A continuación, encontrará instrucciones detalladas sobre cómo instalar, configurar y usar la Talkdesk Conversations Mobile App para Android.
Modo de Pantalla Dividida: Tablets
Requisitos Previos
Para usar Conversations Mobile App en Android, necesitará lo siguiente:
- Un teléfono inteligente o tableta Android con Android Oreo o una versión posterior.
- Conexión de red con una señal de datos mínima de 3G.
- 100 kbit/seg para las llamadas de voz.
La función Conversations Mobile App debe habilitarse en Talkdesk Main Web Application, en Admin﹥Preferences.
La configuración de Android es altamente personalizable, lo que permite a los usuarios adaptar la experiencia en el teléfono o la tableta según sus preferencias. Sin embargo, algunas de estas configuraciones pueden impedir el funcionamiento de la Conversations Mobile App y provocar la pérdida de llamadas.
Aconsejamos a los usuarios de la Conversations Mobile App que configuren las siguientes opciones para garantizar una experiencia óptima.
Permitir la Actividad en Segundo Plano
1. Mantenga presionada la aplicación Talkdesk hasta que aparezca la opción información de la App.
2. Pulse sobre él [1] para mostrar la página con información sobre la App.
3. Seleccione la sección Advanced [2].
4. Pulse sobre Battery [3].
Nota: Asegúrese de que la opción "Permitir actividad en segundo plano" esté habilitada (la aplicación puede utilizar la batería en segundo plano).
Si le preocupa la duración de la batería, por favor, tenga en cuenta que el uso responsable de la batería es importante para Talkdesk. Optimizamos el uso de la batería para garantizar una experiencia de calidad.
Optimización del Uso de la Batería
Otra configuración importante que le recomendamos revisar es la optimización del uso de la batería. Esta configuración gestiona automáticamente el uso de la batería al impedir que las aplicaciones realicen ciertas actividades que consumen mucha batería. Para desactivar esta configuración, siga los siguientes pasos:
1. Mantenga presionada la aplicación Talkdesk hasta que aparezca la opción información de la App.
2. Pulse sobre ella [1] para mostrar la página de información de la App.
3. Seleccione la sección Advanced [2].
4. Elija Battery [3] y luego Battery optimization [4].
En la pantalla de uso de la batería, se muestra la configuración de "Battery optimization". Usted podrá ver uno de estos mensajes:
a. Optimización del uso de la batería: Indica que su dispositivo está utilizando su batería para todas las aplicaciones de su teléfono.
b. No optimizado: Indica que su dispositivo no está utilizando su batería para las aplicaciones que usted define específicamente en su teléfono, por lo tanto, esta es la opción recomendada para Conversations Mobile App.
5. Para desactivar esta configuración, toque Battery optimization [1].
6. En la parte superior de la pantalla, elija el menú desplegable Not optimized [2].
7. Seleccione la opción All apps [3].
8. Desplácese hacia abajo hasta la aplicación Talkdesk, pulse sobre ella [4], seleccione "Don't optimize" [5] y luego Done [6].
Nota: Estas instrucciones pueden variar ligeramente dependiendo de la versión de su Operating System (OS) y del dispositivo Android que se esté utilizando. Si tiene alguna duda, por favor, consulte la documentación específica de su dispositivo. Las capturas de pantalla anteriores se refieren a: dispositivos con sistema operativo Android: Google Pixels y dispositivos con Android One.
Uso de la Aplicación
Las siguientes instrucciones en las secciones que se presentan a continuación se basan en el uso de un dispositivo móvil Android. En el caso de las tabletas, tendrá la misma funcionalidad, pero con una interfaz adaptada a la nueva pantalla, aprovechando el aumento del área de visualización. Conversations Mobile App para Tablet admite Split View, lo que le permite trabajar en dos aplicaciones al mismo tiempo. Por favor, consulte la documentación de su dispositivo para saber cómo utilizar Split View y Multitasking.
