En Talkdesk Dialer™, los registros marcados en una campaña se ven afectados por algunas configuraciones.
Los aspectos que pueden afectar el orden de marcación son:
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La Prioridad del Registro.
- El Registro es un Cliente Potencial.
- El intento de Registro (primero, registros sin ningún intento y, después, registros basados en el periodo de reintento).
- El orden de Marcación es elegido por el Admin (puede ser First In First Out o Last In First Out).
- La última fecha de actualización o de creación del registro y su posición en el archivo CSV o en la solicitud masiva.
A continuación, se presentan más datos sobre cada criterio:
Primer criterio de clasificación: prioridad del registro
Los primeros registros que se marcarán serán los de mayor prioridad.
En un escenario en el que hay una lista con 100 registros y 10 de ellos tienen mayor prioridad, estos 10 registros se agotarán antes de pasar a los demás. Esto significa que todas las tentativas de registro de alta prioridad se realizarán antes de pasar a la primera tentativa de los de menor prioridad.
Los registros con la misma prioridad seguirán los próximos criterios de clasificación.
Nota: Para obtener más datos sobre cómo agregar la prioridad a la lista de registros, consulte este artículo.
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- El registro es un cliente potencial
Cuando se inserta un único registro a través de la API, si el campo de prioridad se ejecuta o el valor es nulo, por defecto, se asume como un cliente potencial. Se trata de un concepto relacionado con registros extraordinarios destinados a ser marcados lo antes posible. Así, estos registros se clasifican automáticamente con la prioridad 11 y tienen mayor prioridad.
Para insertar un registro de cliente potencial en una lista, debe utilizar el endpoint“record-lists-api /record-lists/{id}/records” y, a continuación, insertar un nuevo registro sin el campo de prioridad o con el campo como null.
Cuando agrega el registro a la lista, en la aplicación Dialer, lo verá como prioridad 11 en List > Records.
Consejo 1: Utilice los clientes potenciales sólo cuando desee añadir el registro a una lista asignada a una campaña en curso y durante el horario de atención al público.
Consejo 2: Si el campo se añade con una línea vacía en la API, se producirá un error.
Segundo criterio de clasificación: Intentos del registro
Dependiendo del valor del período de reintento predeterminado que configure en la campaña, los intentos del registro pueden determinar cómo se llamarán de la siguiente manera:
- Cuando el período de reintento predeterminado se establece por encima de 10 minutos: Para los registros que tienen diferentes prioridades, se aplica el primer criterio de clasificación. Para los registros que tengan la misma prioridad, el Marcador llamará a registros que nunca se hayan marcado antes. Después de que se hayan realizado todos los primeros intentos, se realizarán otros intentos.
Nota: Para esta configuración, el valor predeterminado del periodo de reintento establece el periodo MÍNIMO para que el Marcador realice otro intento de marcado. El tiempo exacto de marcación dependerá del número de registros que ya estén en cola por prioridades más estrictas.
- Cuando el periodo de reintento por defecto es igual o inferior a 10 minutos: El Marcador priorizará los intentos de reintento sobre los iniciales. Esto significa que si hay agentes disponibles para realizar llamadas, los registros de reintento se asignarán y marcarán INMEDIATAMENTE, independientemente del valor específico que haya establecido.
Nota: Para esta configuración, el valor predeterminado del periodo de reintento no representa un periodo de tiempo específico, sino que garantiza que nuestro sistema de marcación comprenda la urgencia de los intentos de reintento y adapte la lógica “Retry-First” para que la remarcación se realice lo antes posible.
Tercer criterio de clasificación: Fecha de última actualización o carga
El tercer criterio es la fecha de última actualización o carga. Esto variará según el orden de marcación definido en la campaña (LIFO o FIFO).
- FIFO (First In First Out): el sistema marcará primero los registros más antiguos, basándose en la última fecha actualizada.
- LIFO (Last In First Out): el sistema marcará primero los registros más recientes, basándose en la última fecha de actualización.
Nota: Para obtener más información sobre cómo configurar LIFO o FIFO en una campaña, consulte este artículo.
Cuarto criterio de clasificación: Posición en el archivo CSV o petición masiva
Al insertar registros mediante inserción masiva y CSV, todos los registros tendrán la misma hora de creación/actualización, por lo que esto ayudará a ordenar aquellos registros que tengan la misma hora de creación/actualización.
Nota: En la mayoría de los casos, Talkdesk Dialer seguirá los criterios de clasificación presentados. Sin embargo, no se garantiza que los vaya a seguir debido a casos concretos como la baja disponibilidad de agentes en una campaña.