Talkdesk Dialer™ es una solución de llamadas salientes que ayuda a las organizaciones a ponerse en contacto con más personas sin perder la calidad de la interacción.
Talkdesk Dialer ofrece dos modos de marcación para ayudar a las organizaciones a equilibrar la productividad de los agentes con el nivel de personalización que requiere cada interacción: Predictive Dialing y Preview Dialing.
Nota importante: Para los nuevos clientes, Predictive Dialing solo está disponible actualmente en Talkdesk Advanced Dialer.
- Comprensión de los modos de marcación de Talkdesk Dialer
- Predictive Dialing
- Preview Dialing
- Comparación entre Predictive Dialing y Preview Dialing
- Casos de uso
Comprensión de los modos de marcación de Talkdesk Dialer
Al crear una campaña Outbound Dialer, los supervisores seleccionan un modo de marcación, que determina cómo se marcan los registros. El modo de marcación elegido define la experiencia del agente, el ritmo de la emisión y el nivel de contexto que los agentes tienen antes de que se conecte una llamada.
Talkdesk Dialer admite dos modos de marcación:
- Predictive Dialing: Un modo de marcación automatizada que inicia las llamadas antes de que los agentes estén disponibles para maximizar el alcance y minimizar el tiempo de inactividad. Nota: Para los nuevos clientes, Predictive Dialing solo está disponible actualmente en Talkdesk Advanced Dialer.
- Preview Dialing: Un modo de marcación gestionado por el agente que le facilita información sobre el contexto registrado antes de que se conecte una llamada.
Aquí se describe cada modo detalladamente.
Predictive Dialing
Predictive Dialing es un modo de marcación que inicia automáticamente las llamadas en el servidor. Las llamadas llegan a los agentes solo después de que un contacto contesta, lo que evita que los agentes escuchen los tonos de llamada o gestionen llamadas no contestadas y contestadoras. Este modo minimiza el tiempo de inactividad de los agentes y ofrece entre un 200 % y un 300 % más de productividad de emisión de llamadas en comparación con los enfoques manuales.
Para maximizar las conexiones en directo, el modo Predictive Dialing permite a los usuarios marcar más números simultáneamente que el número de agentes disponibles en ese momento, basándose en una predicción de la tasa de respuesta actual y cuándo los agentes estarán libres. Sin embargo, este volumen puede dar lugar a llamadas que se conectan con un contacto cuando no hay ningún agente disponible. El sistema finaliza estas llamadas y se etiquetan como abandonadas. Cada jurisdicción mantiene sus propias restricciones regulatorias en torno a las llamadas abandonadas.
Características principales
- Lanzamiento automatizado de llamadas: El sistema inicia las llamadas salientes desde la lista de la campaña sin la acción del agente.
- Reducción del tiempo de inactividad: Los agentes reciben las llamadas solo después de que un contacto se conecta, eliminando la gestión de los tonos de las llamadas y las llamadas no contestadas del flujo de trabajo del agente.
- Emisión de alto volumen: Múltiples llamadas simultáneas por agente aumentan el número de contactos alcanzados.
Nota importante: Predictive Dialing puede generar llamadas abandonadas, que están sujetas a restricciones regulatorias específicas de cada jurisdicción.
Preview Dialing
Preview Dialing es un modo de marcación que permite a los agentes revisar los datos de un registro antes de que se conecte una llamada. Durante el período de vista previa, el agente decide si omitir la llamada (pasando a la vista previa del siguiente registro) o hacerla.
Características principales
- Flujo de trabajo centrado en el contexto: Los agentes visualizan los datos de cada registro antes de decidir si llamar a ese contacto.
- Marcación gestionada por el agente: Las llamadas se marcan manualmente o bajo demanda tras el paso de vista previa, lo que permite que el agente tenga el control.
- Enfoque de contacto centrado en la calidad: La fase de vista previa favorece las conversaciones contextualizadas, adaptadas a la normativa y personalizadas, por encima del volumen bruto.
En este modo de marcación, a diferencia de la Predictive Dialing, los agentes escuchan los tonos de las llamadas y gestionan directamente las llamadas no contestadas y las contestadoras.
Comparación entre Predictive Dialing y Preview Dialing
| Predictive Dialing | Preview Dialing | |
| Iniciación de la llamada | Totalmente automatizada; el sistema inicia las llamadas antes de que los agentes estén disponibles. | Semiautomática; el agente visualiza el registro antes de que se conecte la llamada. |
| Contexto del agente | Los agentes reciben la llamada solo después de que se conecta un contacto. | Los agentes revisan los datos del registro antes de decidir omitir o conectar. |
| Tonos de las llamadas y llamadas no contestadas | Gestionados por el sistema, no por el agente. | Gestionados por el agente. |
| Productividad | Diseñada para ofrecer una mayor productividad en emisión de llamadas. | Enfoque manual. Prioriza la calidad de la llamada y el contexto sobre el volumen. |
| Cumplimiento | Sujeta a las normas específicas de cada jurisdicción sobre las llamadas abandonadas. | Más fácil de cumplir con la normativa en múltiples escenarios. |
| Caso de uso ideal | Emisión de alto volumen con capacidad de agentes disponibles. | Interacciones muy personalizadas que se benefician del contexto del contacto. |
Casos de uso
- Emisión de alto volumen: Predictive Dialing admite campañas en las que la prioridad es maximizar el volumen de contactos y minimizar el tiempo de inactividad de los agentes.
- Interacción personalizada: Preview Dialing admite campañas en las que los agentes se benefician de la revisión de los datos del registro antes de hablar con un contacto, y en las que los requisitos de cumplimiento requieren un enfoque más controlado.