Introducción
1. Vaya a Google Play Store en su dispositivo Android y busque "Talkdesk".
2. Pulse en Install y abra la aplicación.
3. Ingrese el nombre de su cuenta y pulse Next [1]. Pulse "Continue" para permitir que la aplicación y el sitio web compartan su información.
4. Ingrese las credenciales de usuario y pulse Login [2].
5. Cuando se le solicite, pulse Allow [3] para habilitar la grabación de audio.
Nota: Si no hace clic en Allow, se le pedirá que lo haga de nuevo. Si hace clic de nuevo en Deny, aparecerá la siguiente pantalla cuando inicie una llamada, ya sea Inbound o Outbound.
Comienza con una pantalla vacía de Call Activity [4]. Esta pantalla se completa con la actividad de la cuenta, con la fecha y la duración de las llamadas que realiza, las que recibe y las que pierde utilizando Talkdesk. A continuación, tiene dos opciones:
- All: muestra toda la actividad de la cuenta [5], ya sea realizada por usted o por cualquier otro agente.
- Missed: muestra solo las llamadas perdidas y abandonadas [6].
Si está buscando información filtrada, también existe una opción que le permite ver únicamente su "Activity" o la "Ring Groups Activity". Para obtener más información sobre los permisos de rol, haga clic aquí.
Conversations
Cuando active los SMS para su cuenta de Talkdesk, verá una nueva opción en la barra de navegación que le permitirá consultar sus conversaciones por SMS.
El nombre del contacto se muestra si es un contacto conocido (ya guardado en Contacts). El número de teléfono se muestra si es un nuevo contacto, un contacto conocido o un número asociado con varios contactos.
Para acceder a los detalles de una conversación asignada a usted, haga clic en la conversación correspondiente y aparecerán los mensajes anteriores.
En la parte superior, se muestra el nombre y el número de contacto. Los mensajes de color gris son del contacto y los de color morado son del Agent.
Para enviar un nuevo mensaje, haga clic en el área de texto, escriba el mensaje y pulse el botón "Send".
En la esquina superior derecha, puede ver más datos seleccionando el icono "i".
Utilice el botón "End Chat" para cerrar la conversación. Puede enviar el chat de nuevo a la cola haciendo clic en la opción "Send to Queue".
Si elige la pestaña Queueen la pantalla "Conversations", verá todas las conversaciones de SMS entrantes:
- El nombre o número de contacto y la nueva conversación correspondiente.
- La fecha del primer mensaje intercambiado con el contacto.
Puede asignarse la conversación de SMS a usted mismo haciendo clic en Assign.
Para iniciar una nueva conversación, seleccione el icono morado "New Message", en la parte inferior derecha de la pantalla, y rellene los siguientes campos:
- "Message from": El outbound Caller ID que puede usar, y debe ser un número válido para SMS.
- "Message to": El contacto al que va a llegar mediante SMS. Puede tratarse de un contacto existente (seleccionándolo mediante el acceso a la contact list actual) copiado y pegado o insertado manualmente.
- La barra de mensajes con el contenido que se va a enviar.
Para consultar más información sobre Digital Engagement, por favor, haga clic en este enlace.
Control de Estado
1. Para cambiar su estado, comience tocando Account [1].
2. En la pantalla de la cuenta, seleccione su nuevo estado de la lista [2].
Nota: Puede gestionar su estado como desee; un cambio aquí también actualizará el estado en todas las aplicaciones asociadas, como Conversations.
Contacts
Cuando navegue hasta Business Contacts, verá lo siguiente:
Al seleccionar el nombre de un Contact, por ejemplo, Elaine West [1], verá la pantalla de datos del contacto donde se muestra la siguiente información:
- Name.
- Number.
- Correo electrónico.
- Job Title.
- Company.
- Adress.
- Contact pop.
Si el contacto está sincronizado con Salesforce / Zendesk (y/o están instalados en el mismo dispositivo), aparecerá la sección Contact Pop, lo que le permitirá abrir este contacto en la aplicación de Salesforce / Zendesk.
Nota: los custom fields de Talkdesk aún no están disponibles en Conversations Mobile App.
