La función "Relate To" permite a los agentes relacionar una llamada con un ticket (Incident o Case) de una lista de tickets ServiceNow existentes que se muestran en Conversations al finalizar una llamada entrante o saliente.
Los tickets que aparecen son aquellos que están activos y asociados al contacto. Se muestran en orden cronológico, con el más reciente en la parte superior.
Nota: Por el momento, esta función solo permite relacionar llamadas (interacciones) con "Cases" e "Incidents".
Para configurar la función "Relate To", debe tener instalada la versión 2.9.0 (o posterior) del Talkdesk ServiceNow Connector en la instancia de ServiceNow y habilitado el Call Disposition Dialog. Consulte cómo hacerlo en este artículo.
La configuración de la función puede hacerse siguiendo estos pasos:
- Vaya a su cuenta de Talkdesk > Admin > Integrations > ServiceNow.
- Haga clic en el botón Configuration y marque la opción "Relate to ticket" para activar la función.
- Haga clic en el botón Save.
- Vuelva a su integración ServiceNow y compruebe sus "Automated Tasks"; haga clic en el botón Create automation, si es necesario.
Notas:
- Cuando instale ServiceNow Connector, 4 Automated Tasks se agregarán automáticamente a su cuenta: 2 para llamadas entrantes y 2 para llamadas salientes. Estarán desactivadas por defecto y debe activarlas para habilitar la función Relate To.
- Estas automated tasks se añaden por defecto si instala o reinstala Talkdesk ServiceNow Connector a partir de la versión Winter'22.
- Estas son las automated tasks preconfiguradas que se añaden automáticamente a la integración:
- Cuando se inicia una llamada entrante en el contact center, se crea una nueva interacción en ServiceNow.
- Cuando se establece un código de disposition de llamada entrante en el Contact Center, se actualiza una interacción en ServiceNow.
- Cuando se inicia una llamada saliente en el contact center, se crea una nueva interacción en ServiceNow.
- Cuando se establece una disposition de llamada saliente en el Contact Center, se actualiza una interacción en ServiceNow.
- Estas automated tasks preconfiguradas se pueden configurar. Puede cambiar la forma en que se rellenan los campos, ya que no cambia el evento desencadenante y la acción de cada automatización. Si no tiene las automated tasks que necesita, puede crearlas haciendo clic en "Create Automation".
- Inicie sesión en su instancia de ServiceNow y acceda a la página Integration Settings de Talkdesk.
- En la sección "Relate To feature", seleccione "Incidents", "Cases" o ambos, para encontrar estos tipos de peticiones con el fin de relacionarlas con una llamada (interacción).
- Haga clic en el botón Save.
Notas:
- Para guardar los cambios en la página "Talkdesk Integration Settings", asegúrese de que se encuentra en el ámbito de la aplicación de Talkdesk.
- La sección "Relate To feature" siempre está disponible en la página "Talkdesk Integration Settings", pero la función solo funcionará si sigue los pasos anteriores y activa la función en la parte de Talkdesk.
Una vez activada la función "Relate To", ya puede empezar a utilizarla. Consulte los artículos Uso de Relate To en el Talkdesk ServiceNow Connector (Conversations) y Uso de Relate To en el Talkdesk ServiceNow Connector.
Selección de Mandatory Relate To
También es posible imponer la selección de un Relate to ticket antes de registrar la información de la llamada.
Esta opción puede activarse ejecutando los siguientes pasos:
- Vaya a su cuenta de Talkdesk > Admin > Integrations > ServiceNow.
- Haga clic en el botón Configuration para actualizar su configuración, y marque la opción "Mandatory Relate to".
- Nota: La casilla Relate to ticket también debe estar marcada.
- Pulse el botón Save.
Notas:
- Independientemente de que habilite o deshabilite la función, para que el cambio surta efecto, los agentes que estén conectados actualmente deberán actualizar la Conversations app.
- Una vez activada la función, Conversations solo permitirá que se envíe la información de la llamada una vez que se haya seleccionado la opción Relate to y la disposition.
Nota: Los agentes siempre tendrán la posibilidad de seleccionar la opción None en el menú desplegable Relate to.