Este artículo detalla los pasos para instalar y configurar Talkdesk ServiceNow Connector.

Nota: También puede seguir los pasos que se indican en "Talkdesk Guided Setup" en ServiceNow (en la sección "Talkdesk" del Filter Navigator).

Siga las instrucciones que se indican a continuación para completar la instalación del Talkdesk ServiceNow Connector en su entorno de ServiceNow. Antes de comenzar, asegúrese primero de que tiene una de las versiones compatibles de ServiceNow, (Rome o posterior).

Vaya a nuestra lista en la ServiceNow Store y descargue el Talkdesk ServiceNow Connector. 

Nota: Para continuar, necesitará el ID de ServiceNow para iniciar sesión en Now Support (anteriormente conocido como HI - Hosted IT Infrastructure Library).

Dependencias de la aplicación

• Lista de complementos requeridos:

• Lista de permisos requeridos de la tabla del sistema:
  • N/A

Instrucciones de configuración

Después de instalar la aplicación, siga y complete las instrucciones de las siguientes secciones:

Crear un OAuth Client nuevo (obligatorio)

Crear una Generic User Account (obligatorio)

Talkdesk CTI OpenFrame

Asignar roles y privilegios de Talkdesk (obligatorio)

Habilitar y configurar la integración

Ajustes de configuración de Talkdesk en ServiceNow

Crear un OAuth Client nuevo (obligatorio)

Para crear un cliente OAuth nuevo, siga los pasos que se describen a continuación:

1. Vaya a System OAuth [1] > Application Registry [2] para visualizar los registros de las aplicaciones.
2. Haga clic en el botón New [3].

3. Seleccione la opción Create an OAuth API endpoint for external clients [4].

4. Rellene todos los campos obligatorios [5] con la información necesaria, si procede.
5. Haga clic en el botón Submit [6] para guardar los cambios. Se generará automáticamente un Client Secret nuevo.
6. Se le redirigirá automáticamente a la pantalla Application Registries, donde podrá elegir el registro recién creado.
7. Acceda al nuevo registro y encontrará su Client ID [7] debajo del nombre de la aplicación.

8. Haga clic en el icono de candado [8] junto al campo Client Secret para comprobar su valor. Anote los valores de Client ID y Client Secret, ya que serán necesarios para configurar la integración en Talkdesk.

Notas:

• Si el formulario es de solo lectura y no puede cambiar ningún valor, asegúrese de estar dentro del ámbito de la aplicación Talkdesk; dado que este registro pertenece a la aplicación Talkdesk, cualquier cambio debe realizarse desde ella. Vaya a System Settings > Developer y asegúrese de que "Application" esté configurado como Talkdesk.
• El parámetro Refresh Token Lifespan determina el tiempo en segundos que el token de actualización es válido. Cuando el token expire, es necesario ir a la página Talkdesk > Builder > Integrations > ServiceNow configuration e introducir de nuevo las credenciales. Por lo tanto, es aconsejable configurar este parámetro con un valor alto (por ejemplo, 864 000 000 segundos).

Para Zurich y versiones posteriores:

• Diríjase a integraciones Inbound Integrations y haga clic en el botón "New Integration" en la esquina superior derecha
• Elija la opción OAuth - Resource owner password credential grant.
• Rellene todos los campos obligatorios con la información necesaria, si procede.
• Haga clic en el botón «Save» para guardar los cambios. Se generará automáticamente un New Client Secret.
• Se le redirigirá automáticamente a la pantalla de Inbound Integrations, donde podrá elegir el registro recién creado.
• Acceda al nuevo registro y encontrará su Client ID debajo del nombre de la aplicación.
• Haga clic en el icono de copia junto al campo Client Secret para copiar su valor. Anote los valores de Client ID y Client Secret, ya que serán necesarios para configurar la integración en Talkdesk.
• Opcionalmente, para cambiar la vida útil del token de actualización, expanda la sección de Advanced Options.

Crear una Generic User Account (obligatorio)

Para crear una cuenta de usuario, siga estos pasos:

1. Vaya a System Security [1] > Users and Groups [2] > Users [3] para mostrar todos los usuarios de la instancia de ServiceNow.

2. Asegúrese de que la "View" seleccionada sea "Talkdesk" [5].
3. Haga clic en el botón New [4].

3. Rellene todos los campos obligatorios con la información necesaria, si procede.
4. Marque el campo "Web Service Access Only" [6] (opcional).
5. Marque el campo "Talkdesk Agent" [7] si este usuario va a ser un Talkdesk Agent (es decir, capaz de trabajar con las funciones de Talkdesk).
6. Haga clic en el botón Submit [8]

Nota: Acceda al nuevo usuario y asigne el rol "x_talkd_td.admin". Es importante que anote los valores Username (User ID) y Password, ya que serán necesarios para configurar la integración desde Talkdesk.

