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Automatización de tareas en el Conector SAP C4C
Publicado • Última Actualización

Con Automated Tasks sus agentes pueden atender las llamadas sin tener que actualizar manualmente dos sistemas. Por ejemplo, puede crear las siguientes reglas en su integración SAP C4C para minimizar el trabajo de sus agentes:

  • Cuando se crea un nuevo contacto en Talkdesk, se crea un contacto en SAP C4C.
  • Cuando se actualiza un nuevo contacto en Talkdesk, se actualiza un contacto en SAP C4C.
  • Cuando se establece una Disposition de Llamada entrante o saliente, se crea una llamada telefónica en SAP C4C.

Las Automated Tasks le ayudarán a agilizar sus procesos empresariales y a mejorar la Quality of Service que su equipo ofrece a los clientes.

Acciones disponibles para el conector SAP C4C:

  • Crear una llamada telefónica
  • Crear un contacto
  • Actualizar un contacto

Índice

 

Configuración de las Automated Tasks

Para configurar una tarea automatizada, siga estos pasos:

  1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrador y vaya a Builder [1] > Integrations [2] > My Integrations [3].
  2. Utilice el cuadro de búsqueda [4] para buscar la integración SAP C4C.
  3. Haga clic en el icono Edit [5] y luego seleccione Add automation.
  4. Personalice la tarea automatizada según sus necesidades y, una vez que haya terminado, haga clic en Save.

Ejemplo: Crear un contacto en SAP C4C

Para este ejemplo, consideraremos la acción de crear un contacto en SAP C4C cuando se crea un contacto en Talkdesk.

  1. En la sección "Configure the automation", utilice los menús desplegables para configurar una instrucción como "In Talkdesk [6], when a contact is created [ 7], then create a contact [ 8]".
  2. En la sección "Filter the event", configure los filtros [9] para que esta automatización se active solo cuando se cumplan ciertas condiciones. Para más información, consulte nuestra documentación completa en Automated Tasks Filters.

Nota: En el ejemplo, esta automatización solo se ejecutará si el contacto creado en Talkdesk tiene configurada la dirección de correo electrónico

  1. En la sección "Configure the action", puede asignar los datos que Talkdesk envía a SAP C4C arrastrando los campos relevantes que aparecen en la sección "Event Fields" [10] a los cuadros de texto de la derecha [11].
    1. Para más información, lea el artículo sobre Automated Tasks Filters.
    2. Tenga en cuenta que, en función de la acción seleccionada, puede ser obligatorio rellenar determinados campos.

  1. Una vez finalizada la configuración, guarde la tarea automatizada [12]. Puede desactivar y volver a activar esta tarea automatizada en cualquier momento cambiando the toggle a "Enabled" o "Disabled" [13].

Automatizaciones específicas de CTI

Además de las automatizaciones estándar descritas anteriormente, es posible configurar el envío de datos adicionales a través de CTI para permitir la lógica personalizada adicional en el lado SAP C4C.

Por ejemplo, puede crear una automatización para enviar datos a SAP a través de CTI cuando se inicia una llamada entrante para hacer una consulta en función de esa información.

Nota: Este tipo de automatización debe configurarse utilizando las Automation Tools. Siga los pasos descritos en este artículo para comenzar a utilizar las Automation Tools

A continuación se considera el ejemplo de enviar la información de la ID del socio comercial cuando se inicia una llamada entrante, de modo que esa información se pueda utilizar para buscar registros relacionados con un socio comercial específico (dentro de la Actividad en curso de SAP) y presentar esos resultados directamente al agente.

  1. En la sección "Configure the automation", utilice los menús desplegables para configurar una instrucción como "In Talkdesk [1], when an inbound call starts [2], then send data to CTI [3]"
  2. En la sección "Filter the event", configure los filtros [4] para activar esta automatización solo cuando se cumplan ciertas condiciones. Para más información, consulte nuestra documentación completa en Automated Tasks Filters.
  3. En la sección "Configure the action" [5], debe llevar a cabo la siguiente configuración:
Campo Configuración Notas
Integration SAP Cloud for Customer (sapc4c)  
Data (in JSON format) {"action":"ACCEPT","phoneNumber":"+16206784399", "bp":"the_bp_id_value_here"}

El formato JSON para enviar datos a la acción CTI debe tener la siguiente estructura:

  • Debe incluir una de las acciones enumeradas en la sección de Envío de datos a datos CTI.
  • Puede incluir los siguientes campos:
    • bp (ID de la cuenta de la persona que llama o socio comercial)
    • dnis
    • phoneNumber
    • interactionId
    • originalInteractionId
    • ticketId
    • serialNo
    • custom1
    • custom2
    • custom3
    • custom4

Los campos personalizados del 1 al 4 se pueden utilizar para pasar cualquier otro dato de la llamada. Más información aquí.

 

Envío de datos a datos CTI

A continuación se indican las acciones permitidas para el envío de datos a CTI. Estas acciones son eventos telefónicos de SAP.

Acción Descripción
NOTIFY Este evento solo muestra el nombre de la persona que llama y su cuenta como notificación en la parte superior de nuestro sistema CTI integrado. En este caso, hacer clic en la notificación no hace nada
ACCEPT Este evento muestra la notificación descrita anteriormente, en la que ahora se puede hacer clic para que aparezca la información del contacto que llama dentro de SAP. Este comportamiento se puede modificar en la sección "Configuración de Actividad en curso", en "Administrator", activando la opción "Open Details Automatically for Incoming Communication". En ese caso, la pestaña con la información del contacto que llama aparecerá sin hacer clic en esa notificación. Este evento también creará el registro de llamadas dentro de SAP para la llamada entrante con la hora actual como hora de inicio y el estado "Open".
END Este evento es necesario para registrar la hora de finalización de la llamada y cambiar su estado de "Open" a "Completed"
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