La función "Relate to" permite a los agentes asociar una llamada saliente o entrante con un caso u oportunidad existente en Microsoft Dynamics 365. Durante el After Call Work, el agente puede elegir un caso u oportunidad para relacionarlo con la llamada de una lista de casos u oportunidades activos asociados con el número de teléfono del contacto. Estos se ordenan por orden cronológico, con los más recientes en la parte superior.
Para activar la función "Relate to" para Microsoft Dynamics 365 Connector, consulte el artículo Activación de "Relate to" en Talkdesk Microsoft Dynamics 365 Connector.
Requisitos previos
Para que los agentes puedan utilizar la función "Relate to", asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos previos:
- Los agentes deben tener acceso a la Conversations app y tener la fase de Wrap-up activada;
- Los agentes deben estar sincronizados con Microsoft D365;
- La integración de CTI elegida en las configuraciones del agente debe ser D365 y el agente debe estar conectado a CTI.
Uso de "Relate to"
Siga los siguientes pasos para utilizar "Relate to" en Conversations:
- Inicie sesión en Talkdesk en Talkdesk Embedded desde su instancia de Microsoft Dynamics 365 para activar una sesión CTI [1]
- Inicie o reciba una llamada en Conversations [2]
- Cuando la llamada termine, verá la pantalla de Wrap-up en Conversations. Haga clic en el menú desplegable "Relate to" [3] y seleccione el caso u oportunidad deseado para registrar y relacionar la llamada
- Haga clic en el botón Submit [4]
Notas:
- El menú desplegable "Relate to" le permite buscar los casos u oportunidades relevantes por nombre, número o estado del ticket.
- Los resultados que se muestran son los casos u oportunidades activos relacionados con el número de teléfono de la persona que llama, de acuerdo con lo configurado en los ajustes de Talkdesk Embedded en su instancia de Microsoft Dynamics 365.
- Por defecto, los resultados de "Relate to" están limitados a 20 casos u oportunidades.
- Tenga en cuenta que "Disposition" es un campo obligatorio que debe rellenarse antes de proceder a registrar la información de la llamada.
- Los agentes deben asegurarse de que se cumplen los requisitos previos. Cuando no se cumplen los requisitos previos, el menú desplegable "Relate to" no mostrará ninguna entrada aparte de la opción "None", y aparecerá el siguiente mensaje de error: "Couldn’t fetch results. Please try again".
- Una vez que se envía el formulario de Wrap up, se crea una relación entre el caso u oportunidad y la Talkdesk Activity originada a partir de la llamada. Puede comprobar esta relación en los datos de la Talkdesk Activity [5] o en los datos del caso o la oportunidad (en la imagen se muestra un ejemplo de un caso) [6].
Nota: En los datos de los casos y oportunidades, las Talkdesk Activities relacionadas se enumeran en un componente específico [6]. Este componente está configurado para mostrarse por defecto solo en el diseño "Talkdesk Case / Opportunity Main" [7]. Para que se muestre en un diseño diferente, puede que sea necesario hacer una configuración adicional en Microsoft Dynamics 365.