Copilot: Smart Scripts

Talkdesk Copilot Smart Scripts garantiza que los agentes del contact center gestionen las interacciones con los clientes de forma más eficaz y coherente. Proporcionan orientación paso a paso sobre cómo resolver los problemas de los clientes y también pueden automatizar los procesos de los agentes conectándolos con otros sistemas.

Los Smart Scripts están diseñados para mejorar el trabajo de los agentes al:

  • Presentar los scripts de forma conversacional: los scripts se presentan paso a paso para que los agentes no tengan que examinar grandes diagramas.
  • Presentar los scripts contextualmente: la herramienta detectará automáticamente la intent y recomendará el mejor script, sin tener que buscar el procedimiento adecuado cuando el cliente plantee una pregunta concreta.
  • Transformar un simple script en una potente herramienta de automatización: crear atajos para tareas comunes, como la creación de un registro de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés).
  • Personalizar automáticamente el script: utilizar la información recopilada antes de que el agente responda a la llamada a través de las Respuestas de Voz Interactivas (IVR, por sus siglas en inglés) u otras interacciones para conseguir datos del cliente.

A través de Automation Designer, los administradores pueden crear múltiples flujos de scripts sin código y aprovechar las integraciones de Talkdesk para automatizar las tareas.

 

Creación de un Copilot Smart Script

Para crear un Smart Script, necesitará:

Añadir un Smart Script a su flujo de Copilot en AI Launchpad

1. En su flujo de Copilot AI, haga clic en el botón Enrich with AI models [1].

2. Seleccione uno de los modelos existentes en la sección Smart Scripts [2] o cree un nuevo modelo [3].

3. Si está creando un nuevo modelo: añada un "Name" [4] y (opcionalmente) una "Description" [5]. Seleccione "Talkdesk" como proveedor del modelo [6] y haga clic en Create AI Model [7].

4. Una vez seleccionado su modelo de Smart Script, haga clic en Next [8].

5. Revise la configuración de su flujo y haga clic en All set! [9].

6. Haga clic en Go to My area [10].

 

Construir el flujo de Script y el contenido en Automation Designer

7. Seleccione la pestaña "AI Resources" [11] y busque su modelo conversacional. A continuación, haga clic en opciones y seleccione Automation Designer [12].

8. Esto abrirá un lienzo en blanco de Automation Designer. Ahora podrá construir y publicar su flujo de script.

Nota: Los componentes disponibles son los mismos que tendrá un usuario cuando cree un flujo Autopilot, pero solo algunos son relevantes para Smart Scripts. Para obtener más información, consulte la sección Automation Designer Components for Smart Scripts ".

 

Componentes de Automation Designer para Smart Scripts

Smart Scripts puede utilizarse en los siguientes componentes:

  • "Flow Trigger": Utilice este componente para iniciar un flujo. Este componente requiere que los usuarios seleccionen una intent para activar el flujo. Añada una nueva intent que funcionará como el activador del flujo. Consejo: Recomendamos nombrar el componente utilizando una expresión que indique claramente su propósito, como "Start script" o "Trigger script". Añada el texto "Get Started" como frase de entrenamiento para esa intent.

  • "Ask": utilice este componente cuando desee mostrar una instrucción y pedir la entrada de un agente en texto libre. Añada la instrucción en el campo "Message" y en "Capture" seleccione si desea capturar intents o entities específicos de la entrada del agente, o almacenar todo lo que el agente envíe.También debe seleccionar o crear la variable en la que se almacenará la entrada. Este valor puede utilizarse para dividir el flujo en varias ramas o para personalizar el texto de los componentes posteriores.

  • "Quick Reply": utilice este componente cuando desee mostrar una instrucción y pedir la selección del agente. Añada la instrucción en el campo "Message" y las opciones de respuesta como respuesta rápida (añada el mismo texto en "Etiqueta" y "Postback message"). Active el interruptor "Wait for contact answer" y elija la variable donde se almacenará la respuesta, o cree una nueva variable. A continuación, esto se utilizará para dividir el flujo en varias ramas, en función de la respuesta dada.

  • "Say": Utilice este componente para mostrar una instrucción sencilla en un script. Este componente solo muestra el texto de instrucción que usted añada al campo "Message". No permite que el agente aporte ninguna información. Por lo tanto, el componente "Say" se utiliza normalmente en los últimos pasos de cada rama del flujo, cuando no se requiere ninguna otra acción por parte del agente.

  • "Split Flow": Utilice este componente cuando desee dividir el flujo del script en función del valor de una variable. Por ejemplo, si la persona que llama es un cliente verificado, muestre la instrucción A, y si no lo es, muestre la instrucción B.

  • "Search Knowledge": Utilice este componente para consultar la Knowledge Base (disponible desde Talkdesk Knowledge Management™) a partir de una variable o de un valor fijo. Por ejemplo, si el cliente ha preguntado por el "plazo de entrega en Japón", el flujo buscará esta expresión en la Knowledge Base y presentará un artículo sobre los plazos de entrega globales.

  • “Execute Action”: Utilice este componente para aprovechar Talkdesk Connections™ en un flujo. Utilícelo para hacer una llamada API a una plataforma de gestión de pedidos para verificar el estado del pedido y, luego, devolver esta información al agente.

  • "Function": Utilice este componente para acceder a los datos y manipularlos mediante código JavaScript (por ejemplo, adaptar los datos a un formato conversacional y especificar condiciones variables, entre otras funcionalidades).

Personalización de un Smart Script mediante variables de Studio (opcional)

Es posible personalizar el contenido de los scripts en función de la información recogida a través de Talkdesk Studio™. Utilice esta información para:

  • Ajustar el flujo del script en función de la información que ya tenga. Por ejemplo, si la identidad del cliente ya ha sido validada en el IVR, se saltarán la parte de autenticación del script.
  • Adapte el contenido de las instrucciones mostradas a los agentes en función de los datos recopilados. Por ejemplo, en lugar de mostrar un mensaje genérico como "Por favor, confirme la dirección de envío del cliente", aparece como: "Por favor, confirme que la dirección de envío del cliente es [dirección de envío]".

Para personalizar un Smart Script, proceda como se indica a continuación:

1. En Studio, asegúrese de que la variable que desea utilizar está expuesta en contexto.

Nota: Asegúrese de que los nombres de las variables solo contienen minúsculas.

2. Luego, en "Automation Designer", vaya a Variables y cree una variable personalizada utilizando exactamente el mismo nombre.

A continuación, puede utilizar esta variable para:

  • Divida el flujo, utilizando el componente "Split Flow".

Personalice el contenido del script, sustituyendo el texto normal por una referencia a la variable dada. Utilice la sintaxis: %{variable_name}.

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