Para iniciar una llamada, por favor, siga estos pasos:
- Toque el icono de llamada [1], en el lado derecho, para elegir el número de teléfono al que desea llamar.
- Seleccione el Outbound Caller ID [2] más apropiado para la llamada.
Sugerencia: Las opciones que se muestran en esta pantalla dependen del número de contactos y de las opciones de Outbound Caller ID disponibles para el contacto y el agente.
- Cuando haya terminado, seleccione Call [3].
Creación de Contacts
Los agentes pueden crear nuevos contactos eligiendo la opción Create nuevo contacto en la parte superior de la página de contactos y añadiendo los datos. Cualquier contacto que se cree en la Main Web Application de Talkdesk o en la Conversations Mobile App estará automáticamente disponible en la otra.
Nota: El campo "Name" es obligatorio.
Editar Contactos
Los agentes pueden editar los datos de contacto existentes simplemente tocando el contacto, seguido de Edit (icono de lápiz) y editando los datos correspondientes.
Búsqueda de Contactos
Para encontrar manualmente un contacto, seleccione "Contactos"[1] y desplácese para encontrar el contacto específico.
Para buscar un contacto, toque en el campo de búsqueda [2] y comience a escribir uno de los siguientes:
- Name.
- Number.
- Mail.
- Company.
Nota: Se requiere un mínimo de tres caracteres para ver todos los resultados posibles.
La lista se completa con todas las coincidencias relevantes [3], desde donde puede seleccionar su contacto específico. Todas las búsquedas recientes se almacenan en la Conversations Mobile App para una navegación rápida.
Cuando pulsa en el contacto deseado, se muestra toda la información relevante, incluyendo:
- Name.
- Tags.
- Number.
- Correo electrónico.
- Company.
- Adress.
- Contact pop.
Puede llamar al contacto utilizando el atajo de llamada junto al número. Si el Outbound Caller ID no es seleccionable, iniciará la llamada automáticamente. Por otro lado, si el Outbound Caller ID es seleccionable, abrirá el marcador.
Si el contacto está sincronizado desde Salesforce / Zendesk (y/o están instalados en el mismo dispositivo), aparecerá la sección Contact Pop, lo que le permitirá abrir este contacto en la aplicación de Salesforce / Zendesk.
Nota: Los custom fields de Talkdesk aún no están disponibles en Conversations Mobile App.
Agents
La pestaña Agents le permite ver una lista con todos los agentes dentro de la misma cuenta de Talkdesk y su estado actual.
Llamadas de Agent a Agent
Un Agent puede realizar una llamada a cualquier otro Agent, siempre y cuando su estado no sea "Busy" u "Offline".
Búsqueda de un Agent
La opción de búsqueda de un Agent es muy similar a la búsqueda de contacto. El agente solo necesita insertar al menos tres caracteres, y se mostrarán los nombres de los agentes coincidentes.
Llamadas Entrantes
Para recibir llamadas, asegúrese de que su estado esté configurado como "Available".
Cuando reciba una Llamada entrante verá información diferente según su dispositivo y la navegación actual en el operating system. En todos los casos, se le da la opción de rechazar [1] o aceptar [2] la llamada.
Controles de Llamada
Durante una llamada en directo, puede ver los "Ring Groups" [1] y los “"Contact Details"[2].
También puede ver, en la parte superior de la pantalla, un indicador que muestra el estado de calidad de la llamada. Puede variar entre mala y excelente. Cuando experimentan problemas con las llamadas, los agentes pueden usar este indicador para saber si están usando una buena o mala red, o si su location proporciona las mejores condiciones para una buena calidad de llamada.
Además, el estado de la llamada y la información del encabezado se muestran en la parte superior, junto con las siguientes opciones de control de llamada:
- Speaker [3].
- Mute[4].
- Hold [5].
- More settings [6].
- Disconnect [7].
Nota: Al finalizar una llamada, por defecto, se le colocará en "After Call Work" (ACW) si la configuración de su cuenta lo determina.
