezado se muestran en la parte superior, junto con las siguientes opciones de control de llamada:
- Speaker [3].
- Mute [4].
- Hold [5].
- More settings [6].
- Disconnect [7].
Nota: Al finalizar una llamada y si la configuración de su cuenta así lo determina, se le asignará automáticamente el modo "After Call Work" (ACW).
Llamadas salientes
Selección del número saliente
Si tiene más de un número vinculado a su cuenta, puede cambiar fácilmente el número desde el que se realizará la llamada accediendo a la pantalla «Call Activity» [4] y pulsando el botón de teclado [5]. Desde allí, pulse en el menú desplegable [6] y seleccione el número desde el que desea llamar.
Nota: Los números y códigos de salida se gestionan en la pantalla principal de Talkdesk y se sincronizan automáticamente desde allí.
Hacer una llamada saliente
Existen varias formas de introducir un número para realizar una llamada saliente. Puede tocar una entrada en la pantalla Call Activity [4]. Alternativamente, toque el botón de teclado [5] y:
- Mantenga presionada la tecla «0» y escriba el código y el número de país.
- Pegue el número completo, incluido el código de país, en el campo de entrada (formato E.164).
- Elija el código de país pulsando el icono de la bandera y escriba o pegue el número.
Cuando tenga el número correcto, toque Call [7] para realizar la llamada saliente.
Grabación de Llamadas
Los agentes pueden pausar y reanudar manualmente las grabaciones. Esto es especialmente útil para los agentes que necesitan manejar datos sensibles y que no deben ser registrados. Puede encontrar información sobre cómo habilitar esta función aquí.
Durante una llamada en directo, el agente puede ver si la llamada se está grabando o no en la parte superior derecha de la pantalla. Para pausarla, seleccione [···] (More Options) en la barra de utilidades, seguido de "Stop recording". Para reanudar la grabación, seleccione "Record".
Asignar Voicemails
Sus agentes pueden asignar, anular la asignación o reasignar voicemails a otros agentes a través de la pantalla de información del voicemail.
En la sección "Voicemail details" aparece el nombre del agente asignado, si el Voicemail está asignado a alguno. De lo contrario, verá el mensaje: "No agent assigned". Para asignar un agente, debe hacer clic en el botón "Assign", que abrirá la lista de agentes disponibles.
Para cambiar el Agente asignado, vaya a "Assign" y elija una de las siguientes opciones:
- "Me": asígnese el buzón de voz a usted mismo.
- "Unassigned": anule la asignación del voicemail de alguien.
- Desplácese por la lista o utilice el cuadro de búsqueda para buscar el agente al que desea asignar el voicemail.
El nombre del nuevo agente asignado aparecerá en "Voicemail details".
Modo de pantalla dividida para iPad
La opción de pantalla dividida le permite trabajar en dos contextos diferentes al mismo tiempo. Puede elegir qué contextos desea tener abiertos, en qué lado de la pantalla desea que estén y también puede ajustar el tamaño según sus preferencias.
Cerrar sesión
Para cerrar sesión:
1. Navegue hasta la pantalla de la cuenta [1].
2. Pulse el botón Logout [2].
Se le redirigirá a la pantalla de inicio de sesión o selección de cuenta [3].
Llamadas de emergencia
Visión general y habilitación
Ahora es posible realizar llamadas de emergencia dentro de la aplicación móvil para los Estados Unidos y Canadá.
Esta nueva función requiere configuración. Si desea saber más, siga los pasos de este enlace.
Cuando se active esta función, los agentes podrán llamar al 911 y se les pedirá que completen su información de emergencia, para que las llamadas de emergencia se dirijan al PSAP (Public Safety Answering Point) correspondiente.
Hasta que el agente proporcione su información de emergencia, la pantalla anterior se mostrará cada vez que inicie sesión en la aplicación. Los agentes pueden cerrar la pantalla haciendo clic en Ok, got it!.
Nota: Si los agentes llaman a 911 antes de definir la información de emergencia requerida, la llamada no fallará y se reenviará a un centro de clasificación especializado para determinar la ubicación de ese usuario. Sin embargo, habrá costos adicionales por llamada.