Talkdesk CTI OpenFrame

Para recibir y realizar llamadas o interacciones emergentes u otros objetos, deberá utilizar Talkdesk CTI en OpenFrame.

Los siguientes pasos le muestran cómo agregar una nueva OpenFrame Configuration:

1. Vaya a OpenFrame [1] > Configurations [2] para mostrar la lista de OpenFrame Configurations.
2. Haga clic en New [3].

3. Luego, rellene los campos de la siguiente manera:
   • "Name": Talkdesk CTI UI Page.
   • "URL": x_talkd_td_talkdesk_cti_client.do
   • "Width": 450 (recomendado).
   • "Height": 550 (recomendado).
   • "Icon Class": contorno de teléfono.
   • "Active": verdadero

Notas:

• Los parámetros de Width y Height configurados en esta página son personalizables y solo afectan al widget de teléfono Talkdesk integrado en ServiceNow (consulte más información sobre las opciones de Talkdesk Embedded en ServiceNow aquí). El tamaño recomendado para admitir solo conversaciones (Conversations) con controles de llamada es 450x550 píxeles. Para acceder al área secundaria dentro de Conversations (para el acceso de Copilot en esta ubicación), el ancho mínimo debe establecerse en 1041px.
• Configuración del User Group: si se selecciona un User Group en la configuración de OpenFrame, asegúrese de que los usuarios de ServiceNow que tienen derecho a acceder a Talkdesk Embedded estén asignados a él.

4. Haga clic en el botón Submit [4] para guardar los cambios.

5. En la barra de búsqueda [5] escriba: "sys_properties.list".
6. Busque por el nombre [6] "glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist".

7. Escriba el valor [7] "https://cti-client.talkdeskapp.com".

Nota: Si el formulario es de solo lectura y no puede cambiar el valor, asegúrese de que está dentro del ámbito de aplicación Global; dado que este registro pertenece a la aplicación Global, cualquier cambio debe realizarse desde ella. Vaya a System Settings > Developer y asegúrese de que "Application" sea "Global".

8. Después de una actualización forzada, el Talkdesk Agent debe iniciar sesión en CTI OpenFrame con sus credenciales de Talkdesk [8].

Nota: Para utilizar OpenFrame CTI, todos los agentes deben estar identificados con el rol "sn_openframe_user".

Asignar roles y privilegios de Talkdesk (obligatorio)

Para utilizar las funciones disponibles en el Talkdesk ServiceNow Connector, es necesario asignar a los agentes y administradores de Talkdesk los roles necesarios.

• Todos los usuarios de ServiceNow que sean Talkdesk Agents deben recibir el rol "x_talkd_td.user" antes de poder utilizar las funciones tal y como están diseñadas.
• Todos los usuarios de ServiceNow que son agentes de Talkdesk y tienen derecho a usar Talkdesk Embedded deben tener asignado el rol "sn_openframe_user".
• Todos los usuarios de ServiceNow que sean administradores de Talkdesk deben recibir el rol "x_talkd_td.admin" para poder utilizar las funciones tal y como están diseñadas y también para poder cambiar el valor de las propiedades de Talkdesk y realizar la configuración adicional necesaria.

El Talkdesk ServiceNow Connector utiliza e integra módulos de ServiceNow como Incidents, Orders e Interactions. Para ver cada tipo de registro, los usuarios de ServiceNow que son Talkdesk Agents deben tener todos los roles necesarios para que coincidan con las ACL de la instancia de ServiceNow.

Puede encontrar y explorar todas las funciones disponibles para la integración de ServiceNow aquí.

Habilitar y configurar la integración

Vaya a Talkdesk y active la integración de ServiceNow siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.
2. Vaya a la sección Builder [1].
3. Seleccione la pestaña Integrations [2].
4. Haga clic en Browse integrations [3] y utilice el cuadro de búsqueda [4] para encontrar el Talkdesk ServiceNow Connector y agregue la integración.

5. Rellene los campos requeridos. Más abajo encontrará más información sobre cómo rellenar estos campos ("UI Selection", "Instance URL", "Client ID", "Client secret", "Username" y "Password"). En los siguientes capítulos se ofrece más información sobre estos parámetros.
6. Marque las casillas situadas junto a las funciones que desea habilitar. Para obtener más información, lea el artículo sobre cómo habilitar el CSM/ITSM en el Talkdesk ServiceNow Connector para configurar correctamente la integración y utilizar el CSM o ITSM de ServiceNow.
7. Una vez completado el formulario, haga clic en Save en la parte inferior de la página.

UI Selection

Esta sección define en qué ServiceNow UI aparecerán los registros. ServiceNow tiene dos tipos de interfaces de usuario o UI disponibles: la Next Experience UI y Workspaces. En el campo UI Selection, debe insertar manualmente "Classic UI" si utiliza la IU de Next Experience, "Agent Workspace" o "Configurable Workspace" si utiliza espacios de trabajo ServiceNow.

