La función "Relate To" permite a los agentes seleccionar el caso o incidente existente en ServiceNow con el que se relacionará la llamada. Una vez finalizada una llamada entrante o una llamada saliente, el agente puede elegir con qué opción relacionar la llamada en una lista desplegable de casos/incidentes existentes. Los casos/incidentes enumerados son aquellos que están activos y asociados con el contacto. Se muestran si están en un estado abierto en orden cronológico, con el más reciente en la parte superior.
Para habilitar la función “Relate to” para ServiceNow Connector, consulte el artículo Activar "Relate To" en Talkdesk ServiceNow Connector.
Notas:
- En la versión de otoño de 2022 se introdujo una mejora funcional en esta función y este componente pasó de una «pestaña» a una «tarjeta» en la pantalla de wrap-up de la llamada. Este artículo ya refleja esta nueva experiencia de usuario.
Después de activar la función, siga estos pasos para utilizarla en "Conversations":
- Inicie sesión en el cliente CTI desde su instancia de ServiceNow.
- Inicie sesión en Talkdesk Conversations.
- Comience una llamada para activar la automatización “create an interaction in ServiceNow when a call starts”.
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Cuando la llamada termine, verá la pantalla de Wrap-up en "Conversations". Haga clic en el menú desplegable "Relate to" y seleccione el Incidente o Caso deseado para registrar y relacionar la llamada.
Tenga en cuenta que “Disposition” es un campo obligatorio que debe seleccionar para registrar la información de la llamada. - Haga clic en el botón "Submit". Esta acción registrará la llamada y activará la automatización para actualizar una interacción en ServiceNow.
Notas:
- El menú desplegable «Relate To» le permite buscar los incidentes o casos relevantes por nombre, número o estado del ticket.
- Los resultados mostrados son los incidentes o casos activos según lo configurado en la página «Talkdesk Integration Settings» en su instancia de ServiceNow.
- Los resultados de «Relate To» están limitados a 20 incidentes o casos de forma predeterminada.
- Tenga en cuenta que Disposition es un campo obligatorio que debe completarse antes de proceder a registrar la información de la llamada.
- Los agentes deben asegurarse de haber iniciado sesión en CTI en ServiceNow cuando utilicen la función «Relate to» para que esta funcione correctamente. En esta situación, el menú desplegable «Relate to» no mostrará ningún incidente y/o caso (diferente a la opción None), y en la Tarjeta «Relate to» aparecerá este mensaje de error : «Couldn’t fetch results. Please try again.».
- Cuando registre la llamada, la interacción se actualizará en ServiceNow y se creará la relación entre el ticket y la interacción. Puede verlo en la pestaña Related Tasks [5], que muestra el ticket relacionado con ese formulario de Interacción.
- Si hace clic en el enlace del ticket, accederá a la pestaña del ticket. En el ejemplo anterior, se trata de un Caso. De manera similar, en la vista de Caso, puede ver la lista de todas las llamadas (interacciones) relacionadas con el Caso a través de la pestaña Interacciones [6].
Nota: Aunque siempre se crea la relación entre el Caso/Incidente y la interacción, es posible que no sea visible en la vista del caso/incidente. Esto se debe a que las listas relacionadas no están configuradas para aparecer en la vista, por lo que es posible que deba editar las vistas e incluir estas listas relacionadas.
Selección "Mandatory Relate to"
También es posible imponer la selección de un Relate to ticket antes de registrar la información de la llamada.
Esta función se puede habilitar siguiendo los siguientes pasos:
- Vaya a su cuenta de Talkdesk > Admin > Integrations > ServiceNow.
- Haga clic en el botón "Configuration" para actualizar su configuración y marque la opción "Mandatory Relate to". Esto habilita la función; si esta opción no está marcada, la función no funcionará.
- Pulse el botón "Save".
Nota:
- Independientemente de que habilite o deshabilite la función, para que el cambio surta efecto, los agentes actualmente conectados deberán actualizar la Conversations App.
- Una vez activada la función, "Conversations" solo permitirá que se envíe la información de la llamada una vez que se haya seleccionado la disposition y "Relate to".
Nota: los agentes siempre tendrán la posibilidad de seleccionar la opción "None" en el menú desplegable "Relate to".