Configurar la dirección de emergencia
Después de habilitar la función, el siguiente paso es configurar su información de emergencia. Puede hacerlo utilizando Conversations o Talkdesk Phone. Para obtener más información sobre cómo configurar su información de emergencia, haga clic aquí.
Durante una llamada de emergencia, se mostrará información útil en la pantalla.
Nota: Realizar llamadas de emergencia a través de una aplicación Voz sobre IP (VoIP) es más arriesgado y restrictivo que hacerlo a través de su marcador de teléfono móvil nativo. Lea detenidamente los términos y condiciones de esta función en este enlace.
Salesforce Relate to
La función "Relate To" permite a los Agentes seleccionar las solicitudes existentes en Salesforce y relacionarlas con las llamadas. Una vez que finaliza una llamada entrante o saliente, el agente puede elegir de una lista desplegable de casos y oportunidades existentes en la pantalla de wrap-up y establecer una relación entre ambos. Las solicitudes que se muestran en la lista desplegable se muestran en el siguiente orden:
- Casos directamente relacionados con un contacto de Salesforce con el número de teléfono del contacto.
- Casos abiertos ordenados por fecha de creación y relacionados con una cuenta de Salesforce con el número de teléfono del contacto.
- Las oportunidades se clasifican por fecha de creación y están relacionadas con una cuenta de Salesforce con el número de teléfono del contacto.
- Casos cerrados.
Nota:
- La lista desplegable mostrará un máximo de ocho registros cada vez.
- Los números de teléfono en Salesforce deben crearse con el prefijo correcto para que sean relacionables en Mobile.
Habilitar Relate to.
Para habilitar la función "Relate To" de Salesforce, consulte este artículo.
Después de habilitar la función, siga estos pasos:
1. Inicie sesión en el cliente CTI [1] desde su instancia de Salesforce.
2. Cuando termine la llamada, verá la pantalla de wrap-up. Rellene los campos obligatorios en la sección "Disposition" haciendo clic en Add Disposition [2] y luego haga clic en el botón Select a ticket [3].
3. Después de hacer clic en Select a ticket, podrá ver los tickets existentes en la instancia de Salesforce y seleccionar el que desea relacionar con la llamada [4].
- Cuando haya terminado, toque el botón Submit [5].
Esto activará una actualización en la Talkdesk Activity más reciente, creando así una relación entre la llamada y el ticket seleccionado desde Salesforce.
Voicemails
La función Voicemails permite a los agentes acceder y escuchar sus mensajes de correo de voz.
Para acceder a esta función, vaya a la barra de navegación inferior y haga clic en el icono de Voicemails.
Nota: Los permisos para ver, asignar y escuchar están relacionados con el rol y los permisos del Agente.
En la lista de Voicemails, los agentes pueden ver lo siguiente:
- Status: puede ser "Open", cuando el mensaje de voz necesita ser atendido por un agente o "Resolved", cuando el mensaje de voz ya fue atendido por un agente.
- "Contact": el nombre y número asociado con la llamada del cliente.
- "Assigned": el agente asignado al Voicemail. Los Voicemails pueden ser asignados a otro equipo o persona si tiene los permisos requeridos.
- “Timestamp”: la fecha y hora en que se recibió el voicemail.
- “Ring group(s)”: los ring groups asociados a este mensaje de voz.
Cuando hace clic en un Voicemails de la lista, será dirigido a la pantalla de información de Voicemails. Puede ver un icono que permite llamar al contacto.
En la pantalla de arriba puede ver la identificación del contacto que dejó el Voicemail y un Snapshot con la siguiente información:
- “Ring Groups”
- “Via”
- “Assigned to”
- “Interaction ID”
Al principio de la pantalla, puede ver el reproductor de Voicemail. Haga clic en "Play" para escuchar la grabación. Además, puede utilizar el botón "Re-Open/Resolve" para gestionar el estado del buzón de voz. Los voicemails resueltos pueden reabrirse en cualquier momento (si tiene los permisos necesarios).