Llamadas Salientes
Selección del Número de Salida
Si tiene más de un número vinculado a su cuenta, puede cambiar fácilmente el número de salida desde el que se realizará la llamada yendo a la pantalla de Activity [1] y pulsando el botón del keypad [2].
Desde allí, pulse en Edit [3] para seleccionar el número desde el que desea llamar.
Nota: Los números y códigos de salida se gestionan en la Main Web Application de Talkdesk y se sincronizan automáticamente desde allí.
Realización de la Llamada Saliente
Existen varias formas de introducir un número para realizar una llamada saliente.
Puede simplemente tocar una entrada en la pantalla de Call Activity [1]. Alternativamente, toque el botón del keypad [2] y:
- Mantenga presionada la tecla "0" y escriba el código y el número de país.
- Pegue el número completo, incluido el código de país, en el campo de entrada (formato E.164).
- Elija el código de país pulsando el icono de la bandera y escriba o pegue el número.
Con el número correcto, pulse Call para realizar la llamada saliente.
Grabación de Llamadas
Los agentes pueden pausar y reanudar manualmente las grabaciones. Esto es especialmente útil para los agentes que necesitan manejar datos sensibles que no deberían ser grabados. Puede encontrar información sobre cómo habilitar esta función aquí.
Durante una llamada en vivo, el agente puede ver si la llamada se está grabando o no en la parte superior derecha de la pantalla. Para pausarla, seleccione [···] (More Options) en la barra de utilidades, seguido de "Stop Recording". Para reanudar la grabación, seleccione "Record".
Asignación de Voicemails
Sus agentes pueden asignar, desasignar o reasignar mensajes de voz a otros agentes a través de la pantalla de datos del mensaje de voz.
En la sección "Voicemail details", aparece el nombre del agente asignado si el buzón de voz está asignado a un agente. De lo contrario, verá el mensaje: "No agent assigned". Para asignar un agente, debe hacer clic en el botón "Assign", que abrirá la lista de agentes disponibles.
Para cambiar el agente asignado, vaya a "Assign" y elija una de las siguientes opciones:
- "Me": Asígnese el buzón de voz a usted mismo.
- "Unassigned": anule la asignación del voicemail de alguien.
- Desplácese por la lista o utilice el cuadro de búsqueda para buscar el agente al que desea asignar el voicemail.
El nombre del nuevo agente asignado aparecerá en "Voicemail details".
Split Screen Mode - Tablets
La opción de pantalla dividida le permite trabajar en dos contextos diferentes al mismo tiempo. Puede elegir qué contextos desea tener abiertos, en qué lado de la pantalla desea que estén y también puede ajustar su tamaño según sus preferencias.
Cerrar Sesión
Para cerrar sesión:
1. Navegue hasta la pantalla de Account [1].
2. Pulse en el botón Logout [2].
Será redirigido a la pantalla de inicio de sesión o selección de cuenta [3].
Llamadas de Emergencia
Descripción General y Habilitación
Ahora es posible realizar llamadas de emergencia dentro de la Aplicación Móvil para los Estados Unidos y Canadá.
Esta nueva función requiere configuración. Si desea saber más, por favor, siga los pasos en este enlace.
Cuando se active esta función, sus agentes podrán llamar al 911 y se les pedirá que completen su información de emergencia para que las llamadas de emergencia se dirijan al PSAP (Public Safety Answering Point) correspondiente.
Hasta que el agente proporcione su información de emergencia, la pantalla anterior se mostrará cada vez que inicie sesión en la aplicación. Los agentes pueden cerrar la pantalla haciendo clic en Ok, got it!
Nota: Si sus agentes llaman al 911 antes de definir la información de emergencia requerida, la llamada no fallará y se reenviará a un centro de clasificación especializado para determinar la location del usuario. Sin embargo, habrá costos adicionales por llamada.
Configuración de la Dirección de Emergencia
Después de habilitar la función, el siguiente paso es configurar su información de emergencia. Puede hacerlo utilizando Conversations o Talkdesk Phone. Para obtener más información sobre cómo configurar su información de emergencia, por favor, haga clic aquí.
