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Configuración de Talkdesk Embedded en ServiceNow
Publicado • Última Actualización

Hay dos opciones disponibles para integrar Talkdesk en ServiceNow:

  • A través del widget de teléfono de ServiceNow, que se puede configurar para integrar Talkdesk Workspace o Conversations en modo sin encabezado
  • A través del componente "Talkdesk Embedded", el cual puede configurarse en el diseño de cualquier agente de ServiceNow o Workspace configurable y que admite la integración de Talkdesk Workspace o Conversations y Copilot en modo sin encabezado

Consejo: Le recomendamos que tenga Talkdesk Workspace o Conversations integrado en el widget del teléfono de ServiceNow y que integre Copilot en un diseño utilizando el componente de Talkdesk Embedded.

 

Configuración de Talkdesk Embedded en el widget del teléfono de ServiceNow

Nota: Los pasos detallados para configurar esta experiencia se describen en el artículo "Activación de la integración de ServiceNow" como parte de la configuración inicial de Talkdesk ServiceNow Connector.

 

Configuración del componente de Talkdesk Embedded en UI Builder (ServiceNow)

Desde el UI Builder de ServiceNow se pueden personalizar los diseños de los agentes y las estaciones de trabajo configurables a través de componentes adicionales de Talkdesk Embedded.

 

Ejemplo práctico

Para comprender mejor cómo se puede realizar esto, vamos a configurar un componente de Talkdesk Embedded en un diseño del Workspace para las operaciones de atención al cliente. Para este ejemplo, el componente se configurará como una nueva pestaña en la barra lateral.

Notas:

  • Para acceder a esta función, debe tener la versión 4.2 o superior.
  • Lo que se describe en el artículo es la experiencia recomendada para, por ejemplo, aprovechar mejor Copilot. No obstante, el componente de Talkdesk Embedded puede configurarse libremente en cualquier diseño. Para la configuración del propio componente, consulte los pasos 7 a 11 de este ejemplo.
  • No se recomienda utilizar este componente para integrar Conversations. La sesión de Conversations puede verse afectada al abrir múltiples pestañas en un Workspace de agente o configurable (esto no se aplica al widget de teléfono de ServiceNow).

Realice los pasos siguientes para aplicar el componente de Talkdesk Embedded a un diseño de ServiceNow.

  1. Diríjase a su entorno de ServiceNow > UI Builder.

  1. En UI Builder, seleccione "Experiencias". Aquí puede seleccionar la modificación de una experiencia existente o crear una nueva. En nuestro ejemplo, vamos a seleccionar la experiencia "Workspace para las operaciones de atención al cliente".

  1. Seleccione el diseño que va a personalizar. Para nuestro ejemplo, vamos a crear una variante del diseño de la página de registro estándar (a la que hemos llamado "Registro PRS Talkdesk").

Nota: Si el objetivo es cambiar un diseño predeterminado, le recomendamos que cree una nueva variante de diseño duplicando el diseño original. También es importante establecer el orden del nuevo diseño para que sea anterior al diseño predeterminado. Consulte este artículo de ServiceNow para obtener más información

Los pasos siguientes le mostrarán cómo agregar una nueva pestaña lateral que muestre el componente de Talkdesk Embedded, integrando Copilot. Durante estas configuraciones, asegúrese que el margen de aplicación de UI Builder esté configurado para Talkdesk.

  1. En el menú "Contenido", seleccione la pestaña lateral [1] y elija “Agregar pestaña” [2].

  1. Seleccione “Comenzar desde un contenedor vacío” [3].

  1. Elija la “Etiqueta de la pestaña” [4] y el “icono” [5] de su elección y haga clic en Crear.

  1. En el menú Contenido > Barra lateral de pestañas > Talkdesk (esto corresponde a la etiqueta de pestaña definida en el paso 6), seleccione "Agregar contenido" [6]. Busque “Componente Talkdesk Embedded” [7] y selecciónelo [8].

  1. En Datos y scripts, haga clic en “Agregar” [9] y seleccione Recurso de datos [10].

  1. Busque “Talkdesk” [11] y seleccione "getTalkdeskConfigs" [12]. La fuente de datos se aplicará una vez que haga clic en "Agregar" [13]. Después de esto, puede cerrar esta ventana.

  1. En la configuración del componente de Talkdesk Embedded, seleccione:
    1. Pestaña "Configurar" > Aplicación Talkdesk:
      1. Escriba "agent-assist" para integrar la aplicación Copilot (como aplicación independiente).
      2. Escriba "conversation" para integrar la aplicación Conversations (como aplicación independiente).
      3. Escriba "Workspace" para incrustar la aplicación Talkdesk Workspace.
      4. Escriba canvas-embedded si desea integrar la aplicación Canvas. Para obtener más información sobre la aplicación Canvas, consulte este artículo.
    2. "Configurar pestaña" > Región CTI:
      1. Esto debería completarse automáticamente después del paso 9 (por ejemplo, prd-us).
    3. "Configurar pestaña" > CDN de CTI:
      1. Esto debería rellenarse automáticamente después del paso 9, con la URL del CDN
    4. Pestaña "Estilos" > Anchura y altura:
      1. El componente de Talkdesk Embedded se puede redimensionar. En nuestro ejemplo, la anchura se puede dejar en blanco debido al contexto en el que se está aplicando el componente. Para otras configuraciones, el tamaño mínimo recomendado es de 425 x 500.

  1. Haga clic en "Guardar" [14].

Esto finaliza la configuración del componente de Talkdesk Embedded en el Workspace para las operaciones de atención al cliente con el fin de ser visible en la página de registro estándar. Con esta configuración, al acceder, por ejemplo, al registro de un incidente, Copilot estará disponible en una pestaña de la barra lateral.

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