Notas:

• De forma predeterminada, si inserta algún otro valor en el campo UI Selection, se interpretará como "Classic UI".
• Puede definir en qué ServiceNow Workspace aparecerán los registros en la sección Integration Settings de ServiceNow (consulte la sección Agent Workspaces a continuación).
• Con la versión Washington DC, ServiceNow ya no admitirá "Agent Workspace", por lo que los clientes deben utilizar el "Configurable Workspace" para trabajar con los workspaces de ServiceNow.

Instance URL

Se trata de la URL completa de su instancia de ServiceNow, incluida la barra oblicua final. Debería verse así:

• https://your_subdomain.service-now.com/

Client ID y Client Secret

Nota: Estos son los valores que sugerimos que se tengan en cuenta en las secciones anteriores.

1. Para conseguirlos, vaya a su entorno de ServiceNow.
2. Vaya a System OAuth [1] > Application Registry [2] > Talkdesk [3].

3. Asegúrese de que está editando este registro dentro del ámbito de la aplicación Talkdesk [4].
4. Su Client ID [5] se muestra debajo del nombre de la aplicación.
5. Haga clic en el icono de bloqueo [6] junto al campo Client Secret para copiar ese valor, ya que Talkdesk lo utilizará para fines de configuración.

Username y Password

Estos valores corresponden al nombre de usuario y la contraseña del usuario de ServiceNow que desea utilizar para la autenticación.

Ajustes de configuración de Talkdesk en ServiceNow

Nota: Si desea cambiar alguna configuración de integración de Talkdesk, asegúrese de estar dentro del ámbito de la aplicación Talkdesk antes de guardarla.

1. Navegue hasta Talkdesk [1] > Talkdesk Integration Settings [2] en el Filter Navigator de ServiceNow

Nota: "Talkdesk agent group" es un valor interno de Talkdesk y no debe cambiarse.

Agent Workspaces

En esta sección, puede insertar manualmente los valores del Workspace donde se mostrarán las ventanas emergentes del registro o hacer clic en el botón "Get workspaces values" para obtener automáticamente todos los valores de ServiceNow Workspaces disponibles en esta cuenta.

Nota: Los valores Workspace deben ir separados por comas (",").

Contact Retrieval Query

Esta consulta se aplicará al ejecutar la Contact Sync. De forma predeterminada, Talkdesk sincronizará todos los contactos activos de ServiceNow que no sean Talkdesk Agents.

• Filtro por defecto: active=true

Puede crear el filtro de consulta basándose en la consulta generada por los filtros de vista de la tabla de ServiceNow.

Nota: Para obtener más información sobre cómo crear esta consulta, consulte la documentación de ServiceNow

 CTI region

En esta sección, debe seleccionar la región en la que se proporciona su cuenta de Talkdesk.

CTI view

En esta sección, puede definir qué tipo de vista CTI desea configurar para su cuenta seleccionando una de las siguientes opciones:

• CTI connection only: para utilizar Talkdesk en una pestaña o ventana de navegador separada o a través de la aplicación.

• Talkdesk Agent Workspace: para utilizar Talkdesk Agent Workspace integrado en ServiceNow.

• Conversations only: para utilizar únicamente la Conversations app integrada en ServiceNow.

Habilitar Debug Logging

Esta función le permite habilitar los registros de depuración para la aplicación Talkdesk.Si esta función está habilitada, se registrará lo que Talkdesk envía a ServiceNow y lo que ServiceNow envía de respuesta. Los registros admitidos actualmente son Errors e Information:

• "Errors" permite que el Talkdesk ServiceNow Connector registre cualquier error que haya ocurrido al comunicarse con Talkdesk en la tabla "syslog".
• "Information" permite que el Talkdesk ServiceNow Connector registre cualquier error e información que Talkdesk haya enviado a ServiceNow y lo que ServiceNow haya enviado de respuesta en la tabla "syslog".

Le recomendamos que habilite esta función para facilitar y acelerar la solución de problemas y las revisiones de comunicación sencillas.

Por defecto, esta función viene inhabilitada. Para habilitarla, basta con cambiar el valor seleccionado de "None" a una de las otras opciones. Para comprobar los registros, abra la sección "Talkdesk Logs" en el navegador de filtros de ServiceNow.

Nota: Esta función consume un espacio mínimo en ServiceNow, ya que los registros se escriben cada media hora y cuando se ejecuta una automatización Asegúrese de limpiar y mantener debidamente los registros.

Relate To 

Esta función permite al agente registrar una llamada (interacción) en un Incident o Case activo existente desde la pantalla de Conversations wrap-up.

Seleccione "Incidents", "Cases" o ambos para mostrar los resultados obtenidos en el menú desplegable "Relate To" en la tarjeta Relate To de Talkdesk Conversations.

Tenga en cuenta que para utilizar la función "Relate To", deberá habilitarla en Talkdesk. Lea este artículo para saber cómo.