Con Dynamics 365 Connector integrado con Talkdesk, todos los datos resultantes de las llamadas realizadas a través de Talkdesk se almacenan en los objetos “Talkdesk Activity“.
La función está disponible en general desde la versión 1.0.0.0 del conector de Dynamics 365. Para tener acceso a la función, siga estos pasos:
- Actualice/instale la última versión de la solución T4D365 de Dynamics 365
- Contacte con Talkdesk Support y pídales que activen Talkdesk Activities en su cuenta.
- Asegúrese de que los usuarios que necesitan ver Talkdesk Activities tengan acceso a la aplicación Talkdesk activada para su rol.
Nota: A partir de la versión del paquete 3.3.0., Talkdesk Activities tiene compatibilidad con Leads (cuando la sincronización de Lead está activa)
Para ver Talkdesk Activities, debe seleccionar la aplicación Talkdesk en el App Launcher.
Nota: Si está utilizando Customer Service Workspace, las listas de Talkdesk Activities y Talkdesk Activity Steps están disponibles dentro de la sesión de Talkdesk. Consulte este artículo para obtener más información
El usuario administrador del sistema puede gestionar qué roles de seguridad tienen permiso para entrar en la aplicación.
Una vez que entre en la aplicación, aparecerá una nueva sección llamada "Talkdesk Activity".
Talkdesk Activities y Activity Steps
De acuerdo con Explore reporting de Talkdesk, en "Talkdesk Activities" hay dos tipos de registros que almacenan información sobre las llamadas:
- Se crea una Talkdesk Activity para cada interacción.
- Se crea un Activity Step para cada transferencia dentro de esa interacción.
Talkdesk Activity
Las actividades en el nivel de interacción tienen un único interaction_id y contienen datos sobre cada interacción desde el principio hasta el final.
Dentro de la sección General de Talkdesk Activities hay tres tablas:
- La primera agrupa la información general de la llamada y almacena el interaction_id como identificador único de la Talkdesk Activity.
- "Digital Interaction" muestra información sobre las interacciones que se producen en el producto Talkdesk Digital Channel Engagement.
- Algunas métricas sobre el tiempo de interacción en la sección "Time Reports".
En la pestaña Details, el usuario puede ver:
- Información general sobre los pasos de actividad implicados en esta Talkdesk Activity.
- Detalles sobre la puntuación del estado de ánimo, IVR y callback.
- “Customer Satisfaction”, que registra los datos del agente y la opinión del cliente sobre la llamada.
- “Speech Analytics”, donde se registran las transcripciones de las llamadas al final de la interacción.
Nota: Esto es válido para las cuentas que utilizan Talkdesk Copilot con la opción Transcriptions activada.
- La URL para acceder al call recording, si las grabaciones se encuentran activadas en la cuenta.
- Se han añadido notas adicionales a la Talkdesk Activity.
Activity Steps
Las acciones en el nivel activity step tienen una ID de activity step única y contienen información sobre los contactos individuales. Puede haber varios activity steps en el transcurso de una sola interacción.
Cada vez que la llamada se añade a una cola o se transfiere a otro agente, comenzará un nuevo step y se creará un nuevo step para representarlo dentro del conjunto de la Talkdesk activity creada para esa llamada.
En la pestaña General del registro Activity Step, el usuario puede ver información general sobre el activity step, como el agente que lo ha gestionado, la información del cliente y el ID del Activity Step.
En la pestaña "Details", el usuario puede ver información del step y el cumplimiento de SLA (si están configurados en la cuenta de Talkdesk), así como métricas de tiempo sobre el activity step.