Durante una llamada de emergencia, se mostrará información útil en la pantalla.
Nota: Realizar llamadas de emergencia a través de una aplicación de voz sobre IP (VoIP) es más arriesgado y presenta más limitaciones que hacerlo mediante el marcador nativo del móvil. Por favor, lea detenidamente los términos y condiciones de esta función en este enlace.
Relación con Salesforce
La función "Relate To" permite a los agentes seleccionar las solicitudes existentes en Salesforce y relacionarlas con las llamadas. Una vez que finaliza una llamada saliente o entrante, un agente puede elegir de una lista desplegable de casos y oportunidades existentes en la pantalla wrap-up y establecer una relación entre ambos. Las solicitudes que se muestran en la lista desplegable se muestran en el siguiente orden:
- Casos directamente relacionados con un Salesforce Contact con el número de teléfono del contacto.
- Casos abiertos ordenados por fecha de creación y relacionados con una Salesforce Account que contenga el número de teléfono del contacto.
- Las oportunidades están ordenadas por fecha de creación y están relacionadas con una Salesforce Account con el número de teléfono del contacto.
- Casos cerrados.
Nota:
- La lista desplegable mostrará un máximo de ocho registros cada vez.
- Los números de teléfono en Salesforce se deben crear con el prefijo correcto para que se puedan asociar en Mobile.
Habilitar Relate to.
Para activar la función "Relate To" en Salesforce, por favor, consulte las instrucciones del artículo Using Talkdesk for Salesforce "Relate to" in Conversations.
Después de habilitar la función, siga estos pasos:
1. Inicie sesión en el cliente CTI [1] desde su instancia de Salesforce.
2. Cuando termine la llamada, verá la pantalla de wrap-up. Rellene los campos obligatorios en la sección "Disposition" haciendo clic en Disposition [2] y, a continuación, haga clic en el botón Relate To Relate To [3].
3. Después de hacer clic en Select a ticket, podrá ver los tickets existentes en la instancia de Salesforce y seleccionar el que desea relacionar con la llamada [4].
4. Cuando haya terminado, elija el botón Submit [5].
Esto activará una actualización en el Talkdesk Activity creado recientemente, creando así una relación entre la llamada y el ticket seleccionado en el lado Salesforce.
Voicemails
La función de Voicemails permite a sus Agents acceder y escuchar sus mensajes de Voicemail.
Para acceder a esta función, vaya a la barra de navegación inferior y haga clic en el icono de Voicemail.
Nota: Los permisos de visualización, asignación y escucha están relacionados con el Agent's Role & Permissions.
En la lista de buzones de voz, los Agents pueden ver lo siguiente:
- Status: Puede ser "Open", cuando el mensaje de voz debe ser atendido por un agente, o "Resolved", cuando el mensaje de voz ya ha sido atendido por un agente.
- "Contact": El nombre y/o número asociado con la llamada del cliente.
- "Assigned": El agente asignado al buzón de voz. Los Voicemails pueden ser reasignados a otro equipo o persona, si tiene los permisos requeridos.
- "Timestamp": La fecha y la hora en que se recibió el mensaje de voz.
- "Ring group(s)": Los Ring Groups asociados a este mensaje de voz.
Cuando hace clic en un Voicemail de la lista de Voicemails, es redirigido a la pantalla de información de los Voicemails. Verá un icono que permite llamar al contacto.
En la pantalla de arriba, verá la identificación del Contact que dejó el Voicemail y un snapshot con la siguiente información:
- "Ring Groups".
- "Via".
- "Assigned to".
- "Interaction ID".
Al principio de la pantalla, verá el reproductor de Voicemail. Haga clic en "Reproducir" para escuchar la grabación. Asimismo, puede utilizar el botón "Re-Open/Resolve" para gestionar el estado del correo de voz. Los correos de voz resueltos se pueden volver a abrir en cualquier momento (si tiene los permisos requeridos).