El objetivo de Talkdesk es brindarle la mejor experiencia posible cuando utilice nuestros productos. Si tiene alguna duda o consulta, Talkdesk Customer Care está aquí para ayudarle: siga las instrucciones que se indican a continuación para saber cuándo, cómo y qué enviar en el ticket de asistencia.
Quién puede enviar un ticket
El servicio de atención al cliente de Talkdesk solo procesará los tickets enviados por usuarios con un rol Administrator predeterminado o personalizado. Si algún usuario con otros permisos intenta enviar un ticket, este se cerrará automáticamente. Si usted no es Administrator, le recomendamos que pida a un Administrator de su cuenta que envíe el ticket en su nombre.
Cuándo debe enviar un ticket
En el caso de nuevos usuarios, antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Talkdesk, han de consultar "Configuración de Talkdesk: Requisitos y mejores prácticas" para asegurarse de que su sistema cumple con los requisitos y los entornos operativos compatibles.
Le recomendamos que envíe un ticket en estos casos:
- Cuando necesite asistencia técnica y de productos:
- Cuando tenga que informar de un posible defecto
- Cuando necesite ayuda para la resolución de problemas no resueltos mediante las Troubleshooting Guidelines para los administradores
- Cuando tenga preguntas no abordadas en ninguno de nuestros portales de documentación: Knowledge Base, Developers Documentation, Studio Documentation y Data Dictionary.
- Para solicitar la activación de una función
- Cuando necesite ayuda con la facturación:
- Cuando tenga preguntas o peticiones relacionadas con compras, pagos o facturación.
- Cuando necesite ayuda con números de teléfono:
- Para solicitar la compra o el registro de números de teléfono
- Para solicitar la portabilidad de números de teléfono
Qué información debe facilitar
Facilite tantos datos como sea posible en la "Description" del ticket para que podamos clasificar la petición con mayor rapidez:
- Si ya ha llevado a cabo algún paso de resolución de problemas, indique los que haya probado. Por ejemplo, reiniciar el navegador o borrar la memoria caché pueden resolver ciertos problemas a menudo.
- Si el problema está relacionado con una llamada u otra interacción específica, indique el identificador único (aquí puede consultar cómo obtenerlo) y describa lo siguiente:
- Qué tipo de problema se ha producido. Por ejemplo: Si experimenta one-way audio, indique en qué dirección falta el audio.
- Tipo de conexión a Internet que utilizaba el usuario afectado (Wi-Fi o Ethernet).
- Tipo de dispositivo de audio utilizado (p. ej., auriculares, cascos o cascos con micrófono).
- ¿Ve o escucha algún mensaje de error? En caso afirmativo, incluya una captura de pantalla.
- Indique la frecuencia y el impacto:
- ¿Se trata de un problema nuevo o ya lo habían sufrido antes usted o su equipo? Si se produce ocasionalmente, ¿existe algún patrón respecto a cuándo ocurre? Por ejemplo, ¿está relacionado con llamadas entrantes o salientes, llamadas a o desde un país concreto o llamadas a o desde un número de teléfono específico de la cuenta?
- ¿El problema le afecta solo a usted o también lo sufren otros miembros del equipo?
- ¿Ocurre siempre o solo de vez en cuanto?
Cómo enviar un ticket
Hay dos formas de acceder al Formulario de ticket de asistencia:
- App Talkdesk "Home"
- Página de inicio Talkdesk Knowledge Base
Tenga en cuenta que es necesario iniciar sesión en ambos puntos de acceso. Siga leyendo para obtener más información.
App Talkdesk Home
Puede consultar este vídeo para ver cómo crear un ticket en su cuenta de Talkdesk. A continuación encontrará instrucciones paso a paso:
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk y vaya a la aplicación "Home".
- Haga clic en Customer support [1].
Aparecerá una ventana pop-up.
3. Facilite la información necesaria rellenando el formulario:
- Seleccione el asunto en el menú desplegable [2].
- Introduzca un tema para el ticket [3].
- Proporcione una descripción [4].
- Elija las áreas de producto aplicables [5].
- Escriba su correo electrónico y los correos electrónicos que desea que estén en CC cuando se envíe la notificación de esta petición de asistencia [6].
- Para enviar la petición, haga clic en Submit [7].
Página de inicio de Talkdesk Knowledge Base
Para acceder al Support Portal, es necesario iniciar sesión. Como Administrator de una cuenta de Talkdesk, tiene acceso automático al portal, por lo que no es necesario registrarse. Aunque debe utilizar la misma dirección de correo electrónico para acceder a su cuenta de Talkdesk y al Support Portal, las contraseñas no son las mismas.
Haga clic en el botón Sign In [1]. Se le dirigirá a la página de inicio de sesión de Talkdesk. Introduzca las credenciales de su cuenta.
Si es la primera vez que accede al Talkdesk Support Portal, seleccione la opción Forgot password con el fin de recibir un correo electrónico para restablecer su contraseña del Support Portal.
Tras iniciar sesión, su nombre debería aparecer en la esquina superior derecha de la pantalla.
Para enviar una petición, siga estos pasos:
Haga clic en Submit a Request [2] en la esquina superior derecha de la página. Se le redirigirá a la página "Submit a request", donde podrá elegir la categoría del problema.
Dependiendo de la categoría seleccionada, aparecerán diferentes campos. Por ejemplo, al pulsar la opción "Contact Billing" o "Contact Core Customer Care", se le redirigirá directamente al formulario de ayuda específico de ese departamento.
Se le sugerirán artículos de la Knowledge Base relacionados con el tema para ayudarle a resolver el problema antes de proceder al envío del ticket.
Si desea continuar, haga clic en Submit al final de la página.
Cómo ver los tickets enviados
Al hacer clic en su nombre y luego en My activities, podrá ver el Support Portal de su organización, donde podrá encontrar los tickets enviados, los tickets en los que está en CC o los tickets de su organización (por ejemplo, los tickets enviados por otros administradores).
Cómo tramitamos su ticket
Al recibir su petición, nuestro equipo clasificará el problema notificado en función de su impacto y urgencia, antes de asignarlo al equipo adecuado. Recibirá una actualización para confirmar la recepción del ticket y las actualizaciones posteriores continuarán dentro del ticket hasta que se tramite la petición o se resuelva el problema. Recomendamos celebrar una reunión virtual o una sesión de pantalla compartida, o bien habilitar la suplantación de cuentas.